Туристік қызмет және оның функциялары

Мазмұны 

Кіріспе                                                                                                                          3 

І. ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ  ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ

1.1 Туристік  қызметтің  мәні және түрлері                                                               5

1.2 Туристік  қызмет сапасының орны мен рөлі                                                      8

1.3 Туристік  қызметтің шетел тәжірибесі                                                               11 

ІІ. ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТ ЖӘНЕ ОНЫҢ ӘЛЕУМЕТТІК ФУНКЦИЯЛАРЫ

2.1 Астана  қаласы бойынша туристік қызмет  көрсету сапасын талдау               14

2.2 Туристік қызметтің әлеуметтік функциялары                                                  18

2.3 Туристік қызмет сапасын маркетингтік зерттеу                                               22                                                                                                  

ІІІ. ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ САПАСЫН ДАМЫТУ ЖОЛДАРЫ

3.1 ҚР-дағы туристік қызметтің  сапасын жоғарылату жолдары                         25

3.2 «ҚР Транслайн» туристік фирмасының қызмет көрсету сапасын жетілдіру моделі                                                                                                                          27 

Қорытынды                                                                                                                 31

Қолданылған әдебиеттер тізімі                                                                                32 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   Кіріспе 

   Тақырыптың  өзектілігі: Туризм – экономика салаларының ішіндегі қарқынды дамып келе жатқан, ірі қызмет көрсету салаларының бірі. Оның дамуының жоғары қарқындары мен валюталық түсімдердің үлкен көлемдері жеке туристік индустрияның қалыптасуына септігін тигізетін түрлі экономика секторларына белсенді ықпалын тигізеді.

   Қонақжайлық индустриясы адамдар қызметінің түрлі кәсіпқой аяларын біріктіреді, атап айтқанда: туризм, қонақ үй және мейрамхана бизнесі, көпшілік тамақтануы, демалыс пен ойын-сауық, конференция, семинар мен түрлі көрмелерді ұйымдастыру, спорттық, мұражайлық-көрмелік, экскурсиялық қызмет, сонымен қатар қонақжайлық саласына қатысты кәсіпқой білім беру аясы. Қонақжайлық индустриясы – күш-жігері қонақтардың, олардың ішінде туристер де, жергілікті тұрғындар да бар, түрлі қажеттіліктерін орындауға бағытталған адамдардың кәсіби қызметінің күрделі, құрама аясы.  

   Соңғы жылдары  туристік нарығы орналастыру  қызметіне ұсыныстың өсуі мен  сұраныстың азаюымен сипатталады. Мұндай жағдай ХХ ғасырдың соңғы ширегінен бастап қонақ үй басшыларының онсыз да мазасын алып жүрген бәсекелестіктің күшейуіне әкелетіні мәлім. Қонақ үй бизнесіндегі стратегиялық бәсекелестіктегі артықшылықтарды қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі болып өзінің бәсекелестеріне қарағанда неғұрлым жоғары сапалы қызмет көрсету болып табылады. Бұл жерде мақсатты клиенттерге, олардың күткенінен әлдеқайда асып түсетін, қызмет көрсету басты бағыт болып тұр. Осыған сүйеніп, тұтынушы әуелі қызмет көрсетушіні таңдайды, сонан соң олардың ұсынған қызметін өздерінің күткендерімен салыстырады. Егер де көрсетілген қызмет олардың күткенімен сәйкес келмесе, клиент қызмет көрсету фирмасына бар ынтасын жояды, ал егер де сәйкес келсе немесе олардың күткендерінен асып түссе, олар бұл қызмет көрсетушіге болашақта тағы келуі мүмкін. Сол себепті, қызмет көрсетуші өзінің мақсатты клиенттерінің талаптары мен ойларын мүмкіндігінше дәл айқындай алуы қажет. 

   Сапаны  талдау саласында жүргізіліп отырған  зерттеу жұмысымыздың өзектілігі бүгінгі  нарықтық қатынастарға көшу жағдайында ең үздік басқарушылық шешімдерді іздеу мен қонақжайлық аясындағы басқару ісін жетілдірудің қажеттілігімен түсіндіріледі. Қонақ үй қызметінің сапасын талдау тәсілдерін қарастыру қызмет көрсету мен қонақ үй қызметін жүргізудің тиімділігін арттыру мақсатында жасалады. Нарық қатынастарының дамуы жаңа мақсаттарды тудырады, ал бұл басқару ісін әбден жетілдіруді талап етеді. Бұл жерде қонақ үй басшылары әрқашан қызмет сапасымен басқаруды жақсартып, оның кеңеюіне, ғимараттарды қайта құруға, жаңа технологияларды ендіруге және т.б. аса көңіл бөліп отыруы тиіс.    

