Туристік қызмет және оның функциялары

   Туристік  фирма басшылары бір қарағанда  бір-біріне қатысы болып көрінетін  қызмет көрсету мәселелерімен күнделікті кездесіп отырады.  Алайда, осындай  көптеген кемшіліктер бір-бірімен  байланысты болады. «Қалай болса солай  болсын»  деген керітартпа философияны қалыптастыратын нәтижесіздік қызмет көрсету сапасын басқаруда мәселелер пайда болуына себептер тұғызады. Бұл мәселелерді туристік фирма қызметтінің  сапасын  бақылау арқылы түзетуге болады.

   Ең  алдымен туристік қызметтің сапасын  анықтаудағы бақылау бағдарламасын жасау қажет. 

   Сапа  бақылауының бағдарламасын жасау  кезінде мақсатты бағдарларды айқындап алу қажет, бұл құжаттың мазмұны  аталған бағдарларға жетуге бағытталған.

   Сапалы  тәсілдерге бақылау, фокус-топтар, сауалнама, хаттама талдауы, проекциялық және физиологиялық өлшеулерді, ал сандық тәсілдерге түрлі сұрауларды жатқызуға болады. Туристік фирмаларда маркетингілік зерттеулердің үш тәсілін қарастырайық - бақылау, эксперимент, сұрау.

   Бақылау – зерттеуші белгілі бір  адамдар  мен жағдайларды тікелей бақылаған кезде алғашқы ақпаратты жинау тәсілдерінің бірі.

   Мәліметті жинау тәсілдерінің басқа түрі –  эксперимент. Мәлімет жинаудың бұл  тәсілін себеп-салдарлы байланыстарды  айқындауда пайдалануға болады. 

   Бақылау әдісі көбіне іздеу зерттеулерінде тиімді де, ал сұрау, алғашқы мәліметті жинау тәсілдерінің ең қиын тәсілі ретінде, сипаттама зерттеулерді жүргізуде тиімді. Сұрау тәсілі  әдетте клиенттердің көрсетілетін қызмет сапасы  мен ассортиментіне байланысты талғамдарын анықтау үшін пайдаланылады. Бұл фирмаға маркетингілік ықпал жасау таңдауында шешім қабылдауға көмектеседі.

     Сұрау, бақылау және эксперимент  жұмыстарын өтім жөніндегі агенттер  немесе аталған істерді өзінің  басты жұмысымен қатар орындай  алатын, ия болмаса арнайы бөлінген  уақытта айналыса алатын фирманың басқа қызметкерлері өткізе алады.

   Мәселен, туристік фирманың басты мақсаты  іскер саяхатшыларды мүмкіндігінше  көбірек тарту болып табылады. Мұнда, ең алдымен, іскер саяхатшылардың тұруына тапсырысты кімдердің жасайтыны  анықталады.  Осы мақсатта сұрау жұмысы өткізіледі.

   Сапа  бақылауының бағдарламасын жасаған  кезде келесі мақсаттарды ұстану қажет:

   бар клиенттерді сақтап, олардың санын  жаңа келушілерді қызықтыру арқылы көбейту;

   ұсыныстың сапасымен байланысты пайда болатын  мәселелерді кері байланысты орнату арқасында тез арада шешу;

   қонақ үйдің барлық көлемі бойынша қонақүйлік ұсыныс сапасын жақсартып немесе нашарлататын шараларды бағалау  мүмкіндігі;

   сапаны  жақсарту мақсатында қолданылатын шараларды  тұрақты бақылау (маркетингілік  жоспар);

   мекеме  қызметшілерінің біліктілігін көтеріп, сапа дәстүріндегі сату үрдісіне оқыту  негіздерін қалыптастыру.

 

    3.2 «ҚР Транслайн» туристік фирмасының қызмет көрсету сапасын жетілдіру моделі

 

    Туристік фирма қызмет көрсету сапасына қойылатын басты талаптарды қарастыратын қызмет көрсету сапасының «аралық моделін» пайдаланады.

 

 

    Сурет –6 Қызмет көрсету сапасының аралық моделі

 

    Туристік  фирмалар пайдаланатын бұл модель клиенттердің көрсетілген қызметпен қанағаттанбауының  себебі болып табылатын бес алшақтықты сипаттайды:

    1. Туристік фирмалар басшылығының  тұтынушылық үміт пен оны қабылдаудың  арасындағы алшақтығы. Бұл алшақтықтың  себебі туристік фирма әкімі  тұтынушының қызмет көрсетудің  жоғары сапасы деген түсінікке  қандай мағынаны салып отырғанын білмеуінде болып отыр. Туристердің не нәрседен үміттеніп, не нәрсені талап ететіндігін қызмет көрсету сапасын анықтаудың ең алғашқы және ең негізгі сатыларында білу керек. Бұл сатының тәжірибелік мәні өте зор. Қызмет көрсету дәрежесі туристердің ойынан шығуын қамтамасыз ету үшін, ең алдымен, оның талғамын біліп алған дұрыс. Қызмет көрсетудің сапасының нақты және көрнекі түрде бағаланатындығынан  қызмет көрсету аясындағы бірінші алшақтық тауар өндірісіне қарағанда қызмет көрсету аясында маңыздырақ болып табылады. «ҚР Транслайн » туристік фирмасы бұл алшақтықтың пайда болуына мыналар әсер етеді:

