Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКАЯ ТАМОЖЕННАЯ АКАДЕМИЯ» 

Кафедра управления 
 
 
 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по дисциплине «Таможенный менеджмент» 

на тему «Маркетинговая концепция управления таможенными

услугами» 
 
 
 

     Выполнил: студент 3-го

     курса очной формы обучения факультета

     таможенного дела, группа Т085

  Подпись ______________________ 

  Научный руководитель: О.А. Громенко,

  канд. экон. наук, доцент

  Подпись ______________________ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Люберцы

2011

ВВЕДЕНИЕ 

     Актуальность  темы исследования заключается в  том, что в условиях развития партисипативного государства существенно возрастает роль и значение таможенного обслуживания внешнеторговой деятельности, усиливается его влияние на развитие внешнеторговых связей, процессы интеграции российский экономики в международное экономическое пространство, а также на укрепление внутреннего состояния экономики страны.

     Сфера услуг – одна из наиболее быстроразвивающихся  сфер мировой экономики. Уровень экономического развития страны определяется степенью развитости сектора услуг в ее экономике. Эта сфера охватила практически все направления человеческой деятельности, потому что является наиболее оптимальной моделью взаимодействия потребителя и производителя в существующих рыночных условиях.

     Таможенная  служба, как часть государственного аппарата, должна быть готовой ответить на угрозы со стороны внешнего мира. Для этого необходимо соответствовать высоким стандартам развития, продиктованным мировым сообществом. Система должна стать более гибкой, более коммуникабельной с участниками ВЭД, более прозрачной и, наконец, более эффективной. Поэтому появление услуг в таможенной деятельности является лишь следствием процессов модернизации службы. Вхождение услуг в сферу деятельности таможенной структуры привнесло элемент рыночного механизма в таможенную систему, что добавило на нее нагрузки и обязанностей.

     В настоящее время значительно  возрастает роль маркетинга в успехе таможенного администрирования, в  решении проблем развития таможенных органов России. В круг основных обязанностей руководителей всех уровней управления таможенными органами в ближайшем будущем должны входить знание основ маркетинга и участие в реализации маркетинговых программ. Каждый руководитель обязан вносит свой вклад в создание и обеспечение качества таможенных услуг, эффективно удовлетворяющих реальные и потенциальные потребности государства и участников внешнеэкономической деятельности.

     Объектом  исследования данной курсовой работы является маркетинг таможенных услуг.

     Предметом же исследования выступает маркетинговая концепция управления таможенными услугами.

     Цель  работы – исследовать маркетинг в сфере таможенных услуг, а также проанализировать маркетинговую концепцию управления таможенными услугами.

       В соответствии с поставленной целью выдвигаются следующие основные задачи:

     - анализ сущности понятий «услуга», «таможенная услуга» и их основных характеристик;

     - изучить теоретические положения маркетинга;

     - рассмотреть маркетинг таможенных услуг;

     - выяснить понятие маркетинговой концепции управления;

     - рассмотреть систему таможенного маркетинга и идею маркетингового мониторинга. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА 1. МАРКЕТИНГ В СФЕРЕ ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ

 

1.1. Понятие услуги и таможенной услуги

     В настоящее время в результате процесса изменения понятия товара, реально производимого для удовлетворения нужд клиентов, потребление услуг, по-видимому, незаметно начинает преобладать над потреблением многочисленных материальных благ.

     Современная экономическая теория и практика дают различные определения термина «услуга». Однако следует заметить, ни одна из попыток дать его в законченном варианте не увенчалась успехом. Поскольку именно понятия и определения лежат в основании любой теории, рассмотрим и проанализируем наиболее распространенные из них.

     Русский ученый и писатель В. И. Даль определяет услугу через понятия «услуживать», «стараться быть полезным», «угождать»¹. В отечественных энциклопедических источниках даются следующие определения понятия:

     - услуга – это действия, которые  направлены непосредственно на потребителя;

     - услуга – это вид деятельности, в процессе которой не создается  новый продукт, но изменяется  его качество;

     - услуга – это неосязаемый товар,  который может производиться,  передаваться и потребляться одновременно.

     Среди определений, которые имеются в  зарубежных источниках, можно выделить следующие.

     Экономист Р. Малери, например, считает, что «услуги  – это нематериальные активы, производимые для целей сбыта»². Филипп Котлер определил данную категорию как: «…любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо»³. Один из лидеров школы маркетинга услуг К. Гренроос дает следующее понятие: «услуга – это процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами и функциональными структурами предприятия – поставщика услуг, причем весь процесс направлен на решение проблем покупателя услуги»⁴.

