Этика делового общения, лекции

 Имея в виду то, что плохое  настроение «эпидемически заразно», легко передается собеседнику, ожидать прочного соглашения, взаимопонимания и доверительности, видимо, не приходится. Рассуждения о факторах, влияющих на разговор, должны подсказать, что круговая цепочка в каком-то месте будет обязательно прервана. Это прерывание скорее всего произойдет между вводными коммуникатора и реципиента, скажется на процессуальной переменной, предопределит развитие внешней переменной и в целом деформирует переменную ситуации из доверительного разговора в острое, конфликтное обсуждение, конфронтацию. Это приведет к разрушению «защитной» оболочки делового разговора.

Лекция № 8

Барьеры восприятия

 Каждый человек стремится  к тому, чтобы его понимали. Но  далеко не каждый при этом  делает все необходимое для  того, чтобы смысл его речи был ясным, намерения отчетливыми, цели обоснованными. В общении, если возникло непонимание, чаще всего виноваты обе стороны. Чтобы достичь максимального эффекта коммуникации требуется осознание того, что существуют барьеры речи, установки, впечатления.

Барьеры речи

 Эмоциональное состояние человека  существенно сказывается на его  речи. Волнение может вызвать  спазм речевой мускулатуры. Возбуждение  и радостное волнение способны  побудить костноязычного человека  к яркой, страстной речи, а могут и наоборот, провоцировать скомканный, отрывочный монолог.

 Чем больше человек овладел  навыками общения и публичного  выступления, тем лучше он контролирует  свои эмоции. В иных случаях  отсутствие логических доводов  способствует усилению эмоциональной окраски речи. Вместе с тем, существуют известные методики, позволяющие справиться с волнением.

 Чтобы преодолеть «зажатость»,  рекомендуется обычный аутотренинг.  Требуется расслабиться, отвлечься,  глубоко подышать, сделать несколько  движений руками, плечами, помассировать лоб, область рта, жевательных мышц, шею. Для более полного расслабления можно, закрыв глаза, вспомнить какую-либо приятную картину, внутренне прокомментировать ее или даже просто посчитать про себя.

 Речь, естественно, идет не  об устранении эмоций вообще. Без нужного эмоционального подъема хорошая речь вообще невозможна. Требуется просто устранить излишнюю нервозность.

 В разговоре с собеседником  сразу угадывается его эмоциональный  настрой. Уверенный человек чеканит  слова, твердо говорит «да» и «нет». Бернард Шоу писал, что есть 50 способов сказать слово «да» и 500 оттенков слова «нет». Определяющее значение в том, как влияют эмоции на речь, играет тип высшей нервной деятельности. Слабая, неуравновешенная нервная система затрудняет сосредоточение, четкое изложение материала, логику рассуждения. Излишняя заторможенность не позволяет гибко реагировать на внезапно возникшие затруднения и непредвиденные обстоятельства. Излишняя возбудимость способствует поспешности: слово опережает мысль.

 Когда в деловом общении возникают ситуации непонимания, то на 90% они связаны с тем, что вас неправильно поняли (не способны понять или не хотят сделать этого), а с тем, что не удалось ясно, последовательно, убедительно изложить свою точку зрения. Чем меньше человек владеет своими эмоциями, тем чаще он в общении порождает непонимание, конфликты, тем чаще он сам попадает в нелепые ситуации.

Барьеры установки 

 Позицию человека в общении  во многом предопределяет его  жизненный опыт Часто, еще не  начав разговор, человек бывает убежден в неправоте своего собеседника. Такой разговор конструктивным не назовешь. В основе его лежит установка, т.е. сформировавшаяся у человека оценка, стереотип, готовность к определенному действию, отрицательные реакции, предубеждение.

 Психологи утверждают, что установка  есть у каждого. Ее формирование  осуществляется независимо от  сознания. Одному подсознательно  несимпатичны толстые люди, другому  – худые не внушают доверия. 

 Установка облегчает приспособление  к различным жизненным обстоятельствам. Она, однажды выработанная, представляет собою собственную шкалу ценностей

 Разные люди имеют неодинаковые  установки. Одни формируются легко  и существуют длительное время  или даже всю жизнь, другие  характеризуются подвижностью, нарастанием  или затуханием. На эти особенности установки оказывает влияние своеобразие личности.

 Люди с подвижной установкой, по данным психологов, обнаруживают  стремление к активности, они  оптимистичны, быстро приспосабливаются  к изменяющимся обстоятельствам.  Но они же бывают поверхностны, легковесны, легко попадают под чужое влияние, испытывают трудности в принятии самостоятельных решений.

