Автор: Пользователь скрыл имя, 01 Ноября 2011 в 16:34, реферат
Мемлекеттік тапсырысты орындайтын, тұтынушының заңды құқығын және мүддесін қанағаттандыруға бағытталған, мемлекеттік органдардың, мекемелердің, немесе ұйымдардың қызығушылық білдірткен азаматтармен және мекемелермен бірге істескен жұмыстың нәтижесі
| Жауапты қызметкердің кол таңбасы | Тұтынушының (клиенттің) кол таңбасы | |
| Көрсетілген қызметтің нақты мерзімі (күні) | ||
| Құжаттар мемлекеттік органмен дұрыс толтырылған (Ия/жоқ) | ||
| Кезекте күту мерзімі 40 минуттан аспаған |
------------------------------
Мәліметтерді жинауға жауапты қызметкердің кол таңбасы
ФО-4 формасы. Мемлекеттік қызметтің сапасы мен қолайлығын бағалау
Сауалнама мемлекеттік қызмет көрсетілгеннен кейін тұтынушыға беріледі. Тұтынушы форманы толтырғаннан кейін жауапты қызметкерге беруге немесе қызмет көрсететін мемлекеттік органдағы арнайы жәшікке салуға (пошта арқылы жіберуге) тиісті.
| ТҰТЫНУШЫЛАР
ПІКІРІН АНЫҚТАУ ФОРМАСЫ.
Сіздің пікіріңіз біз үшін өте маңызды және бұл қызмет көрсету сапасын арттыруға мүмкіндік береді. Бұл сауалнаманы толтырып, тиісті қызметкерге беріп кетуіңізді сураймыз. Сіз мұны толтырмауға хұқыңыз бар, бірақ, бізге осы қызмет бойынша сіздердің ойларыңызды білу қажет. | |||||
| Аудан | ( мекеме толтырады) | ||||
| Облыс | ( мекеме толтырады) | ||||
| Көрсетілген қызмет | ( мекеме толтырады) | ||||
| Мекемеге келу мерзімі (уақыты) | |||||
| Мекемеде қызмет алу мерзімі (уақыты) | |||||
| Кезекте күту уақыты | |||||
| Төмендегі кестеде келесі белгісімен(√) сізге көрсетілген қызмет көрсету сапасының деңгейін белгілеңіз | |||||
| ӨТЕ НАШАР | НАШАР | ОРТАША | ЖАҚСЫ | ӨТЕ ЖАҚСЫ | |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
| Сізге көрсетілген қызметтің сапасымен қаншалықты қанағаттандыңыз? | |||||
| Қызмет көрсету тәртібі жөнінде Сізге берілген мәлімет сапасына қаншалықты қанағаттанасыз? | |||||
| Сізге қызмет көрсетуші қызметкерлер қаншалықты сыпайы болды? | |||||
| Осы қызметтің сапасын арттыру бойынша қандай ұсыныстарыңыз бар? | |||||
Ескерту: «жақсы» және «өте жақсы» деп жауап берген тұтынушылар % «қанағаттанған тұтынушылардың %» ретінде саналады.
Ескерту: «жақсы» және «өте жақсы» деп жауап берген тұтынушылар % «қанағаттанған тұтынушылардың %» ретінде саналады.
5-ші Форма. Сұраулардың және шағымдардың есептеу талоны (карточкасы)
1. Шағымның мазмұны (не жайында жазылғаны туралы қысқаша мазмұндама)
2. Қызметтің жеделдік категориясы
3. Қабылданған құжаттардың тізімі (шағымғы немесе сұрауға қыстырылу керек)
4. Шағым, сұрау қабылданған күні
5. Шағымды қарастыруға берілген мерзім.
------------------------------
Жауапты қызметкердің кол таңбасы:
------------------------------
Тұтынушының (клиенттің) кол таңбасы:
6-ші Форма. Қаралған сұраулар мен шағымдардың қорытындылары
| Жауапты қызметкердің кол таңбасы | Тұтынушының (клиенттің) кол таңбасы | |
| Көрсетілген қызметтің нақты мерзімі (күні) | ||
| Қаралған сұраулар мен шағымдардың қорытындылары: толықтай қанағаттанған, жартылай қанағаттанған, қабылданбаған |
------------------------------
Мәліметтерді жинауға жауапты қызметкердің кол таңбасы
7-ші Форма. Шағымдар қаралымының процесі мен нәтижелерін бағалау.
Берілген форма әр қаралған және қанағаттанған арыз туралы хаттың шешіміне қосылуы тиіс.
| ШАҒЫМ
ҚАРАЛЫМЫНЫҢ ТӘРТІБІ
САПАСЫН БАҒАЛАУ ФОРМАСЫ.
Сіздің пікіріңіз бізге өте маңызды және осы тәртіпті жақсартуға мүмкіндік береді. Осы берілген форманы толтыруыңызды және бізге пошта арқылы жіберуіңізді немесе келесі жолы келгеніңізде беруіңізді өтінеміз. Сіз мұны толтырмасаңыз да болады, бірақ бізге жұмысымыздың сапасы туралы сіздердің ықыластарыңызды білу өте маңызды. | |||||
| Аудан | ( мекеме толтырады) | ||||
| Облыс | ( мекеме толтырады) | ||||
| Кестеге өзіңіздің шағымыңыздың қаралым процесінің қанағаттану деңгейін келесі белгісімен (√) белгілеуіңізді өтінеміз. | |||||
| ӨТЕ НАШАР | НАШАР | ОРТАША | ЖАҚСЫ | ӨТЕ ЖАҚСЫ | |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
| Шағым қаралымының шешіміне қаншалықты қанағаттанасыз? | |||||
| Шағым қаралымының процесіне қаншалықты қанағаттанасыз? | |||||
| Шағым қаралымының мерзіміне қаншалықты қанағаттанасыз? | |||||
| Шағым қаралымын жақсарту жөнінде беретін ұсыныстарыңыз бар ма? | |||||
Ескерту: «жақсы» және «өте жақсы» деп жауап берген тұтынушылар % «қанағаттанған тұтынушылардың %» ретінде саналады.
