Мемлекеттік қызмет көрсету стандарттарын анықтау үшін модельдік методикалық нұсқаулар

Нұсқаулар, мемлекеттік органдармен тұтынушылар арасындағы қарым-қатынасты реттейтін Қазақстан Республикасының заңына сүйене  өңделген. Нұсқаулар, дамыған шет елдердің ең алдымен, Ұлыбританияның,  тәжірибелерімен сыналған.  Мемлекеттік органдар  мен   мекемелердің  халыққа көрсетілетін қызметтері бір-бірінен әр түрлі спецификалық  ерекшеліктермен ажыратылады. Осыған байланысты қызметтердің барлық түрлеріне  арналған әдістемелік нұсқаулардың   стандарттарын өңдеу мүмкін емес. Сонымен қатар, бұл жобаға байланысты өткізілетін жұмыстар  бірыңғай ұйымдық методологиялық негізінде  жүзеге асуы тиіс. Бұл қазіргі таңдағы сала аралық, модельдік  нұсқауларды өңдеу қажеттілігін ескертеді.

Осы нұсқауларға  сүйене отырып, мүдделес мемлекеттік органдар  көрсетілетін қызметтердің арнайы түрлеріне арналған  салалық әдістемелік материалдарды өңдей алады. 

Нұсқаулардың мақсаты бірыңғай методологиялық тәсілді құруында, мемлекеттік қызметтердің көрсеткіштерінің  мағынасын және құрамын анықтауда: нормативтік (стандарттардың ), ағымдағы және мақсаттылық бойынша.

Осы мақсатқа  жету  үшін келесі  мәселелерді шешу қажет :

- негізгі мемлекеттік қызметтердің тізімін іріктеуге арналған талаптардың анықтауы;

- мемлекеттік қызметтердің көрсеткіштерінің  құрамын  іріктеуге арналған талаптардың анықтауы;

- мемлекеттік  қызмет көрсеткіштерінің деңгейін айқындау:   ағымдағы, нормативті (стандарттық ) және мақсатты.

Көрсетілген мәселелердің дұрыс шешімі мемлекеттік қызметтердің стандарттарын енгізуіне бірыңғай ұйымдық - әдістемелік негізінде жүзеге асуына мүмкіндік береді , ал ол өз кезегінде жоспарланған нәтижелерге  жетуге  кепілдік береді .

3. Мемлекеттік  қызмет көрсетудің  стандарттық  көрсеткіштерін анықтау принциптары мен тәртібі

Ұлыбританияның  және басқа да шет елдердің тәжірибелік зерттеулері мемлекеттік қызметтердің құрамын және көрсеткіштерін (ағымдағы, стандарты, мақсатты) анықтауға мүмкіндік береді.

1. Принциптері

Нұсқаулар белгілі бір принциптерге негізделеді және оларды мемлекеттік қызметтердің стандарттарын өңдеу барысында қолдану қажет. Олар екі топтардан тұрады.

Бірінші топқа  дайын стандарттарға қойылатын талаптар принциптері кіреді. Олардың қатарына: тұтынушының қалауына сай болу принцибі, жүйелілік және стандарттардың рационалдығы принцибі кіреді. [1]. 

Екінші топқа, стандарттарды өңдеу барысында қолдануға тиісті принциптер кіреді . Олар мынадай :

- Қазақстан  Республикасының  заңына сәйкес болу;

- Қазақстан Республикасындағы мемлекеттік басқару жүйелерінің басқа бағыттағы реформаларымен   өзара байланыста болу;

- мемлекеттік  қызметтердің сапасын жоғарылату мақсатында әлемдегі озық әкімшілік  жүйелерінің  тәжіриби  реформаларына сай болу.

2. Жұмыс тәртібі

Көрсеткіштердің құрамын және   олардың деңгейін дұрыс анықтау үшін  жұмыстардың тізбектілігін  сақтау қажет ,олар  келесі негізгі кезеңдерден тұрады :

- ең алдымен  белгіленетін көрсеткіштер арқылы негізгі қызметтердің тізімін анықтау;

- мемлекеттік  қызметтердің көрсеткіштеріне қойылатын талаптарды анықтау ;

- мемлекеттік  қызметтердің көрсеткіштерінің  ағымдағы деңгейін  анықтау ;

- мемлекеттік  қызметтердің стандартын анықтау (көрсеткіштердің нормативтік және  мақсатты деңгейлері);

- мемлекеттік  қызметтердің стандарттарын бекіту және  жариялау .

Көрсетілген кезеңдердің әрбірінде арнайы жұмыстар жүргізіліп  лайықты әдістер қолданылады. Мемлекеттік қызметтердің көрсеткіштері бұдан былай   нормативті заңға сүйінген актілерде,  уәкіл етілген мемлекеттік органдар және мекемелердің  қызметтері түрінде көрініс алады.