 Обладатели статичных, постоянных, монотонных установок с трудом  переключаются с одного вида  деятельности на другой, с трудом  адаптируются, являются некоммуникабельными и в отстаивании своей правоты бывают излишне упрямы и прямолинейны Но это обычно люди твердых убеждений и принципов.

 Можно говорить о разных  аспектах  воспитания эмоционально-психологической  устойчивости. Немаловажным здесь является формирование собственных установок, адекватных реальности, а также совершенствование способности пересматривать установки при изменении реальности. Это, пожалуй, главный критерий эмоционально-психологической готовности вести деловое общение. Альтернатива этому – подстраивание реальности под свою установку – не выдерживает критики.

 Впрочем, излишне мобильные  установки создают в общении  впечатление, что у человека  вообще нет собственного мнения; а излишне устойчивые установки  говорят о том, что собственные принципы (которыми ни при каких обстоятельствах нельзя поступиться) данному собеседнику дороже всякой реальности.

Лекция № 9

Барьер первого впечатления 

 Часто мы не отдаем себе  отчет о том, что наши взаимоотношения  с новыми людьми во многом предопределены первым впечатлением. Это тоже эмоциональный барьер. И хотя говорят, что первое впечатление чаще всего всегда ближе к истине, тем не менее оно нецеленаправленно, размыто и часто просто ошибочно. Собеседник, воспринимаемый поверхностно, оформляется в клишированный образ, который, как показывают исследования психологов, чаще всего наделяется теми отрицательными качествами, которые интуитивно не нравятся нам самим в себе. «Не судите, да не судимы будете...», так сказано в Евангелии и в этом безусловная истина. Прежде чем судить, нужно присмотреться, прислушаться, оценить...

 Суждение нужно делать, по  всему объему информации, а не  только по одним лишь внешним  признакам первого впечатления. 

 Нет слов, впечатление, производимое  человеком на своего партнера по общению, имеет большое значение. Его манеры в общении раскрывают его воспитание, социальный статус, культуру, а иногда и профессию.

 Мимика, жестикуляции позволяют  сделать вывод о его эмоциях,  характере, глубине чувств и  переживаний. Поза говорит тоже о многом: от гордости и заносчивости до подобострастия и угодничества. Внешние признаки эмоционального состояния раскрываются в углублении и учащении дыхания, появлении капелек пота, красных пятен на лице и шее, бледности и т. п. Одежда человека говорит об опрятности и аккуратности, вкусе и культуре, вернее о мере этих врожденных и приобретенных качеств. Следовательно, первое впечатление о человеке может довольно многое сказать. И по этому впечатлению вполне обоснованно и мотивированно формируется отношение к собеседнику.

 Но следует помнить, что  все характерологические и физиономические  качества совершенно ничего не  говорят о вопросе, который  вы намерены обсуждать с этим  человеком. И если отрицательное  первое впечатление по всем  этим характеристикам переносится на предмет обсуждения, то этим самым и формируется барьер первого впечатления.

Барьеры взаимопонимания 

 Главная проблема общения  – отсутствие взаимопонимания.  Выделим несколько основных принципов  взаимопонимания в общении. 

Принцип    1.   Владение   профессиональным   языком.

 Вряд ли есть необходимость  подробно раскрывать данный принцип,  но указать на него представляется  важным. Предполагается, что коммуникатор, реципиент владеют профессиональной  лексикой, уместно используют ее для описания и объяснения возникающих ситуаций.

 

Принцип 2. Уровень взаимопонимания  прямо связан с уровнем интеллектуального  развития коммуникатора и реципиента.

 Данный принцип имеет конверсивный  характер. Низкая способность понимания  одного из партнеров в общении должна компенсироваться высокой способностью доступно и доходчиво объяснить обсуждаемое положение.

Принцип 3. Уровень взаимопонимания  обусловлен полнотой информации.

 Этот принцип, кажется, тоже  не нуждается в расширенной  аргументации. Неполное, отрывочное сообщение не способствует возникновению эффекта взаимопонимания. Полнота информации в свою очередь может быть обеспечена глубиной изложения материала, фактов, а также открытым выражением собственной позиции.

Принцип 4. В основе эффекта взаимопонимания – логичность изложения и последовательность обоснования.

 Вообще понимание того, что  хочет доказать собеседник, прямо  вытекает из того, насколько последовательно,  непротиворечиво, обоснованно и  обстоятельно он излагает свою  позицию. С ней можно соглашаться или не соглашаться, но такая позиция понятна.

