Коммуникации в организации и оценка их эффективности

2.2. Методы исследования  эффективности коммуникации  в

ООО «Хлебмаркет» 

      Рассмотрим  систему коммуникаций на примере  организации ООО «Хлебмаркет». Аппарат управления представляет ООО «Хлебмаркет» собой систему взаимосвязанных органов и работников управления. На предприятии существуют постоянно-действующие отделы и службы, отвечающие за выполнение определённых функций на производстве.

      В верхней иерархии управленческой структуры  имеются должности: генеральный  директор, исполнительный директор, заместитель  генерального директора, начальник  отдела сбыта, начальник отдела снабжения, главный бухгалтер, начальник цеха основного производства, главный  энергетик, главный механик, начальник  отдела маркетинга, начальник службы по управлению персоналом.

      В состав отделов управления входят: бухгалтерия, отдел сбыта, отдел  снабжения, основное производство, отдел  маркетинга и отдел по управлению персоналом. Также имеются службы: главного энергетика и главного механика.

      В непосредственном подчинении генерального директора находятся исполнительный директор и заместитель генерального директора, информация к ним поступает  в устной и письменной форме. Систему внутренних коммуникаций ООО «Хлебмаркет» можно проследить на примере должностных инструкций. Например, зав. производством для достижения общих целей и эффективного исполнения обязанностей сотрудничает с другими работниками подразделения или другими отделами и обменивается следующей информацией. Получает информацию от:

      - мастеров ООО «Хлебмаркет» - сведения о производственном задании, о проблемах производственных процессов, качества сырья, о поступившим в производство сыре -  главного технолога - о новых разработках продукции, о вносимых изменениях в технологические процессы, информацию о подборе сырья;

      -  начальника цеха - о расстановке  и переводе персонала по участкам, организации производства;

      - зав. складом сырья - о наличии  сырья на складе;

      - начальника лаборатории - о результатах  анализов сырья, дегустации готовой  продукции.

      Передает  информацию:

      - мастеру - об экспериментальных  и проблемных видах продукции,  об изменении   закладок,   об   изменениях   последовательности   выполнения операций в технологическом  процессе;

      главному  технологу - о результатах по производству экспериментальных и проблемных видов продукции, о причинах производства брака.

      Как видно из вышесказанного, правильная организация внутренних коммуникаций ООО «Хлебмаркет» (между сотрудниками организации) очень важна как для самого процесса слаженной работы, так и для конечного результата - выпускаемого продукта. Следовательно, от квалифицированной работы менеджера зависит деятельность предприятия.

      На  каждом уровне управления ООО «Хлебмаркет» можно проследить нисходящее и восходящее направление коммуникаций. Нисходящее направление: коммуникационный поток перемещается от одного уровня к другому, более низкому уровню. Используется для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимания, предложить варианты обратной связи по результатам работы.

      Например: генеральный директор ООО «Хлебмаркет» - исполнительный директор -начальник отдела сбыта - менеджер.

      Восходящее  направление: информация перемещается от низкого к более высокому уровню. Используется для обратной связи подчинённого с

 руководством  ООО «Хлебмаркет» с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах. Также используется руководителями отделов и служб для информирования исполнительного директора и заместителя генерального директора.

      Например: психолог — начальник отдела маркетинга — заместитель генерального директора  — генеральный директор.

      Начальники  отделов управления вместе с исполнительным директором и заместителем генерального директора принимают участие  в ежедневной планёрке, где происходит обмен информацией, решаются текущие  вопросы. В этом случае можно говорить как о горизонтальном направлении  коммуникационного потока, когда  общение происходит между руководителями ООО «Хлебмаркет» одного уровня, так и о восходящем и нисходящем одновременно.

      Например, горизонтальное направление коммуникаций: начальник отдела снабжения - начальник  отдела сбыта - главный бухгалтер - начальник  отдела маркетинга - начальник отдела по управлению персоналом - заведующий производством.

      В наиболее крупных по численности  работников подразделениях - отделе сбыта  и на основном производстве проходят также ежедневные планёрки. Система  коммуникаций ООО «Хлебмаркет» включает в себя визуальные средства: информационный стенд для работников предприятия, на котором вывешиваются приказы, информация о нововведениях в законодательстве и другое; внутриорганизационное издание -  выпуск газеты предприятия к праздникам, где можно найти сведения о планах развития предприятия.

      Ещё к системе внутренних коммуникаций можно отнести созданный на основе коллектива в форме общественной организации союз «МК», где происходит межличностное (деловое и неофициальное  общение).

      Основными целями и задачами являются:

-   постоянное развитие потенциала  работников ООО «Хлебмаркет»;

-  добиваться  того, чтобы творческое и заинтересованное  отношение к работе было повседневной  нормой, чтобы каждый из сотрудников  ощущал себя причастным к деятельности  предприятия, разделял его ценности  и вносил свой вклад в достижение  общих целей;

-   укрепление       и       развитие       профессиональной       солидарности, взаимопомощи;

-   улучшение и укрепление психологической  атмосферы в коллективе;

-   сплочение коллектива, проведение  культурно - массовых и спортивных  мероприятий.

