Управление слухами. Профилактика и противодействие

Содержание

Введение 

Глава 1. Изучение коммуникации, коммуникативного процесса и коммуникативных  технологий.

1.1 Коммуникация: понятие,  функции, виды.

1.2 Коммуникационный процесс:  элементы и этапы. 

1.3 Коммуникативные технологии 

Глава 2. Изучение слухов как  коммуникативной технологии

2.1 Понятие «слухи» 

2.2 Классификация слухов 

2.3 Коммуникативные характеристики  слухов

2.4 Функции слухов 

2.5 Причины возникновения  и распространения слухов

2.6 Процесс распространения  слухов и их последствия. 

2.7 Использование слухов 

2.8 Изучение слухов 

2.9 Управление слухами.  Профилактика и противодействие

Заключение 

Библиографический список

Приложение

 

 

Введение

Слухи постоянно сопровождают человечество, поскольку дефицит  информации с неизбежностью повторяется, и слухи, как раз восполняют потребность  человека в информации. Актуальность данной темы обуславливается тем, что  слухи как коммуникативная технология является неотъемлемой частью любой  организации, но в современном коммуникационном менеджмента сейчас появилась потребность изучать, использовать и управлять слухами во благо организации и бороться с вредоносными слухами. Соответственно, управление слухами входит в арсенал обязательной работы коммуникационного менеджмента. Слухи предоставляют определенный интерес и с чисто теоретической стороны природой своего самостоятельного распространения, и тем, что, например, средства массовой коммуникации, являясь более организованной и мощной коммуникативной технологией, в тоже время не могут достаточно оперативно приостанавливать распространение этого вида коммуникации.

 

В главе первой данной работы будет рассмотрено, прежде всего, что  такое коммуникация, ее виды, сущность и этапы коммуникационного процесса, и понятие коммуникативных технологий. Будет предложен анализ нескольких отечественных и зарубежных исследователей в этой области. Во второй главе, посвященной  слухам как коммуникативной технологии, будут представлены характеристики, основные функции, последствия, причины  возникновения и механизмы распространения  слухов людьми в организации, а также  принципы их изучения, использования, управления, и методы профилактики и противодействия слухам.

Объект:

Коммуникативная технология слухи

Предмет:

Роль и функции слухов как коммуникативной технологии в организации 

Поставленная цель:

Осуществить теоретический  анализ состояния проблемы слухов как  коммуникативной технологии в коммуникационном менеджменте.

В соответствии с целью  решались следующие задачи:

1. Опираясь на понятие  коммуникации, показать сущность  коммуникативного процесса и  функционирования коммуникативных  технологий в организации.

2. Представить относительно  полную общую и коммуникативную  характеристику слухам.

3. Раскрыть методы и  принципы изучения, использования  и управления слухами в организации.

 

ГЛАВА 1. Изучение коммуникации, коммуникативного процесса и коммуникативных  технологий

1.1 Коммуникация: понятие,  функции, виды

Термин «коммуникация» (лат. Communicatio – «делаю общим, связываю») появился в научной литературе в начале двадцатого века. Д. Беднар был одним из первых авторов, кто серьезным образом рассматривал коммуникацию на крупных предприятиях. Он рассматривал ее как средство, с помощью которого люди объединены в организацию для достижения общей цели. [32] Это до сих пор остается основной функцией коммуникации. Без коммуникации невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой - формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и само управление.

Российский социолог В.П.Конецкая интерпретирует это понятие, как средство связи любых объектов материального и духовного мира, как общение – передачу информации от человека к человеку, передачу и обмен информацией в обществе с целью воздействия на него[10].

Американский социолог Э. Гидденс определяет коммуникацию как процесс передачи информации от одного индивида или группы к другим[4].

Г.Г.Почепцов под коммуникацией понимает процессы перекодировки вербальной в невербальную и невербальной в вербальную сферы. То есть переход от говорения одного к действиям другого[20].

Известный американский теоретик коммуникации У. Шрамм писал: «Коммуникация (человеческая коммуникация) — это то, что совершается людьми. Сама по себе, без людей — она не существует.… В сообщении нет другого содержания, помимо того, которое в него вложили люди. Таким образом, изучающий коммуникацию изучает людей, вступающих в отношения друг с другом, со своими группами, организациями и обществом в целом.… Чтобы понять процесс человеческой коммуникации, необходимо понять, как люди общаются между собой». [46]

Таким образом, сопоставление  определений понятия коммуникация разными исследователями позволяет  выделить некие общие черты, присущие коммуникации:

-   коммуникация - это  средство связи;

-   коммуникация - это  процесс обмена информацией;

-   коммуникация существует  только при наличии двух и  более людей;

-   коммуникация двусторонне  направлена;

-   коммуникация включает  вербальную и невербальную сферу;

-   коммуникация имеет  определенную организационную цель.

