ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО  ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

СТАВРОПОЛЬСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ 
 
 

Реферат на тему:

 

«Невербальные средства общения  и деловой этикет»

 

                                                                          Выполнила:

                                                        студентка группы № 25

                                                                           Тумус Д.Н.

                                                                           Проверила:

                                                                      преподаватель

                                                                       Динякова С.В.

Ставрополь, 2011

Невербальные  средства общения деловой этикет

    Общаясь, люди передают и получают информацию, используя несколько информативных каналов. Так на звуковой канал приходится 40-45% информации (10% - слова, 30-35% - интонации голоса), а видео канал дает соответственно 55-60% информации (мимика, жесты, позы – у разных людей имеют разный процентный вклад). Жесты и позы, например, подчинены подсознанию, слабо контролируются человеком и поэтому информация из этих каналов заслуживает большего доверия.  

    В этом материале мы расскажем  вам о том, как читать вашего собеседника по его невербальным проявлениям.  

    Начало встречи, обычно, начинается  с рукопожатия, и вы сразу  получаете возможность получить  первую информацию:

  - короткое и вялое рукопожатие  сухих рук свидетельствует о  возможном безразличии

  - длительное рукопожатие и влажные  руки, обычно, выдают волнение

  - затянутое рукопожатие с улыбкой  демонстрирует расположение

  - если рука партнера чуть развернута  ладонью вверх, значит, он готов  уступить инициативу вам

  - если ладонь развернута вниз, партнер стремиться к лидерству

  - если ладони обеих партнеров  вертикальны, это равносильные  партнеры

  - пожатие прямой, не согнутой в  локте, рукой свидетельствует  о желании сохранить дистанцию  и подчеркивает неравенство

  - если вас берут под локоток,  к вам испытывают самые лучшие чувства или хотят обмануть.

  От  вида рукопожатия во многом зависит  исход встречи.   

  Жесты и Позы.   
 

     Зная язык жестов и поз, можно распознать, и достаточно точно, внутреннее состояние собеседника:

  - если ваш партнер во время  беседы смотрит на часы или на дверь, или его ноги развернуты в сторону двери, значит, он хочет уйти, он торопится, есть дела важнее

  - партнер расхаживает по комнате  и молчит, в этом случае он  обдумывает, как вас обмануть  или принимает трудное для  себя решение, а если в это время он еще и говорит, не доверяйте ему полностью

  - если собеседник держится рукой  за стену, а другую держит  у бедра или в кармане, или  обе руки уперты в бедра  – он стремиться к лидерству

  - если партнер сидит в кресле  развалясь, да еще нога на ногу, он считает хозяином положения, а если собеседник сел на край стула и руки держит на коленях, он готов признать ваше лидерство

  - Если собеседник в ходе разговора  опускает голову и поднимает  плечи, да еще что-то там  рисует на бумаге, он, вероятно, обижен или что-то не так

  - если человек держит себя за  руки сзади (на затылке или  у поясницы), он демонстрирует  превосходство

  - раскрытые ладонями вверх руки  свидетельствуют о самых добрых  чувствах человека

  - если человек расстегивает пиджак, а лучше снимает, он готов принять положительное решение

  - если собеседник наклонился вперед, а руки положил на колени  или рядом на сиденье, немедленно  заканчивайте встречу

  - если человек держит руки домиком,  он уверен в себе

  - если руки скрещены на груди,  а глаза ищут что-то в пространстве, собеседнику тема не интересна

  - человек потер переносицу –  трудные размышления, сомнения, а  если трет  
 

  подбородок  – принимает решение, а если подпер подбородок ладонью и вытянул  вверх указательный палец – ваше предложение не пользуется у него доверием.

      Когда человек говорит не искренне, он прикрывает рот, глаза. Касание носа, век, шеи, лба, висков – все это свидетельства лжи или маленькой неправды, или большой озабоченности при виде обмана.  

    Почесывание уха это сигнал  того, что собеседнику неприятно что-то слышать. А если он чистит костюм во время разговора, он не согласен с вами, но не хочет этого говорить.  

    Скрещенные на груди руки означают, что собеседник готов к обороне.  А если еще и пальцы собраны  в кулаки, агрессивное настроение. Если скрещенные руки охватывают плечи, собеседник еле сдерживается.  

    Если партнер часто снимает-одевает  очки, или протирает их, он хочет  затянуть время или нервничает.    

  Глаза собеседника говорят об очень многом.   

    Не рекомендуется смотреть в глаза собеседнику долго и непрерывно, но делать это надо достаточно часто, чтобы не вызвать недоверия. Если партнер часто отводит глаза, он скрывает что-то или говорит неправду, или нервничает. Обычно большую часть времени, смотрят в лоб. 
    Существует такое правило: доверяйте жестам больше, чем словам. Взгляду – больше, чем жесту, зрачкам – больше, чем взгляду. 
    Радостное возбуждение – зрачки сильно расширяются. А недовольство и ненависть – сужаются. 
    Собеседник смотрит вверх – задумался, прикидывает. Сдвинул брови и повел головой в сторону – не понял вас. Смотрит в сторону – потерял к происходящему интерес. А если смотрит в пол, боится и хочет уйти. 
   Улыбка это деньги! Искренняя улыбка это знак теплых чувств и расположения. 
    Плотно сжатые губы и опущенные уголки – плохое настроение, замкнутость, предвестник опасности. 
    Вот самая небольшая часть знаний в этой области, которая поможет вам ориентироваться в настроении и поведении партнера. 
 

