Управление слухами. Профилактика и противодействие

Одной из основных функций  слухов на уровне индивида является снабжение  человека информацией в неопределенных и угрожающих ситуациях, повышение  способности ориентации в окружающей его реальности. Однако слухи нередко  оказывают серьезное влияние  и непосредственно на реальное поведение  людей. По данным Национальной консультативной  комиссии по гражданским беспорядкам, слухи значительно усиливают  напряженность и массовые волнения в обществе [44].

В организации слухи могут  быть использованы в качестве метода ознакомления с культурой организации, так как в них находят свое отражение нормы и ценности организации. В том числе, слухи вводят новых  работников в жизнь организации, предоставляя им информацию относительно того, чего от них ожидают начальник, коллеги, подчиненные; каких работников следует избегать вследствие скверного  характера; к кому можно обратиться с трудностями в работе и в  личной жизни. Слух выполняет социализирующую  функцию – сотрудник проходит своего рода неформальное введение в  должность.

Слухи – это также весьма распространенный способ релаксации и  развлечения, своеобразное проведение свободного времени. Некоторые исследователи  отмечают, что зачастую целью встреч за обедом является не утоление голода в обычном понимании этого слова. Сотрудники придумывают себе повод и оправдание для того, чтобы встретиться и обменяться слухами. [12]

2.5 Причины возникновения  и распространения слухов

Многие исследователи (Шибутани, Беззубцев, Шафир) сходятся на том, что важнейшим фактором, способствующим интересу к слухам является наличие у индивида субъективного ощущения нехватки информации по какой-либо теме.

Располагая доступной  информацией, человек ищет объяснение окружающим явлениям - складывается его  субъективное видение действительности. Если сведений не хватает, то, избегая  неопределенности, вызывающей ощущения дискомфорта, он стремится к восполнению  пробелов. В это время любую  новую информацию по теме он мгновенно  встраивает в свою картину мира и  передает её вместе с собственными интерпретациями далее другим участникам.

Результатом интенсивного обсуждения темы членами группы является формирование общественного мнения - общей и  относительно устойчивой точки зрения. [3]

Другой основой возникновения  слухов является значимость темы для  человека. Нередко действие данного  фактора приводит к тому, что слух циркулирует в достаточно ограниченных аудиториях, не затрагивая более широкие  слои населения. [12]

Два указанных фактора (неопределенность, значимость) входят в формулу «основного закона слухов», предложенного Г. Олпортом и Л. Постманом, по которому слух представляет собой функцию важности события, умноженной па его двусмысленность. Если событие не важно и совершенно не обладает неопределенностью, то слухов по его поводу не будет. Согласно этому закону интенсивность слухов зависит от важности темы для аудитории и степени информационной неопределенности относительно данной темы. Если обозначить слух (С), важность события (В), двусмысленность (Д). функцию (F), то закон выглядит таким образом

С = F (В*Д) [30]

Еще одной переменной, влияющей на интерес к слухам, является уровень  тревожности индивида: более тревожные  люди чаще их обсуждают и передают [31]. Слухи, способствуя росту тревоги, в дальнейшем становятся фактором, приводящим к ее снижению (за счет предоставления новой информации).

Вера в истинность слуха  также способствует его распространению [45]. Человек, передавший слух, который  оказался недостоверным, может навлечь  на себя упреки лиц. поверивших этому слуху. Поэтому люди склонны воздерживаться от трансляции чрезмерно недостоверных слухов.

На передачу слуха влияет и оценка его содержания с точки  зрения возможных последствий описываемого события. Слух, воспринимаемый как нe имеющий последствий, распространяется менее активно, чем слух, который, по мнению собеседников, имеет последствия [44].

Запуск слухов в ситуации конфликта может использоваться для достижения различных целей. Прежде всего, это дискредитация  оппонента в глазах большинства  группы. В конфликте слухи часто  запускаются преднамеренно одной  из сторон для получения определенных преимуществ. Однако, по мнению автора предсказать эффективность кампании по распространению слухов еще до ее начала невозможно. Это связано с тем, что на пути «создателей слухов» лежат многочисленные, практически непреодолимые препятствия, обусловленные сложными закономерностями функционирования слухов. Прежде всего, может так случиться, что запущенная непроверенная информация, даже не будучи искаженной, окажет не то воздействие на аудиторию которое ожидали ее авторы. Кроме того, слухи, возможно, просто не будут распространяться. Результаты экспериментов по индуцированию слухов дают для такого суждения серьезные основания. Так, в работах К. Бэка сообщается, что только 6% работников организации слышали искусственно запущенный слух, и всего 4% сообщили его другому [43].

