Этика делового общения, лекции

 Если нормальным приемом  делового обсуждения, например, является  выработка символа или образа  обсуждения (эмблемы, лозунга или  девиза), то для формальной принципиальности  все сводится к лозунгу и  девизу. Если деловая принципиальность, предполагающая предметное обсуждение по существу, стремится к разрешению проблемы, то ее альтернатива – формальная принципиальность имеет целью только заявиться, отметиться, высказаться, показать себя.

 Деловой стиль обсуждения  в качестве правила избирает требование говорить так, чтобы быть услышанным. В противовес этому, каноны формальной принципиальности основаны на принципах типа «Лишь бы сказать...». Требование внимательно слушать и слышать партнеров превращается в прием «Мимо ушей».

 Деловой императив принципиальности  по существу «Не смешивать  обсуждение вопроса с обсуждением  вопросов о людях» предполагает  разбираться с проблемой, а  не разбираться с людьми. В  отличие от этого, на уровне  формальной принципиальности действуют  иные парадигмы типа: «Не бывает проблем без людей» или даже «Все проблемы от людей», «Сначала нужно разобраться с людьми, а потом с проблемой» или даже «Разобраться с людьми, чтобы неповадно было...»

 Логика соглашения и отрицания  в деловом стиле имеет много  составляющих. Это принципы переговоров, и характер обсуждения, и сложившиеся обстоятельства. «Да» и «нет» в устах делового человека – не эмоции, а деловая реакция, выражение оценки, решения и предпочтения. Формальная принципиальность доводит это до абсурда: сказав «да» или «нет» партнер следует этому как личному убеждению и жизненному принципу, не считаясь с меняющимися обстоятельствами, фактами, необходимостью внесения корректив. Он говорит, например, все последующие «нет» просто потому, что «нет» было сказано вначале.

 Формальная принципиальность  – такая разновидность стиля  переговоров, которые обречены  на формальное соглашение. Оно  может быть очень точным, выверенным, прекрасно протокольно оформленным.  Подобное соглашение несет один  недостаток: оно не имеет никакого отношения к делу.

Этика борьбы и конкуренции 

 Речевое общение очень многопланово. В толковом словаре термин  «общение» объясняется следующим  образом: «Общение – взаимное  сношение, деловая, дружеская связь». Это общее определение. В частностях  общение может характеризоваться как прямое и косвенное (опосредованное), вербальное (речевое) и невербальное, предметное и духовное, индивидуально-личностное и групповое. Общение можно рассматривать и по способам организации (беседа, спор, переговоры, полемика и т. п.), по используемым средствам и по таким его особенностям, как направленное на конфронтацию и на сотрудничество.

 Общение, имеющее своей целью  конфронтацию, противоборство имеет  свои особенности. Основной целью  такого общения является победа  над оппонентом (или оппонентами), побуждение их принять собственную точку зрения, привлечение на свою сторону слушателей. Все остальные цели конфронтационного общения являются производимыми, побочными или второстепенными. В борьбе за победу особую роль играет этика борьбы.

 Этика борьбы и конкуренция  может трактоваться как ее  морально-оправданная тактика. Она  предполагает следование эффективным  методикам, дающим преимущество  в споре и полемике, позволяющим  достичь победы и избежать  поражения. 

 Этика и тактика борьбы в речевом общении базируется на определенной речевой практике и теории. Борьба без следования правилам теории и нормам практики превращает речевое взаимодействие в обычную перекалку, где все средства хороши. Напротив, неуклонное следование общепринятым правилам и приемам превращает конфронтационное общение в интересное состязание. В этом состязании техника борьбы становится специфическим искусством. К тому же следование тактике позволяет сделать собственную речевую деятельность упорядоченной, регламентированной. И наконец, речевое взаимодействие, основанное на общепринятых нормах, символизирует собою культуру общения.

 Мораль или этикет борьбы  имеют общезначимый характер. Систематическое  представление правил и норм  техники борьбы может быть  названо ее теорией или даже ее философией. Принципы теории борьбы ранее были предугаданы такими мыслителями, политиками и полководцами, как Маккиавелли и Наполеон, Клаузевиц и Бисмарк. В 1907 г. доктор математики и философии, чемпион мира по шахматам Эммануил Ласкер написал трактат под названием «Борьба». Он рассматривал борьбу преимущественно как противоборство личностей. Его принципы философии борьбы были сформулированы для шахмат. Но независимо от этого, они имеют универсальный характер. Дело в том, что шахматы вообще представляют собою хороший полигон для изучения природы тех игр, в которые играют люди. Математические правила теории игр – тому лучшее подтверждение. Так, Нейманн и Шеннон широко использовали шахматы не только для примеров, но и для доказательства математических теорем. А фундаментальная теорема Цермеля была впервые доказана для шахмат и лишь впоследствии обобщена Шенноном.