    Курстық жұмыстың мақсаты:

    Туристтік қызмет пен оның әлеуметтік функцияларын ұйымдастырудың теориялық және әдістемелік ережесін анықтап, оның экономикалық категория ретінде мазмұнын, мақсатын және мүдделі міндеттерін ашу үшін әдебиет көздерін зерттеу және мәліметтер мен деректерді, заңнамаларды елеу негізінде, оның қызметінің теориялық сипатын беру, және оны ұйымдастыруды жетілдіруге, тиімділігін арттырудың жолдарына әдістемелік және іс тәжірибелік ұсыныстарын жасау.

   Курстық жұмыстың міндеті:

   -Туристік қызметтің  мәні және түрлерін анықтау;

   -Туристік  қызмет сапасының орны мен ролін зерттеу;

   -Туристік қызметтің шетел тәжірибесін зерттеу;

   -Астана қаласы бойынша туристік қызмет көрсету сапасын талдау;

   -Туристік фирманың туристік қызмет ассортиментін талдау;

   -ҚР-дағы туристік қызметтің  сапасын жоғарылату жолдарын анықтау;

   -Туристік қызмет көрсету сапасын жетілдіру моделін ұсыну.

   Зерттеу барысында Қазақстан Республикасы Статистика жөніндегі агенттігі  мен Астана қаласы Статистика жөніндегі басқармасының материалдары зерттеу жұмысының негізгі ақпараттық базасын құрады.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    1. ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ 

    1.1 Туристік қызмет  мәні және  түрлері 

   Туристік  қызмет дегеніміз туристік кәсіпорындардың туристердің қажет-тіліктерін өтеуге арналған қажетінің  нәтижесі.

   Туристтік  қызметтің  кешенді болып келетіндігіне  байланысты туристерге  көрсетілетін қызметтердің бірнеше функциялары бар:

   Ақппараттық қызмет. Турист мұндай қызметті өз елінде алуы керек. Мұндай ақпарат мыналарды қамтиды:

         а) куәлік құралы туралы шетелге сапар шеккен кездегі  қолданылатын  көлік құралдарының қызметінің бағалары;

         ә) туристік кешендерде, орталықтарда,  обьектілерде ұсынылатын туристік қызметтердің сондай-ақ қонақ үйлерде, мейрамханалардағы қызметтердің бағалары;

         б) туристік бюролар  ұйымдастыратын экскурсиялар жөніндегі  мәлімет, сондай-ақ басқа да туристік бюролар көрсете алатын қызметтер  жөніндегі мәлімет.

   Турист  ел ішінде саяхат жасап жүргенде отандық немесе шетелдік көлік құралымен (ұшақ, автобус, поезд және т.с.с.), сапар шегіп жүрген кезде пайдалана алатын қызметтер туралы мәлімет туристік мемлкеттің шекарасынан өткен кезден бастап туристік немесе курортты кешендерге бара жатқан  жолдағы көрсетілетін қызмет. Ұйымдаспаған туристерге қазмет көрсету мыналарды қамтиды: жергілікті шекара және кеден қызметтері жүргізетін бақылау- тексеру әуежайдан нмесе темір жол вокзалынан қонақ үйге жеткізу үшін такси жалдау , туристің жүгін кедендік тексеруден өткен жерден такси тұрағына дейін тасуға көмектесу т.с.с. Ал ұйымдасқан туристер үшін  бұл көрсетілетін қызметтің үлкен толық жиынтығы – оларды күтіп алу және олар араласатын жерлерге дейін шығарып салу. Мұндай қызметтерді ұйымдастырудың деңгейі және оның сапасы шетелдік туристерге сол елдегі қызмет көрсету деңгейі туралы мәлімет алуға мүмкіндік береді.

   Туристің  қонақ үйде немесе басқа бір орналасқан  жерде болған кезіндегі  көрсетілетін қызмет түрлері, қоғамдық тамақтану  орындары, мәдени сауықтыру орындарында  және т.с.с.. Осындай қызметтердің сапасы  туристердің ойында  ең күшті ойлар қалдырады. Себебі  мұндай қызмет түрлері  күнделікті қажеттіліктерді қанағаттандырып отырады.

   Қосымша қызмет түрлері: ақша айырбастау, пошта, телефонды пайдалану, әр түрлі мәдени-сауықтыру орындарына билеттер сатып алу,  спортпен айналысу үшін  спорт залдарға бару, экскурсияларға қатысу және т.б..

   Тұрмыстық қызметтер. Мұндай қызметтерді туристік кешендердің  бөлімшелері, жергілікті атқару орындарының мекемелері, жергілікті тұтыну қоғамының көрсететін қызметтері.

     Шетелдерге азғантай киім-кешек алып баратын  туристер мұндай қызметті пайдалануға мәжбүр. Туристердің қажеттіліктерін  өтеу үшін әсіресе  негізгі саяхат маусымында  осындай қызмет көрсететін орындардың толық кешендерін ұйымдастыруға тура келеді. Олар: киім тазалау, киім жуу, химиялық жолмен тазалау, шаштараз және басқа да қызмет түрлерін  көрсетеді. Қорыта айтқанда туризмдегі кешенді туристік қызмет көрсету бес түрлі қызметтен тұрады. Мұндай қызмет көрсету орындарының жұмысы қажеттіліктердің екі тобын  қанағаттандыруға бағытталған.