Среди других причин, побуждающих  людей к созданию слухов можно  выделить: неблагоприятную, тревожную  обстановку в коллективе, наличие  серьезных организационных проблем, длительную задержку в принятии решений  со стороны руководства в важном вопросе, о котором имеют представление  сотрудники. Иногда порождению слухов способствует "утечка информации" из так называемых достоверных источников. Сотрудник может распространять слух в качестве собственного оправдания, с тем, чтобы перевести внимание слушателей на другие глобальные темы. [8]

Кроме того, имеются определенные социально-психологические обстоятельства, побуждающие людей распространять слух:

1. Механизм самоутверждения.  Передавая другому сведения ("эксклюзивную" информацию), составляющие содержание  слуха, человек поднимает себя  в своих глазах и во мнении  окружающих как человек более  осведомленный, приближенный к  уровню людей, обладающих подобными  сведениями.

2. Потребность во власти. Информационная власть с успехом  может реализовываться в поведении  людей, с кем-то делящихся информацией,  а с кем-то - нет. Именно поэтому  довольно часто наиболее ярыми  распространителями слухов являются  люди, формальная деятельность которых  играет в организации далеко  не первую роль, но которые  хотят показать свою значимость.

3. Чувство солидарности, которое выражается в стремлении  помочь коллегам, друзьям по работе, предупредить их и дать возможность  подготовиться к встрече с  неприятным событием.

4. Побуждение других к  поддержке себя и своей позиции,  подталкивание к групповым действиям,  которые распространитель слуха  не решается совершить сам,  в одиночку.

5. Потребность в принадлежности  к обществу. Когда человек распространяет  слухи, им движет ощущение своей  включенности в группу. [29]

2.6 Процесс распространения  слухов и их последствия

В процессе распространения  форма и содержание слуха подвергаются разного рода трансформациям. Олпорт и Постман выделяют три типа процессов: сглаживание, заострение, уподобление [30]. Сглаживание состоит в том, что фабула становится короче за счет исчезновения деталей, которые данной аудитории представляются несущественными. При заострении происходит увеличение значимости деталей, которые представляются существенными. Оценка существенности или несущественности субъективна и зависит от потребностей и интересов человека, передающего слух. При уподоблении происходит приближение фабулы слуха к психологическим, культурным, этническим особенностям аудитории. Сглаживание, заострение и уподобление обычно действуют совместно и нередко приводят к значительному, отклонению содержания и длительности существования слуха от его первоначального состояния. Хотя содержание слуха и подвергается трансформации, некоторые устойчивые схемы сохраняются неизменными.

Слухи умышленно фабрикуются, целенаправленно распространяются и операционально поддерживаются. При этом, как показывает изучение практики такой деятельности, используется ограниченный арсенал технологий, выделенных А.Г.Караяни [8]:

1. Технология «Азазель» («Страдалец», «Козел отпущения», «Наклеивание ярлыков»). Ее суть — формирование в общественном сознании прочных ассоциативных связей между образом главного героя слуха и значимыми для аудитории материальными или духовными объектами. Так, если с помощью слуха необходимо поднять социальный статус человека, то в сообщаемой информации он представляется как лицо, пострадавшее от властей (бюрократов, бандитов) за народ, справедливость, честь и т.п. («Страдалец»). Если ставится цель снизить социальный статус фигуранта, то в слухе он представляется как человек, виновный в неблагоприятном развитии тех или иных событий («Козел отпущения», «Наклеивание ярлыков»).

2. Технологии «Санта-Клаус»  и «Рояль в кустах». Технология  «Сайта Клаус» выявляет те  стороны и свойства объекта,  о которых аудитория желает  иметь представление (т.е. по  существу выполняется социальный  заказ), и в зависимости от цели  воздействия формирует эмоционально  позитивно или негативно насыщенный  слух. Технология «Рояль в кустах»  предполагает априорное формирование  в общественном сознании важности  и ценности тех или иных  качеств с последующим представлением  аудитории кандидатуры, как бы  случайно наделенной именно этими  качествами.

