Отчет по практике на "Евраз объединенный ЗСМК"

В настоящее  время на «ЕВРАЗ ОБЪЕДИНЕННЫЙ  ЗСМК»  подключено порядка 8 000 рабочих мест (ПК).

Для подключения  клиентских персональных компьютеров  к корпоративной сети используются различные сетевые адаптеры, среди  них RealTek 8139 (100Base-TX) и Marvell Yukon (100/1000Base-TX).

В качестве аппаратной платформы для серверов используются машины HP DL380 с процессорами Intel Xeon и жесткими дисками, объединенными в массивы RAID-5 для обеспечения отказоустойчивости. В частности, на таких серверах расположены служба DNS-сервера и база данных сетевых ресурсов Setold.

Для адресации  сегментов сети «ЕВРАЗ ОБЪЕДИНЕННЫЙ  ЗСМК» (согласно RFC 1597) использует блок адресов сети класса А зарезервированных для частных сетей, не подключенных к Интернету -10.0.0.0-10.255.255.255.

При разработке принципов адресации предпочтение отдавалось присвоению блоков адресов конкретным отделам.

Порядок нумерации может быть произвольным, но, будучи однажды принятым, не должен изменяться в дальнейшем.

При выборе номеров магистральных подсетей и адресов интерфейсов используются следующие принципы:

Каждое межузловое соединение представляет собой отдельную IP-подсеть (для обеспечения  нормального функционирования протокола  динамической маршрутизации OSPF).

Межузловые  соединения условно считаются направленными (от узла с меньшим порядковым номером  к узлу с большим). Такая условность однозначно определяет в каждом межузловом соединении «исходящий» и «входящий» интерфейсы.

Номера межузловых подсетей формируются по шаблону 10.1XX.1YY.0, где XX – номер «исходящего» узла, YY – аналогичный номер «входящего»  узла. Маска подсети полагается равной 255.255.255.252 (в укороченной записи - /30). Использование единицы в начале второго и третьего октетов, позволяет  исключить возможность совпадения номера подсети сегмента магистрали с номером какой-либо подсети.

При определении  «исходящего» и «входящего» узлов  перебор узлов происходит в порядке  возрастания их номеров, то есть узел с меньшим номером становится «исходящим», а с большим –  «входящим».

При выборе адресов интерфейсов  коммутаторов, относящихся к конкретному  межузловому соединению, последний  октет адреса устанавливается в 1 для «исходящего» интерфейса и  в 2 – для «входящего».

В силу того, что в сети реализован проект отказоустойчивой магистрали, практически в каждом узле уровня магистрали установлены  по 2 маршрутизатора – основной и  резервный подключенные к соседним узлам магистрали по независимым  трассам.

На клиентских персональных компьютерах используется операционная система Microsoft Windows XP Professional. В редких случаях используется система DOS с установленным клиентом для подключения к терминальному серверу, либо система Windows CE для «тонких клиентов».

В качестве операционной системы для серверов используются в основном системы  UNIX: FreeBSD, Oracle, HP-UX. Также на некоторых серверах используется Microsoft Windows Server 2003.

База данных КИС, расположена на сервере под управлением Windows Server 2003. Системные администраторы, сетевые администраторы и бюро «Горячая линия» используют на данном этапе Microsoft Office 2003-2007 для работы с этой базой, к концу августа планируется массовый переход на MS Of2010.

 

 

4. Клиентское обслуживание:

 

4.1. Системы Service Desk

 

Service Desk —информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Это важная составляющая ITIL — позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ.

Крупные организации  располагают на сегодня сложной  ИТ-инфраструктурой, непрерывное функционирование всех элементов которой на должном  уровне является обязательным условием для выполнения организацией своих  основных функций. Поддержка этой инфраструктуры в рабочем состоянии является одной из основных функций ИТ-службы предприятия. Системы Service Desk позволят ИТ-службам обеспечить качественное выполнение этой функции.

