Туристік қызмет және оның функциялары

   Туризм  дегеніміз қызмет көрсету, мұнда  сатушы мен сатып алушының арасындағы қатынастар күрделілеу. Себебі сатып  алушылар өнімді сатып алып оны тұтыну кезінде сатушыға тәуелді болады.

   Туризм  дегеніміз адамдардың  әртүрлі  туристік бағыттары бойынша қозғалу процессі және оның нәтижесі.

   Турист (ВТО бойынша) дегеніміз бірінші  рет мемлекетте уақытша тоқтаған және онда 24 сағаттан кем емес  уақыт  өткізетін тұлға.  Оның ол жерде  көңіл көтеруі, кәсіби шеберлілігін шыңдау, денсаулығын жақсарту, оқу,  конференцияларға қатысу,  достары және туысқандарымен кездесу сияқты міндеттері болуы мүмкін.

   Турист  дегеніміз білімге құмарлылығын қандыру үшін, немесе «уақыт өлтіру» үшін саяхат жасап жүрген  әрбір адам. Бұл ұғым француздардан келді (фр. Tour- саяхат)  және әдебиетке XVIII ғасырдың аяғында енді; кең көлемде ХІХ  ғасырда қолданыла бастады .

   Туристер  дегеніміз өзінің тұрғылықты  елі (жері) болып табылмайтын  елге барып , ақы төленетін қызметтен басқа  мақсаттарды жүзеге асыратын тұлғалар.

   Туризм 1954 ж. Біріккен Ұлттар Ұйымы анықтамасы бойынша – тұрақты өмір сүретін жерден тыс , адамның денсаулығын жақсартуға ықпалын тигізетін  активті демалыс .

   1981 ж. Мадридте өткен туризм бойынша   әлемдік конференцияда келесі  анықтамалар берілген: Туризм- басқа  аймақтарды, елдерді тану мақсатымен байланысты активті демалыс .

   1993 ж. БҰҰ кеңірек мағыналы анықтама  қабылдады: «Туризм- бұл қалыпты  ортадан тыс демалыс, іскерлік  және басқа да мақсаттармен  саяхат жасайтын  адамдар қызметі.  Қазақстан заңында туризм деп-  басқа мемлекеттермен , олардың мәдениетімен, әдет- ғұрпымен танысу мақсатымен өткізген адамның активті демалыс жүйесі мен нысаны және осыған байланысты тұрғылықты жерінен тыс жылжулары ,- көрсетілген . 
 

   1.2 Туристік  қызмет сапасының орны мен рөлі

                                            

   Туризм  – бұл клиентке ақылы түрде  түрлі қызметтерді көрсететін экономика  бөлімі. Сол себепті туризм экономика  салаларының ішіндегі тез дамып  келе жатқан, келешегі зор қызмет көрсету  аясы болып отыр.

   Туристік  фирмаларда  қызмет көрсету дегеніміз бір жақтың екінші жаққа ұсынатын қандай да бір іс-шаралары немесе пайдасы болып табылады, олар көбіне білінбейді және ешқандай материалдық нәрсені алуды меңземейді.

   Туристік  фирмаларда  қызмет көрсету нарығы басқа нарықтардан негізінен  екі себеппен ерекшеленеді:

   1. Қызмет көрсетуді өткізгенге  дейін оның барлығы білінбейді. Бұл жағдай қызмет көрсетуді  өткізгенге дейін оның салыстырылуы  мен бағалануына мүмкіндік бермейді. Сол себепті, тек күтілетін  және алынған пайданы бағалауға  болады. 

   2. Қызмет көрсетуге белгісіздік тән болады, бұл клиентті тиімсіз жағдайға қояды да, сатушыларға көрсететін қызметтерін нарыққа жылжытуын қиындатады.

   Туристік  фирмаларда  қызмет көрсету нарығының  бұл ерекшеліктері және қызмет түрлерінің өзгешеліктері, атап айтқанда, олардың көзге түспейтіндігі, сақтауға жарамсыздығы, сапасының өзгергіштігі, жасалынуы мен пайдаланылуының ажырамастығы қызмет көрсету маркетингінің өзгешелігін айқындай түседі.