3. Технологии «Перенос»,  «Авторитет», «Спарка» в зависимости от целевых установок связаны с использованием эффектов «отблеск звезды» или «дурной пример». Если необходимо поднять престиж персонажа, то в слухе он, его действия, принадлежащие ему объекты ассоциативно соединяются с качествами, свойствами, объектами безусловно авторитетного лица.

4. Технология «Рэкет»  состоит в беззастенчивом приписывании  персонажу слуха действия, достижения, личностного качества другого,  как правило, авторитетного, уважаемого  человека.

5. Технология «Блеф» предполагает  сообщение информации о неимоверных  возможностях, способностях и поступках  персонажа слуха. 

6. Технология «Свита»  основывается на том, что в слух в одну команду с персонажем включаются люди, которые воспринимаются как эксперты, профессионалы.

7. Технология «Тест» применяется  для проверки возможной реакции аудитории на те или иные события, нововведения, на конкретных людей и др. В этом случае запускается слух о возможности наступления события, отслеживается реакция аудитории и в соответствии с ней принимается решение о судьбе данного события.

Слухи в целом воспринимаются как явление негативное, и даже глядя на социально-психологические  обстоятельства, побуждающие людей  распространять слухи, можно заметить, что обстоятельства эти редко  включают в себя благоприятные мотивы. Так и последствия слухов чаще бывают неблагоприятными.

К последствиям слухов можно  отнести неадекватные представления  людей о происходящем и неоптимальный  для деятельности их эмоциональный  настрой.

Поведение человека в конкретной ситуации определяется тем, как он её себе представляет и какие эмоции в связи с нею испытывает. Следовательно, поведение и состояние людей изменяется под действием слухов.

Человек оказывается подверженным влиянию слуха независимо от того, осознает он или нет, что достоверность  данного сообщения не гарантирована. Воздействие будет иметь место, если сюжет слуха оценивается  им как правдоподобный, возможный, вероятный, реальный. Даже в том случае, если индивид пользуется информацией слуха только как сигналом подстраховаться, с ним происходят какие-либо изменения.

Широкому и быстрому распространению  в группе людей подвержена лишь важная для них информация. По этой причине  слухи всегда имеют в большей  или меньшей степени выраженное эмоциональное сопровождение: опасение (нас завтра уволят), предвосхищение желаемого (теперь будут бесплатные обеды), недовольство (наш директор - … ) и др. В науке описан феномен психического заражения. Суть его - определенная эмоция многократно усиливается, если имеет место её одновременное переживание сразу несколькими людьми в группе. Эмоциональный накал может достичь такого уровня, что даже незаинтересованные люди 'заражаются' от окружающих часто необоснованными радостью, беспокойством, страхом, гневом, подавленностью и пр. Если никаких мер по остановке этого процесса не принимается, то в одних случаях начинается паника, в других - возникает всеобщая апатия, в третьих - эйфория. Накопившееся недовольство может вылиться в какие-либо агрессивные действия. [3]

Однако слухи могут  иметь и положительные результаты. Слухи можно использовать в качестве способа диагностики, поскольку  они отражают наиболее болезненные  вопросы и проблемы, волнующие  членов организации. Также они являются отражением отношения персонала  к тем или иным изменениям. Через  слухи отражаются ценности и нормы, существующие в том или ином коллективе. Слухи являются индикатором социально-психологического климата коллектива. По ним можно  судить об эмоциональном состоянии  сотрудников, их опасениях, ожиданиях. Анализ содержания слухов также позволит руководству компании взглянуть  на ту или иную проблему с точки  зрения рядовых сотрудников, что  всегда полезно.

Исследование С. А. Беззубцева механизмов воздействия слухов на профессиональную деятельность, проведенное на материале различных организаций, показало, что в среднем, три четверти работников любого учреждения оказываются подверженными воздействию слухов. Главным образом, воздействие слуха становится возможным за счет его информирующей функции. По полученным данным, в среднем 51% работников соглашается, что неофициальная информация, общественное мнение восполняют пробелы официального информирования и позволяют ориентироваться в происходящем. 21% опрошенных подчеркивали, что слухи негативно влияют на их состояние - еще больше запутывают, заставляют волноваться, мешают сосредоточиться на выполняемой работе. Если первая цифра была более или менее постоянна от организации к организации (45-60%), то вторая значительно колебалась (0-46%).