    -өткізілген маркетингілік зерттеулердің төменгі тиімділігі;

    -туристер мен қызмет көрсетушінің арасындағы кері байланыстың барабар еместігі;

    -басқарудың күрделенген көпсатылы құрылымы.

    2. Туристік фирмасының басшылықтың турист үмітін қабылдауы мен оның қызмет көрсету сапасының егжей-тегжейін ашуда өзгеруі.

    Бұл алшақтық моделі тәжірибеде кеңінен  таралған. Туристердің кей үміттері, олардың талғамын дұрыс түсінуде қиындықтардың пайда болуына байланысты, дұрыс бекітіліп, жүзеге асырыла алмайды, сол себепті, туристік фирмасының басшылығында көрсетілетін қызмет сапасы жөнінде жалпыға бір пікір болмайды. «ҚР Транслайн » туристік фирмасы бұл алшақтық мыналардың әсерінен пайда болады:

    -басшылардың қызмет көрсету сапасы жөніндегі түсінігінің барабар болмауы;

    -талап етілген қызмет түрінің орындалмау түйсігінің болуы;

    -мәселе сатыларын бір үлгіге салынуының барабар болмауы;

    -мақсаттар жиынтығының болмауы.

    «ҚР Транслайн » туристік фирмасының басшылығы қызмет көрсету сапасы жөнінде бір пікірге келуі тиіс және бұл үрдіс олардың басшылық етіп отырған ұжым мүшелерімен барабар қабылдануы керек.

    «ҚР Транслайн » туристік фирмасы  қажет болған келісімге қол жеткізу  үшін әрқашан екі ережені қолданады:

    -туристердің айтқаны әрқашан дұрыс;

    -егер ол дұрыс болмаса, 1 ережеге орал;

    Бұл екі принцип ойландырмай қоймайды. Әрине, туристердің пікірі әрқашан  дұрыс дегенмен таласуға болар еді, дегенмен, ақырында көрсетілген қызметтің  сотшысы сол болмақ. 

    3. Қызмет көрсету сапасының егжей-тегжейлігі  мен ұсынылған қызметтің сапасы  арасындағы алшақтық. Бұл алшақтық  көптеген факторлармен түсіндіріледі.  Кейде басшылар туристер талаптарын  дұрыс түсініп, оған көрсетілетін  қызмет түрлерінің мазмұнын дұрыс айқындайды да, бірақ іске келгенде, мекеменің ұсынған қызметі туристердің ойынан шықпайды. Мұндай жағдай туристік фирмасының қызметшілерінің аталған қызмет түрін талап етілген дәрежеде көрсете алмауынан немесе көрсеткісі келмеуінен қалыптасады. Бұл жерде қызметшілер мен тұтынушы арасындағы қарым-қатынастың аса маңыздылығын естен шығармау керек. Тіпті қызмет көрсетудің үлгісі болған жағдайда да, қызметшілердің өз функцияларын түсінуінде қандай да бір өзгерістер болуы мүмкін. 

    «ҚР Транслайн » туристік фирмасы бұл алшақтықты тудыратын себептерге мыналарды жатқызды:

    -өндірістік рөлдерді бөлудегі көпмағыналалық;

    -рөлдер арасындағы қайшылық;

    -қызметшілердің атқаратын функцияларын дұрыс түсінбеуі;

    -жұмысты орындау технологиясының тиімсіздігі;

    -бақылау мен тексеру жүйесінің қабылданбауы;

    -сапасыз оқыту.

    4. Туристерге көрсетілетін қызмет  жөніндегі түсінігін қалыптастырудың  сыртқы ақпараттық байланыстары  мен қызметті ұсыну арасындағы  алшақтық. Бұл алшақтық мекеменің  шын мәнінде ұсынатыны мен  тұтынушының қызмет сапасы жөніндегі таратылған ақпарат негізіндегі қалыптасқан бейнесі арасында ажырау пайда болған кезде қалыптасады. Ұсынылған қызметтің мәнін жоғарылату немесе төмендету мақсатында мекеме жөніндегі тиянақты барабар ақпарат, жарнамалық әрекет пен қоғамдық байланыс қажет. Тұтынушылардың ойындағыларын БАҚ және басқа коммуникация құралдары арқылы таратылуына жету өте маңызды.  Тауар өндіретін машинаға қолданылатын тәсілдер арқылы адам әрекетін бақылау мүмкін болмағандықтан, ақпарат пен жарнама тиімділігін қайта бағалау өте қиын.