   Туристік  фирмаларда  қызмет сапасының орны мен роліне терең тоқталып өтсек  сапа көпшіліктің естіп, білетін ұғымдарының қатарына жатады. Бұл термин мағынасының тым субъективті пайымдалуын күшейтеді, себебі әрбір адам оған өз тәжірибесінен алған нәрсесін қосады.

   Сапа  ұғымының мағынасын ашуда «сапа» мен «құндылық» ұғымдарының өзара өте тығыз байланысынан туындайтын басқа да қиындықтар орын алады. Сапалы болған нәрсенің құнды болуы заңды, бірақ бұған кері түсінік әрқашан дұрыс бола бермейді, аталған екі ұғымның айтарлықтай айырмашылығы осында.

   Бұдан басқа, сапа көбіне «люкс» класының қызметімен, сән-салтанатпен ассоцияцияланады. Мұндай тұжырымның талас туғызатыны сөзсіз, себебі, сапалы қызметті төмен бағамен алып, ал көп ақшаға ондай қызметті ала алмауға да болады (қызмет сапасы – бұл оның тек ішкі толтырылуы ғана емес, сонымен қатар оның көрнектілік формасы).

   Сөйтіп, сапа дегеніміз – бұл ең алдымен  көрсетілген қызметтің клиент ойынан шығуы, ал сапалы қызмет дегеніміз –  бұл  турист талаптарына сәйкес қызмет көрсету болып табылады. Сапа дәрежесі, өз ретінде, туристерге көрсетілетін туристік қызметінің нақты түрі мен оның ойындағысының бір-бірімен сәйкес келу дәрежесіне байланысты болады.

   Біріншіден, сапа мағынасы туристердің көңілінен  шығатын өнімнің өзіне тән  ерекшеліктері мен өзіндік қасиеттері және туристің көңілінен шығуын күшейте  түсетін кемшіліксіз болуын білдіреді. Сапаның бұл түрі шығынды көбейтеді. Туристер тауардың қосымша ерекшеліктері мен қасиеттері үшін жоғары төлемдерді төлеуге дайын болуы тиіс, немесе бұл ерекшеліктер туристерді  анағұрлым көнгіштеу қылдырып, өнімді сатып алуға даярлауы тиіс.

   Сапаның екінші түрін техникалық және функционалды сапа деп қарастыруға болады. Техникалық сапа – бұл клиенттің қызметшімен  қарым-қатынас жасағаннан кейін  өзінде қалатын нәрсе. Мысалы, туристерге арналған қонақ үй бөлмелері, мейрамханадағы тағам, арендаға алынған автомобиль.   

   Функционалды  сапа — бұл тауар мен қызмет көрсетудің ұсынылуы. Бұл үрдіс барысында  тұтынушылар өзінің фирма қызметкерлерімен жасаған қарым-қатынастарының бірнеше  сатысынан өтеді. Мысалы, клиенттің  көңілінен шықпай қалған туристік қызмет жайындағы пікірін функционалдық сапа өзгерте алады. Дегенмен, егер функционалдық сапа нашар болған жағдайда, ешбір басқа нәрсе клиенттің қанағаттанбау сезімін өзгерте алмайды.

   Сапаның төртінші түрі – қоғамдық сапа (этикалық). Бұл көндіру сапасы, оны клиент сатып алу алдында да, көбіне тауар немесе қызмет түрін сатып алғаннан кейін де бағалай алмайды.

