Характеристика інновацій управління персоналом в ресторанній галузі

  У відношенні останнього  очевидно задоволення соціально-трудових  потреб персоналу ресторану. Так,  за справедливим зауваженням  Д. Болдуїна, більшість співробітників  цікавить:

  - Самореалізація. Співробітники  завжди хочуть самореалізації, визнання  за добре зроблену роботу, щоб  їх цінували і поважали. Головне,  щоб співробітники відчували  задоволеними. І що найголовніше - кожен з них особистість.

    - Навчання. Як  правило, на навчання персоналу  керівництво витрачає дуже мало  коштів і часу, не дивлячись  на те, що постійно вимагають  високої якості обслуговування.

- Добробут. Одна з мотивацій  персоналу - це оплата праці,  а так само оплата відпустки,  лікарняного, можливість отримувати  премії за добре виконану роботу. Турбота про добробут співробітників  завжди привертає і утримує  хороших работніков10.

    Групова згуртованість  колективу ресторану особливо  успішна при поєднанні з чіткою  регламентацією праці, розмежуванням  зон відповідальності, правильно  складеними посадовими інструкціями.

   Відомо, що система роботи з персоналом організації складається з шести взаємозалежних підсистем: планування, набір персоналу, підбір персоналу, оцінка персоналу, розстановка персоналу, адаптація персоналу, навчання персоналу, просування по службі, робота з резервом на висування, встановлення заробітної плати і пільг. Але фахівці зазначають, що жоден навчальний заклад не може підготувати працівника так, щоб він без підготовки в рамках організації став ефективним працівником, розкрив свій трудовий потенціал, що обумовлює необхідність перманентного навчання і підвищення кваліфікації працівника в організації. У книзі «Першокласний Сервіс як конкурентна перевага» написано: «Якщо ваша компанія практично не отримує скарг, не спокушайтеся: це зовсім не ознака того, що ви - щасливий власник найрозумнішого і ефективного персоналу на землі. Набагато ймовірніше, що ті деякі скарги, що ви отримуєте, - лише верхівка айсберга скарг ».

  Велике значення має  складання карьерограмму на співробітників  ресторану.

   Карьерограмма - інструмент управління кар'єрою, що представляє собою графічний опис того, що повинно відбуватися або відбувається з людьми на різних етапах кар'єри. Проводяться спеціальні наукові дослідження в зацікавлених організаціях, за результатами яких будуються карьерограмму для різних спеціалістів і керівників.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

      

     

   1.2. Інноваційні методи обслуговування в ресторані

   Метод обслуговування - це спосіб реалізації споживання продукції громадського харчування.

  Форма обслуговування - це прийом, який представляє собою різновид чи поєднання методів обслуговування споживачів.

    До обслуговуючому персоналу ставляться - метрдотель або адміністратор залу, бармен, роздавальник, швейцар, гардеробник, касир, продавець буфету.

     У ресторанах застосовують такі методи обслуговування: самообслуговування, обслуговування офіціантами, комбінований метод, спеціальні форми обслуговування.

   Самообслуговування - це метод обслуговування, при якому споживачі самі виконують ряд операцій, і в залежності від цього застосовують такі форми самообслужіванія4:

   1) повне. Споживач  виконує всі операції самостійно.

  2) часткове. Частина робіт  виконується обслуговуючим персоналом  або механізмами (збір посуду, доставка посуду, конвеєр для  збору посуду і т.д.).

   Залежно від форми  розрахунку розрізняють:

  1) самообслуговування  з попереднім розрахунком:

  а) споживач знайомиться  з меню, набуває в касі чек,  з чеком на роздачі отримує  страви. Негативні сторони даної  форми обслуговування: споживач  не бачить вибрані блюда, має  справу з грошима;

   б) організація  комплексного харчування по заздалегідь  придбаним абонементами та чеками: попередньо сервіруються столи,  потім здійснюється відпуск скомплектованих  сніданків, обідів і вечерь, що  дозволяє прискорити процес обслуговування. Використовується дана форма для організації харчування туристів, учнів, учасників семінарів, конференцій;

   2) самообслуговування  з наступним розрахунком:

  а) з розрахунком  після отримання страв: споживач  знайомиться з меню, вибирає страви  на роздачі, розраховується за  вибрані страви, споживає і, нарешті,  прибирає посуд. Перевагою цієї  форми обслуговування є можливість  наочного вибору страв споживачами;  негативні моменти: споживач стоїть  у черзі, має справу з грошима;

  б) самообслуговування  з розрахунком після приймання  їжі. Споживач знайомиться з  меню, вибирає страви, отримує чек  на страви, приймає їжу і після  цього розраховується при виході  із залу. Позитивні сторони: прискорюється  процес обслуговування; негативні:  збільшується кількість обслуговуючого  персоналу;

3) самообслуговування з  безпосереднім розрахунком. Споживач  одночасно вибирає, отримує страви  та оплачує їх вартість. При  даній формі обслуговування відпуск  продукції і розрахунок із  споживачем проводиться одним  працівником. Ця форма обслуговування  застосовується в ПБО, буфетах,  закусочних, через барну стійку  в барах.

   Метод обслуговування офіціантами застосовується в ресторанах, кафе, барах. При цьому процесі обслуговування складається з наступних операцій: зустріч і розміщення споживачів, прийом замовлення, отримання і подача блюд, розрахунок.

    На підприємствах  громадського харчування використовують  два методи організації праці  офіціантів: індивідуальний і бригадно-ланкової.

    У кафе застосовується  бригадно-ланкової метод обслуговування  офіціантами. У кафе працюють  дві бригади по три людини.

  Організовано ланка,  що складається з трьох офіціантів  різної кваліфікації. Групу офіціантів  очолює бригадир (самий досвідчений  і кваліфікований офіціант V розряду). У ланку входять один офіціант IV розряду, який може, замінити  при необхідності бригадира, і  офіціант III розряду. Щодня кожна  ланка обслуговує 8-10 столиків.

   Обов'язки в бригаді  строго розподілені відповідно  до кваліфікації працівників.  Бригадир зустрічає гостей, пропонує  меню, надає допомогу у виборі  страв і напоїв, приймає замовлення, пробиває чеки на отримання  продукції, підготовляє рахунок  і розраховується зі споживачем. Члени ланки виконують замовлення: один офіціант отримує продукцію  з холодного цеху, холодні закуски,  інший - гарячі страви. Нескладні  операції по обслуговуванню (збір  та заміну посуду, прибирання  столу) доручають офіціантові III разряду.

   Ланковий метод організації праці має ряд переваг: у залі постійно знаходиться кваліфікований офіціант, а розподіл праці дозволяє прискорити обслуговування; офіціанти вищої кваліфікації звільняються від виконання другорядних операцій; більш раціонально використовується робочий час; підвищується відповідальність працівників за виконання своїх обов'язків; підвищується культура обслуговування.

 При обслуговуванні офіціантами застосовуються такі форми розрахунку:  1) попередня. Споживач, ознайомившись з меню, набуває в касі чек на харчування. Також ця форма застосовується при обслуговуванні учасників конференцій, семінарів і т.д. У цьому випадку споживачі заздалегідь набувають чеки або абонементи на харчування;

2) подальша. Розрахунок здійснюється  в кінці обслуговування офіціантами.

  Розглянуті форми розрахунку мають два різновиди: безпосередні і безготівковий розрахунок.

  Обслуговування офіціантами за характером праці поділяється на дві форми:

1) індивідуальна. Всі  операції з відвідувачем виконує  один офіціант, за яким закріплено  певну кількість столів у залі;

  2) бригадна. Бригада з  декількох офіціантів ділить  між собою всі операції з  обслуговування споживача (один  зустрічає споживача, приймає  замовлення; двоє подають страви  та напої і т.д.). Така форма  дозволяє прискорити процес обслуговування  споживачів, також використовується  при обслуговуванні банкетів  та прийомів.

  Комбінований метод  обслуговування споживачів полягає  в поєднанні різних методів  обслуговування (наприклад, самообслуговування  з обслуговуванням офіціантами).

  Крім традиційних  методів і форм обслуговуванні  на підприємствах громадського  харчування застосовуються спеціальні (прогресивні) форми обслуговування, метою яких є прискорення обслуговування  великої кількості споживачів. Такі  форми використовуються для обслуговування  учасників конгресу, конференцій,  семінарів і т.д. До них відносяться:  зали-експрес, столи-експрес, «шведський  стіл».

