Коммуникации в организации и оценка их эффективности

     По  каналам распространения слухов обычно передается информация о предстоящем  сокращении рабочих мест; о новых  мерах наказаний за опоздания; об изменениях в структуре организации; о грядущих перемещениях и повышениях; подробно излагается спор двух руководителей  на последнем совещании; сообщается, кто кому назначил свидание после  рабочего дня [7; 21].

     4. По организационному признаку (по  пространственному расположению  каналов):

         -  вертикальные – коммуникации, координирующие и интегрирующие  деятельность сотрудников различных  отделов и подразделений в  вертикальной плоскости иерархии, либо сверху вниз, либо наоборот [5; 116]. Этот вид обмена информацией  составляет основную часть коммуникационного  процесса у руководителя.

     Составляющие  вертикальных коммуникаций следующие: прояснение задач, приоритетов, ожидаемых  результатов; обеспечение вовлеченности  подчиненных в решение задач; обсуждение проблем эффективности  работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствование и развитие способностей у подчиненных; сбор информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещение подчиненных о грядущих изменениях; получение сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях [7; 17].

• горизонтальные (интерактивные) – коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации [20].

     Как и другие типы организационных коммуникаций, интерактивный процесс имеет  множество поведенческих следствий. Возможно, что психологически человеку удобнее обратиться за поддержкой именно к тем, кто стоит примерно на том  же уровне, а не к выше- или нижестоящим. Если поддержка способствует объединению усилий для достижения общих целей и задач, то интерактивные коммуникации оказывают положительное влияние. Однако, если в группе «равных» не возникает необходимости объединить свои усилия, содержание происходящих между ними коммуникаций может принять неадекватные или даже деструктивные формы. Кроме того, горизонтальные коммуникации между работниками одного уровня могут осуществляться в ущерб вертикальным коммуникациям. Работники, которые успешно общаются между собой на одном уровне и оказывают друг другу социальную поддержку, могут оказаться совершенно несостоятельными в ситуации с нисходящими или восходящими коммуникациями.

     Исследователями обобщены и выделены четыре наиболее важные цели горизонтальных коммуникаций:

         − координация заданий. Руководители  отделов могут собираться ежемесячно  для того, чтобы обсудить, какой  вклад может внести каждый  из отделов в достижение общих  целей организации;

         − решение проблем. Работники  отдела могут собраться для  того, чтобы обсудить, как они  будут работать, если реализуется  угроза сокращения бюджета; они  могут использовать метод мозгового  штурма для решения возникающих перед ними проблем;

         − обмен информацией. Работники  разных отделов могут встретиться,  чтобы обменяться новыми данными;

         − разрешение конфликта. Работники  отдела могут собраться для  того, чтобы обсудить внутренний  конфликт [7; 17].

     5. По направленности общения: 

• нисходящие коммуникации – коммуникации, направленные сверху вниз от руководителя к подчиненным [20].

     Нисходящие  коммуникации следует представлять скорее как установление межличностных  связей.  В литературе встречается  описание пяти основных целей коммуникаций в организации, направленных сверху вниз: постановка конкретных задач  по выполнению работы; обеспечение  информацией о принятых в данной организации процедурах и практике; обеспечение информацией, касающейся смысла исполняемой работы; информирование подчиненных о качестве их работы; предоставление идеологической информации для облегчения восприятия целей.

          Нисходящие коммуникации осуществляются с помощью разнообразных письменных (рабочие материалы, руководства, журналы, газеты, письма, доски объявлений, плакаты, меморандумы) и устных (приказы руководителей, речи, заседания, программы для слушающих), которые передаются по внутренним телевизионным сетям, система публичных выступлений, телефоны.     Подобные     нисходящие     коммуникации     способствуют   созданию авторитарной системы в организации, вследствие чего работники не до конца понимают смысл выполняемого задания, его идейной связи с общими целями организации.

          Самая большая проблема, по мнению  Ф. Лютенса, заключается в том, что при передаче информации не уделяется должного внимания ее получателю. Существуют следующие закономерности воздействия нисходящего потока информации на получателя:

     − интерпретируя информацию, человек  следует по пути наименьшего сопротивления;

       − человек более открыт для  сообщений, которые созвучны имеющимся  у него представлениям, идеалам  и ценностям;

       − сообщения, которые противоречат  ценностным установкам человека, вызывают у него большее сопротивление,  чем сообщения, противоречащие  рациональной логике;

     − поскольку человек испытывает постоянное желание удовлетворить свои потребности, сообщения, которые способствуют их удовлетворению, воспринимаются легче, чем те, которые этому не способствуют;

     − когда человек видит изменения  в окружающей среде, он более открыт по отношению к поступающим сообщениям;

     − на коммуникацию оказывает влияние  ситуация в целом; сообщение, которое  может показаться сообразным в одной  ситуации, в другой может представиться  несообразным.

