Автор: Пользователь скрыл имя, 01 Ноября 2011 в 16:34, реферат
Мемлекеттік тапсырысты орындайтын, тұтынушының заңды құқығын және мүддесін қанағаттандыруға бағытталған, мемлекеттік органдардың, мекемелердің, немесе ұйымдардың қызығушылық білдірткен азаматтармен және мекемелермен бірге істескен жұмыстың нәтижесі
Айтылған талаптар, тұтынушылармен мемлекеттік органның қарым-қатынасын реттейтін сұрақтар, заңда келтірілген [3, 4].
-жалпы;
-нақты.
Жалпы көрсеткіштердің құрамы барлық көрсетілетін қызметтерге тиісті болу керек, өйткені, олар тұтынушылардың кездестіретін негізгі проблемаларын айқындайды.
Мерзімділік дегеніміз, мемлекеттік органның немесе мекеменің өздеріне жүктелген қызметтерді, құқықты-нормативтік актілерінің мерзіміне сәйкес орындау керектігі.
Жалпы көрсеткіштердің құрамы:
- Құжаттар тапсырған уақыттан бастап уақытылы қызмет көрсету жағдайлар пайызы;
-
Қызмет алу барысында
кезекте 40 минутқа
дейін күткен тұтынушылар
пайызы.
Әлемдік тәжірибеде қолданылатын нақты көрсеткіштердің мысалдары:
Зейнетақысын анықтап беру туралы өтініштердің 60 күннің ішінде қаралған жағдайлардың үлесі %;
Тұтынушылар (клиенттер) 20 минуттың ішінде қабылданған жағдайлар үлесі %;
Өтініштің қабылданған сәтінен бастап төлемдер 10 жұмыс күннің ішінде берілген жағдайлар үлесі %
Жедел медициналық көмектің шақырған сәттен бастап 15 минуттың ішінде келген жағдайлардың үлесі %
Қызметтің спецификасына байланысты, көрсетіліп жатқан қызметтердің деңгейін анықтау үшін, көрсеткіштердің әр-түрлі формалары мен методтары қолданылады.
Көрсетілетін мемлекеттік қызметтердің сапасы дегеніміз тұтынушылардың көрсетілген қызметке және оның нәтижесіне деген канағаттанғандығы.
Сапа көрсеткіштері құрамында мынадай көрсеткіштер де орын алған: мәліметтерді дәлелді өңдеу көрсеткіші, құжаттардың дұрыс дайындалғандығының көрсеткіші, қызмет көрсету процессінің сапалығы көрсеткіші және т.б.
Жалпы көрсеткіштердің құрамы:
- Қызмет көрсету процессіне қанағаттанған тұтынушылар пайызы (үлесі);
- Дұрыс толтырылған құжаттардың (жасалған есептердің т.б.) пайызы (үлесі).
Әлемдік тәжірибеде қоланылатын нақты көрсеткіштердің мысалдары:
Зейнетақыны дұрыс есептеу жағдайларының үлесі %;
Паспорттарды дұрыс дайындау жағдайларының үлесі %;
Тұтынушылардың күту тәртібіне қанағаттанған үлесі %;
Санитарлық нормативтерінің талаптарын орындау үлесі %.
Қолайлық дегеніміз қызмет көрсету процедурасының тәртібін түсіндіретін ақпараттың сапалығын және қаншалықты түсініктілігін, қызмет көрсету процессінің рационалдығын әрі оңайлығын бағалау.
Қолайлықты анықтайтын негізгі көрсеткіштер мынадай: қызмет көрсету пункттерінің саны және арақашықтығы, жұмыс уақыттары. Бұған қоса мүмкіндіктері шектелген азаматтарға жасалған қолайлықтар бағасы да бар.
Жалпы көрсеткіштердің құрамы:
- Көрсетілетін қызметтердің тәртібі жайында ақпаратқа қанағаттанған тұтынушылар үлесі (пайызы);
- Тұтынушылардың құжаттарды бірінші реттен дұрыс толтырып тапсырған жағдайлар үлесі (пайызы);
- ИНТЕРНЕТ желісі арқылы қызмет көрсету туралы ақпараттың үлесі (пайызы);
- Тұтынушылардың қызмет көрсету орнынан орташа қашықтығы.
