Манипуляция в деловом общении

Невербальные  особенности в процессе делового общения. 

Люди могут  обмениваться разными типами информации на разных уровнях

понимания. Известно, что общение не исчерпывается  устными или письменными

сообщениями. В  этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров,

жесты. Психологами  установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до

80% коммуникаций  осуществляется за счет невербальных  средств выражения и

только 20—40% информации передается с помощью вербальных. Эти данные

заставляют нас  задуматься над значением невербального  общения для

взаимопонимания людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики

человека, а также  порождают желание овладеть искусством толкования этого

особого языка, на котором мы все разговариваем, даже не осознавая этого.

Особенностью  невербального языка является то, что его проявление обусловлено

импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности  подделать эти

импульсы позволяет  нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному

каналу общения.

Успех любого делового контакта в значительной мере зависит от умения

устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит

не столько  от того, что вы говорите, сколько  от того, как вы себя держите.

Именно поэтому  особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику

собеседника, а  также на то, как он жестикулирует.

Понимание языка  мимики и жестов позволяет более  точно определить позицию

собеседника. Читая  жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет

определяющую  роль в целостном процессе делового взаимодействия, а

совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Вы сможете

понять, как встречено  то, что вы говорите, — с одобрением или враждебно,

открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем  или скучает.

Знание языка  жестов и телодвижений позволяет  не только лучше понимать

собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое  впечатление произвело

на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу. Другими

словами, такой  бессловесный язык может предупредить вас о том, следует ли

изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного

результата.

Все это позволяет  сделать вывод о том, что если вы желаете достигнуть

определенных  результатов во взаимоотношениях с  партнерами, собеседниками или

просто коллегами, то вам необходимо овладеть хотя бы азами невербального,

т.е. бессловесного  общения. и Мы будем описывать  их в определенной

последовательности  и будем давать их толкование применительно  к деловому

общению.

Существует три  основных метода нейтрализации этих и других приемов психологической манипуляции в деловом общении.

«Мимо ушей». Метод заключается в уходе от дискуссии, уклонении от прямых вопросов или смене темы разговора. Можно что-то уронить, отвлечься на мнимый телефонный звонок или попавшую в глаз соринку. Цель метода – выиграть время и увернуться от манипуляции.

«Расставить точки над i». Прямое заявление о том, что оппонент пытается вами манипулировать с обозначением его истинного мотива.  «Скажите прямо, чего вы хотите? Чтобы я разозлился и отказался от своих требований?».

Контрманипуляция. Использование приемов манипуляции, позволяющих отбить атаку оппонента и вынудить его к принятию невыгодного для себя решения. Такая ситуация чревата резким обострением отношений и возникновению конфликтов. В ситуации открытого противоборства, безусловно, выиграет тот, кто вооружен не только знаниями, но и умением реализовывать их на практике.   

    

Кинетические  особенности невербального  общения (жесты, позы, мимика) 

Как известно, изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам,

мимике и позам  относится к области кинесики. Рассмотрим только некоторые из

этих кинесических составляющих.

Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга.

Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны — они хмурятся, когда

сердятся —  у них сердитый взгляд. Кивание  головой почти во всем мире означает

"да" или  утверждение. Жест "пожимание  плечами" является хорошим  примером

универсального  жеста, который обозначает, что человек  не знает или не

понимает, о чем  идет речь.

Как вербальные языки отличаются друг от друга в  зависимости от типа культуры,

так и невербальный язык одной нации отличается от невербального  языка другой

нации. Следует  отметить, что наиболее распространенным жестом является

прикосновение, или тактильный контакт. Прикосновение, или тактильный контакт,

является для  человека самым первым и самым  важным в его жизни. Прикосновением

мать показывает не только физическое благополучие, но и выражает ребенку свою

любовь и нежность. Ребенок, лишенный этого в детстве, отстает от сверстников

в интеллектуальном развитии и приобретает эмоциональные  дефекты, которые

почти невозможно компенсировать во взрослом состоянии. Культурные нормы

значительно регламентируют тактильные контакты. Прикосновение  остается

знаком, прежде всего выражающим чувства к партнеру по общению. Грубые,

болевые контакты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие, не болевые

контакты сигнализируют  о доверии и симпатии к партнеру.

     Рукопожатие.  Непременным атрибутом любой  встречи и прощания является

рукопожатие. Оно  может быть очень информативным, особенно его интенсивность и

продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие  очень сухих рук может

свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное  рукопожатие и

слишком влажные  руки свидетельствуют о сильном волнении. Немного удлиненное

рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует  дружелюбие. Однако

задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у  него может возникнуть

чувство раздражения (он как будто попал в капкан).

     Жесты  и позы. В практике делового  взаимодействия выделяются несколько

основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека. Действительно,

движения рук  и тела передают много сведений о  человеке.

Во-первых, в  них проявляются состояние организма и непосредственные

эмоциональные реакции. Это позволяет судить о  темпераменте человека (сильные

или слабые у  него реакции, быстрые или замедленные, инертные или подвижные).

Во-вторых, позы и движения тела выражают многие черты  характера человека,

степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или

порывистость.

В-третьих, в  позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком.

В-четвертых, жестам и позе приписываются чисто условные символические

значения. Таким  образом, они способны передать точную информацию.

     Жесты  открытости свидетельствуют об  искренности и желании говорить

откровенно. К  этой группе знаков относятся жесты "раскрытые руки" и

"расстегивание  пиджака".

Жест "раскрытые  руки" состоит в том, что собеседник протягивает вперед в вашу

сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест демонстрирует  желание пойти

навстречу и  установить контакт.

Жест "расстегивание  пиджака" также является знаком открытости. Люди открытые

и дружески к  нам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в

вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между  собеседниками в

расстегнутых  пиджаках достигается чаще, чем между  теми, кто оставался в

застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение в  благоприятную сторону,

обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак.

Когда становится ясно, что возможно соглашение или  позитивное решение по

поводу обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создается позитивное

впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют

ноги и передвигаются  на край стула, ближе к столу, который  отделяет их от

сидящих напротив них собеседников (чаще всего партнеров  по переговорам).

     Жесты  подозрительности и скрытности  свидетельствуют о недоверии  к вам,

сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих

случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится

прикрыть лицо руками. Но чаще всего старается  не смотреть на вас, отводя взгляд

в сторону. Другой показатель скрытности — несогласованность жестов. Если

враждебный по отношению к вам или защищающийся человек улыбается, то это

означает, что  он за искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою

неискренность.

     Жесты  и позы защиты являются знаками  того, что собеседник чувствует

опасность или  угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков

являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут  занимать три характерных

положения.

Простое скрещивание  рук является универсальным жестом, обозначающим

оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует

пересмотреть  то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить

от обсуждения. Нужно также учесть и то, что  этот жест влияет на поведение

других людей. Если в группе из четырех человек или более вы скрестили руки в

защитной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последуют

вашему примеру. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и

уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера  беседы не носит

конфликтного характера.

Если помимо скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает пальцы в кулак, то

это свидетельствует  о его враждебности или наступательной позиции. В этом

случае следует  замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику

последовать вашему примеру. Если это не помогает, то следует постараться

сменить тему разговора.

     Жесты  размышления и оценки отражают  состояние задумчивости и стремление