          Коммуникативный процесс эффективен  в том случае, когда руководители  всех уровней и рангов осознают, как на их подчиненных воздействует  коммуникативный процесс, как  следует передавать информацию  по нисходящим коммуникациям  и как адекватно реагировать  на нее [7; 65].

        -  восходящие – коммуникации, направленные снизу вверх от  подчиненных к руководителю [20].

     Необходимым условием эффективных восходящих коммуникаций является свободный подход, вовлекающий  работников в процесс управления и наделяющий их полномочиями [7; 20].

          Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, выполняют функцию оповещения о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты для исправления положения дел [22].

          Для повышения эффективности  восходящих коммуникаций используют  следующие методы:

     − процедура обжалования, которая  позволяет работникам обратиться с  жалобой к вышестоящему руководителю в обход своего непосредственного  начальника. Данная процедура защищает работника от произвола их непосредственного  начальника и поощряет подачу жалоб. В настоящее время в некоторых  компаниях создаются специальные  комитеты для рассмотрения жалоб;

     − политика открытых дверей, т. е. дверь  к руководителю открыта для того, чтобы можно было поделиться с  ним своими соображениями;

     − консультации, опрос общественного  мнения, собеседования с работниками, увольняющимися из организации. Отдел  кадров может значительно повысить эффективность восходящих коммуникаций путем недирективных конфиденциальных консультаций, опросов мнения работников, интервью с работниками, увольняющимися из организации;

     − партисипативные методы – принятие решений с участием работников. Во многих исследованиях отмечается, что эти работники испытывают большее удовлетворение от работы, более преданы своей организации и лучше работают, чем те, кто не вовлечен в процесс коммуникации;

     − использование приемов активного  слушания – наиболее простого и  эффективного способа развития навыков  слушания. Руководитель с развитыми  навыками слушания значительно повышает эффективность восходящих коммуникаций.

          В целом информация, которая передается  по восходящим коммуникациям,  может быть разделена на две  группы:

          1) информация, которая имеет технический  характер и касается производственной  деятельности; это жизненно важный  фактор контроля в любой организации;

          2) личная информация о мыслях, установках, деятельности; обычно она  отражается в том, что говорят  работники своему руководителю, например: какую работу они выполнили;  какую работу выполнили их  подчиненные; какую работу выполнили другие работники в совместной деятельности; что они считают необходимым предпринять; какие у них проблемы; какие проблемы существуют в их подразделении; что следует пересмотреть в практике и политике организации [7; 20-21].

     Для координации задач и действий подразделений организации требуется  обмен информацией между ними, поэтому устанавливаются потоки информации между подразделениями  по горизонтали. Таким образом координируется деятельность рабочих групп по контролю за издержками, распределением ресурсами, сбытом продукции. Руководители различных подразделений информируют друг друга о ходе внедрения новой техники. Помимо координации действий горизонтальные коммуникации способствуют установлению равноправных отношений между подразделениями, что положительно сказывается на работе всей организации [9; 162].

       Две трети всей деятельности в организации  – это деятельность, основанная на коммуникациях «руководитель  – подчиненный». Они относятся  к коммуникациям по вертикали, но выделяются в отдельную группу, так  как оказывают непосредственное влияние на производственный процесс. Это обмен информацией о способах деятельности, эффективности работы, вознаграждениях, способностях работников, проблемах, изменениях, результатах, усовершенствованиях и т.д.

       Поскольку подчинённые объединены в Рабочие группы, то коммуникации с руководителем являются важным компонентом для достижения эффективности управления. Участие в обмене информацией каждого члена рабочей группы позволяет выработать более правильные отношения группы с руководителем, а руководителю более активно вовлекать подчинённых в дела организации [9; 169].

       Таким образом, коммуникации — жизненно важное звено между руководителем и  подчиненными, они являются инструментом внутрисистемной координации, помогают получать информацию на всех уровнях управления. Но в процессе коммуникаций информация  может быть искажена, неправильно понята или воспринята. Поэтому главной задачей коммуникационного процесса является обеспечение понимания и правильного восприятия передаваемой информации.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.2. Содержание и структура коммуникативного процесса 

    Коммуникативный процесс - это процесс передачи информации от одного человека к другому или между группами людей по разным каналам и при помощи различных коммуникативных средств [14; 127]. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения, т.е. сообщения. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей [23].

       Выделяются  четыре базовых элемента в процессе обмена информацией:

1. отправитель - лицо, которое собирает или отбирает информацию и передает её;
2. сообщение - сущность информации, передающейся устно или закодированной с помощью символов;
3. канал - средство передачи информации;
4. получатель - лицо, которому предназначена информация и которое её воспринимает.