Әлемдік тәжірибеде қоланылатын нақты көрсеткіштердің мысалдары:
Тұтынушылардың құжаттарды бірінші реттен дұрыс толтырып тапсырылған жағдайларының үлесі %;
Интернет немесе пошта арқылы қызмет көрсету жағдайларының үлесі %;
Тұтынушылардың қызмет көрсету орнынан орташа қашықтығы.
Шағымдану процессінде халыққа қызмет көрсетумен айналысатын қызметкерлердің жұмыстарын жауапты және белесенді атқару керектігінің маңызы зор.
Шағымдану процесін бағалау үшін мынадай көрсеткіштерді назардан тыс шығармау керек: шағымды нәтижелі және шапшан қарастыру, шағымдарды қарастыру процессінің тәртібіне және мерзіміне тұтынушылардың қанағаттанған деңгейі.
Жалпы көрсеткіштердің құрамы:
- Көрсетілетін бір қызмет бойынша түскен шағымдардың жалпы қызмет көрсетілген тұтынушылардың санына деген үлесі (пайызы);
- Белгіленген мерзімде қарастырылған және қанағаттандырылған шағымдар
үлесі (%);
- Шағымдардың шешіміне қанағаттанған тұтынушылар үлесі (%);
- Шағымдану процессінің тәртібіне қанағаттанған тұтынушылар үлесі (%);
- Шағымдану мерзімі бойынша қанағаттанған тұтынушылар үлесі (%).
Әлемдік тәжірибеде қоланылатын нақты көрсеткіштердің мысалдары:
Шағымдардың 10 жұмыс күннің ішінде қарастырылып қанағаттандырылған жағдайлар үлесі %;
Шағымдар бойынша қабылданған шешімдер және ақпараттанған тұтынушылардың үлесі %;
Қанаңаттандырылмаған шағымдар үлесі %.
Сыпайлық дегеніміз қызметкерлердің тұтынушыға деген көңілі, дер кезінде көмек көрсетуге дайындығы.
Жалпы көрсеткіштердің құрамы:
Қызметкерлердің сыпайылығына қанағаттанған тұтынушылар үлесі (%);
Жоғарыда айтылған тізім ұлттық жұмыс группасының мүшелерімен талқыланған. Бұл тізімді нақты мәселелердің шешіміне байланысты өзгертіп, толықтыруға болады.
6. Көрсетілетін мемлекеттік қызметтердің ағымдағы көрсеткіштерін анықтау
Ағымдағы
көрсеткіштің мәліметтері пайыздық
өлшемде қазіргі таңдағы
Әлемдік тәжірибеде ағымдағы көрсеткіштердің әртүрлі методтары мен формалары қолданылады. Олар негізінен есептің статистикалық методтарынан, көрсетілетін қызметтердің сапасын білу мақсатында және тұтынушылардың сол қызметтерге беретін бағасын білу үшін, тұтынушылар арасында сауалдама жүргізуден тұрады. Нақты тәсілді таңдау, қолданылатын көрсеткіштердің спецификасына, тұтынушылар санына т.б. байланысты.
Әлемдік тәжірибе сынағынан өткен ағымдағы көрсеткіштерді анықтау тәсілдері 1-ші кестеде көрсетілген.
Жалпы көрсеткіштер
әр тоқсанда анықталу тиіс. Мерзімді қызметтер,
мысалы орта мектепке қабылдау сияқты
т.б., тоқсандық көрсеткішке жатпайды.
1 кесте. Мемлекеттік қызметтердің ағымдағы негізгі көрсеткіштер деректерін анықтайтын тәсілдер.