   Мысалы, турист қонақ үй қызметкерлерінің өрт  қауіпсіздігі ережелерін білмеуі жақын  арада клиентті қанағаттандыруға еш әсерін тигізбейді. Бірақ келешекте өрт шыққан жағдайда туристің қауіпсіздігіне өз әсерін тигізуі мүмкін. Компанияның бедел-бейнесі клиенттердің сапаны қабылдауына өз ықпалын тигізеді. Мәселен, жақсы бедел-бейнесі бар компанияның клиенті кейбір кемшіліктерге көңіл бөлмеуі мүмкін, себебі ұсынылған қызмет бұл жағдайда жоғары бағаланады. Ал тап осындай жағдайда нашар бедел-бейнелі фирмада қызмет көрсету төмен қабылданады. 

   Көптеген  компаниялар сапаны стандарттар  мен нормативтерге сәйкестік  ретінде қарастырады. Мұндай көзқарас қызмет жасаудың операциялық сатысында жақсы жұмыс жасайды, әсіресе, қонақтар талаптарын анықтауға байланысты мәселелер туындаған шақта, бірақ ол менеджменттің жоғары сатысында қауіпті болуы мүмкін. Бұл сатыда басшылар стандарттарға сәйкес болған жағдайда ғана жоғары сапаға жетуге болатындығын түсінуі керек. Мақсат ретіндегі сапа туристер талаптарының өзгеруіне қарай өзгеріп отырады. Туристік фирма клиент талаптарына басқалардан көрі көбірек сәйкес келетін қызмет түрлерін бөліп қана қоймай, сонымен қатар, керек жағдайда жаңартып немесе мүлдем өзгертуге болатын ұсыныстарды дайындауы керек. 

   Менеджмент  болашаққа бағытталуы тиіс, сол себепті, «сапа» қозғалысының танымал көшбасшылары бұл феноменнің екі аспектісін атап көрсетеді:  
1) клиент талаптарына сәйкес ерекшеліктер;

    2) кемшіліктердің болмауы.

   Сапа  – бұл туристің ішкі сезімі. Туристтер  сапаны қалай түсінсе, жоғары буын менеджерлері де сапаны солай түсінуі керек.

   Жоғарыда  аталып кеткеннің негізінде туристік индустриясындағы «сапа» ұғымының мағынасын  былай деп түсіндіруге болады:

   Сапа  дегеніміз –туристтердің дұрыс  айқындалған талаптары. Бұл жерде  турист талаптарына сәйкес өнім/қызмет түрлерін ұсыну қажеттілігіне бағытталған  концепцияны есте сақтау керек. Егер турист қонақүй бөлмесінен шықпастан, кету шараларын рәсімдегісі келсе, оны міндетті түрде қамтамасыз ету қажет. Егер бәсекелестер мұндай қызмет түрін әлі ұсынбаған болса, онда туристік фирма нарықта бірінші болу мүмкіндігіне ие бола алады. Тап осы мағынада сапа бәсекелестік-артықшылықты туғызады. 

   Сапа  дегеніміз – дұрыс көрсетілген  қызмет. Бұл жерде екі концепция  ұштастырылады: қызмет тек қана клиент талаптарына жауап беріп қана қоймай (техникалық аспект), сонымен  қатар қызмет көрсетудің барлық жүйесі  туристердің жайлылығын, қызметшілердің жақсы қарым-қатынасын қамтамасыз ететіндей етіп жасалуы тиіс. Бұл мағынадағы сапа – біліктілік негізі.

   Сапа  дегеніміз – тұрақтылық. Бұл жерде  өнім/қызметті тап сол бір сатыда миллион рет ұсыну қажеттілігі  туралы айтылады. Тұрақсыздық –турис индустриясының жауы. Қоғам аяқ астынан болған жағымсыз сыйлықтарды ұнатпайды, сол себепті белгілі бір сату маркасының бедел-бейнелігімен ассоциацияланған жағдайларды күтеді. Сату маркасы ойдағыдай болмаған жағдайда, жағымсыз қабылдау орын алады. Сол себепті, сапа – бұл жақсы орындалу деп те айтуға болады. 

   «Сапаны»  басқару ісімен айналысатын басшының міндеттеріне аталған үш аспектіні  қызмет көрсетудің біртұтас жүйесіне біріктіру міндеті жатады.