Исходя их этого, можно  выделить основные функции коммуникаций[14]:

-   информативная - передача  истинных или ложных сведений;

-   интерактивная - организация  взаимодействия между людьми;

-   перцептивная - восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

-   экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Существует несколько  подходов к классификации коммуникаций. На рисунке 1.1 [ПРИЛОЖЕНИЕ 1] показана иерархия коммуникаций в зависимости от их вида. Исследователи М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури подробно классифицируют и описывают каждый вид коммуникаций.

Организационные коммуникации - это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного  информацией о самой организации, ее целях и задачах.

Межличностные коммуникации - это устное общение людей в  одном из перечисленных видов. Природа  межличностных отношений существенно  отличается от природы общественных отношений, так как их важнейшая  специфическая черта - эмоциональная  основа, что означает , что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу.

Внешние коммуникации существуют между организацией и средой. Факторы  внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации. От этих факторов зависят коммуникационные потребности организации.

Внутренние коммуникации возникают внутри организации между  различными уровнями и подразделениями.

Формальные коммуникации определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней  управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем  выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать  сообщения.

Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения  слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для  запланированной утечки и распространения  определенной информации или сведений типа «только между нами».[14]

Приписываемая слухам репутация  неточной информации сохраняется и  до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т. е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию 80—99% слухов точны в отношении  непротиворечивой информации о самой  компании. Уровень точности не может  быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности все свидетельствует  в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или  отрицательным. [34]

К. Дэвис указывает: «люди  склонны считать слухи менее  точной информацией, поскольку реальные ее погрешности имеют более драматичный  характер и потому глубже впечатываются  в память, чем каждодневная рутинная точность». Кроме того, независимо от точности, «все свидетельствует в  пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или  отрицательным».

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:

-   Предстоящие сокращения  производственных рабочих 

-   Новые меры по  наказаниям за опоздания 

-   Изменения в структуре  организации 

-   Грядущие перемещения  и повышения 

-   Подробное изложение  спора двух руководителей на  последнем совещании 

-   Кто кому назначает  свидания после работы [35]

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень  в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях и т. п. Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. [14]

Наиболее очевидным компонентом  вертикальных коммуникаций в организации  являются отношения между руководителем  и подчиненным. Они составляют основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется  между управляющими и управляемыми. [34]

Горизонтальные коммуникации возникают между различными отделами организации. Организация состоит  из множества подразделений, поэтому  обмен информацией между ними нужен для координации задач  и действий. Поскольку организация  — это система взаимосвязанных  элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию  в нужном направлении. [14]

Г.Г. Почепцов предлагает деление коммуникации на иерархическую (с приоритетностью прямой связи) и демократическую (с приоритетностью обратной связи). Для иерархической схемы важен приказ, для демократической - убеждение. Для иерархической схемы наиболее важна чистота канала связи, поскольку в ней сообщение, если достигнет получателя, всегда будет выполнено. При демократической схеме получатель имеет право выбора: выполнять или нет поступившее сообщение. Это связано с еще одним отличием: в рамках иерархической коммуникации перед нами сцепка «начальник — подчиненный», у подчиненного нет иного выбора кроме послушания. В демократической схеме мы имеем дело со свободным человеком. [20]

1.2 Коммуникационный процесс:  элементы и этапы

Обмен информацией в организациях не всегда так эффективен, как следовало  бы. На деле люди общаются между собой  менее эффективно, чем им это кажется. Этот факт был проиллюстрирован Р. Лайкертом при изучении работы мастеров и их подчиненных на одном из предприятий коммунального обслуживания. В то время как 85% мастеров считали, что их подчиненные чувствуют себя свободно при обсуждении важных деловых вопросов, только у 51% подчиненных в действительности присутствовало это чувство свободы. В другом исследовании начальник отдела зарегистрировал инструкции или передаваемые подчиненным решения по 165 специальным поводам. Судя по записям подчиненных, они были осведомлены только о 84 таких сообщениях. [41] Д. Майнер, выдающийся исследователь в области управления проанализировал работу калифорнийской компании в области здравоохранения и выявил существенные различия между руководителями высшего, среднего и низового уровней в том, как они оценивают эффективность коммуникаций в их организации. Результаты показали, что, как правило, лишь 50% попыток обмена информацией приводит к обоюдному согласию общающихся. Кроме того, во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, обмен информацией — неэффективным. [42] Чаще всего причина столь низкой эффективности состоит в забвении того факта, что коммуникация — это, прежде всего обмен, в котором обе стороны играют активную роль.

Коммуникацию нужно рассматривать  не только как отправление и прием  информации. Так как мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом - взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности. Поэтому в коммуникационном процессе происходит не только движение информации, но и активный обмен ею.

Основная цель коммуникационного  процесса — обеспечение понимания  информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности  общения участвовавших в обмене людей.