Розничные банковские услуги, их развитие в Республике Беларусь

На рынке приема платежей доля АСБ  «Беларусбанк» составляет 60 % по республике в целом. В том числе удельный вес на рынке приема платежей в  пользу операторов сотовой связи  составляет: 58,6 % - МЦС, 53,2 % - МТС [13].

В филиале N 514 ОАО АСБ «Беларусбанк» клиенты могут отравить и получить средства по системам Western Union (внедрена совсем недавно) и «Стриж» (внедрена в мае 2004 года). Результаты работы филиала в 2010-2011 гг. с денежными переводами «Стриж» отражены в таблице 2.5.

Полученный результат показывает, что в 1-ом квартале 2011 года в филиале  было отправлено переводов «Стриж»  на сумму 13894 тыс.руб., что в 8,4 раза больше, чем в 3-ем квартале 2011года. Соответственно получена большая сумма комиссионного  вознаграждения. Сумма же полученных денежных переводов выросла незначительно. Однако можно сделать вывод, что  эта услуга клиентами оценена  и востребована.

 

 

 

 

Таблица 2.5 Результаты работы с денежными переводами «Стриж»

Показатели	на 01.10.2010(за 3-ий квартал 2010)		на 01.04.2011(за 1-ый квартал 2011)		Динамика в сумме	Темп роста
	Кол-во переводов, шт	Сумма тыс.руб.	Кл-во переводов, шт	Сумма тыс.руб.	тыс.руб.
Получено денежных переводов	9	1350	21	1453	103	1,08
Отправлено денежных переводов	7	1882,4	13	15776,4	13894	8,4
Получено комиссии	37,6		315,5		277,9	8,4

Примечание. Источник: собственная разработка, на основании отчётных данных банка.

В целом же по Республике Беларусь на 01.01.2011 года действовали 828 пунктов  обслуживания системы денежных переводов  «Стриж» на базе филиалов и отделений  ОАО АСБ «Беларусбанк»[19]. Последними в 20105 году было отправлено 18,2 тыс. переводов  на сумму 2,5 млрд.руб. [13]. И все же развитие этой услуги требует более положительной динамики, более активного использования потенциальных возможностей.

В 2010 году АСБ «Беларусбанк» заключил договор с Белгосстрахом на прием  в его пользу страховых взносов  от автовладельцев, и теперь в качестве агента Белгосстраха осуществляет сделки по обязательному страхованию автотранспортных средств. Однако доля Белгосстраха на этом рынке составляет 70 %, а «Беларусбанком»  в среднем по республике охвачено только 1,4% потенциальных страхователей [13].

Как доказывает вышеприведенная статистика, ОАО  АСБ «Беларусбанк» является лидером  среди банков республики в сфере  обслуживания физических лиц. С целью  улучшения качества обслуживания этой категории клиентов Правлением банка  разработана Программа комплексного обслуживания населения в ОАО АСБ «Беларусбанк», которой предусмотрены следующие основные положения [14]:

1) привлечение денежных средств населения предполагает необходимость постоянно обеспечивать прирост средств населения на счета в банке; увеличивать долю долгосрочных (более года) депозитов физических лиц в общей сумме привлеченных средств населения с целью связывания денежных средств населения и обеспечения дальнейшего развития инвестиционных проектов банка (на 01.01.2010 – 45 %); с этой целью планируется водить новые виды вкладов с длительными сроками хранения; с учетом состояния рынка привлечения сбережений населения, оперативно вносить изменения в действующие виды сбережений для поддержания их конкурентоспособности; осуществлять мониторинг процентных ставок банков-конкурентов для оперативного реагирования на изменение рынка банковских депозитов и кредитов для физических лиц.