| Көрсеткіштер тізімі | Ағымдағы негізгі көрсеткіштер деректерін анықтайтын тәсілдер. |
| 1. Мерзімділік | |
| 1.1
Құжаттар тапсырған
уақыттан бастап уақытылы
қызмет көрсеткен жағдайлар
пайызы
Бұл көрсеткіш былай есептеледі: уақытылы кызмет көрсеткен жағдайлар саны көрсетілетін бір қызмет бойынша жалпы қызмет көрсеткен санына бөлінеді де 100% көбейтіледі |
Көрсеткіштерді есептеу
үшін, бастапқы деректер мемлекеттік
органдардың қолданып жүрген тіркеу
және қызмет көрсететін мемлекеттік
органдармен тұтынушылар арасындағы
процесті есептеу жағдайларына сүйене
алынады. Көрсетілетін қызметтердің негізгі
түрлері:
1 вариант. Қызмет көрсету мерзімі бір күндік мерзімнен асады Егер есептеу үшін керекті деректер болмаса, қосымшадағы 2 форманы және 3 форманы қолдануға болады. Қызмет толық көрсетіліп болғасын, мәлметтерді жинап өңдеу үшін, тұтынушы формаларды арнайы жәщікке (урнаға) салу керек 2-ші формада бекітілген құқықты-нормативтік актілерге сәйкес, көрсетілетін қызметтін мерзімі көрсетілген. 3 – ші формада көрсетілетін қызметтің нақты мерзімі берілген. Отчеттық периодтағы жазбаларды салыстыра отырып, заңда бекітілген мерзімге сай көрсетілген қызметтердің саны анықталады. 2-ші вариант.Қызмет сұралған күні көрсетіледі. Бұл жағдайда тұтынушыға қызмет көрсететін мемлекеттік органның залына кірген сәтте келген күні мен уақытысы жазылған карточка берілгені дұрыс. Қызмет толық көрсетіліп болғаннан соң, қызметкер – атқарушы карточканы толтыру керек. Басқа қызметкер карточкалардың күнделікті жинауына көрсетілген қызметке кеткен уақытын санауына жауапты болу керек. Осы мәліметтерге сүйеніп, бекітілген мерзімге сай көрсетілген қызметтердің саны анықталады. Мысал ретінде мемлекеттік органдарда қолданылатын өткізу системасын келтірсек болады. Тұтынушылар арасында сауалдама өткізу барысында, 4-ші форманы қолдана отырып, көрсетілген қызметтердің нақты мерзімдерін анықтауға болады. |
| 1.2
Қызмет алу барысында 40
минутқа дейін кезекті
күткен тұтынушылар
пайызы
Бұл көрсеткіш былай есептеледі: тұтынушылардың 40 минутқа дейін кезекті күткен жағдайлар саны, көрсетілетін бір қызмет бойынша, жалпы қызмет көрсеткен санына бөлінеді де 100% көбейтіледі |
Бастапқы мәліметтерді
жинау үшін мынадай тәсілдерді қолдануға
болады:
1. Қызметкер тұтынушыға кезектегі күту уақытысы басталғанын көрсетілген карточканы береді. Қызмет көрсетілген сәттен бастап қызметкер-орындаушы қызмет көрсету басталған уақытысын белгілейді. Ғимараттан шығарында тұтынушы белгі қойылған карточканы қызметкерге қайта тапсырады. Жауапты қызметкер күту процессі 40 минуттан аспайтын жағдайлардың пайызын күнделікті есептейді. 2. Хронометраж методы. Бұл метод тұтынушыларды кездейсоқ таңдау тәсіліне негізделген, тұтынушылардың күту уақытысы тікелей жауапты қызметкермен есептеледі. Бұл тәсіл жоғары мекеме өкілі арқылы, немесе жоғары мекеменің тапсырысы бойынша, басқа мекеме арқылы ( алдын-ала ескертпесіз), мәліметтерді жинау жылына бірнеше рет өткізілетін жағдайда қолданылады. Кезекте күту мерзімін анықтау үшін кәдімгі сағатты қолданса болады. Өткізілген
