Мемлекеттік қызмет көрсету стандарттарын анықтау үшін модельдік методикалық нұсқаулар

Қазақстан Республикасының Мемлекеттік Қызмет

Істері жөніндегі Агенттігі

 

Қазақстан Республикасы

Мемлекеттік қызмет

істері  агенттігі Төрағаның 

2006 жылғы 8 желтоқсандағы 

№ 02-01-01/172бұйрығымен бекітілген  
 
 

Еуропалық Комиссияның мемлекеттік қызмет көрсету стандарттарын өңдеуіне жәрдемдесу  жобасы 

 
 
 
 
 
 
 

мемлекеттік қызмет көрсету стандарттарын  анықтау үшін модельдік методикалық нұсқаулар 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Астана, 2006

 

Мазмұндама

  

1. Резюме

1.   Негізгі түсініктемелер

  Мемлекеттік қызмет:  

Мемлекеттік тапсырысты орындайтын, тұтынушының заңды құқығын және мүддесін қанағаттандыруға бағытталған, мемлекеттік органдардың, мекемелердің, немесе ұйымдардың қызығушылық білдірткен азаматтармен және  мекемелермен бірге істескен жұмыстың нәтижесі [ 1 ]. 

Қолайлық  және сапа көрсеткіштері: Көрсетілітін мемлекеттік қызметтерді өлшейтін, қадағалайтын, баға беретін сандық және сапалық жиынтық параметрлері. [ 1 ]. 

  Мемлекеттік қызметтердің  стандарттары: қағидалар мен талаптар, мемлекеттік қызмет көрсетулердің сапа  және қолжетімділік көрсеткіштерінің нормативтік маңызын, жеке және заңды тұлғалармен өзара іс-қимыл тәртібін белгіленген сападағы мемлекеттік қызмет көрсетулерді алуға құқығын қамтамасыз ететін, орындалуы міндетті өзге де нормаларды белгілейтін нормативтік құқықтық акт. 

Бұл әдістеме, мемлекеттік  қызметтердің стандарттарының көрсеткіштерін анықтауға,  дамыған елдердің тәжірибесіне сай келеді.

2. Мемлекеттік қызметтердің стандарттар көрсеткіштерін өңдеудің негізгі кезеңдері

Стандарттарды (көрсеткіштерді) өңдеу және енгізу саласында Ұлыбритания және басқа мемлекеттердің тәжірибесінің негізінде, мемлекеттік қызметтердің стандарттарын өңдеу келесі жұмыстарды атқару арқылы ұйымдастырған жөн:

- басымдық  мемлекеттік қызметтердің тізімін анықтау;

- мемлекеттік қызметтердің көрсеткіштерінің құрамын анықтау;

- мемлекеттік қызметтер көрсеткіштерінің деңгейін анықтау (ағымды, нормативтік (стандарт) және  мақсатты);

- мемлекеттік органның басшысы бекіткен нормативтік көрсеткішерді (стандарттарды)  ақпаратта жариялау.

1. Бірінші кезең. Приоритетті  мемлекеттік қызметтердің тізімін таңдау

Әлемдік тәжірибиге қарасақ, мемлекеттік органдар мен мекемелер арқылы көрсетілетін қызметтердің ішінен халық үшін  маңызы зор қызметтер үшін стандарттарды өңдеу қажет. Осы басымдық қызметтерді анықтау үшін, олар белгілі талаптарға сәйкес болу керек. Көрсетілетін мемлекеттік қызметтер үшін қойылатын  талаптар.

Стандарттарды өңдеу үшін басымдық қызметтердің тізімін анықтау барысында қойылатын негізгі талаптар мынадай:

- көрсетілетін қызметтің әлеуметтік және экономикалық маңыздылығы;

 - көрсетілетін қызметтің бұқаралықтығы;

 -         мемлекеттің азаматтары, шетел азаматтары және азаматтығы жоқ тұлғалар үшін міндетті қызметтер

- коррупциогендік қызметтер.

Әлеуметтік  және экономикалық маңыздылығы. Әлеуметтік маңызы зор қызметтер дегеніміз, заңға қайшы келмейтін,  азаматтардың әлеуметтік құқықтарын қамсыздандыратын қызметтер. Экономикалық маңыздылық әр қызмет үшін жеке сараптама арқылы анықталады.

Бұқаралықтық. Көрсетілетін қызметтердің бұқаралықтығы дегеніміз, біршама айтарлықтай азаматтардың және мекемемлердің  осы қызметтерді талап етуі. Бұл топқа басқа да қызметтер кіреді, мысалы қысқа мерзім ішінде (бір айда, бір тоқсанда) көрсетілетін қызметтер.

