Предприятие ОАО «Мечта»

- или возместить 2-кратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи).

Информация на приемном пункте должна полной и достоверной что бы заказчик мог разобраться самостоятельно и без помощи профессионала оказываемых услуг. Информация должна находится в удобном для обозрения месте.

Прием заказов от населения – первая и очень важная стадия технологического процесса химической чистки. От того, как организована работа на приемном пункте и насколько квалифицированно принят заказ приемщиком, в значительной степени зависит работа всего предприятия и качество обработки изделий в целом.

Поэтому к работникам приемных пунктов предъявляются высокие требования. Они должны знать ассортимент изделий, их свойства, уметь распознавать природу волокна, дефекты одежды, виды пятен и загрязнений, правильно определять характер и условия обработки принимаемого изделия. Кроме того, приемщик обязан знать все виды услуг, оказываемых населению данным предприятием, а также основы технологических процессов химической чистки.

           О культуре обслуживания и авторитете предприятия заказчик судит в значительной мере по работе приемщиков, их квалификации, способности рекомендовать тот или иной способ обработки.

Особенность труда приемщика – постоянное общение с людьми самого различного характера и воспитания. Это большая нервная нагрузка, и важнейшим требованием для приемщика является умение владеть собой, проявлять выдержку и терпение.

Для успешной работы приемщик обязан не только быть грамотным специалистом, но и уметь вступить в живой контакт с клиентом, быть с ним вежливым и предупредительным, своевременно реагировать на его жалобы и предложения, обстоятельно разъяснять заказчику особенности обработки и свойства, чувствительных к чистке изделий.4

___________________

4 Организация, планирование и управление деятельностью промышленных предприятий: Учеб. для экон. спец. вузов. – 2-е изд., перераб. и доп. М: Высш.шк.,1984г. 335с.

Глава 5.  План – схема производственного процесса

Основными услугами химчистки является стандартная качественная чистка всех видов одежды различных материалов. Для оказания данного вида услуг будет использоваться высокотехнологичное дорогостоящее оборудование. В производственном процессе будут использоваться специальные химикаты.

         Услуги химчистки, оказываемые  «Мечта»  включают:

1.      чистку текстильных изделий;

2.      чистку меховых изделий;

3.      чистку кожи, замши;

4.      чистку изделий из дубленой кожи;

5.      покраску.

Преимуществом предлагаемой химчистки -  это выполнение заказов по строгой схеме:

-                                                          прием изделий;

-                                                          сортировку изделий и комплектацию партий;

-                                                          удаление специфических загрязнений (выведение пятен);

-                                                          зачистку изделий;

-                                                          обработку изделий в среде органических растворителей;

-                                                          пропитку изделий;

-                                                          влажно-тепловую обработку;

-                                                          проверку качества.

Чистка производиться по современной технологии, что обеспечит высокое качество услуг.

Анализ работы существующих фирм-конкурентов позволил выявить наличие определенных возможностей для предоставления услуг. Это меньшие сроки выполнения услуг (неделя и менее) и большая гибкость при чистке малых по объему заказов. Предполагается организация комфортных условий для клиентов в помещении (газеты, журналы, музыка). Прием и выдача заказов, как для индивидуальных потребителей, так и для организаций-потребителей будет оказываться в приемном пункте химчистки или с помощью приемщика, принимающего заказы надом. Химчистка  «Мечта»  имеет преимущества в качестве оказываемых услуг, технологичности, широте и сроках выполнения (табл.3).

Таблица 3

Оценка основных показателей фирм – конкурентов 

При оценке основных показателей фирм сравнивались 4 показателя по 5ти бальной системе. Например, наше предприятие и предприятие «Еврохимчистка» берется за чистку изделий из любых материалов и любой сложности загрязнения в отличие от «Чайки», которая не рискует браться за сложную работу в опасении испортить вещь. Новейшее оборудование, современные способы очистки, качественные химикаты, оригинальные Ноу-хау и слаженность персонала выводит «Чистюлю» на первое место среди конкурентов. Удобное расположение предприятия, индивидуальный подход к каждому клиенту, скидки постоянным клиентам, доставка белья на дом, работа без обеда и без выходных.

_ _ _  _  _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

_ _ _ _ _  _  _  _  _ _ _ _ _ _ _ _  _  _ _ _  _  _ _ _ _  _ _  _ _ _ _ _  _  _  _  _ _ _ _             

Рис. 5 Производственный процесс

Глава 6. Схема реагирования на ошибки.

Процесс взаимодействия между персоналом фирмы и потребителями в момент производства и потребления услуги маркетологи иногда концептуализируют как “точка соприкосновения” (service encounter). Именно в точках соприкосновения случаются так называемые “моменты истины”, т.е. когда подтверждаются или не подтверждаются ожидания потребителей. Термин “момент истины” был, вероятнее всего, позаимствован маркетологами из лексикона испанских тореадоров, которые называли моментом истины тот критический фрагмент корриды, когда всем становится ясно, кто победитель: тореадор или бык.

Смысл метода точек соприкосновения достаточно прост. Менеджеру по маркетингу предлагается зафиксировать и перечислить все те моменты, когда потребитель контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления услуги. Считается, что эти моменты поддаются менеджерскому контролю и таким образом становятся контролируемыми факторами маркетинга услуг. Менеджер по маркетингу на основе соответствующего анализа может сократить либо увеличить количество точек соприкосновения, дать четкие указания контактному персоналу, как вести себя, что делать, как и какие задачи выполнять и сколько времени целесообразно потратить на выполнение задач в моменты соприкосновения с клиентом.