хранометраж қорытындысы 3. Тіркеу және есептеу системасын ұйымдастыруда қолданылатын кезекте күту уақтысының жазбалары 2 мен 3 формаларда келтірілген және де тұтынушылар арасында сауалдама жүргізуге арналған 4 мен 7 формаларда да бар. 4. Техникалық жүйелер бар болған жағдайда кезекті автоматты түрде тіркеуге болады ( бұл жүйе банктерде кеңінен қолданылады). |
| 2. Сапа | |
| 2.1
Қызмет көрсету процесіне
қанағаттанған тұтынушылар
пайызы
Бұл көрсеткіш былай есептеледі: Қызмет көрсету процесіне қанағаттанған тұтынушылар саны (жақсы және өте жақсы деген бағалар саны), көрсетілетін бір қызмет бойынша, жалпы қызмет көрсеткен санына бөлінеді де 100% көбейтіледі |
Мәліметтер жинаудың
негізгі үш тәсілін қолдануға ұсынылады
:
1. Қызмет көрсетіліп болғаннан соң тұтынушыға арнайы форманы толтыру ұсынылады. Форманы тұтынушы ғимараттан шығарында жәшікке (урнаға) тастап кетеді. Сұраудың қорытындысы әр органда тағайындалған уәкілетті қызметкермен есептеледі. 2. Сын пікірлер формалары таңдамалы түрде тұтынушыларға жоғары мекеме уәкілетімен таратылады. Формалар толтырылып болғаннан соң, мәліметтер жиналып өңделеді. 3. Анкета толтыру методы мемлекеттік қызметтер жайында тұтынушылардан интервью алу тәсілімен жүзеге асырылады. Сауалдама, тендерді ұтып алған, арнайы дайындықтан өткен мекеменің персоналымен жүргізіледі. Бұл тәсіл (сұраулар өткізуді ұйымдастыру) 5.2 п. жетелі жазылған. Көрсетілетін қызметтердің қолайлығын және сапасын бағалау үшін Қосымшадағы 4-ші Форманы қолдану ұсынылады |
| 2.2
Дұрыс толтырылған
құжаттардың (жасалған
есептердің т.б.) пайызы
Құжаттардың дұрыс толтырылған жағдайлардың саны, көрсетілетін бір қызмет бойынша, жалпы қызмет көрсеткен санына бөлінеді де 100% көбейтіледі |
Ағымдағы мәліметтердің
көрсеткіштерін анықтау, қызмет көрсету
барысында осындай жағдайларды тіркеу
системасын талап етеді.
Құжаттар дұрыс толтырылған жағдайлар, уәкілетті мемлекеттік қызметкердің және тұтынушының қол таңбаларымен дәлелдену керек. Көрсеткіштің мәліметі тура есеп арқылы анықталады. Қателіктер жайындағы мәліметтер бөлек есептеу кітапшасында тіркелуі және ай сайын есептелу қажет. Бастапқы мәліметтерді жинау үшін Қосымшадағы 3-ші Форманың мәліметтерін қолдану ұсыналыды. |
| 3. Қолайлық | |
| 3.1 Көрсетілетін
қызметтердің тәртібі
жайында ақпаратқа қанағаттанған
тұтынушылар үлесі (пайызы)
Бұл көрсеткіш былай есептеледі: көрсетілетін қызметтердің тәртібі жайында ақпаратқа қанағаттанған тұтынушылар саны (жақсы және өте жақсы деген бағалар саны), көрсетілетін бір қызмет бойынша, жалпы қызмет көрсеткен санына бөлінеді де 100% көбейтіледі |
Сауалдама өткізу тәсілдері 2.1 п. көрсетілген |
| 3.2 Тұтынушылардың
құжаттарды бірінші
реттен дұрыс толтырып
тапсырған жағдайлар
үлесі (пайызы)
Бұл көрсеткіш былай есептеледі: тұтынушылардың құжаттарды бірінші реттен дұрыс толтырып тапсырылған жағдайлар саны, көрсетілетін бір қызмет бойынша, жалпы қызмет көрсеткен санына бөлінеді де 100% көбейтіледі |
Тұтынушылардың құжаттарды
бірінші реттен дұрыс толтырып тапсырған
жағдайлардың санын анықтау үшін
Қосымшаның 2-ші Формасында
арнайы тармақ бөлінген
