Сотовая компания "Акос"

Содержание:

Введение……………………………………………………………

I. Теоретические подходы к понятию и содержанию ассортимента услуг организации…………………………………………………………….

1.1 Понятие услуги и ее характерные черты, специфические признаки…..

1.2 Ассортимент как часть концепции маркетинга услуг……………

1.3. Место  и роль ассортимента услуг  в экономических отношениях хозяйствующих  субъектов……………………………………………

II. Общая характеристика и анализ ассортимента политики компании «Акос»

2.1. Характеристики хозяйственной деятельности компании «Акос»……

2.2 Анализ  ассортимента услуг…………………………………………

III. Меры по совершенствованию ассортимента услуг организации……

3. Заключение

Список  используемой литературы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     Правильная  организация работы предприятия  относительно применяемых методов  продаж и предлагаемого к продаже  ассортимента продукции самым прямым образом влияет на величину его товарооборота  и, как следствие, на результат всей финансовой деятельности фирмы. Главной задачей любого предприятия, осуществляющего хозяйственную деятельность, является получение прибыли. Одним из важнейших критериев экономической эффективности деятельности предприятия, то есть оценки результатов, полученных за определенный период, является рентабельность. Если прибыль выражается в абсолютной величине, и сама по себе может служить показателем успешной деятельности компании, то коэффициент рентабельности представляет собой относительный показатель эффективности производства, увязывающий величину полученной прибыли с использованием материальных ресурсов или понесенными затратами. Изучение социально-экономической функции и сущности ассортимента сферы услуг показало, что управление ассортиментом предприятия сферы услуг является малоизученной областью, которая ограничивается, в основном, общими маркетинговыми исследованиями и принятием предприятием сферы услуг базовой маркетинговой стратегии, без ее дальнейшей дифференциации на частные продуктовые стратегии, связанные с формированием и реализацией постоянного и переменного ассортимента предприятия сферы услуг. В наши дни трудно  кого-либо удивить широким применением  радиоэлектроники в самых разных областях жизни – от космической телеметрии до бытовых печей СВЧ.  Давно стало привычным ее применение в радиосвязи. Но даже на этом фоне сотовая связь является уникальным направлением, свидетельством чему служит ее бурный всплеск за последние 10 лет и продолжающееся сегодня широкое распространение по всему миру. 
 

     Целью данной работы является разработка мер  по совершенствованию ассортимента услуг организации сотовой компании «Акос».

     Задачи  данной работы узнать о теоретических  подходах к понятию и содержанию ассортимента услуг организации. Раскрыть понятие «услуги» и ее характерные  черты, а так же место и роль ассортимента услуг в экономических  отношениях хозяйственных объектов. И определить общую характеристику и анализ ассортимента политики по предприятию сотовой компании «Акос». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Теоретические подходы к понятию и содержанию ассортимента услуг организации.

1.1 Понятие услуги и ее характерные черты, специфические признаки.

Ф. Котлер определяет услугу следующим образом:

Услуга-любое  мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Услуги - это действия, приносящие людям  полезный результат. Услуги считаются  объектом продажи, однако их нельзя упаковывать, хранить, транспортировать.

В России с июля 1994 года введён в действие ГОСТ Р 50646-94 «Услуга населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Услугам присущи четыре характеристики, которые  необходимо учитывать при разработке ассортиментной политики предприятия.

Неосязаемость. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать, т.е. заранее знать результат до момента приобретения. Покупатель вынужден просто верить продавцу на слово. Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повысить осязаемость своего товара: при помощи видеоклипов, компьютерной графики можно создать представление о будущем результате. Во-вторых, он может не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах. В-третьих, для повышения степени доверия поставщик может придумать для своей услуги привлекательное марочное название. В-четвертых, для создания атмосферы доверия поставщик может привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость.

Неотделимость от источника. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника.

Примером  может являться зрелищно-развлекательная  программа, ценность которой неотъемлема  от исполнителя. Существует несколько  стратегических подходов к преодолению  данного ограничения. Поставщик  услуги может научиться работать с более многочисленными группами клиентов. Поставщик услуги может  научиться работать быстро. Организация  обслуживания может подготовить  большее число поставщиков услуг  и тем самым укрепить доверие  к себе со стороны клиентов.

Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания. Покупатели услуг нередко знают о подобном разбросе качества и при выборе поставщика услуг советуются с другими покупателями. Для обеспечения контроля качества фирмы услуг могут провести два мероприятия. Во-первых, выделить средства на привлечение и обучение по-настоящему хороших специалистов. Во-вторых, поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и предложений, опросов и проведения сравнительных покупок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации.

Несохраняемость. Услугу невозможно хранить. В условиях постоянства спроса, несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно легко заблаговременно должным образом укомплектовать организацию, но если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы.

