Управление слухами. Профилактика и противодействие

Это свидетельствует о  том, что 1) чувствительность людей к  неофициальной информации относительно устойчива; 2) негативные эффекты воздействия  слухов можно контролировать и минимизировать.

Следствием первого является возможность сознательного использования  слухов с целью оказания определенного  воздействия. Второй вывод обосновывает возможность и необходимость  мероприятий по профилактике и противодействию  слухам. [3]

2.7 Использование слухов

Говоря об использовании  слухов как коммуникативной технологии в организации нельзя не привести показательный пример из личного  опыта исследователя В. Делани, демонстрирующий применение обозначенных выше технологий на практике:

«Как только я выявил каналы распространения слухов в конторе, я быстро понял, как их использовать. Я периодически организовывал утечку информации и узнавал о реакции  на нее по каналам обратной связи  в этой системе, перед тем как  принимать решение или изменять что-то в своих действиях. Так  я выявлял возможную реакцию  людей. Если она оказывалась благоприятной, я выполнял намеченное, если нет — заново обдумывал план действий. Я, случалось, выжидал с нововведениями, давал новостям ход на еще одной волне слухов, или же действовал по прежнему плану, но более осторожно. Примерно раз в неделю я спрашивал своего секретаря: “Что новенького, Сара?” Зная, что меня не интересуют личные дела сотрудников, а нужны только сведения, относящиеся к делам, Сара не однажды выдавала интересные и важные для меня новости. Как-то раз она предупредила меня, что на следующем совещании один из управляющих собирается предложит реорганизацию, в результате которой мой отдел перейдет в его подчинение. Он был из породы “создателей империй”, а я должен был стать одной из его жертв. Загодя получить предупреждение, значит загодя вооружиться для отпора, поэтому я спокойно спланировал свою контрстратегию. Я обратился к “создателю империй” с предложением передать его отдел в мое подчинение. Он так мучался, объясняя, почему этого нельзя делать, что даже не дошел до вопроса относительно моего отдела. Потом я попросил Сару сообщить по каналам распространения слухов, что если этот руководитель отстанет от моего отдела, я сделаю то же самое по отношению к нему. Мы с ним ни разу не разговаривали с глазу на глаз и вслух не признавались в существовании конфликта. Однако по каналам распространения слухов ко мне пришел ответ: “Мир”; и наши отношения оставались мирными все время, пока он и я работали в этой организации.» [36]

2.8 Изучение слухов 

Главная задача исследования слухов — выяснение условий и  причин их возникновения, что делает возможной разработку средств их использования или активного  противоборства.

Известный советский исследователь  Я. Шафир утверждает, что слух, прежде всего, возникает на определенной почве. Это значит, что поводом для него является чей-нибудь серьезный и значительный интерес (неудовлетворенный в действительности), который находит себе в слухе, как в известном продукте общественной фантазии, удовлетворение, большей частью в многократно опосредованном виде [28].

Основным методом, который  используется для изучения слухов, является выборочное интервью. К дополнительным методам относятся фокус-группы, наблюдение, беседа, анкетирование, мониторинг СМИ.

Основными показателями исследования можно считать: содержание слуха (мнения, оценки), частота встречаемости слуха (мнения, оценки), эмоциональное отношение  к слуху, степень достоверности  и каналы распространения слуха. Естественно, результаты не являются статистически  значимыми, с их помощью лишь определяются тенденции. Если для работы необходимы более точные и статистически  значимые показатели, то вопросы из интервью включаются в базовый социологический  опрос. [5]

Обзор исследований проблемы слухов показал, что к настоящему моменту оказались выявлены лишь наиболее общие механизмы и зависимости, описывающие функционирование слухов. В отношении же более конкретных факторов единства мнений не наблюдается. За 50 лет систематического изучения слухов собрано лишь небольшое количество фактов, признанных большинством ученых. Одной из причин сложившегося положения, по мнению автора, является не совсем верная методология исследования. До последнего времени ученые пытались выявить в первую очередь самые общие механизмы порождения и распространения слухов, не учитывая, какой тип слухов они исследуют. Подобный подход оказался не очень продуктивным в силу большого разнообразия самих слухов, что делает очень сложным нахождение закономерностей, присущих всем типам слухов. Выход из указанной ситуации может находиться в направлении исследования отдельных, четко определенных их типов. В дальнейшем при сравнении результатов исследований этих видов слухов весьма вероятно может оказаться, что они имеют разные источники появления, их распространяют люди с различными психологическими чертами, и закономерности трансформации таких слухов различны.