Системы Service Desk обеспечивают:

• единую точку обращения к службе поддержки. Удобный и понятный для пользователей механизм позволит направлять запросы в службу поддержки, минуя менее эффективные способы разрешения проблем (попытки решить самостоятельно или при помощи коллег, обращение к первому попавшемуся сотруднику службы ИТ, даже если тот не обязан заниматься поддержкой).
• стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам;
• контроль за последовательностью исполнения работ, потраченным временем и ресурсами;
• назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного пользователя или других обстоятельств;
• эскалация запросов и инцидентов, оповещение соответствующих администраторов (баннеры);
• хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро разрешать проблемы, схожие с уже возникавшими;
• отчётность по затратам времени и средств на выполнение запросов.

Отчётность  по оказанию услуг может быть использована для формализации отношения между  пользователями информационных систем предприятия и службой ИТ. Ожидаемый  уровень поддержки (время реакции  на запросы и исполнения запросов, тип предоставляемых услуг) может  быть сопоставлен и приведён в  соответствие финансированию и численности  отдела ИС.

При помощи отчётности системы Service Desk могут также выявлять закономерности в потоке поступающих запросов, выделяя таким образом "узкие места" в инфраструктуре предприятия.

Среди запросов, обслуживаемых системами Service Desk, выделяются:

• запросы на обслуживание (стандартные запросы на поддержку функционирования системы);
• запрос на обработку инцидентов (инцидент определяется как отклонение, выходящее за рамки допустимого, например от серьёзных неполадок в системе необработанных в срок, и создающих серьёзные препятствия для функционирования организации, до любых сбоев системы );
• запросы на изменение состояния системы - например установку нового оборудования и программного обеспечения.

Service Desk состоит из следующих логических компонентов:

• модуль регистрации заявок об инцидентах
• база данных заявок
• система отслеживания статуса заявки и оповещения
• база знаний
• панель администрирования
• модуль отчетности

Системы Service Desk могут также интегрироваться со средствами учёта компьютерного оборудования. Таким образом может осуществляться общий контроль за количеством и типами оборудования, и всегда имеется информация о том, имеется ли в организации оборудование, отвечающее определённым требованиям (например, для замены вышедшего из строя).

 

4.2. Методология организации службы

 

Служба технической  поддержки на предприятии построена  разнообразными способами: централизованный, локальный, виртуальный — с единым телефонным центром.

Техподдержка (Service Desk) всегда начинается с регистрации всех обращений конечных пользователей, служит единой точкой для общения пользователя с ИТ-службой. Наиболее популярные решения по практической организации техподдержки часто строятся на базе Call-center (иногда даже пользователи их отождествляют). Он является начальной точкой контактов конечных пользователей со службой техподдержки и служит источником информации об их фактической удовлетворенности уровнем сервиса, что дополняет информацию о технических параметрах качества обслуживания компании-клиента (внешнего или внутреннего).

Основной  и самой главной проблемой  данной области является установление системы приоритетов обслуживания полученных заявок.

Приоритет — это номер, определяющийся срочностью (насколько быстро это должно быть исправлено) и степенью воздействия (какой ущерб будет нанесен, если не исправить быстро). Правильная выставленный  приоритет это уже 50% успеха. Срочность напрямую зависит от влияния сервиса на бизнес процесс. Чем важнее бизнес-процесс (критичнее его остановка), тем выше приоритет. Бизнес, заказывающий услуги, должен принять участие в ранжировании бизнес процессов по их важности.

Модель для  оптимизации управления всеми процессами системы.

Обращения пользователей

Обращения пользователей  в службу поддержки можно классифицировать следующим образом:

• Запрос обслуживания. Это запрос, связанный с необходимостью обслуживания оборудования или иного компонента сервиса ИТ службой ИТ (например, замена картриджа в лазерном принтере или переконфигурирование ПО на компьютере пользователя).
• Инцидент. Пользователь не может нормально работать: сервис ИТ недоступен или качество сервиса его не удовлетворяет.
• Запрос на внесение изменений. Пользователь хотел бы изменить параметры сервиса ИТ либо список получаемых сервисов. Часто такие запросы связаны с низким (не удовлетворяющим пользователя) качеством сервиса по вине оборудования или ПО.
• Будет уточнено специально.
• Претензия.
• Проект.