     Некоторые исследователи полагают, что в отдельных случаях попытки вывести определение услуги менее продуктивны, чем описание её свойств. В связи с этим назовем наиболее существенные свойства, характерные для услуги⁵:

     - совпадение временных рамок выполнения услуги и ее потребления;

     - наличие в процессе создания услуги комбинации осязаемых и неосязаемых усилий, действий и (или) технологий;

     - услуги, как правило, вначале продаются,  а затем производятся и потребляются;

     - во многих случаях потребитель является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процессе ее оказания;

     - услуга может иметь индивидуальный характер оказания и потребления, однако в большинстве случаев субъектом выступают фирма, организация или государственная структура;

     - индустрия услуг обладает очень  важной особенностью и отличается  от производственной отрасли  широким участием людей в процессе  создания услуги, следовательно,  человеческий фактор оказывает  сильное влияние на стандарт  и качество услуг;

     - услуги локальны, но могут иметь  региональный и глобальный характер;

     - при покупке услуги присутствует  значительная неопределенность, поэтому приобретая услугу, покупатель испытывает большой риск, чем при покупке материально-вещественного предмета.

     Проанализировав определения понятия «услуга» и  ее свойства, можно заметить, что  между ними явно отсутствует единство.

     Существенными причинами такого несовпадения является, во-первых, то, что действия, которые  можно назвать услугами, разнообразны и многочисленны, так же, как и объекты, на которые направлены эти действия; во-вторых, официальная статистика объединяет различимые действия в один класс услуг, а исследователи ищут для них общее; в-третьих, исследователь услуг имеет дело с гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика или потребителя услуги.

     Для уточнения определения понятия  «услуга» важно установить взаимосвязи между такими категориями, как «деятельность», «продукт деятельности», «материально-вещественный предмет», «услуга» и «товар», которые можно представить в виде схемы (рис. 1).

       

     

     

     

     

     

       

     Рис. 1. Взаимосвязь понятий: «продукт», «предмет»,

     «услуга»  и «товар»

     Представленная  схема позволяет соотнести основные понятия следующим образом:

     - материально-вещественный предмет и услуга – это некоторый продукт целенаправленной деятельности;

     - услуга противопоставляется материально-вещественному  предмету. Дело в том, что в отличие от услуг материально-вещественные предметы, как правило, вначале производятся, а затем продаются, при этом они могут изготовляться в одном месте, храниться в другом, а продаваться в третьем, что невозможно в отношении услуг;

     - услуга и материально-вещественный  предмет как определенная ценность для потребителя – это товар на соответствующем рынке.

     Таким образом, услуга – это усилия, действия или деятельность, представляющие для потребителя определенную ценность и направленные либо на удовлетворение его потребностей нематериального характера, либо на придание его материально-вещественному предмету нового качества⁶.

     Из  определения следует, что услуга направлена либо на самого потребителя услуги, либо на принадлежащий ему материально-вещественный предмет. Все это – объекты услуги.

     Субъектом услуги является является ее производитель.

     В отношении объекта услуги субъект предпринимает усилия (действия), которые представляют собой воздействие.

     Будем предполагать, что главная цель воздействия  субъекта на объект услуги – повышение  потребительской полезности объекта. Такая цель достигается в процессе решения задачи поиска эффективного воздействия и задачи его реализации. При этом основу решения таких задач составляют необходимые инструменты, методы и технологии.

     На  сегодняшний день сфера услуг  охватила многие направления человеческой деятельности. Развитость данной сферы деятельности, а также ее доля в общем объеме валового внутреннего продукта, характеризует степень зрелости экономики стран. Поэтому услуги, как наиболее прогрессивный вид взаимодействия поставщика и потребителя, начинают широко применяться в государственной службе, в том числе, и в таможенной службе.

     Таможенная  служба находится на стадии развития и одним из ключевых направлений этого развития является укрепление и развитие взаимодействия с участниками внешнеэкономической деятельности (ВЭД). Чтобы отвечать современным требованиям, предъявляемым такими международными организациями как Всемирная таможенная организация, Всемирная торговая организация (куда Россия активно стремится вступить), таможенной службе необходимо становиться более гибкой и современной.

     Одним из путей решения данной задачи является развитие сферы таможенных услуг.  

     Рассмотрим  содержание и природу понятия  «таможенная услуга». Таможенные услуги – услуги особого рода, связанные с защитой экономической безопасности государства, с обеспечением интересов национальной экономики и направленные на развитие внешнеэкономических связей. Вся деятельность Федеральной таможенной службы России как института государства обеспечивается специальными таможенными методами, процедурами и технологиями в рамках соответствующей таможенной инфраструктуры. Исходя из того, что она нацелена на повышение благосостояния населения страны, можно утверждать, что в результате такой деятельности создается определенное социально-экономическое благо. По сути, деятельность, приносящая такое благо, и есть услуга.