Как известно, подробное  изучение любого типа слухов требует  анализа источников сообщения, реципиентов, самого сообщения и его трансформаций, а также те особенностей социальной среды, которые влияют на зарождение и распространение слухов. [12]

2.9 Управление слухами.  Профилактика и противодействие

Как было сказано выше, слухами  можно и нужно управлять. Но, как  уже было отмечено выше, прогнозировать поведение слухов достаточно сложно. До сих пор не существует четких методов и технологий управления слухами. Важным вопросом в управлении слухами является вопрос о способах запуска слухов. Важнейшим аспектом здесь является выбор и координирование  каналов запуска. Основные каналы распространения  слухов:

1. Слухи, распространяемые  через центральные, местные каналы  ТВ, кабельное ТВ или просто  распространение видеокассет.

2. Слухи, распространяемые  через радиоэфир.

3.Слухи, распространяемые  через печатные издания.

4. Устные слухи.

Это условная категория, в  которую включаются все доступные  способы распространения. В процессе управления слухами помимо каналов  «запуска» необходимо учитывать  условия, в которых передаются слухи. Отчасти, их можно контролировать. Например, такие состояния людей, как беспокойство и неуверенность, способствуют скорости распространения слухов. Причастность к событиям родственников, друзей и  коллег повышает их достоверность. Более  оперативной информации также доверяют больше. Важную роль играет личность собеседника. Людям с ореолом - изначальный  аванс доверия, случайным встречным - также верят в силу определенных механизмов. Выше доверие слуху, если между источником информации и ее потребителем существует авторитетная дистанция (возрастная, материальная, иерархическая и т. п.), присутствует элемент восхищения собеседником, а также, в том случае, если источник принадлежит к кругам, которые недоступны слушателю. [5]

Опыт показывает, что слух легче предупредить, чем пресечь, А.И. Китов сравнивает человека, услышавшего  сплетню, с голодным. Если он набросился на первую попавшуюся ему на глаза  еду и с несвойственной ему  обычно жадностью утолил голод, стыдить  его за недостойное поведение  бессмысленно, а кормить поздно —  он сыт. Точно так же при глубоком информационном голоде любой слух, даже самый невероятный, утоляет  жажду познания, по крайней мере, притупляет ее, и интерес к правдивым  сведениям утрачивается [9].

Следует помнить, что предпринимаемые  усилия по дезавуированию слухов могут  способствовать их распространению. Ведь опровержение любой информации неизбежно  включает две части: 1) доведение до аудитории опровергаемого сообщения и 2) его разоблачение. При этом нежелательная информация доходит и до тех, кто ранее с ней знаком не был. В этом случае возможны два исхода: а) опровержение признается истинным, а слух — ложным, б) слух рассматривается как достоверный, а опровержение как стремление скрыть истину. Поэтому перед началом кампании по развенчанию слуха следует тщательно просчитать, какое количество людей уже знает о нем, и решить, чего больше — пользы или вреда от его публичного опровержения [12].

Учитывая негативную роль слухов в организации, можно определить принципы профилактики. Она подразумевает  прогнозирование социальных последствий, провоцируемых теми или иными  организационными изменениями, и противостояние чувствам тревоги и неопределенности. Главная цель мероприятий по профилактике слухов - своевременное и исчерпывающее  информирование сотрудников обо  всех аспектах жизнедеятельности организации. Можно понять возможные опасения и нежелание руководителей распространять какие бы то ни было сведения среди подчиненных. Вместе с тем, на появившийся в аудитории интерес к той или иной теме наиболее целесообразным будет незамедлительное реагирование путем предоставления определенной информации - официальной версии. Важно сделать это раньше, чем ответ на возникший вопрос люди получат из слухов. Вызванные некоторым событием слухи, очевидно, все равно будут иметь место, однако их информирующий эффект снизится, поскольку у людей уже было сформировано какое-то представление о ситуации. Успех подобных профилактических мероприятий определяется тем, насколько были учтены последствия данного нововведения при его планировании, во-первых, и тем пользуются ли официальные источники информации (в том числе те или иные должностные лица) доверием у персонала, во-вторых [3].