Такая классификация  позволяет более эффективно построить  обработку обращений. В зависимости  от типа обращения оператор диспетчерской  службы принимает решение о том, кто будет исполнителем. Из разных типов обращений для бизнеса по понятным соображениям наиболее критичен инцидент. Обработка инцидента — основной процесс, выполняемый службой поддержки пользователей. Сюда входит выполнение мероприятий по восстановлению работоспособности сервиса ИТ в кратчайшие сроки. В некоторых организациях приоритет данной задачи настолько выше, чем у остальных, что деятельность службы поддержки пользователей практически полностью сводится к устранению инцидентов.

Роли  в службе поддержки пользователей

Следующий важный момент при создании службы поддержки  — люди. Как правило, приходится несколько менять организационную  структуру информационной службы. Это  связано с необходимостью выделить группу сотрудников, которые будут  исполнять обязанности диспетчеров  — т. е. тех, к кому непосредственно  будут обращаться пользователи со своими запросами. В небольшой организации  такие обязанности иногда возлагаются  на одного или нескольких сотрудников  службы ИТ в дополнение к существующим обязанностям. В крупных организациях, а также там, где поддержка  очень важна, следует создать  специальное подразделение —  диспетчерскую службу поддержки  пользователей.

В общем случае необходимые изменения в структуре  службы ИТ связаны с появлением новых  ролей в результате формального  описания процессов взаимодействия.

Роль — это набор обязанностей, прав и ответственностей. Это понятие близко к понятию «должность», но отличается тем, что не предполагает штатного закрепления: исполнитель роли может меняться в соответствии с графиком или по иным правилам. В отдельных случаях (например, в случае диспетчеров) для исполнения роли может быть создана специальная штатная единица. Но в основном роли распределяются между имеющимися сотрудниками службы ИТ.

Какие роли могут возникнуть в ходе организации  поддержки пользователей?

Во-первых, это  уже упоминавшиеся диспетчеры —  их еще принято именовать «первая  линия поддержки». Диспетчеры — это «лицо» службы поддержки; они отвечают за организацию взаимодействия с пользователями, своевременное информирование пользователей о ходе рассмотрения их запросов, закрытие запросов. Кроме того, диспетчеры инициируют рассмотрение обращения пользователя, регистрируя это обращение и назначая ответственного за его обработку, а также контролируют процесс обработки. На них могут быть возложены и иные обязанности. Одно из требований к диспетчерам – стрессоустойчивость. Они должны уметь сглаживать возможный конфликт с пользователем.

Вторая роль — руководитель службы поддержки  пользователей. Его основные задачи — организация поддержки пользователей; координация действий сотрудников  в процессе их обработки; контроль эффективности  работы службы поддержки; организация  обучения персонала службы ИТ, задействованного в поддержке пользователей; обучение пользователей и т. д. Для исполнения данной роли тоже рекомендуется выделить штатную единицу.

В-третьих, это  специалисты по различным направлениям деятельности службы ИТ — так называемая вторая линия поддержки. Специалисты  второй линии — основные исполнители  запросов пользователей. Для улучшения  взаимодействия они могут быть объединены в рабочие группы (например, комплексная  группа по поддержке определенного  сервиса ИТ, в которую входят специалисты  по всем образующим данный сервис технологиям). Очевидно, что в этом случае не стоит  формировать отдельные подразделения, а следует привлекать специалистов на временной основе (хотя могут  быть и исключения). Но привлекаемые специалисты должны быть четко проинформированы о приоритетах своей деятельности: оказание поддержки пользователям  — одно из наиболее приоритетных направлений  деятельности службы ИТ, и если возникают  ситуации, когда имеющихся сотрудников  не хватает для быстрого решения  этой задачи, следует рассматривать  вопрос о оптимизации числа сотрудников. С другой стороны, четкое распределение обязанностей, как правило, резко сокращает непроизводительную деятельность персонала службы ИТ, так что на самом деле очень редко приходится увеличивать численность службы (чаще даже речь идет о сокращении).

Служба поддержки  имеет большое число уровней. При этом роли последующих уровней исполняются более квалифицированными и опытными сотрудниками, чем предыдущих. Обращения к ним редки и возникают только в действительно важных, критичных для организации случаях.

И, наконец, последняя роль — это пользователь сервиса ИТ. Ее можно специально не выделять, поскольку данная роль изначально подразумевается. Пользователь активно участвует в процессе поддержки и имеет не только определенные права, но и обязанности.