      Также на ООО «Хлебмаркет» используются коммуникационные сети, связывающие оргтехнические блоки между собой и с центральными процессорами. На основании исследованного материала можно сделать следующие выводы:

      1. Структура управления ООО «Хлебмаркет» нечёткая, это связано с тем, что многие отделы и службы создавались и расширялись постепенно, по мере необходимости. В  связи с этим происходят постоянные сбои в системе коммуникаций, конкретно в нисходящем и горизонтальном направлении.

      2. Коммуникационная связь ООО «Хлебмаркет» через локальную сеть неэффективна, так как одновременно     должны     быть     включены     все     компьютеры, может использоваться только как источник получения информации.

      Предложение: В этом конкретном случае можно предложить создание аудиосистемы коммуникаций.

      Рассмотрим  систему внешних коммуникаций на примере ООО «Хлебмаркет», наиболее важной для продолжения действия организации. Прежде всего это связи с общественностью, которыми занимается отдел маркетинга и отдел сбыта. Используются различные формы взаимоотношений:

1.   Реклама.

      На  ООО «Хлебмаркет» используются следующие виды реклам: выпуск рекламных буклетов (раздаются покупателям оптовым и розничным; обновление материалов 1 раз в месяц); внешняя реклама (по разрешению администрации города и владельцев магазинов); реклама на общественном транспорте (внешняя и внутренняя по разрешению администрации города); реклама на телевидении и радио (обновление 1 раз в полгода).

2. Проведение  расширенных дегустаций в магазинах,  где реализуется продукция ООО  «Хлебмаркет», один раз в месяц.

3.  Участие  в региональных, областных конкурсах.

4.  Социологический  опрос в торговых точках (1 раз  в квартал) позволяет выявить  целевую аудиторию.

5.  Благотворительность.  ООО «Хлебмаркет» является одним из спонсором МУСО Социальный приют для детей и подростков г.Сельцо, предоставляет транспортное средство школам города для проведения экскурсий.

      Поддержка политических партий и их представителей не входит в сферу интересов организации. Обратная связь покупателей продукции ООО «Хлебмаркет» происходит по схемам:

1. Покупатель - продавец - владелец магазина - отдел  сбыта - отдел маркетинга.

2. Покупатель - отдел сбыта - отдел маркетинга.

      На  основании исследованного материала  можно сделать следующие выводы:

      1. На ООО «Хлебмаркет» есть проблемы, связанные с распространением продукции, что сказывается на имидже компании. Это связано   прежде   всего   с   неукомплектованностью   кадров     (водители)    «текучкой» кадров (менеджеры отдела сбыта).

      2. В ООО «Хлебмаркет» выделяется значительно    больше денежных средств на благотворительность, чем это известно общественности (скрытая благотворительность), а могло бы повысить рейтинг организации. Предложения:

      1. В качестве нового средства  рекламы можно предложить использование фирменных витрин с логотипом организации.

      2. В рекламных буклетах следует  указать краткое содержание состава  продукции,    а    также    страну    -    производителя    сырья    (генетически модифицированные  продукты). Эта информация значительно  повлияет на общественное     мнение     покупателя,     благоприятно скажется на имидже. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.3. Реализация исследования  эффективности коммуникации  в организации 

     При анализе  коммуникационного процесса в организации ООО «Хлебмаркет»  было выявлено ряд проблем, а именно:

     1. Плохо сформулированные сообщения. Независимо от того, как доставляются сообщения, их неточность - слишком частые явления. Такие недостатки, как плохо выбранные и ничего не значащие слова, небрежные упущения, отсутствие последовательности, плохое изложение мыслей, неправильная структуры предложений, недостаток лексических средств, повторения, жаргон и так далее, довольно широко распространены. Отсутствие ясности и точности приводит к дорогостоящим ошибкам.

     2. Ошибочный перевод информации  на различных этапах передачи. Менеджеры ООО «Хлебмаркет» находятся в центрах коммуникаций на предприятиях и функционируют как получатели и отправители сообщений. Они получают разнообразные виды сообщений от вышестоящих лиц, от своих коллег и от подчиненных и в свою очередь должны перевести информацию, предназначенную для подчиненных, своих коллег и руководства, на понятный для них язык.

     Часто бывает недостаточно передать информацию слово в слово, она или должна быть выражена в словах, понятных для  людей в той области, в которой  работает получатель, или должна сопровождаться разъяснениями, которые будут понятны  получателю. Этот процесс требует  умения, которое зачастую отсутствует. Поскольку сотрудники ООО «Хлебмаркет» действуют, обычно только приблизительно понимая друг друга, эффективность постоянно от этого страдает, что приводит к значительным убыткам.

     3. Искажение сообщений. Когда информация  движется внутри ООО «Хлебмаркет» вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Сообщения искажаются непреднамеренно в силу затруднений в межличностных коммуникациях. Сознательное искажение информации имеет место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах. Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщения возникают также вследствие фильтрации.