2) создание условий и обеспечение качества обслуживания населения предполагает: открытие отделений с полным набором розничных услуг (в первую очередь в строящихся микрорайонах); открытие дополнительных касс, совершающих валютно-обменные операции в отделениях, расположенных в сельских населенных пунктах, а также отдельно стоящих пунктов обмена валют (ОПВ); открытие круглосуточных отделений самообслуживания; оборудование их современными техническими средствами (банкоматы, инфокиоски и т. д.); создание рабочих мест для обслуживания пенсионеров и комнат для индивидуального обслуживания клиентов; обеспечение продажи услуг по принципу «одно окно»:

- путем  выделения кабин индивидуального  обслуживания (операционных окон), оснащенных  техническими средствами и программным  обеспечением, позволяющих совершение  всех розничных услуг;

- путем  выполнения функции консультантом  как координатора клиентскими  потоками и разделению их по  индивидуальным кабинам (окнам)  в зависимости от вида совершаемых  банковских услуг;

- осуществление  постоянного мониторинга качества  обслуживания населения в учреждениях  банка, т. е. изучение и оценка  качества и эффективности обслуживания  населения, изучение и анализ  мнений и пожеланий клиентов  относительно реализуемых продуктов  и услуг, путем проведения социологических  опросов.

3) развитие розничного банковского бизнеса включает: внедрение системы приема платежей на основании единого платежного документа за коммунальные и другие услуги; внедрение продажи новых страховых услуг (добровольное страхование наземных транспортных средств, обязательное страхование владельцев транспортных средств, выезжающих за пределы Республики Беларусь по системе «Зеленая карта»); расширение сферы сотрудничества с организаторами лотерей; расширение системы быстрых денежных переводов «Стриж» для включения других банков-участников Республики Беларусь; внедрение пакета услуг для физических лиц по операциям с валютой и драгоценными металлами: размен иностранной валюты, операции с драгоценными металлами в виде мерных слитков, проведение валютно-обменных операций по банковским пластиковым карточкам; организацию оформления документов гражданам при обращении их в банк для получения льготных кредитов и осуществление этой работы на основе заявительного принципа «одно окно»;

4) совершенствование информационных технологий включает разработку и внедрение новейшего и высокопродуктивного программного обеспечения.

5) организация консультационной и информационной поддержки населения предполагает: внедрение новых информационно-справочных форм (звуковая реклама, бегущая строка, инфокиоски и т. д.); проведение рекламной кампании по новым продуктам, предоставляемым населению;

6) кадровое обеспечение процесса продажи рознично-банковских услуг осуществляется посредством: обучения сотрудников на курсах повышения квалификации; проведение подбора и расстановки высококвалифицированного персонала, имеющего профессиональный опыт и образовательный уровень, необходимый для качественного обслуживания населения; организации учебно-методической работы, направленной на обучение сотрудников банка, работающих с клиентами, психологическим основам эффективного делового сотрудничества. Для этого необходимо добиваться в процессе работы с клиентами обязательного выполнения каждым сотрудником банка этических норм и правил.

 

3 НАПРАВЛЕНИЯ  СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ РЫНКА РОЗНИЧНЫХ  БАНКОВСКИХ УСЛУГ В РЕСПУБЛИКЕ  БЕЛАРУСЬ

 

Проведенный анализ современного состояния  розничного рынка банковских услуг  показал, что несмотря на положительные  результаты, достигнутые в последние  годы, розничные банковские услуги в республике остаются пока недостаточно развитыми по сравнению с европейскими странами. Так, кредитная задолженность населения в 2010 г. в Республике Беларусь составила около 2,6 процента к ВВП, при этом в Российской Федерации указанный показатель составляет около 3% к ВВП, в США – 77, в странах Евросоюза – 52%, в развивающихся государствах – 10-30%. Сумма кредитной задолженности в среднем на одного жителя республики составляет около 40 долларов США, в то время как в Российской Федерации – около 60, Казахстане – более 45 долларов [3,с.35].

В современных условиях возрастающей конкуренции среди банков республики на рынке розничных кредитных  услуг основой при разработке кредитной политики должны являться маркетинговые исследования действующих  условий кредитования населения  в различных банках.

В настоящее время в периодической  печати и статистической отчетности отсутствует сводная оперативная  информация о процентных ставках  и сроках банковского кредитования населения на строительство и  покупку жилья, что усложняет  для банков проведение мониторинга  условий кредитования банков-конкурентов  и затрудняет для потенциального кредитополучателя выбор приемлемого  варианта кредитования.

Рассмотрим основные проблемы для  банков, решение которых может  осуществляться уже сегодня в  рамках совершенствования действующей  практики кредитования и не требует  кардинальных изменений в нормативных  документах, а именно:

1. недостаток долгосрочных ресурсов кредитования;
2. высокий уровень рисков кредитных операций с физическими лицами;
3. низкая доходность кредитования населения [13, с.28].