 

4. Мемлекеттік қызметтердің тізімін жасау

ҚР заңында «мемлекеттік қызмет, мемлекеттік қызмет көрсету, мемлекеттік қызметтердің тұтынушылары»  деген терминдерге анықтама берілген.

Мемлекеттік қызмет дегеніміз: мемлекеттік тапсырысты орындайтын, тұтынушының заңды құқығын және мүддесін қанағаттандыруға бағытталған, мемлекеттік органдардың, мекемелердің, немесе ұйымдардың қызығушылық білдірткен азаматтармен және  мекемелермен бірге істескен жұмыстың нәтижесі [ 1 ].

Мемлекеттік қызметпен жабдықтаушылар дегеніміз мемлекеттік тапсырыс бойынша белгілі қызметтер көрсететін мемлекеттік мекемелер мен ұйымдар.

Мемлекеттік қызметтердің тұтынушылары дегеніміз көрсетілетін қызметтерді алу үшін келген, ҚР азаматтары, шетел азаматтары, елімізде тұратын азаматтылығы жоқ адамдар немесе  мекемелер болып табылады.

1. Мемлекеттік қызметтердің классификациясы

Кәсіпкерлерге көрсетілетін қызметтер мен халыққа көрсетілетін қызметтерд арасында айырмашылықтары бар. Олар спецификасымен, жұмыстың көлемімен,  төлем ақысымен т.б. ерекшеліктермен ажыратылады.

 Көрсетілетін қызметтердің тізімін жасау үшін, ең алдымен мемлекеттік органдар мемлекеттік қызметтердің  «инвентаризациясын» жасау керек. Содан соң, әр түрлі объектілерді белгілі бір қасиеттерімен жинақтап, олардың классификациясын жасау керек.

75.11 «Әлеуметтік-экономикалық қауым саясаты және мемлекеттік басқару саласындағы көрсетілетін қызметтер» ГК 04-2003 деп аталатын бөлімде мемлекеттік қызметтердің тізімі өнімдер классификаторы арқылы еңгізілген. 

4.2  Көрсетілетін мемлекеттік  қызметтер үшін  қойылатын  талаптар

Бастапқы  анализдердің мәліметтеріне қарай  ең маңызды қызметтердің тізімі анықталады. Стандарттарды өңдеу үшін приоритеттік қызметтердің тізімін анықтау барысында қойылатын негізгі талаптар мынадай:

- көрсетілетін қызметтің әлеуметтік және экономикалық маңыздылығы;

- көрсетілетін қызметтің бұқаралықтығы;

-      мемлекеттің  азаматтары, шетел азаматтары және азаматтығы жоқ тұлғалар үшін міндетті қызметтер;

- коррупциогендік қызметтер.  

Әлеуметтік  маңызы бар қызметтер. Әлеуметтік маңызы зор қызметтер дегеніміз, заңға қайшы келмейтін,  азаматтардың әлеуметтік, экономикалық құқықтарын қамсыздандыратын қызметтер. Бұл топқа әл ауқаты нашар адамдарға, немесе жанұяларға, жұмыссыздарға және т.б. жәрдемақы беру қызметтері кіреді. Сондай-ақ бұл категорияға кәсіпкерлерді тіркеу қызметі де кіреді. Денсаулық сақтау  жүйесіндегі мұндай қызметтердің ішіне тегін медициналық көмек көрсету   кіреді.

Бұқаралық қызметтер. Көрсетілетін қызметтердің бұқаралықтығы дегеніміз, біршама айтарлықтай азаматтардың және мекемемлердің  осы қызметтерді талап етуі. Бұл топқа басқа да қызметтер кіреді, мысал үшін қысқа мерзім ішінде (бір айда, бір тоқсанда) көрсетілетін қызметтер.

Сондай-ақ бұл қызметтердің ішіне заңға сәйкес міндетті түрде көрсетілетін қызметтер (мысал үшін төлқұжат алу, куәлік алу, есептік салық нөмірін алу) кіреді.

Міндетті  қызметтер. Бұл қызметтерге жеке күәліктерді, салық төлеушінің тіркеу номерін, белгілі қызметке заңда қарастырылған лицензияны алу, азаматтарды тұрақты мекен жайы бойынша тіркеу және басқа да қызметтер жатады.   

Коррупциогендік қызметтер. Коррупциогендік дегеніміз административтік жүйедегі сыбайластық пен жемқорлыққа көбінесе шалдығатын қызметтер.

 Бұл топқа мемлекеттік органдардың бақылау және қадағалау, рұқсат беру мен фискальдік функциялары кіреді.   

4. 3 Маңызы зор  қызметтердің тізімін анықтау тәсілі

Манызы зор  қызметтер жайында ақпарат алу  үшін уәкілетті органдардың қызметкерлерінен және халық арасында сауалдама жүргізу керек.   Бұл жағдайдағы ең басты принцип – ол ақпарат көздерінің құпиялығы. Басқа сөзбен айтқанда, сауалдама жауап берген адамдар туралы мәлімет құпия түрінде сақталады.