Лекция № 6

 Определяющим принципом философии  борьбы является принцип реализации  преимуществ. Этот принцип можно  сформулировать следующим образам: владеющий преимуществом должен обязательно реализовать его.

 Реализация преимущества достигается  выполнением следующих правил  – предписаний. 

Правило 1. В основе преимущества –  активная позиция. В практике речевого общения это означает умение выбрать лучшую (или даже удобную) тему обсуждения, провести обсуждение в нужное время и в нужном месте. Кроме того, активность позиции предполагает разработку активной методики приведения обсуждения спорного вопроса. Данная методика связана с тем, что осуществляется постоянный контроль за ходом обмена аргументации. Активность позиции предполагает также побуждение оппонента приводить доказательства, давать объяснения, оправдываться, отвечать на вопросы. Естественно, что все эти способы активизации позиции должны реализоваться в корректных и лояльных формах.

 Активность позиции имеет  много различных основных характеристик  и второстепенных, производных от  них. Активная позиция реализуется  в выборе партнера, союзника. Напрямую  с активной позицией связаны такие аспекты речевого общения, как тональность обсуждения, уверенность изложения, основательность доказательств.

Правило 2. Преимущество должно реализовываться  на каждом этапе речевого общения.

 Противоборство в общении  при всей его ориентации на  победу имеет, как правило, не одноактовый характер. Делать ставку на победу в результате одного сильного аргумента или громкого заявления нерационально. Практически достижение победы в" речевом общении обычно связано с постепенным накоплением преимуществ. Указанное правило предполагает достижение преимущества (микро-побед) на каждом этапе коммуникации. Накопление инициативы часто бывает синонимично и накоплению преимущества.

Правило 3. Необходимо наращивать инициативу от одного этапа общения к другому.

 Указанное правило является простым для понимания. Для достижения общей победы мало получить преимущество на одном главном или даже на большинстве этапов речевого общения. Правило предполагает реализацию стремления не просто владения инициативой, а постепенное и неуклонное наращивание инициативы. Чисто технически наращивание инициативы в речевом общении может быть связано с введением в контекст диалога новых (в том числе неожиданных для противника) предметных областей, задействования новых факторов, экспертных оценок. Нужно отметить, что инициативой владеет тот, кто способен быстро ориентироваться, гибко реагировать, принимать продуманные и смелые решения, нетривиально ставить проблемы и обоснованно рисковать.

Правило 4. Инициатива в общении  должна поддерживаться комбинированием давления (атаки на позицию оппонента) и маневра. Борьба – это всегда противоборство, напряжение физических и духовных сил, конфронтация и давление на позицию оппонента, побуждение его действовать нужным образом. Способы противоборства могут быть разными. Это может быть принципиальность и даже неуступчивость по тем или иным аспектам спорного положения. Это может быть и нарастающее давление на оппонента по тому или иному поводу, усиление нажима, повышение тона. Это может также быть острая атака на какой-то аргумент противника, на его тезис. Надежность и прочность позиции определяется не только силой или интенсивностью давления, но и разумными сочетанием давления и маневра. Использование нагнетания давления, обострения конфликта, углубления конфронтации хороши лишь до определенного предела. При выходе за него общение становится непредсказуемым и взрывоопасным, неуправляемым по средствам и неожиданным по, результатам.

Маневром может быть неожиданный  поворот обсуждения, смещение акцентов в оценке и даже выражение сомнения в продуктивности того или иного достигнутого соглашения. Это, кстати говоря, неплохой тест для проверки того, дорожит ли соперник достигнутыми в общении результатами. Если он стремится спасти их любой ценой, значит предел повышения давления еще не перейден и есть возможность усиления давления. Если противник легко отказывается от достигнутых соглашений, то давление на его позицию достигло «критической» массы и его усиление может вообще «торпедировать» сам процесс коммуникации.

 Комбинация давления и маневра  делает позицию более гибкой, надежной и, кроме того, такая  тактика заставляет оппонента  идти на вынужденные ходы (перейти  к обсуждению предложенной ему  темы, принять ту или иную степень  конфликтности ее обсуждения  и т. п.).