    

Известно, что этикет- это совокупность правил и установленный порядок, регламентирующие внешние проявления человеческих отношений. Свободный от крайностей и устаревших формальностей этикет не усложняет, а упрощает и делает приятнее повседневную жизнь. Его правила основаны на таких нравственных понятиях и категориях, как вежливость и    доброжелательность, тактичность и корректность, порядочность и правдивость, благородство и доброта. Усвоение правил этикета способствует развитию чувства такта - умения говорить и действовать с учетом индивидуальных психологических особенностей и настроений других людей, приучает сохранять собственное достоинство и уважать окружающих даже в сложных и конфликтных ситуациях.

Вот некоторые правила хорошего тона в деловом общении:

•   Человек должен все делать красиво, изящно, быть любезным.
•   Чем лучше человек умеет владеть собой, тем он достойнее.
•   Человек должен быть капитаном собственной судьбы.
•   Любое общение начинается со знакомства. Чтобы познакомить людей, их надо представить друг другу. Для рукопожатия первым протягивает руку тот, кому представляют нового знакомого (это правило распространяется и на уже знакомых людей): женщина -мужчине (при знакомстве с этим мужчиной), начальник - подчиненному, старший по возрасту - младшему. Женщина может не протягивать мужчине руку, но если он сделал это первым - она обязана ответить тем же.
•   Не обращаются по имени:

1. к человеку, который старше по возрасту;

2. к высокопоставленному чиновнику;
3. к своему начальнику (если это не служебная традиция).

•   На «вы» следует обращаться к старшим (по возрасту, званию, должности) и малознакомым людям. Допустимо говорить «ты» детям в возрасте до 12 - 16 лет (в зависимости от обстоятельств) и близким знакомым. Однако даже близкие приятели в официальной, деловой обстановке должны обращаться друг к другу на «вы» и по имени и отчеству.

•   Непрошеный и неожиданный визит является признаком плохого тона.
•   Нежелательные темы для застольной беседы -политика, религия, болезни.

Во время беседы не рекомендуется:

• спорить о политике или религии;
• повышать голос, горячиться, раздражаться, начисто отвергать точку зрения собеседника;
• продолжать спорить после того, как собеседник недвусмысленно и решительно высказал свою точку зрения;
• перебивать собеседника, вставлять какие-либо замечания;
• рассказывать о своих достоинствах и успехах;
• рассказывать о своих проблемах, несчастьях, болезнях, недостатках;
• начинать беседу с человеком, сидящим далеко от вас;
• перешептываться, перемаргиваться или общаться какими-либо непонятными для других жестами со своими сотрудниками, коллегами или кем-либо из участвующих в беседе (переговорах);
• вступать в беседу с другими разговаривающими без их приглашения или разрешения;
• говорить об отсутствующих что-либо нелицеприятное, а также поддерживать подобные разговоры;
• говорить о ком-либо из присутствующих, употребляя местоимения «он», «она», «они». Следует называть присутствующих по именам, именам и отчествам, либо по фамилии (господин/мистер + фамилия);
• говорить на тему, которой не владеете («лучше держать рот закрытым, даже если тебя могут посчитать глупцом, чем открыть его и развеять всякие сомнения»);
• углубляться во второстепенные и малозначимые детали;
• расспрашивать собеседников о том, о чем бы им не хотелось рассказывать, или говорить с ними на темы, неприятные для них;
• высказывать удивление или сомнение, граничащее с недоверием, когда речь идет о достоинствах собеседника;
• говорить о том, что неинтересно или непонятно хотя бы одному из собеседников;
• отпускать шутки или колкости в отношении женщин, достоинств или недостатков собеседников;
• бурно жестикулировать, кричать, гримасничать, трогать руками собеседника;
• исправлять речевые ошибки собеседника или делать ему подсказки (если он сам об этом не просит). 
   
  
• Во время разговора или беседы категорически не рекомендуется пользоваться мобильными или радиофицированными средствами связи, разговаривать по телефону, смотреть на часы, рыться в карманах, портфелях, сумках, так как это является признаком плохого тона и выражает неуважение к собеседникам.
• Воспитанный мужчина не только в общественном месте, но и на службе пропустит женщину вперед, придержит перед ней дверь, воздержится от употребления при ней грубых слов и выражений, откажется от курения, если ей это неприятно, встанет, если женщина подошла к нему и обратилась с каким-либо вопросом, предложит ей сесть. Однако эти формы вежливости не должны мешать главному - работе. Более того, мужчина может не отрываться от важного дела для того, чтобы подать женщине-сотруднице пальто, когда она уходит из учреждения, но он не может не помочь ей одеться, если оказался рядом с ней в гардеробе. Женщина не должна обижаться на мужчину-коллегу, если его вежливость на работе будет носить несколько «усеченный» характер: если обычно мужчине полагается встать, когда к нему обращается стоящая рядом с ним женщина, то в служебных условиях он может этого не делать.
•   Основное правило служебного этикета - содержать в чистоте и порядке рабочее место.
•   Самое главное в одежде - опрятность.