8-ші Форма. Мемлекеттік қызметтердің сапа көрсеткіштері
| Мемлекеттік органның атауы | |||
| Көрсетілетін қызметтің атауы | |||
| КПК | Стандарт | Бағытталған көрсеткіштің мәліметтері | Ағымдағы көрсеткіштің мәліметтері |
| 1 Мерзімділігі | |||
| 1.1 Құжаттарды тапсырған сәттен бастап мемлекеттік қызметті белгіленген мерзімде көрсету көрсеткіші(%) | 100 | 75 | 80 |
| 1.2 Қызмет көрсету барысында өз кезегін 40 минуттан аз күткен тұтынушылардың үлесі(%) |
|
|
70 |
| 2 Сапа | |||
| 2.1 Қызмет көрсету сапасына қанағаттанған тұтынушылар үлесі(%) | 90 | 70 | 80 |
| 2.2 Құжаттар
дұрыс дайындалған және |
100 | 90 | 95 |
| 3 Қолайлылық | |||
| 3.1 Қызмет көрсету тәртібі туралы ақпарат сапасына қанағаттанған тұтынушылар үлесі(%) | 80 | 60 | 70 |
| 3.2 Дұрыс дайындалып, бірден тапсырылған құжаттар үлесі(%) | 80 | 30 | 45 |
| 3.3 ИНТЕРНЕТ желісі арқылы қызмет көрсету туралы ақпараттың бар болуы. | 50 | 30 | 40 |
| 4 Шағымдар | |||
| 4.1 Түскен шағымдардың барлық қызмет көрсетілген тұтынушылардың санына деген қатынасы. | 5 | 15 | 10 |
| 4.2 Белгіленген мерзімде қарастырылған және қанағаттандырылған шағымдар үлесі(%) | 0.1 | 0.5 | 0.3 |
| 4.3 Шағым тәртібі бойынша қанағаттанған тұтынушылар үлесі(%) | 100 | 90 | 95 |
| 4.4.Шағым мерзімі бойынша қанағаттанған тұтынушылар үлесі(%) | 80 | 70 | 75 |
| 5 Сыпайылық | |||
| 5.1 Мемлекеттік
және т.б. мекеме қызметкерлерінің сыпайылығына
қанағаттанған тұтынушылар үлесі (%) |
90 | 60 | 78 |
9-ші Форма. Мемлекеттік қызметтердің сапа көрсеткіштері (Мысал)
| Мемлекеттік органның атауы | |||
| Көрсетілетін қызметтің атауы | |||
| КПК | Стандарт | Бағытталған көрсеткіштің мәліметтері | Ағымдағы көрсеткіштің мәліметтері |
| 1 Мерзімділігі | |||
| 1.1 Құжаттарды тапсырған сәттен бастап мемлекеттік қызметті белгіленген мерзімде көрсету көрсеткіші(%) | 95% | 80% | 75% |
| 1.2 Қызмет көрсету барысында өз кезегін 40 минуттан аз күткен тұтынушылардың үлесі(%) | 90% | 50% | 40% |
| 2 Сапа | |||
| 2.1 Қызмет көрсету сапасына қанағаттанған тұтынушылар үлесі(%) | 90% | 70% | 60% |
| 2.2 Құжаттар
дұрыс дайындалған және |
95% | 85% | 75% |
| 3 Қолайлылық | |||
| 3.1 Қызмет көрсету тәртібі туралы ақпарат сапасына қанағаттанған тұтынушылар үлесі(%) | 80% | 60% | 50% |
| 3.2 Дұрыс дайындалып, бірден тапсырылған құжаттар үлесі(%) | 80% | 45% | 30% |
| 3.3 ИНТЕРНЕТ желісі арқылы қызмет көрсету туралы ақпараттың бар болуы. | 50% | 40% | 30% |
| 4 Шағымдар | |||
| 4.1 Түскен шағымдардың барлық қызмет көрсетілген тұтынушылардың санына деген қатынасы. | 0.1% | 0.3% | 0.5% |
| 4.2 Белгіленген мерзімде қарастырылған және қанағаттандырылған шағымдар үлесі(%) | 95% | 70% | 60% |
| 4.3 Шағым тәртібі бойынша қанағаттанған тұтынушылар үлесі(%) | 85% | 75% | 60% |
| 4.4.Шағым мерзімі бойынша қанағаттанған тұтынушылар үлесі(%) | 95% | 60% | 50% |
| 5 Сыпайылық | 90% | 60% | 50% |
| 5.1 Мемлекеттік
және т.б. мекеме қызметкерлерінің сыпайылығына
қанағаттанған тұтынушылар үлесі (%) |
90% | 70% | 60% |
Ескертпе:
1. Келтірілген сандар шартты болып есептеледі
2. Көрсеткіштердің деректері нақты қызметке байланысты, сондай-ақ уәкілетті мемлекеттік органдарға қарайтын мекемелердің жұмысты ұйымдастыру және басқару деңгейіне байланысты.