 Комбинация как тактический  прием общения не должна быть  обычным и заурядным обманом.  Это лишь тактическое средство  борьбы за инициативу в словесном  поединке.

Правило 5. В равных позициях необходимо сделать шаг к соглашению.

 Собственно говоря, соглашение – это и есть констатация равенства, паритета сил. Если бы позиции были равными изначально, то не нужно было бы затевать спорное обсуждение. Равенство позиций достигается в процессе обсуждения, когда те или иные аспекты отстаиваемых вопросов с обеих сторон будут исключены как 'недоказанные, иные вопросы – уравновешены, третьи – добавлены к позициям и т. д. Момент констатации равенства позиций нельзя упустить, ибо равенство – процесс, не постоянное состояние. Искусство достижения соглашения – это искусство зафиксировать момент равновесия сил и сделать первый шаг к соглашению.

Правило 6. Нельзя выходить за пределы  безопасности позиции и толкать  на это оппонента.

 Это предписание также имеет  много производных. Первая из  них – «не загоняй себя в  угол!» В любой позиции должна быть возможность маневра. В общем виде можно заметить: никакая позиция не проиграна, если сохраняется возможность маневра, или пока можно маневрировать, позиция не является безнадежной.

 Вторая производная – «не  загоняй в угол оппонента». Во-первых, это просто не по-джентельменски лишать оппонента возможности оправдаться или объясниться, а во-вторых, противник, лишенный возможности выбора средств, может решиться и на безрассудные средства, о которых может быть впоследствии всем придется пожалеть. Но утраты от применения крайних средств борьбы уже не восстановишь. Да права к тому же поговорка о том, что раненный или загнанный в угол зверь кусается больнее.

 Третья производная – «не  применяй сам крайних средств  без крайней на то нужды». К  числу таких средств следует отнести все формы заявлений, которые переводят предмет обсуждения на личность. Это оскорбления, унижения, ярлыки, высмеивание, пародирование. Всякий «личностный» аргумент в дальнейшем станет непреодолимой преградой.

 Следующий момент данного предписания – требование воздерживаться от безрассудности давления, потери здравого смысла в конфронтации. В шахматах есть понятие «desperado» (от испанского – безнадежный, отчаявшийся) Это понятие очень близко к японскому термину «камикадзе». В шахматной теории и практике иногда фигура в силу сложившихся обстоятельств играет роль, которая полезна лишь противнику: ограничивает подвижность своих собственных фигур, преграждает путь королю, который стремится задержать враждебную пешку, рвущуюся на последнюю горизонталь, и т. п. В подобных случаях уничтожение вредного влияния такой фигуры, хотя бы путем ее «самоубийства» может коренным образом изменить ход борьбы.

 Такие, потерявшие «здравый  смысл» аргументы могут быть  и в общении. Они относятся  к тем самым словам, которые, как «воробей», который, если вылетел, то не поймаешь. Неуклюжий прием, неудачный оборот, сравнение, оценка, прозвище – все это «десперадо» за столом переговоров.

 Воздержание от безрассудных  шагов связано также с учетом  коэффициента риска. Он представляет собою дробь, в числителе который факторы, способствующие успеху, а в знаменателе – факторы, способствующие поражению. Авантюрным будет действие, основанное на коэффициенте менее, чем 0,5. Коэффициент в пределах от 0,5 до 0,75 будет ненадежным. Хорошие шансы дает показание в диапазоне от 0,75 до 0,9. Коэффициент стопроцентной гарантии говорит либо о неравноправном положении сторон, либо о том, что далеко не все варианты и факторы учтены. А это уже рискованно.

 Борьба и конфронтация связаны с изучением сил групповой динамики. Обычно переговоры идут в ключе командной борьбы. Поэтому важным элементом борьбы является подавление сил сплочения команды противника и стимулирование сил разобщения. Как отмечалось ранее, наряду с конфликтом, характеризующим спорное положение, существует еще много микроконфликтов или внутренних конфликтов внутри каждой, команды. Стимулирование сил разобщения или разрушение сил сплочения осуществляется посредством стимулирования этих микроконфликтов. Здесь требуется отдать отчет о характере как сил сплочения, так и сил разобщения. Нужно определиться, имеют ли силы сплочения формальный характер (т. е. члены команды объединены командным принципом «чести мундира») или члены группы связаны определенной содержательной потребностью сплочения.