  Зал-експрес (як правило,  на 40-50 місць) організується в  ресторанах і кафе для прискорення  обслуговування споживачів з  обмеженим запасом часу. Меню  являє собою комплексний обід. До часу обіду всі столи  в залі-експрес сервіруються, на  кожен стіл кладуть меню. Як  тільки відвідувачі сядуть за  стіл, офіціанти ставлять закуски  і солодкі страви, потім приносять  супи, а слідом за ним - гарячі  страви. Витрати часу споживача  на такий обід складають 15-20 хвилин.

  Стіл-експрес організовують  в ресторанах при готелях, аеропортах, залізничних вокзалах. Він розрахований  на 20 чол., Має круглу форму з  поворотною центральною частиною, на якій встановлюються закуски, страви, кулінарні та кондитерські вироби, напої. Нерухому поверхню столу сервірують закусочними тарілками, приладами, серветками. Споживачі, сівши за стіл, самостійно вибирають продукцію з поворотною частини столу. Офіціанти приносять гарячі страви та напої, здійснюють розрахунок із споживачами.

 Організація харчування  за типом «шведський стіл»  служить прискоренню обслуговування  великих груп туристів, організується  на підприємствах громадського  харчування при готелях. На  столи виставляються холодні  закуски, солодкі страви і кондитерські  вироби, а для реалізації супів  і гарячих страв встановлюються  марміти. Робота офіціантів зводиться  до допомоги в порціонування.

    Обслуговування двома офіціантами - віденська система.

 При цій формі обслуговування  обидва офіціанта працюють разом  підлогу одним номером і несуть  відповідальність.

 Вони розподіляють  роботу так: один подає напої,  зустрічає і розміщує відвідувачів, приймає замовлення і отримує  гроші з рахунка, а інший  офіціант приносить і подає  страви і забирає використаний  посуд.

 Столи готують до  зустрічі нових відвідувачів  обидва офіціанта. При цій системі  офіціант постійно присутня на  ділянці.

 Система «перший офіціант»  (шеф де ранг).

  Це французька система обслуговування, при якій в кожен зал підприємства призначається відповідальна особа, зване «метрдотель» або «шеф де зал». Це відповідальна особа керує обслуговуванням в залі, зустрічає і пропонує місця відвідувачам, приймає перші замовлення і передає їх офіціантам для виконання, стежить, чи добре обслужені відвідувачі.

 Зал розподіляється  на ділянки по 4-8 столів. Кожна  ділянка обслуговується двома  офіціантами. Першого офіціанта  іменують «шеф де ранг», другого  «комі де ранг». Перший офіціант  приймає замовлення від метрдотеля  і посилає свого помічника  їх виконувати. У цей час він  в залежності від замовлення  відвідувачів ставить до столиків  відвідувачів допоміжні столи,  а коли його помічник принесе  страви, подає їх. Якщо потрібно  перекласти страви або нарізати  їх, це робить перший офіціант  за допомогою другого.

  Рахунок відвідувачу  готує касир підприємства, а подає  рахунок і отримує гроші перший  офіціант.

   При цій системі  напої подає обов'язково офіціант, одягнений у спеціальну формений  одяг із нашивками, який розвозить  напої на візку по всьому  залу. Він же подає рахунки  за напої окремо.

 Чистку і прибирання  використаних приладів і посуду  робить спеціально призначений  служитель, званий «третій офіціант»  «комі де барасьор».

   Російська система.

  Обслуговування проводиться  бригадами у складі трьох чоловік;  бригадир, офіціант для подачі  страв і офіціант для подачі  напоїв. Для цієї системи характерне  те, що офіціанти подають усі  страви в багатопорційні посуді, всі супи в супницах.

  Завдання офіціанта  для подачі страв: принести  страви з оформленими стравами  і поставити їх прямо на  стіл, не перекладаючи. На кожному  блюді повинен лежати прилад  для розкладки блюд. Перед кожним  відвідувачем заздалегідь ставлять  нагріту тарілку і відповідні  прилади. Тим же способом подають  і супи. Відвідувачі самі себе  обслуговують. При цьому способі  подачі створюється обстановка, що нагадує домашню.