Принцип 5. Сконцентрированность внимания.

 Чтобы понять, нужно не только  слушать, но и слышать, что   говорит собеседник.   Без   активного  слушания  нет   не только взаимопонимания, но  и общения вообще.    

 Деловые отношения наиболее  емко проявляются в торгах  и переговорах. 

Лекция № 10

                                                                              

Торги

 По наиболее общему определению  торги представляют собою «заключение  юридической сделки с любым лицом, предложившим наиболее выгодные условия». В отличие от торга с индивидуальным партнером, торги позволяют максимально учитывать и использовать механизм конкуренции и добиваться наиболее выгодных результатов, выдвигая более жесткие условия и требования по гарантиям исполнения.

 В юридически оформленном  виде торги известны еще со  времен Римской империи, где  они подразделялись, согласно римскому  праву, на три категории: 1. Торги  на труд; 2. Торги на труд с  материалом; 3. Торги на поставку материалов. В этих характеристиках по сути Они выполняли функцию эквивалента рабочего времени, общественно необходимого для производства определенного товара. Поэтому купля-продажа производилась в форме публичных торгов. Практика торгов привела к тому, что они различаются по составу участников, по видам принимаемых обязательств и по финансовым условиям. В первом случае в основании различий единичные, физические, юридические и групповые субъекты (оференты) торгов. Во втором случае различие идет по договорам купли-продажи и договорам подряда. Торги по финансовым условиям различаются по предложениям цены, скидки, торги на кредитной основе и на основе оплаты наличностью, торги с товарообменными операциями.

 Результат торгов – сделка, специфическое соглашение. Кроме конъюнктуры (стремления получать максимальную прибыль с учетом конкуренции), торги имеют и различные психологические основания. В числе их убеждение, что соглашение является надежным, если оно добыто в борьбе. Иной партнер теряет чувство самоуважения, если он не поторговался. Торги порою вызывают подлинную страсть и становятся манерой поведения и даже правилами игры. Человек, попавший на восточный базар без намерения что-либо покупать, теряет уважение окружающих («теряет лицо»), если он не поторговался. Зачем же тогда пришел на базар?

 Наряду с психологическими  моментами, есть в торгах важные  методологические аспекты, имеющие  прямое отношение к переговорам.  Янош Нергеш, автор книги «Поле  битвы – стол переговоров», пишет,  что любой процесс, посредством которого два или несколько участников достигают некоторого единства, при которых действия их становятся взаимодополняющими, является торгами. Причем достижение наиболее благоприятного результата связано с использованием определенного «метода».

 Очень многие процессы, не только купля – продажа, могут рассматриваться и объясняться в терминах торгов. Это судебный процесс как торг между защитой и обвинением, любое согласование действий и решений, предполагающее взаимные уступки.

 Любые торги – специфическая форма разрешения и урегулирования конфликта. Сам факт торгов предполагает, что стороны ищут компромисс и поиск протекает в направлении нахождения наиболее выгодного решения. Оно не тождественно максимальным требованиям участников переговоров, или их претензиям и ожиданиям. Оптимальность компромисса – исключительная прерогатива торгов, основанных не только на сопоставлении конфликтующих позиций, но и на учете всей существующей конъюнктуры.

 Большое значение имеет первый  шаг. В нем стороны делают  заявку. Ее особенностью является следующее: при максимальном запросе она должна выглядеть приемлемой основой для дальнейшего обсуждения с учетом повышения ставок (в пределах возможного) или уступок, не выходящих за рамки прибыльности всего этого предприятия. Торги на взаимном интересе отличаются еще и тем, что они «обречены» на результативность. Можно дать такое пояснение: футбольный матч в отличие от торгов (переговоров на взаимовыгодных условиях) характеризуется тем, что известна его продолжительность, но не известен результат. В случае с торгами мы знаем их результат, но не знаем, в течение какого времени (и какими усилиями) он будет достигнут.

 Этот вопрос не является  тривиальным: если ситуация столь  очевидна, то почему бы сторонам  не оставить торг и не перейти к соглашению немедленно? Это объясняется неизбежно возникающим в ходе переговоров или торгов внутренним противоречием между кооперативным и компетативным поведением, т.е. между установками на сотрудничество и конкуренцию. Переговаривающиеся стороны лояльно сотрудничают лишь до тех пор, пока принуждены к этому. Если же они чувствуют возможность избежать сотрудничества, они немедленно превращаются в беспощадных конкурентов и стремятся вырвать друг у друга максимально возможные уступки.