Міндетті  қызметтер. Бұл қызметтерге жеке күәліктерді, салық төлеушінің тіркеу номерін, белгілі қызметке заңда қарастырылған лицензияны алу, азаматтарды тұрақты мекен жайы бойынша тіркеу және басқа да қызметтер жатады.

Коррупциогендік. Коррупциягендік дегеніміз административтік жүйедегі коррупцияға көбінесе шалдығатын қызметтер.

2. Екінші кезең. Мемлекеттік қызметтердің құрамын анықтау 

Көрсетілітін  қызметтерді бағалау үшін, белгілі талаптарға сай, мемлекеттік қызметтердің сапа және қолайлық көрсеткіштер жүйесі қолданылады.

  Көрсетілетін мемлекеттік қызметтерге койылатын талаптар

Көрсетілетін қызметтердің құрамы мынадай талаптарға сәйкес болу керек:

- релеванттық;

- қарапайым және  түсінікті анықталуы;

- өлшемділік.

Релеванттық. Релевантты болу үшін қызмет көрсеткіштері, тұтынушының көзқарасы бойынша, мемлекеттік қызмет көрсету процесінде пайда болатын ең проблемалы мәселелердің шешіміне бағытталу керек. Шетелдік және отандық зертеулердің қорытындындылары бойынша, тұтынушылардың  (шамамен 40%) мынадай нәрселерге қанағаттанбаған: көрсетілетін қызметтердің мерзімдеріне; көрсетілетін қызметтердің сапасына; қолайлығына;  шағымдану тәртібіне; қызметкерлердің сыпайылығына. Осыған байланысты, мемлекеттік қызметтерінің  көрсеткіштер құрамы мынадай:

- сапа;

- қолайлық;

- шағымдану тәртібі;

- сыпайылық.

Қарапайым және  түсінікті анықталуы. Мемлекеттік органдар мен мекемелердің жұмысының өлшенетін қорытындылары бойынша, көрсеткіштер, қарапайым және түсінікті тілмен жазылу қажет. 

Өлшемділік. Таңдалған көрсеткіштер статистикалық бақылау әдістер бойынша, мәліметтердің өңделуі және тіркелуі өлшемге келу керек, немесе тұтынушылар арасында көрсетілетін қызметтер жайында әртүрлі сауалдама өткізу арқылы өлшену керек.

3. Үшінші  кезең.  Көрсетілітін қызметтердің көрсеткіштерінің деңгейін анықтау.

Әр көрсеткіш  үшін оның ағымдағы, стандартты (нормативтік) және мақсатты деңгейлері белгіленеді. Бұл кезең ең қиын және көп еңбекті талап етеді.

Көрсетілетін  мемлекеттік қызметтердің ағымды деңгейі

Ағымды көрсеткіштің мәліметтері пайыздық  өлшемде қазіргі таңдағы деңгейін  көрсетеді.  Ағымдағы көрсеткіштердің дұрыс анықталғаны, көрсетілетін мемлекеттік қызметтердің  стандартын және мақсаттық маңызын дәлелді есептеп шығаруға мүмкіндік береді.

Әлемдік тәжірибеде ағымдағы көрсеткіштерді анықтаудың әртүрлі әдістері мен формалары қолданылады. Олар негізінен есептің статистикалық әдістерінен, көрсетілетін қызметтердің сапасын білу мақсатында және тұтынушылардың сол қызметтерге беретін бағасын білу үшін тұтынушылар арасында сауалдама жүргізуден тұрады. Нақты тәсілді таңдау, қолданылатын көрсеткіштердің спецификасына, тұтынушылар санына т.б. байланысты.

Мемлекеттік қызметтердің стандарты (мемлекеттік қызметтердің нормативтік көрсеткіштері)

Мемлекеттік қызметтердің стандарты (мемлекеттік қызметтердің нормативтік көрсеткіштері) дегеніміз қазіргі деңгейдегі еңбектің ұйымдастырылуы, басқарылуы және қолдағы ресурстардың мүмкіндігінше, барынша шынайы қолданылатын мәліметтері. 

Негізі стандарттар, идеалды жағдайды сипаттайды, яғни мемлекеттік орган немесе мекеме профессионалды,  жоғары деңгейлі қызметкерлермен қамтамасыз етілген,   барлық керекті ресурстармен жабдықталған және жұмысшылар қызметтерін сапалы атқару үшін қолайлы жағдай ұйымастырылған деген болып есептеледі.

Стандарттың нақты деңгейі мемлекеттік қызметтердің ерекшелігіне және көрсеткіштерінің спецификасына байланысты.

Мемлекетік  қызметтердің  көрсеткіштерінің мақсатты деңгейі

Мемлекеттік қызметтердің мақсатты көрсеткіштері мекеменің белгілі уақыт ішінде шынайы жететін деңгейді көрсетеді. Көбінесе мақсатты көрсеткіштердің мәліметі бір жылдық мерзімге белгіленеді. 