Недостаток долгосрочных ресурсов обусловлен преобладанием краткосрочных  вкладов в общем объеме рублевых депозитов населения вследствие высоких темпов инфляции, а также  неразвитости долгосрочных целевых  видов вкладов, в частности жилищных строительных сбережений, получивших широкое распространение в зарубежных странах. Поскольку основная часть  ресурсов банка имеет краткосрочную  основу, а размещение средств в  активы должно носить долгосрочный характер, для банков повышается уровень рисков кредитования.

В то же время в большинстве случаев  белорусские банки на начальном  этапе кредитного процесса используют недостаточно эффективные методики оценки кредитоспособности клиента, поэтому  управление кредитным риском осуществляется только после образования просроченной задолженности. В частности, по телефону или по почте сотрудники кредитных  служб напоминают кредитополучателю  о необходимости внесения платежей по кредиту, обращаются за содействием  к администрации по месту работы или учебы кредитополучателя, интересуются дисциплиной оплаты клиентом коммунальных платежей в жилищно-коммунальных службах. Представляется, что для практического  решения данной проблемы следует  совершенствовать методику оценки кредитоспособности кредитополучателя на основе всестороннего  анализа доходов и расходов кредитополучателя  и оценки его моральных качеств.

Сравнительный анализ рынка розничного кредитования в Беларуси и сходных по экономическому развитию стран показывает, что отечественный рынок обладает значительным потенциалом роста. Для его реализации необходимо принятия мер как со стороны государства, так и на уровне банка, направленных на совершенствование кредитного процесса, расширения спектра и внедрение современных стратегий продаж оказываемых кредитных услуг.

Стратегическими целями развития розничного банковского рынка в Республике Беларусь являются:

- достижение уровня обслуживания, позволяющего максимально удовлетворять  потребности частных лиц в  банковских услугах;

- приближение параметров розничных  банковских услуг в республике  к уровню развитых стран.

Для достижения поставленных целей  деятельность банков должна вестись  по следующим направлениям:

- стандартизация и автоматизация  процесса оказания розничных  услуг;

- внедрение современных стратегий  продаж;

- развитие и оптимизация филиальной  сети;

- расширение спектра розничных  банковских услуг и повышение  их качества.

Увеличение масштабов деятельности на розничном рынке ставит перед  банками проблему снижения затрат, связанных с организацией продаж. При этом розничные банковские услуги можно разделить на две группы:

1. услуги, спрос на которые носит индивидуальный характер, требующие специального уровня подготовки банковских работников (инвестиционные услуги, ипотечное кредитование, трастовые услуги и др.);
2. базовые услуги, спрос на которые носит массовый характер (открытие счетов, осуществление платежей населения, выдача наличных денег, покупка-продажа валюты, информационные услуги и др.).

В целях увеличения объемов оказания услуг при одновременном повышении  качества обслуживания наиболее массовые базовые услуги должны быть стандартизированы  по своим технологическим и экономическим  параметрам. Это позволит снизить  операционные издержки, организовать продажу услуг без индивидуальных консультаций с банковскими работниками (например, использовать автоматизированные системы консультирования). Комплекс стандартизированных базовых услуг должен быть высокотехнологичным и рационализированным с позиций планируемого банком соотношения произведенных затрат и ожидаемых доходов. На основе стандартизации технологических и экономических параметров услуг банк может организовать свою деятельность на розничном рынке по двум основным направлениям:

а) продажа индивидуальных услуг, рассчитанных на спрос определенных групп населения  и требующих консультирования клиентов работниками банка. Цена индивидуальных услуг должна одновременно обеспечивать необходимый уровень спроса на эти  услуги и конкурентоспособности;

б) продажа стандартизированных  высокотехнологичных базовых услуг, ориентированных на массовый спрос  со стороны частных лиц и единых для всей системы банка. Цена этих услуг должна обеспечивать их доступность  для населения и в то же время  компенсировать банку основные расходы  по продаже индивидуальных услуг  за счет больших объемов продаж. Сбыт стандартизированных услуг  в перспективе может осуществляться главным образом по удаленным  каналам и в зонах самообслуживания.