Бұл жайт уәкілетті қызметкердің және тұтынушының қол таңбаларымен дәлелдену керек. Осыған қосымша мынадай тәсілдер қолданылады. Әр жауапты орындаушы арнайы есептеу журналында (кітапшасында) мынадай жағдайларды тіркеуі қажет: - тұтынушылардың құжаттарды бірінші реттен дұрыс толтырып тапсырған жағдайлары; - Өтінішті және құжаттарды тапсырарда қателіктер жіберілген жағдайлар. Бұл жағдайда қателерді сипаттап және зерттеп, оларды жою мақсатында тиімді шараларды қолдану қажет. |
| 3.3
ИНТЕРНЕТ желісі арқылы
қызмет көрсету туралы
ақпараттың үлесі (пайызы)
Бұл көрсеткіш былай есептеледі: ИНТЕРНЕТ желісіндегі ақпарат арқылы қызмет көрсету жағдайларының саны, көрсетілетін бір қызмет бойынша, жалпы қызмет көрсеткен санына бөлінеді де 100% көбейтіледі |
Қызмет көрсететін уәкілетті органның тізіміне сүйене отырып, көрсеткіштің мәліметі тура есеп арқылы анықталады. |
| 4. Шағымдану процессі | |
| 4.1
Көрсетілетін бір қызмет
бойынша түскен
шағымдардың жалпы қызмет
көрсетілген тұтынушылардың
санына деген үлесі
(пайызы);
Бұл көрсеткіш былай есептеледі: түскен шағымдардың саны, көрсетілетін бір қызмет бойынша, жалпы қызмет көрсеткен санына бөлінеді де 100% көбейтіледі |
Көрсеткішті есептеу
үшін бастапқы мәліметтер мемлекеттік
органмен қолданылатын шағымдарды тіркеу
және есептеу системасы арқылы анықталады
Есептеу үшін бастапқы мәліметтер жоқ болса Қосымшадағы 6 - ші Форманың мәліметтерін қолдану ұсынылыды. Бұл формада уәкілетті қызметкер түскен шағымды қабылдаған соң арнайы тармақта шағым қанағаттандырылды, жартылай қанағаттандырылды немесе қабылданбады деп белгілейді. Егер де шағым қанағаттандырылса немесе жартылай қанағаттандырылса оның негізделген шағым болғаны. Үзбелі талонға (карточкаға) тұтынушының қол танбасы қойылу керек, содан соң уәкілетті қызметкерге тапсырылу керек немесе арнайы жәщікке (урнаға) тасталу керек. Жазбаша немесе ауызша түрде түскен шағымдар арнайы журналда немсе (кітапшада) тіркелу керек. Осы мәліметтерге сүйене түсек шағымдардың жалпы саны анықталады. Қолдауда жүрген шағымдарды тіркеу және есептеу системасын жетілдіре түсу үшін Қосымшадағы 5 - ші Форманың мәліметтерін қолдану ұсынылыды. |
| 4.2
Белгіленген мерзімде
қарастырылған және
қанағаттандырылған
шағымдар үлесі (%)
Бұл көрсеткіш былай есептеледі: Белгіленген мерзімде қарастырылған шағымдардың саны жалпы түскен шағымдардың санына бөлінеді де 100% көбейтіледі |
Есептеу үшін бастапқы
мәліметтер жоқ болса
Қосымшадағы 5- ші мен 6
- ші Формалардың мәліметтерін қолдану
ұсынылады.
Қызмет көрсету процессі толық біткеннен соң, мәліметтерді жинап арықарай өңдеу үшін, тұтынушы (клиент) формаларды арнайы жәщікке (урнаға) тастау керек. 5- ші Формада құқықты-нормативтік акттерге сай шағымдану мерзімдері көрсетілген. 6 - ші формада шағымданудың нақты мерзімі көрсетілген Отчеттық мерзімде көрсетілген жазбаларды салыстыра отырып, заңға сәйкес мерзім ішінде қарастырылған шағымдардың саны анықталады. Мемлекеттік
қызметтерді тұтынушылар Сауалдама жүргізу тәсілдері |
| 4.3
Шағымдардың шешіміне
қанағаттанған тұтынушылар
үлесі(%)
Бұл көрсеткіш былай есептеледі: шағымдардың шешіміне қанағаттанған тұтынушылар саны (жақсы және өте жақсы деген бағалар саны), жалпы түскен шағымдардың санына бөлінеді де 100% көбейтіледі |
Шағымдарды қарастыру
процессін және оның қорытындысын бағалау
үшін Қосымшадағы
7- ші Форманы қолдану ұсынылады.