Мақсатты  көрсеткіш дегеніміз тұтынушылардың мемлекеттік қызметтерден күтетіні  және қалайтыны арасындағы ортақ шешім, және мемлекеттік органдардың келесі жылға деген шынайы мүмкіндіктері.

Мемлекеттік қызметтердің стандарттарына (нормативтік көрсеткіштеріне) және мақсаттық көрсеткіштеріне қойылатын талаптар

Мемлекеттік қызметтердің көрсеткіштеріне қойылатын  негізгі талаптар мынадай:

- шынайылық;

- кернеулік;

- қайта қарастыруға мүмкіндігі болуы

Шынайылық. Ол дегеніміз, белгіленген  мемлекеттік қызметтердің нормативтік (стандарттар) және мақсаттық көрсеткіштері белгілі уақыт ішінде  қол жетерліктей болу керек.

Кернеулік. Белгіленген мемлекеттік қызметтердің нормативтік (стандарттар) және мақсаттық көрсеткіштерінің уәкілетті мемлекеттік органдардың немесе жеке қызметтегі адамдардың жұмыстарын қарықты істеуге ынталандыруды талап етеді және оларға жүктелген қызмет көрсету  функцияларын  барынша тиімді орындау.

Қайта қарастыруға мүмкіндік болуы. Тұтынушыларға деген көрсетілетін мемлекеттік қызметтерді жақсарту мақсатында мемлекеттік қызметтердің нормативтік көрсеткіштерінің мәліметтері  дамыл-дамыл өзгеріп тұруы қажет.

4. Төртінші кезең. Мемлекеттік қызметтердің көрсеткіштерін стандарттарын бекіту және жариялау.

Мемлекеттік қызметтердің негізделген стандарттары (нормативтік көрсеткіштері) және мақсаттық көрсеткіштері уәкілетті мемлекеттік органның, мекеменің басшысы бекітеді. Содан соң стандарттар жоба ретінде ашық баспа беттерінде жарияланады.

Стандарттарды жариялаудың басты мақсаты халықты, мемлекеттік емес ұйым осы жобамен таныстыру және олармен, болашақ тұтынушылар ретінде, стандарттар жобасын талқылау.

Тұтынушылардың көрсетілетін мемлекеттік қызметтерден нені күтетіндігі және олардың қалауларын, пікірлерін зерттеп болғаннан соң, қоғаммен бір шешімге келгеннен соң, стандарттар бір жолата қабылданады.  

 

2. Жалпы мәлімет

Елбасының шешіміне және Қазақстан Республикасының шешіміне сәйкес, Қазақстанда мемлекеттік қызметтердің сапасын көтеру және сыбайластық пен жемқорлықты азайту мақсатында белсенді жұмыстар жүргізіліп жатыр.

Бұған байланысты проблемаларды шешу мақсатында мемлекеттік қызметтердің стандарттары өңделіп және еңгізіліп жатыр. Мемлекеттік қызметтердің сапасын түбегейлі көтеру – Қазақстанның бәсекеге қабілетті елу елдің қатарына кіруіне мүмкіндік туғызады.  

Негізгі мемлекеттік қызметтердің стандарттарының методикалық нұсқаулары “Мемлекеттік қызметтердің стандартталуы. Мемлекеттік стандарт ҚР  СТ 1.13-2005. Негізгі талаптар [1”  деп аталатын Мемлекеттік Қызмет Істері жөніндегі Агенттігімен өңделген құжатта келтірілген. Бұл құжатта мемлекеттік қызметтерді стандарттау процессінің  принциптері, негізгі терминдері, стандарттау объектілері және де басқа компоненттер жайында айтылған. Оларды айқындау  және жұмыс тәжірибесіне енгізу үшін  әдістемелік және нормативтік құжаттардың кешенін  өңдеу  қажет.

Осы әдістемелік нұсқаулар Қазақстан Республикасының Мемлекеттік Қызмет Істері жөніндегі Агенттігінің 02.03.2006 “Ұлттық жұмысшы тобының жоспарын бекіту” No 02-01-02|23 бұйрығына  сәйкес, Еуропалық Комиссияның «Мемлекеттік қызметтердің стандарттарын өңдеуіне жәрдемдесу» жобасына сүйене өңделген.  

Нұсқаулар жобаның алғашқы пилот органдардың ұлттық жұмысшы топ мүшелерінің және осы жобаның эксперттерінің ұсыныстарына қарай өңделген. Бұл жобаға кіретін мекемелер мынадай:  Әділет министірлігі , Қаржы министірлігінің Салық Комитеті , Еңбек және әлеуметтік қорғау министірлігі, Денсаулық қорғау министірлігі, Алматы қ. Әкімдігі және Оңтүстік - Қазақстан облысынің Әкімдігі.