Мемлекеттік қызмет тұтынушылар арасында сауалдама  мынадай жолдармен ұйымдастырылуы мүмкін:

- сауалнамаларды ИНТЕРНЕТ желісінде орналастыру, жергілікті газеттерде басып шығару немесе пошта арқылы жіберу;

- телефон арқылы интервью алу;

- қызмет көрсету жерлерінде тұтынушылар арасында сауалдама өткізу;

- қызмет көрсету жерлерінде сауалнама тарату;

- тұтынушылар үйлерінде сауалдама өткізу;

- қызмет көрсету  процестерін егжей тегжей талдау  үшін шоғырланған топтық интервьюлерді  өткізу;

Сауалдаманың  әдісі таңдаған кезде мынадай  мәселелер ескерілу керек:

- әдістің тұтынушылардың көпшілігі үшін қолайлығы (мысалы қарттар үшін пошта арқылы сауалнаманы жіберу қиындық тұғызу мүмкін);

- қызметті көрсету орыны  (саулдамалар қызмет көрсету жерлерінде өткізілу мүмкін);

- қызметтің сипаты (оңай операциялар үшін сауалдамалар қызметті көрсету орындарында жүргізілу мүмкін, ал күрделі қызметтер үшін шоғырланған топтық интервьюлерді немесе тұтынушылардың үйлерінде жеке интервью жоспарлаған жөн).

Сауалдамаларды  өткізу кезінде сауалнамадағы немесе ауызша қойылатын сұрақтарды дұрыс құрастыру қажет.

Көлемді зерттеу  жоспарланатын болса социологиялық  сауалдамаларды ұйымдастыру және өткізумен  кәсіби шұғылданатын компанияны қатыстырған  дұрыс. Кеңестер нәтижелерінде көрсеткіштер мен олардың құрамына тиісті өзгерістер еңгізілу мүмкін.

Мемлекеттік қызметтердің көрсеткіштердің ағымды деңгейлері 8 формаға еңгізіледі.

 

7 Мемлекеттік қызметтер стандарттарын (нормативтік көрсеткіштерді) анықтау

Нормативтік және мақсатты көрсеткіштерін анықтау кезіндегі басымды талап олар негізделген болу керек. Оларға жету үшін жоспарланатын шаралар экономикалық және бюджеттік тұрғыдан негізделген болу керек.

7.1 Мемлекеттік қызмет стандарттарына қойылатын талаптар

Мемлекеттік қызмет стандарттары шыншыл, кернеу және қайта қарау талаптарына сай болу керек.

Қойылатын стандарттар  мен мақсатты көрсеткіштер шыншыл болу тиіс, яғни мемлекеттік ұйымның оларға белгілі мерзімде бар ресурстарын  пайдаланып жетуге мүмкіндік болу керек.

Сонымен бірге, қойылатын стандарттар мен мақсатты көрсеткіштер мемлекеттік органды, белгілі қызмешілерді белсеңді жұмыс істеуге, оларға жүктелген міндеттерді тиімді атқаруға ынталандыру керек.

Сонымен қатар, мемлекеттік қызметтердің нормативтік  көрсеткіштер белгілі мерзім сайын жақсарту мақсатында қайта қаралу тиіс.

7.2 Мемлекеттік қызметтер стандарттарын (нормативтік көрсеткіштерді) анықтау тәртібі

Мемлекеттік қызметтер стандарті (нормативтік көрсеткіш) - ол қазіргі жағдайдағы ең жоғары деңгей. Оның мерзімі қызметтің ерекшеліктеріне және пайдаланатын көрсеткіштерге байланысты. Мемлекеттік қызметтер стандарт үлгілері  2 кестеде келтірілген.

Негізінде мемлекеттік  қызметтер стандарттары  3 жылға дейін мерзімге қойылады. Бұл көрсеткіштерге мемлекеттік орган толығымен кәсіби деңгейі жоғары мамандармен және ресурстармен жабдықталған жағдайда жете алады.

Мемлекеттік қызметтер стандарті (нормативтік көрсеткіш) қызмет көрсету бойынша жұмыстың сапасын едәуір көтеруге мүмкіндік беретін институционалды құрылымдық реформаға дейін негізделген болып табылады. 

Мемлекеттік қызметтер стандарті (нормативтік көрсеткіш) төмендегі факторлар негізінде анықталады:

 - нормативтік заң актілеріндегі мемлекеттік қызмет көрсету тәртібін белгілейтін ережелер ережелер;

- есепті кезеңдегі көрсеткіштерді талдау нәтижелері;

- басқаруды ұйымдастыру және ресурстарды үйлестіру деңгейін арттыруға мүмкіндік беретін шаралар жоспарлары

 

  

2-ші Кесте. Көрсетілетің мемлекеттік қызметтердің стандарттарының болжама  мәліметтері (негізгі көрсеткіштердің нормативтік  мәліметтері)

 
 

Мемлекеттік қызметтердің стандарттары (нормативтік көрсеткіштері) Қосымшаның 8-ші Формасына еңгізіледі. 

8. Мемлекеттік қызметтерінің мақсатты деңгейін анықтау

Мақсатты  көрсеткіштер дегеніміз тұтынушылардың қалаулары мен мемлекеттік органдардың мүмкіндіктер арасындағы ортақ келісім. Мақсатты көрсеткіштерге ұйым белгілі мерзімде жете алатын болу керек. Бұл көрсеткіштер бюджеттік жоспарлаумен сәйкестендіру керек және олар жыл сайын қайта қарастырылу керек.

Мақсатты  көрсеткіштерге қойылатын талаптар стандартарға қойылатын талаптармен бір, және олар  7.1 бөлімінде келтірілген.