Сауалдама жүргізу тәсілдері 2.1 п. көрсетілген |
| 4.4
Қазіргі таңдағы шағымдану
тәртібіне қанағаттанған
тұтынушылар үлесі(%)
Бұл көрсеткіш былай есептеледі: шағымдану тәртібтеріне қанағаттанған тұтынушылар саны (жақсы және өте жақсы деген бағалар саны), жалпы түскен шағымдардың санына бөлінеді де 100% көбейтіледі |
Сауалдама жүргізу тәсілдері 2.1 п. көрсетілген |
| 4.5
Шағымдану мерзімі бойынша
қанағаттанған тұтынушылар
үлесі(%)
Бұл көрсеткіш былай есептеледі: Шағымдану мерзімі
бойынша қанағаттанған |
Сауалдама жүргізу тәсілдері 2.1п. көрсетілген |
| 5. Сыпайылық | |
| 5.1.
Қызметкерлердің сыпайылығына
қанағаттанған тұтынушылар
үлесі (%)
Бұл көрсеткіш былай есептеледі: Қызметкерлердің сыпайылығына қанағаттанған тұтынушылар саны (жақсы және өте жақсы деген бағалар саны), жалпы осы сұраққа жауап берген адамдар санына бөлінеді де 100% көбейтіледі |
Бұл көрсеткіштің деректерін
анықтау үшін, 4
- ші форманы қолдана отырып,тұтынушылар
арасында сұрау жүргізіледі
Сауалдама жүргізу тәсілдері 2.1п. көрсетілген |
Бірінші кестеде көрсетілген мемлекеттік қызметтердің ағымды деңгейін анықтау тәсілдері тұрақты есеп және есептілік жүйесінің негізі болып табылады. Мұның қажеттілігін дүниежүзілік тәжірибе көрсетіп отыр.
Өлшеу, тіркеу және есептеудің нақты әдісі көрсетілетін қызметтің сипатына және мемлекеттік ұйымның баскару технологиясына байланысты. Ақпаратты жинау және өңдеу арнайы тағайындалған жауапты қызметкерлерге жүктелінеді.
Күнделікті жұмыс атқару барысында мемлекеттік қызметшілер түрлі тіркеу және ақпаратты өңдеу жүйелер және статистикалық есептеу тәсілдер пайдаланады. Сауалдаманы ұйымдастыру және өткізу тиімді шешімдерді қабылдау үшін қажет болатын ақпаратты алудың салыстырмалы жаңа әдісі. Осыған байланысты оны өткізу жөнінде әдістемелік қағидаларды қарастырайық.
Бұл жұмыстар сауалнаманы өңдеу, сауалдамаға катысушылардың саны мен құрамын анықтау, сауалнамаларды тарату және толтыруын ұйымдастыру, толтырылған сауалнамаларды жинау және жиналған ақпаратты талдау секілді бірнеше кезеңдерден тұрады. Әр кезең өзінің ерекшеліктерімен сипатталып, ерекше қасиеттерді талап етеді.
Сауалнаманың
құрамы жиналатын мәліметке
Сауалдама ұйымдастыру кезінде мемлекеттік қызмет тұтынушыларын анықтау керек. Іріктеуге әлеуметтік ахуалдары, жасы, жынысы әр түрлі азаматтар және мүгедектер еңгізу керек.
Шетелде есептілік мәліметтерді жаппай және іріктеп тіркейді. Жаппай бақылау кезінде мемлекеттік қызмет көрсетудің әр жағдайы тіркелінеді. Осы мақсатта ақпаратты жинау жүйесі қызметті көрсету тәртібіне еңгізіледі.
Іріктелген тіркеу кезінде ақпарат белгілі мерзімде қызметтің белгілі көлемі бойынша алынады. Іріктеп мәлімет жинаған кезде мынадай шарттар қолдану мүмкін:
- бір қызмет бойынша операциялардың саны бір районда жылына 10 000 асатын болса кемінде 1000 операцияны талдау қажет;
- бір қызмет бойынша операциялардың саны бір районда жылына 1000 асатын болса, кемінде 480 операцияны талдау қажет;
- бір қызмет бойынша операциялардың саны бір районда жылына 500 асатын болса,, кемінде 260 операцияны талдау қажет. Сауалнамаларды толтыру маңызды мәселелердің бірі. Сауалнаманы арнайы дайындалған мамандар немесе тұтынушылар өздері толтыру мүмкін. Алынатын мәлімет анық болуын қамтамасыз ету үшін құпиялық қағидасы сақталыну керек, яғни акпарат көзі анонимді болу керек.