Информационно-коммуникативная фаза делового общения: ее особенности и основное содержание

  
 
 
 
 
 
 
 
 

 

Содержание

   Введение

   1. Информационно-коммуникативная фаза делового общения: ее особенности и основное содержание           4

   1.1. Вербальное общение 4

   1.2 Невербальное общение 6

   2. Приемы эффективного слушания делового партнера, его виды 11

   3. Практическое задание  12

   Список  использованной литературы

 

Введение

   Потребность в общении относится к числу основных потребностей человека. Общение – необходимое условие нормального развития человека как члена общества и как личности, условие его духовного и физического здоровья.

   Общение – сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга.

В общении  можно выделить ряд аспектов: содержание, цель и средства. Содержание общения – информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем (эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде.

Цель  общения – отвечает на вопрос «Ради чего вступают в акт общения?». У человека эти цели весьма разнообразные и являют собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей.

   Средства  общения – способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому.

   Как одну из видов общения выделяют деловое  общение. Деловое общение – общение, имеющее цель вне себя. Оно представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.

   Содержанием делового общения является социально-значимая совместимость людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач, специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации. Целью делового общения является организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности.

   Функции делового общения – те роли и  задачи, которое выполняет общение  в процессе социального бытия  человека:

• Перцептивная – процесс восприятия и понимания людьми друг друга в процессе общения; она направлена на регуляцию эмоциональной сферы психики человека.
• Информационно-коммуникативная функция – процесс обмена информацией.
• Регуляционно-коммуникативная (интерактивная) функция заключается в регуляции поведения и непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия.

   В данной работе рассмотрена такая  функция делового общения, как информационно-коммуникативная. Здесь также раскрыты такие средства делового общения как вербальные и невербальные. А в практическом задании приводятся основные позы, взгляды и мимика лица, которые на невербальном уровне свидетельствуют о заинтересованности собеседников в общении.

 

1. Информационно-коммуникативная фаза делового общения: ее особенности и основное содержание.

   Деловое общение – это коммуникация, то есть обмен информацией, значимой для участников общения. Коммуникативная функция делового общения заключается в любом виде обмена информацией между взаимодействующими индивидами. Поэтому деловое общение должно быть эффективным, способствовать достижению целей участников общения. Процесс общения (коммуникации) во-первых, состоит непосредственно из самого акта общения, коммуникации. Причем в нормальном случае их должно быть не менее двух. Во-вторых, коммуниканты должны общаться. В-третьих, необходимо, определить, с помощью чего воспроизводится и чем воспринимается информация. Например, при разговоре по телефону информация воспроизводится с помощью органов речи и воспринимается с помощью слуха.

   Таким образом, средства коммуникации делятся на: вербальные и невербальные. Вербальное общение происходит с помощью человеческой речи. Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения, но смысл иногда очень сильно искажается. А невербальное общение происходит с помощью различных мимик, поз, жестов человека. 

1.1 Вербальное общение.

   Вербальное  общение осуществляется посредством  словесных и речевых средств. Процесс выражения мыслей с помощью слов и конечное их понимание вызывают потерю информации. При передаче информации нужно возникшую мысль сначала сформулировать «в голове», а затем выразить ее с помощью слов, и это должно быть услышано и понято. Так как при передаче информации бывают потери части информации, это происходит, например, от того, что один из собеседников не может наиболее точно высказать свою мысль, или нет доверия к собеседнику.

   Обмен сообщениями осуществляется ради достижения целей общения, и у каждого  из участвующих в общении людей свои личные цели и это необходимо учитывать при общении на вербальном уровне. В психологии разработаны демонстрационные модели, которые облегчают понимание процесса общения. Модель по Ш. фон Туну учитывает как содержание сообщения, так и его личные цели: при обмене информацией между отправителем и получателем, сообщение рассматривается с 4-х сторон: существо дела информации, самораскрытие, призыв и отношение.

• Существо дела – то, что является основным в информации;
• Самораскрытие – это скрытая информация, которая выражает истинное настроение отправителя информации, его эмоции, чувства;
• Призыв в сообщении побуждает собеседника к каким-либо действиям;
• Отношение выражается с помощью невербальных средств общения.

   Для того, чтобы передаваемая информация была воспринята правильно, необходимо правильно излагать свои мысли, то есть уметь говорить, но вместе с тем, чтобы правильно понять информацию необходимо уметь слушать собеседника.

   Умение  говорить очень важно при общении  с партнерами по деловому общению, так как речь в деловом общении в основном направлена на то, чтобы собеседник согласился с вашей точкой зрения. Умение говорить связано с такими факторами, как:

• Единство профессионального языка
• Учет уровня интеллекта и компетентности (например, сотрудников или партнеров по общению)
• Полнота изложения информации

   Предоставляемая информация должна быть достаточно полной, но вместе с тем логичной и краткой  в изложении

• Внимание и заинтересованность слушателя.