     Бірінші топ. Адам баласының  жаңа елдер мен жерлерді көру, ол жерлерде мұра жайлар, көрмелер  т.с.с. көру арқылы басқа халықтың  өмірімен танысу, өз көзімен тарихи, сәулет және мәдени көрнекті  жерлерді көруге деген қызығушылықпен  пайда болған қажеттіліктер. Сондай-ақ саяхат кезінде табиғаттың сұлулығын  тамашалау мүмкіндігін  пайдаланып қалу (таулар, теңізжаға жайлары және т.б.). Осындай және басқа да қажеттіліктерді  қанағаттандыру басқа мемлекетте туристік сапармен жүрудің мақсаты болып табылады.

   Екінші  топ. Бұл топтағы қажеттіліктер  негізінде  туристік сапардың мақсатымен ешқандай тікелей байланысы жоқ, бірақ барған жердегі мемлекеттің  немесе аймақтың экономикасына  әсер ететін әрекеттер. Бұған әртүрлі өнімдерді тұтыну (тамақ өнімдері, сусындар, сувенирлер және т.б.) және қызмет түрлері кіреді. Мұндай өнімдер мен қызмет түрлерін  пайдаланбай туризмнің мақсатына жетуге қажетті материалдық алғышарттар жасалынбайды. Осындай тұтынудың екі тобының нәтижесінде екі түрлі қатынас пайда болды.

   Бірінші материалдық қатынастар,  турист сатып алған өнімдер үшін және пайдаланған өнім үшін өзінің  тұрғылықты жерінен алып келген қаржысын жұмсайды.

   Бірінші материалдық емес қатынастар, яғни,  тұрғылықты халық пен байланыс орнату, қоғамдық және мәдени мекемелерге бару, танысу. Табиғатты және әртүрлі ерекшеліктерді  қорғаумен айналысатын қызметтермен танысу және т.с.с..

   Қажеттіліктердің  және көрсетілетін  қызметтің осы  түрлерін  бірнеше түрге бөліп, алып қарауға болады:

     Тыныш демалысты сүйетіңдер.Бұл  топтың өкілдері демалыстарын  өткізуде қоятын мақсаттары күнделікті  күйбең тіршіліктен құтылып   тыныш жайлы жағдайда демалу. Мұндай адамдар үшін бейтаныс  адамдардың және жалпы адамдардың  көп болғаны жақсы емес. Бұлар  үшін қажетті заттар теңіз, құм, жаймашуақ, күн сияқты табиғи факторлар.

   Ләззат  алғанды сүйетіндер. Туристердің  мұндай типі  демалыс кезінде  сан түрлі  ләззат іздеп зайырлы  қоғам түрлерімен  көңілді демалыс  өткізгенді қалайды.

   Белсенді  демалуды жақсы көретіндер.Мұндай туристер табиғатта демалуды  қалайды және жүктерін  өз денелерімен тасиды. Олар көбіне қимылдап, таза ауада болғанды сүйеді.  Оларың демалысы емделумен бірге жүреді.

   Спортпен  байланысты демалысты сүйетіндер. Мұндай туристердің жоғары-дағылардан  айырмашылығы - олардың барлық көңілі жарыстар өткізуге қойылған.Олардың сүйікті ісі – спорт өте маңызды. Олар тіпті дене ауыртпалықтарынан да қорықпайды.

   Үйрену, зерігу және байланыстырылған демалыс. Осындай демалыс өткізетін туристер өзінің білім деңгейін жоғарылатуды  көздейді, жаңа нәрселерді үйренгісі келеді. Бұл типтің ішінде үш топ байқалады:

    -жол туралы бағыт- бағдар беретін қағазда көрсетілген жерлерге бару;

    -бүкіл және маңындағы көрнекті жерлерге  болуға мақсат қоятын;

    -мәдени және әлеуметтік- ғылыми мүдделері бар, табиғатқа ынтымақтығы бар туристер.

   Қызықты оқиғалар сүйетіндер. Жеке жарым саяхатқа асығып нағыз қызықты оқиғаларды  іздейтін туристер өте көп емес. Мұндай туристер өз мақсаттарына жету үшін  тәуекелге бел буа алады. Олар үшін тәуекелге бару  өздерін сынап көру мүмкіндігі.

   Туризм  дегеніміз адамдардың тұрғылықты жерінен  тыс  жерлерге қызмет бабына байланысы  жоқ жағдайда басқа жерлерге сапар  шегіп сол жерлердегі  жасайтын байланыс, қатынастар және содан пайда  болатын құбылыстардың жиынтығы.