Этика делового общения

Введение. 

   Искусство  общения, знание психологических  особенностей и применение  психологических  методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает  постоянные контакты типа "человек-человек"  – политикам, бизнесменам, менеджерам  и многим другим. Таким образом, умение строить  отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

   Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. В зарубежных странах учебных заведениях проблеме общения уделяется огромное внимание. В обучающие программы обязательно включаются этика и психология делового общения, большим успехом пользуются социально-психологические тренинги по общению, издаются многочисленные пособия, способствующие освоению и применению психологических приемов делового общения.

   В  нашей стране пока еще только  начинают уделять проблеме делового  общения должное внимание. Целью  данной контрольной работы является  рассмотрение наиболее важных  аспектов психологии делового  общения, а также практические рекомендации по их применению. 
 
 
 

1. Основные понятия  этики.

 Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальником или коллегами, каждый,  так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так  и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

 Ключевые понятия

 Этика  (от греч. Ethos — обычай, нрав) —  учение о морали, нравственности. Термин "этика" впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки

 Мораль (от лат. moralis — нравственный) —  это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль — важнейший способ  нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни — семье, быту, политике, науке, труде и т.д.

 Важнейшими  категориями этики являются: "добро", "зло", "справедливость", "благо", "ответственность", "долг", "совесть" и т.д. 

2. Деловое общение, его виды и формы.

     Деловое общение - это сложный многоплановый процесс  развития контактов  между  людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям,  которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.  Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

    Деловой этикет включает в  себя две группы правил:

-нормы, действующие  в сфере общения между равными  по статусу, членами одного  коллектива (горизонтальные);

-наставления,  определяющие характер контакта  руководителя и подчиненного  (вертикальные)

       Общим требованием считается  приветливое и предупредительное  отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.  Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило без проблем, оно должно состоять из следующих этапов:

-установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

-ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

- обсуждение интересующей проблемы;

-решение проблемы.

-завершение контакта (выход из него).

         Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

2.1. Виды делового общения.

       По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

 К монологическим видам относятся:

- приветственная речь;

-торговая речь (реклама);

-информационная речь;

-доклад (на заседании, собрании).

  Диалогические виды:

-деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

-деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

-переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу;

-интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

-дискуссия;

- совещание (собрание);

 -пресс-конференция ;

-контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;

-телефонный  разговор , исключающий невербальную коммуникацию.

        В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

       Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др. По содержанию общение может быть разделено на:

-материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

-когнитивное - обмен знаниями;

-мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

-деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками;

        По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

-непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

-опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

- прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

-косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать  другие люди. 

3. Влияние личностных  качеств на общение.

         Личность обладает индивидуальными  чертами и качествами - интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении важное значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер. На характер общения оказывает влияние темперамент его участников. Традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический.

      Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой.

    Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но, начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное.

     Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях.

      Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к активному общению. В благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями.

   Швейцарский психолог Карл Юнг разделил личности на экстравертов и интровертов. Согласно его классификации, экстраверты характеризуются ослабленным вниманием к своему внутреннему миру и ориентацией на внешнюю среду. Они общительны, коммуникабельны, инициативны и легко адаптируются к различным условиям. Интроверты, наоборот, ориентированы на свой внутренний мир и склонны к самоанализу, замкнутости. Такие типы темперамента, безусловно, редко встречаются в чистом виде. Для более подробной классификации личностных качеств применяется метод Майерс-Бриггс, названный в честь его создателей Изабель Майерс-Бриггс и ее матери и построенный на теории Карла Юнга. Тип людей по этому методу определяется путем выбора черт человека из каждой пары доминантных черт по четырем категориям. Приведем их полностью в изложении Джона Честары.

1. Экстраверты  (E) направляют свою энергию на  внешний мир. Они говорят и  действуют. Интроверты (I), наоборот, любят подумать прежде, чем что-то  предпринять. Они предпочитают  работу, которая требует спокойной умственной активности.

2. Сенситивы  (S) - это люди, которые активно  используют свои органы чувств  для сбора информации. Они реалисты  и прекрасно ориентируются в  деталях и подробностях этого  мира. Интуитивы (N), наоборот, видят  глубокий смысл и широкие возможности развертывания той или иной ситуации, поскольку они оценивают мир с помощью своего воображения.

3. Логики (T) делают рациональные, логические  выводы. Они легко могут выявить,  что правильно и что неправильно.  Они анализируют. Эмоционалы (F), наоборот, принимают решения на основе своих чувств (а эти чувства, в свою очередь, базируются на системе их ценностей). Они являются тактичными, сострадательными и склонными к благотворительности, отличаются дипломатичностью.

4. Рационалы  (J) ведут упорядоченную организованную жизнь, и чем больше событий в жизни они могут контролировать, тем для них лучше. Иррационалы (P), наоборот, отличаются спонтанными реакциями, приветствуют новый опыт. Развитием этой теории типов можно считать предложенную калифорнийским психологом Дэвидом Кирси классификацию людей по четырем типам темперамента: NF - романтический, мягкий; NT - любопытный, логический; SJ - организованный, ответственный; SP - играющий, свободный. Наиболее распространенной формой делового общения является диалоговое общение, т.е. такое речевое общение, при котором наиболее полно проявляются моральные качества личности и черты характера, по которым тот или иной индивид соотносится с определенным типом темперамента.