 

   Также для того, чтобы хорошо выступить, необходимо:

• быть хорошо подготовленным
• учитывать условия, где будет происходить общение с партнером
• говорить с собеседником на живом, разговорном языке, при этом, не употребляя слов-паразитов, то есть в форме диалога, а не монолога.

 

   Диалог  – форма общения на основе вопросов и ответов. Но для того чтобы общение было продуктивным и вы смогли получить интересующую вас информацию необходимо задавать правильные вопросы. Все вопросы подразделяются на следующие типы:

1. открытые (Как? Почему? Зачем? и т.п.);
2. закрытые (подразумевают ответы «Да» или «Нет», их в основном используют, когда хотят получить согласие или несогласие партнера по общению);
3. информационные (используются для получения развернутого ответа, а также для проявления интереса собеседника к проблеме обсуждения);
4. зеркальные (состоит в повторении сказанного собеседником, с вопросительной интонацией, используются для того, чтобы заставить его увидеть свое утверждение со стороны);
5. эстафетные (используются для того чтобы собеседник дал как можно больше информации неосознанно)

 

1.2 Невербальное общение.

   Невербальное  общение – это общение с  неосознанным использованием различных поз, языка жестов, мимики лица и других средств, которые выражают психологическое состояние человека. Язык жестов – система знаков, осуществляемых условными жестами и используемых для языкового общения наряду со звуковой речью или взамен ее. Невербальные средства общения могут выражать скрытые индивидуально - и социально-психологические характеристики личности. С помощью языка телодвижений, языка жестов раскрывается внутренний мир личности.

   Зарубежные  исследователи выделяют девять способов соотношения невербального поведения и речи:

• выражать то же, что и речь;
• выражать нечто, что противоречит содержанию речи;
• предвосхищать значения, переданные речью;
• акцентировать ту или иную часть речевого сообщения;
• быть связанными с более глобальными аспектами взаимодействия, чем данное вербальное высказывание;
• сохранять контакт между собеседниками и регулировать поток речи;
• заполнять или объяснять периоды молчания, указывая на намерение говорящего продолжить свою реплику;
• заменять отдельное слово или фразу;
• с опозданием дублировать содержание вербального сообщения.

 

   Разработаны различные классификации невербального  средств общения, к которым относят  все телодвижения, интонацию голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию:

1. кинесика (к ним относятся позы, жесты, мимика, походка, а также направление движения, чистота визуального контакта);
2. просодика и экстралингвистика (к ним относятся интонация речи, громкость, тембр, вздох, смех);
3. такесика (рукопожатие, поцелуй);
4. проксемика (ориентация, дистанция между собеседниками).

 

   Кинесика  или кинесические средства - это то, что человек «прочитывает» на расстоянии – жесты, мимика, позы, взгляд, походка. Особую роль при невербальном общении играет мимика (mimikos - подражательный). Она характеризуется целостностью и динамичностью, это означает, что отдельные зоны действуют как звенья единой целостной системы. Изменением какого-либо звена изменяет смысл всей системы – опознание эмоций зависит от участия всех лицевых мышц.

   Типичные  выражения лица при наиболее часто  испытываемых эмоция (сходных у представителей всех народов и культур):

   Гнев

  - мышцы лба сдвинуты внутрь  и вниз, придавая глазам нахмуренное  выражение;

  - глаза блестят, раскрыты или  прищурены;

  - ноздри расширены, и крылья  носа приподняты;

  - губы либо плотно сжаты, либо  оттянуты назад, принимая прямоугольную  форму и обнажая стиснутые  зубы;

  - лицо часто краснеет. 

   Презрение

  - бровь приподнята;

  - лицо вытянуто;

  - голова приподнята, словно человек  смотрит на кого-то сверху вниз;

  - рот закрыт и уголки губ  опущены;

  - глаза тусклые и сужены. 

   Страдание

  - брови сведены;

  - глаза тусклые;

  - внешние уголки губ немного  опущены;

  - лицо застывшее.

   Страх

  - брови немного подняты, но имеют  прямую форму, их внутренние  углы сдвинуты;

  - через лоб проходят горизонтальные  морщины;

  - глаза без блеска и расширены,  причем нижнее веко напряжено,  а верхнее слегка приподнято;

  - рот открыт, а уголки его оттянуты  назад, натягивая и распрямляя губы над зубами;

   Радость

  - рот приоткрыт, уголки губ оттянуты  назад или рот закрыт;