    «ҚР Транслайн » туристік фирмасы  төртінші алшақтықтың пайда болу себептерін былай түсіндіреді:

    -қызмет көрсетушілер мен маркетологтар арасында немесе жарнама, туристік агенттері мен қызмет көрсетушілер арасында барабар емес, көлденең байланыс орнату;

    -мүмкіндіктері мен ойындағыларын қайта бағалауға бейімділік.

    5.Тұтынушылар  ойындағысы мен көрсетілген қызметті  қабылдауы арасындағы алшақтық  жоғарыда аталған басқа алшақтық  түрлерінің біреуі орын алған  кезде пайда болады. Қызмет көрсетушілердің турист талап ететін қызмет сапасын қамтамасыз етулерінің қиындылығы осыдан білінеді.  

    «ҚР Транслайн» туристік фирмасы аталған модельде екі басты нәрсе ескерілмей қалған, атап айтқанда:

    Белгілі бір қызмет түріне ықтимал туристердің  тобын анықтау. Көрсетілетін қызметтің айырмалық ерекшеліктерін іздеу аталған алшақтықтардың біреуін де жоя алмайды. Ал туристерді зерделеу, керісінше, адамдық қатынастарды қалыптастырып, турист тілектерін түсінудің басты құралы бола алады;

    Қызмет  пен тауар жиі жалпы құндылықтарды тарату жүйесінің элементтері ретінде қарастырылады. Сол себепті, белгілі бір қызметтің ықтимал туристердің тобының қалыптасу жолдарын түсіну бұлтартпайтын қажеттілікке айналды.

    Зерттеуші Л.Бери туристерге көрсетілетін қызмет түріне қарамастан, негізінен жай белгілермен пайдаланатынын ескеріп, қызмет көрсету сапасы көрсеткіштерінің тізімін жасаған. Бұл белгілерді «ҚР Транслайн » туристік фирмасы толығымен пайдалануға тырысады. Олар:

    •  қолжетерлік: қызметті ыңғайлы жерде, ыңғайлы уақытта, көрсетілу уақытын көп күтпестен, оңай алуға болуы.

    • коммуникабельділік: көрсетілетін қызмет сипаты клиент тілінде жасалуы және дәл болуы. 

    • жетебілушілік: қызметшілер тобының талап етілетін дағдылар мен білімге ие болуы.

    • ұқыптылық: қызметшілер тобының жылы шырайлы, сыпайы және қамқоршыл болуы.

    • сенімшілдік: туристік фирма мен оның қызметшілеріне сенім білдіруге болуы, себебі олар расында туристердің қандай да болмасын талаптарын қанағаттандыруға тырысады.

    • дәйектілік: қызмет көрсетудің мұқият түрде және тұрақты дәрежеде жүргізілуі.

    • қайырымдылық: қызметшілердің ілтипатшыл болуы және мәселені шешу мен туристердің талаптарын қанағаттандыру ісіне шығармашылықпен қарайды.

    • қауіпсіздік: ұсынылатын қызмет түрлерінің ешқандай қауіп-қатер төндірмеуі және оған күмәндануға ешбір себеп бермеуі. 

    • көрнектілік: қызметтің көрнекі компоненттерінің оның сапасын дәл сипаттай алуы. 

    • клиентті білу, түсіну: қызметшілердің туристердің мұқтаждарын неғұрлым жақсы түсінуге тырысып, олардың әрқайсысына көңіл бөлуі.

    Кез келген рыноктағы секілді туристік бизнесте де қызмет пен тауардың сапалылығы – сатушы мен алушының, тұтынушының өзара мәмілелесуінің міндетті шарты болып саналады. Ол туристік фирма үшін тауары мен қызметін жүзеге асыруға мүмкіндік тудырады, ал тұтынушының не қонақтың қажетін өтейді. Кез келген кәсіпорын өзінде өндірілетін тауар мен ұсынылатын қызмет сапасына негізделген рыноктық стратегиялық бағыттарын қолдана отырып тұрақты бәсекелестікке қол жеткізуі мүмкін. Сапа көбінесе локальді не субьективті факторлармен анықталады. Сапа деңгейіне аталған факторлардың ықпалын ескеру үшін сапаны басқару жүйесі қажет. Осы жағдайда өлшем жиынтығы сапа деңгейіне көмек ету мақсатында өнім өндіруге үнемі әсерін тигізеді. Өлшем жиынтығы немесе өнімнің сапасын басқару жүйесі менеджменттің құрамды бөлігі болып табылады. Кәсіпкерлік қызметтің әр алуан салаларында кең тараған нақты пайымдар - Стандарттау жөніндегі Халырақалық Ұйымның (ISO) сапа менеджменті жүйесінің негізі болып табылады.