Мақсатты  көрсеткіштер деңгейі өткен мерзімде пайда болған қиындықтар толығымен  шешіледі деген тұжырымға және проблемаларды  шешу жөнінде перспективті жоспарларға  негізделеді.

Мақсатты  көрсеткіштер анықталу кезінде өткен  мерзімнің көрсеткіштері және басқа мемлекеттердегі ұқсас көрсеткіштер есепке алынады.

Нақты мүмкіндіктер анықтау үшін және көрсеткіштер деңгейін арттыру үшін ұйымдастыру техникалық шараларды және қажетті қаржы ресурстарын айқындап, тиісті  органдармен келісу қажет.

 Есеп нәтижесінде айқындалған көрсеткіштер қызмет көрсету үшін жауапты қызметкерлермен талқылану керек. Бұл талқылаулар көрсеткіштерді өңдеу кезеңінде өте маңызды. 

Мақсатты  көрсеткіштерді талқылау кезінде қосымша ресурстарды қажет етпейтін мәселелерді бюджеттік қаражат талап ететін мәселелерден айыру керек.

Қызметкерлермен талқылау формаларына жауапты мамандармен  жиналыс өткізу, сауалдама, жұмыс орындарында жеке сұхбаттасу жатады.

Мақсатты  көрсеткіштерді мемлекеттік орган  өзі анықтап, жоғары органмен және белгілі топтардың мүддесін қорғайтын мемлекеттік емес ұйымдармен келістіріледі. Анықталған мақсатты көрсеткіштер 8 формаға еңгізіледі.

9. Мемлекеттік қызметтер көрсеткіштерін анықтау бойынша жұмыстарын ұйымдастыру

Мемлекеттік органдар көрсететін қызметтердің құрамы мен мазмұнын зерттеу олардың түрлілігін анықтайды. Оларды өлшеу белгілі қиындықтар тұғызады, өйткені әр қызмет үшін параметрлер жеке анықтау керек.

Дүниежүзілік  тәжірибеге сүйінсек, мұндай жұмыстар күрделі болып табылады және арнайы білім, тиісті әдістемелік негізді талап етеді..

Мемлекеттік қызметтер стандарттарын өңдеу  және еңгізу қазақстандық мамандар үшін күрделі және жаңа жұмыс.

Сондықтан әр мемлекеттік орган жауапты қызметкерлерді анықтап, оларға тұрақты түрде келесі функцияларды жүктеу керек:

- стандарттар өңдеу үшін басымдық мемлекеттік қызметтерді анықтау;

- әр қызмет үшін потенциалды тұтынушылардың санын анықтау;

- әр қызмет бойынша тұтынушылардың сапасы мен қолайлығымен қанағаттану ағымды деңгейін анықтау;

- мемлекеттік қызмет көрсеткіштеріның құрамын және олардың ағымды, нормативтік және мақсатты деңгейлерін анықтау.

- жетілдіру ұсыныстарын жасау мақсатымен мемлекеттік қызметті, оны жариялау, шағымдану тәртібін реттейтін нормативтік заң актілерінің мазмұнын талдау;

 Қазіргі жағдайды зерттеу нәтижелері мемлекеттік ұйымдардың материалды-техникалық қамтамасыз ету деңгейін көтеру және қызмет көрсетілетін жерлердің санитарлық гигиена жағдайын жақсарту керектігін көрсетеді.

Осыған байланысты қазіргі кезеңде мынадай шараларды  жоспарлау жүзеге асырылады:

- қызметтің  сапасын арттыру үшін қажетті  ұсыныстарын дайындау;

- жоспарланған шараларды жүзеге асыру үшін қажетті мерзім;

- жоспарланған шараларды жүзеге асыру үшін қажетті материалды және қаржы ресурстары;

- өзгерістер мен толықтыруды қажет ететін нормативтік заң актілері.

Аталған мақсаттарға  жету үшін арнайы бағдарлама өңдеп, осы шараларды біріктіріп, еңгізген дұрыс.

 

10. Ақпарат көздері

1. СТ РК 1.13 – 2005 мемлекеттік стандарт. Мемлекеттік қызметтерді стандартизациялау. Негізгі талаптар

2. Мемлекеттік қызметтер: қазіргі жағдай және даму перспективалары: «Мемлекеттік сектордағы реформаларды қолдау» БҰҰ Даму Бағдарламасы жобасы дайындаған Мемлекеттік Қызмет Агенттігінің шолуы. Алматы: ЖШС «LEM», 2004. – 35 б.

3. Әкімшілік тәртіп туралы 2000 жылғы 27 қарашадағы  №107-11 Қазақстан Республикасының заңы. 

4. Қазақстан Республикасының мемлекеттік қызметшілердің ар-намыс кодексі 

1-ші Қосымша

1-ші Форма

 
 
 
 
 
 
 

--------------------------

Мемлекеттік органның басшысы

 

2-ші Форма. Құжаттарды кабылданғаны туралы қол хат

 

1. Көрсетілетін қызметтің аталуы

2. Қызметтің жеделдік категориясы

3.Қабылданған құжаттардың тізімі

4. Құжаттардың қабылданған күні

5. Қызмет көрсетуге берілген мерзім

(шешім қабылданатын күн, лицензия берілетін күн, есеп-қисап жасалатын күн)

 

6. Кезекте күту мерімі

 

-----------------------------------------------

Жауапты қызметкердің кол таңбасы:

 
 

--------------------------------------------

Тұтынушының (клиенттің) кол таңбасы:

 
 

7. Құжаттар тұтынушымен дұрыс толтырылып бірден тапсырылған

 
 

-----------------------------------------------

 Жауапты қызметкердің кол таңбасы:

 
 
 
 

--------------------------------------------

Тұтынушының (клиенттің) кол таңбасы:

 

3-ші Форма. Көрсетілген қызметтердің қорытындылары