   Кез келген  туристік фирманың қызметін тиімді жұмыс істеуі, оның туристік қызмет көрсетуінің сапасына өте тығыз байланысты.

   ГОСТ  Р50691 – 94 қызмет көрсетуді қамтамасыз ету моделі бұл – экономикалық категорияны мұқият қарастырып оған анықтама береді.   

   Қызмет  көрсету сапасы – тұтынушының  белгілі және болжамалы қажеттіліктерін  қамтамасыз ету қабілетін анықтайтын қызмет көрсету сипаттамалырың жиынтығы.

   Туристік  қызметте өнім сапасының төмендегі  дәрежелері ескеріледі (қызмет көрсету  түрлерінің бәріне қолданылады) :

   қызметшілердің  біліктілігі, білімі мен қабілеттілігі;

   қызмет  көрсетуші адамдардың кішіпейілділігі, білімділігі, сыпайылығы, қонақжайлылығы, әдептілігі және туристерді қадірлеуі;

   сөйлесу, тұтынушыларды хабардар ету, оларды таңдай білу;

   кәсіпкерлік жарамдық (қызмет көрсету аясында): сенімділік, силастық, парасаттылық, кіршіксіз адалдық, тартымдылық;

   жауапкершілік: қайрымдылық, тілектестік, және қызметкердің қызмет көрсетуге даярлығы;

   даярлық: туристік қызмет көрсету және басқару  қызметшілерінің теориялық білімі мен қажетті іскерлік даярлығы;

   сырт  пішіні: қызметшілердің сымбатты тартымдылығы (қызмет түріне қарай арнайы киім, ұнамды әдеттер);

   тұрақтылық: туристік қызмет көрсету жұмысы, оның технологиялық үрдісінің ойланбағандығы туристерге қолайсыздық тұғызбау керек;

   қауіпсіздік: қауіп-қатердің, тәуекелділіктің және белгісіздіктің жоқтығы;

   «Жоғары сапа – жоғары өзіндік құнды білдіреді» деген себеп дұрыс емес, өйткені  қызмет ету орнына тұтынушыны тарту  мүмкіндіктерін ескермейді. 

   1.3 Туристік қызметтің шетел тәжірибесі 

   Егер  туризімнің дамуын 1950 жылы аймақтар бойынша  қарастыратын болсақ, онда Европа туристтері 66,5 % -ды құрады, Америкадан- 29,6, Африкадан- 2,1, Таяу шығ. елдерінен- 0,2, Оңт. Азия  елдерінен- 0,2, Шығыс Азия мен Мухиттың арғы жағы елдерінен- 0,7%.

   2008 жылы халықаралық туризм дамуында  белгілі бір өзгерістер пайда  болды. Еуропадан туристтер 6,1% -ды құрады, Америка континенті елдерінен- 21,5, Шығыс Азия мен мұхиттың арғы жағындағы елдерінен-1,6, Оңт.Азия елдерінен – 0,7%.

   Халықаралық туризмнің аймақтар бойынша түскен қаржысын қарастыратын болсақ, онда 1950 жылы Америка ең үлкен түсім алды-50,5%, Еуропа- 41,3, Африка -4,2, Таяау шығыс елдері -2,3, Шығ.Азия- 1,4, Оңт.Азия- 0,5%. 2008 жылы бұл қатынас келесі түрде өзгерді ; аздаған түсімді Европа алды- 52,6%. Америка-8,6, Шығ. Азия елдері мен Мүхиттың ар жағындағы елдер- 14,7, Африка континенті- 1,7, Таяу шығыс елдері- 1,7, Оңт.Азия- 0,7%.

   Егер  туристердің санын жылдың өсімімен қарастырсақ негізгі аумақ бойынша 1950 жылдан 1941 жыл аралығында, онда Америка  Елдерінен келген туристер саны жылына 6% -ға өсті. Еуропанікі 7-ге, Африка-8, Таяу Шығыстікі -9, Оңт.Азия -11, Шығ.Азия- 19%.