Любая продукция, в том числе и услуга, имеет свои потребительские свойства. Это те свойства, которые делают ее отличимой от других и позволяют  определять ее качество. Они также  являются ориентирами при формировании и реализации ассортимента.

К потребительским  свойствам ассортимента услуг относятся: целостность - завершенность ассортимента, его способность полностью удовлетворить  потребности клиента;

эффективность - наибольший эффект для клиента  при наименьших расходах с его  стороны;

надежность - качество, связанное с достоверностью информации, соответствием содержания продукта и рекламы;

ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как клиенту, так и обслуживающему персоналу;

гибкость - способность продукта и системы  обслуживания приспособиться к другому  типу потребителя и быть невосприимчивым  к замене обслуживающего персонала;

гостеприимство - это профессиональное требование дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются: достоинство, уважение, любезность персонала, радушное отношение к клиентам.

Дополнительная  услуга - такой вид деятельности, который не меняет натурально-вещественной формы обязательного ассортимента, но добавляет к его первоначальной потребительной стоимости определенную сумму благ, которую согласен оплачивать конечный потребитель, заинтересованный в данной деятельности.

Все дополнительные услуги могут быть подразделены на следующие группы:

1. Услуги, оказываемые клиентам в процессе покупок продукции фирмы - услуг обязательного ассортимента. Эти услуги направлены на создание потребителям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за продукцию.
2. Услуги, оказываемые клиентам в процессе их приема и обслуживания. Эти услуги связаны, как правило, с отдельными видами услуг, потребленными клиентами при пользовании основной продукцией. Организации дополнительных услуг, политике приема и обслуживания клиентов многие фирмы отводят наиболее важную роль.
3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретной продукции. Не будучи связаны с реализацией конкретной продукции, они тем не менее создают более комфортные условия для осуществления процесса обслуживания.

Наряду  с функциональной характеристикой  дополнительных услуг, оказываемых  покупателям, их подразделяют также  на платные и бесплатные. В принципе все виды дополнительных услуг требуют определенных затрат трудовых, материальных и финансовых ресурсов, т.е. имеют определенную стоимость. Однако, затраты на организацию отдельных услуг компенсируются соответствующим увеличением оборота продукции, а следовательно дополнительными доходами от основной деятельности. Такие услуги фирма может предоставлять на бесплатной основе. Кроме того, затраты на отдельные услуги могут включаться в цену реализуемой основной продукции, создавая видимость бесплатного их предоставления покупателям. Такая практика может носить ограниченный характер, т.к. возрастание цен на реализуемую продукцию существенно ослабляет конкурентные позиции предприятия на потребительском рынке. Что касается дорогостоящих услуг, то они должны предоставляться клиентам исключительно на платной основе с целью формирования дополнительных доходов предприятия сферы услуг.

В экономической  деятельности предприятия сферы  услуг объем реализации предлагаемого  на продажу ассортимента товаров/услуг  играет роль одного из основных показателей  его конкурентоспособности. В условиях рыночных экономических отношений  вся деятельность на рынке совершается  вокруг товара/услуги, объем реализации которых является одним из самых точных индикаторов экономической силы и рыночной активности коммерческого предприятия. 

Вывод: Услуги - это действия, приносящие людям полезный результат. Услуги считаются объектом продажи, однако их нельзя упаковывать, хранить, транспортировать. Услугам присущи четыре характеристики, которые необходимо учитывать при разработке ассортиментной политики предприятия: Неосязаемость; Неотделимость от источника; Непостоянство качества; Несохраняемость. В экономической деятельности предприятия сферы услуг объем реализации предлагаемого на продажу ассортимента товаров/услуг играет роль одного из основных показателей его конкурентоспособности. 
 
 
 
 

1.2 Ассортимент как часть концепции маркетинга услуг.

Ассортимент - состав однородной продукции по видам, сортам и маркам.

Различают ассортимент услуг, ассортимент  продукции и торговый ассортимент:

• ассортимент услуг — набор услуг, предлагаемых потребителям. По степени детализации ассортимент услуг подразделяется на три основных вида: групповой, видовой и внутривидовой.
• ассортимент продукции — состав, соотношение отдельных видов изделий в продукции предприятия, отрасли, группе товаров с учётом их качества и сортности.

Товары/услуги, их ассортимент являются центральным  связующим звеном рынка между  потребительским спросом и предложением производителей товаров/услуг, а характеристики ассортимента: устойчивость, широта, глубина, его полнота и обновляемость - показателями степени удовлетворения потребностей рынка.

Ассортимент товаров (услуг) имеет огромное социально-экономическое  значение, поскольку от него зависят  полнота удовлетворения покупательского  спроса и качество обслуживания субъектов  рынка. В свою очередь, эти показатели напрямую связаны с эффективностью деятельности бизнеса, от которой в  значительной мере зависит наполняемость  доходной части государственного бюджета  и, следовательно, решение и рост числа государственных социальных программ, направленных на повышение  благосостояния общества в целом.