Бастапқы  кезеңде сауалдаманы арнайы сауалдама жүргізетін мекеме арқылы  өткізу керек. Сауалдаманың қорытындыларын мемлекеттік емес ұйымдардың уәкілетті қызметкерлерімен және жұмыс тобымен талқыға салыну керек. Кейін сауалдама уәкілетті органның қызметкерлерімен жүргізілсе болады. 

Таңдалған қызмет үшін нормативті және мақсатты көрсеткіштер анықталады, сол себептен, таңдалған қызмет айтылған талаптарға сай болу керек. Маңызды қызметтердің тізімі жайында ақпарат Қосымшаның «мемлекеттік қызметтердің тізімі» 1-ші Формасына жазылу керек.

1-ші тармақ (No.)  – қызметтің реттік саны көрсетіледі

2-ші тармақ (мемлекеттік қызметтің атауы) – мемлекеттік қызметтің нормативтік актілерге сай толық аталуы көрсетіледі;

3-ші тармақ (соңғы нәтиже) – көрсетілген қызметтің формасы көрсетіледі (мысал: туу туралы куәлікті беру, лицензия беру, рұқсат қағаз беру, жанұя құрамы жайында анықтама беру,  т.б.)

4 -ші тармақ (тұтынушылар саны) - тұтынушылар саны туралы мәлімет немесе көрсетілген қызметтердің саны ( әр жыл сайын).

Тұтынушылар саны статистика жүргізетін мекеменің  мәліметтеріне сүйене анықталады. Осындай мәліметтерді жинауға мүмкідік болмаса, оны ұйымадстыру қажет.

5-ші тармақ (қызмет көрсетуді бақылайтын құқықты-нормативтік акт) – барлық құқықты-нормативтік актілердің толық аталуы және қызмет көрсететін мекеменің деңгейі, қызмет көрсету тәртібі (күні, нөмірі) көрсетіледі.

6-ші тармақ (басқарма деңгейі) – мемлекеттік басқарманың деңгейі (республикалық /областық/ райондық) көрсетіледі.. 
 

5. Мемлекеттік қызметтердің құрамын  анықтау 

Заңда көрсетілгендей мемлекеттік қызметтердің көрсеткіштері және қолайлығы жайында мынадай анықтама берілген «көрсетілетін мемлекеттік қызметтерді өлшейтін, қадағалайтын, баға беретін сандық және сапалық жиынтық параметрлері» [1].

Мемлекеттік қызметтердің стандарттарды өңдеу үшін олар белгілі тәртіптер мен ережелерге сәйкес болу керек.

1. Көрсетілетін мемлекеттік қызметтердің көрсеткіштеріне қойылатын  талаптар.

Көрсетілітін  қызметтер мынадай  талаптарға сәйкес болу керкек:

- релеванттық;

- қарапайым және  түсінікті тұжұрым;

- өлшемділік.

Релеванттық. Релевантты болу үшін қызмет көрсеткіштері, тұтынушының көзқарасы бойынша, мемлекеттік қызмет көрсету процесінде пайда болатын ең проблемалы мәселелердің шешіміне бағытталу керек.

Қарапайым және  түсінікті  анықталуы. Мемлекеттік органдар мен мекемелердің жұмысының өлшенетін қорытындылары бойынша, көрсеткіштер, қарапайым және түсінікті тілмен жазылу қажет. 

Өлшемділік. Таңдалған көрсеткіштер статистикалық бақылау әдістер бойынша, мәліметтердің өңделуі және тіркелуі өлшемге келу керек, немесе тұтынушылар арасында көрсетілетін қызметтер жайында әртүрлі сауалдама өткізу арқылы өлшену керек. 

5.2. Мемлекеттік қызметтердің көрсеткіштерінің талаптары

Қызмет көрсету  процессінің нәтижелі болуы үшін, көрсеткіштердің құрамын анықтайтын талғамдар релеванттық талаптарына сай болу керек. Бұл дегеніміз осы жүйе тұтынушылар үшін мекемелермен қарым қатынас жасаған кезде ең маңызды мәселелерді шешуге бағытталған болу керек.

Шетелдік  және отандық зертеулердің қорытындындылары бойынша, тұтынушылардың  (шамамен 40%) мынадай нәрселерге қанағаттанбаған: көрсетілетін қызметтердің мерзімдеріне; көрсетілетін қызметтердің сапасына; қолайлығына;  шағымдану тәртібіне; қызметкерлердің сыпайылығына. Осыған байланысты, мемлекеттік қызметтерінің  көрсеткіштер құрамы мынадай:

- сапа;

- қолайлық;

- шағымдану процессі;

- сыпайылық.

Бұл талаптар тұтынушылардың көбінесе шалдығатын проблемаларына қарай іріктелген. Азаматтардың кәсіпкерлердің арасында жүргізілген сауалдаманың нәтижесіне сүйенсек,  құжаттардың сапасы өте төмен екені анықталған [2].