Установлению и развитию доверительных отношений между  руководством и подчиненными служит масса различных методов, приемов  и средств. Значительная часть их описывается в контексте ПР-технологий. Речь идет о корпоративных изданиях, радио, информационных сетях (intranet), о подготовке и организации встреч руководства компаний с рядовыми служащими. Это и почтовые ящики, горячие телефоны, позволяющие почувствовать сотрудникам свою включенность в организацию, в некоторых случаях - свою причастность к процессу управления ею. Эффективность этих мер связывается, прежде всего, с тем, насколько серьезно к ним относится руководство.

В ситуации бессобытийности, однообразия, скуки вероятность возникновения слухов также повышается. Поэтому уместно поддержание оптимального эмоционального фона в коллективе посредством специальной организации совместной деятельности, досуга, различных неформальных мероприятий. Отвлечь внимание людей от проблем предприятия (насколько это возможно) удается благодаря тому, что сознание людей заполняют другие слухи (о готовящемся пикнике, о вчерашнем вечере, о возможностях нового проекта, о неудачах конкурента и т.д.).

Известны и более специфичные  методы профилактики слухов. Например, индивидуальная работа с лицами - главными распространителями слухов (лидерами мнений). Действенны также групповые  тренинги, закрепляющие убежденность людей во вредоносной природе  слухов или формирующие конкретные стереотипы поведения в ситуациях  неопределенности.

Если слух уже получил  свое распространение, необходимо оказать  ему противодействие. Авторы предлагают поэтапное противодействие слухам, включающее в себя: всесторонний анализ обстановки, оценку деструктивных последствий  слуха, решение о необходимости  или необязательности принятия мер, проведении официальной кампании по опровержению слуха.

Противодействие слуху не сводится только к мероприятиям по его опровержению. Возможны ситуации, когда попытки борьбы со слухом приводят к еще большему его распространению. Вполне возможно также, что содержание сообщения, опровергающего слух, будет  истолковано в качестве подтверждения  достоверности слуха. Поэтому перед  выбором стратегии противодействия  слуху, следует оценить информационную обстановку: какое количество людей  уже знает о слухе, каково доверие  к источнику опровержения.

Официальное опровержение слуха  уместно лишь при условии, что  данный источник пользуется доверием у аудитории. Тогда прямо указывается  на содержание слуха, его причины  и излагается альтернативная версия событий.

Так как слухи несут  довольно сильный эмоциональный  заряд, развеять их разумными аргументами  чаще всего трудно или просто невозможно.

Заключение

Слухи в организации могут  являться достаточно эффективной коммуникативной  технологией при условии корректного  управления ими и их использования. Для этого необходимо досконально  изучить механизм функционирования коммуникативного процесса и роль в  нем коммуникативных технологий, в частности слухов. Этот сложный  феномен является теоретически достаточно хорошо изученным как отечественными так и зарубежными исследователями в области коммуникационного менеджмента, паблик рилейшнз, рекламы, маркетинга, теории коммуникации и социальной психологии. Большинство авторов сходятся во мнении, что основное условие возникновения слуха – это недостаток информации по теме, значимой для данной социальной группы. Модель слуховой коммуникации достаточно проста: информация распространяется при отсутствии указания на источник. Однако, авторы опять же солидарны в том, что управление слухами процесс очень сложный, требующий комплексного подхода.

Слухи – специфический  вид межличностной коммуникации, в процессе которой лежит сюжет, до известной степени отражающий некоторые реальные или вымышленные  события, который становится достоянием обширной аудитории. Информация, содержащаяся в слухах, может быть достоверной  и недостоверной, но она должна быть актуальной для той группы людей, которой адресуется слух. Слухи могут  усложняться, обрастать деталями, кардинально  меняться. Слухи прекращают свое существование  после официального подтверждения  или опровержения, либо по причине  уменьшения актуальности той или  иной темы. Слухи может быть не только безвредным, но и полезным – до тех  пор, пока он не станет основным источником информации в организации. Слухи  в организации выполняют четыре основные функции: