Деловое общение и этикет; основные понятия

 
 

МОСКОВСКИЙ  ГУМАНИТАРНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ

Тверской  филиал 
 
 

Факультет экономики и управления 
 
 
 
 
 
 

Реферат. 
 
 

Студентки 3 курса факультета экономики и  управления

Группы  ББ-341 специальности «Бухгалтерский учет, анализ и аудит»

Учебная дисциплина Деловое общение

Тема: «  Деловое общение и этикет; основные понятия.» 
 
 
 
 

                                                                    Оценка___________

                                                           Преподаватель

Тихов С. И.

«___»________2009 года 
 
 
 
 
 
 
 

                                                              Тверь

2009 
 

Содержание 
 
 

1. Введение          1
2. Структура делового общения       2
3. Планирование замечаний собеседников     3
4. Приёмы влияния на партнёров      5
5. Заключение         9
6. Список литературы        11

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

    

    Введение 

    Деловое общение — это процесс взаимосвязи  и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией  и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

    Деловое общение можно условно разделить  на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

    Прямое  деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы, о которых мы говорили ранее.

    В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

    Деловое общение реализуется в различных  формах:

    деловая беседа;

    деловые переговоры;

    деловые совещания;

    публичные выступления.

    Мы  не рассматриваем подробно технологию и этические принципы реализации этих форм делового общения. Нас прежде всего интересуют психологические особенности непосредственных участников делового общения, их умение и возможность влиять на партнера, способность добиваться эффективных результатов. 
 

    Структура делового общения 

    Состоит из пяти основных фраз:

    I. Начало беседы.

    II. Передача информации.

    III. Аргументирование.

    IV. Опровержение доводов собеседника.

    V. Принятие решений.

      Начало беседы

    Задачи:

    • установление контакта с собеседником;

    • создание приятной атмосферы для  беседы;

    • привлечение внимания;

    • побуждение интереса к беседе;

        • "перехват" инициативы.

    Правильное  начало беседы предполагает: точное описание целей беседы, взаимное представление  собеседников, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов.

    При завершении беседы порядок действий должен быть обратный: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.

    На  что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником?

    Во-первых, на ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения.

    Во-вторых, обязательно обращение к собеседникам по имени и отчеству.

    В-третьих, важен соответствующий внешний  вид (одежда, подтянутость, выражение лица).

    Проявление  уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам  является неотъемлемой частью любого общения, а деловой беседы — тем  более….

    Беседа  должна строиться в форме диалога, для построения которого как можно чаще апеллируйте к мнению и ответам собеседника.  

    Планирование  замечаний собеседников 

    Замечания собеседника означают, что он вас  активно слушает, следит за вашим  выступлением, тщательно проверяет  вашу аргументацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний — это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.

    Существуют  следующие виды замечаний:

• невысказанные замечания;
• предубеждения;
• ироничные замечания;
• замечания с целью получения информации;
• замечания с целью проявить себя;
• субъективные замечания;
• объективные замечания;
• замечания с целью сопротивления.

    Рассмотрим  их подробнее. Нас будет интересовать, каковы причины таких замечаний, как к ним нужно относиться и как на них реагировать.

    Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать.

    Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. Его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и все логические аргументы здесь бесполезны. Мы видим, что собеседник пользуется агрессивной аргументацией, выдвигает особые требования и видит только негативные стороны беседы.

    Причиной  таких замечаний является, скорее всего, неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления. В подобной ситуации вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к взаимопониманию.

    Ироничные (язвительные) замечания. Такие замечания  являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение. Вы заметите, что замечания не имеют тесной связи с ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный характер.

    Как поступить в подобной ситуации? Следует  проверить, сделано ли замечание всерьез или носит характер вызова. В любом случае нельзя идти на поводу у собеседника. Ваша реакция может быть либо остроумной, либо не следует реагировать на подобные замечания.

    Замечания с целью получения информации. Такие замечания являются доказательством заинтересованности вашего собеседника и имеющихся недостатков в передаче информации.

    Скорее  всего, причина состоит в том, что вашу аргументацию нельзя назвать  ясной. Собеседник хочет получить дополнительную информацию или же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный и уверенный ответ.

    Замечания с целью проявить себя. Эти замечания  можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе он максимально беспристрастен.

    Замечания такого рода могут быть вызваны слишком  сильной аргументацией с вашей  стороны и, возможно, вашим самоуверенным тоном. Как поступить в подобной ситуации? Необходимо, чтобы ваш собеседник нашел подтверждение своим идеям и мнениям.

    Субъективные  замечания. Такие замечания характерны для определенной категории людей. Типичная формулировка таких собеседников: "Все это прекрасно, но мне это не подходит".

    В чем причина подобных замечаний? Ваша информация малоубедительна, вы уделяете недостаточно внимания личности собеседника. Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приводимые факты. Как поступить в подобной ситуации? Следует поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проблемы.

    Объективные замечания. Это замечания, которые  собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, без всяких уловок. Собеседник хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение.

    Причина таких замечаний заключается в том, что ваш собеседник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с вашим. Как себя вести в подобной ситуации? Следует не противоречить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить ему, какое преимущество дает ваш вариант решения проблемы.

    Замечания с целью сопротивления. Эти замечания, как правило, возникают в начале беседы, поэтому они не являются и не могут быть конкретными.

    Причина их чаще всего заключается в том, что ваш собеседник не познакомился с вашими аргументами, а тема беседы четко не определена. Как поступить в подобной ситуации? Следует четко определить тему беседы, и если сопротивление увеличивается, то нужно пересмотреть тактику, а в крайнем случае изменить и тему беседы. 

    Приёмы  влияния на партнёров 

    Деловое общение требует от человека высокой  психологической культуры, а также  постоянного изучения и учета  эмоциональной стороны деловых  отношений. Тот, кто считает, что  понятие "чувства" неприменимо к работе, способен вызвать многочисленные и дорогообходящиеся конфликты. Многие встречались со штампами:

    "поговорим  по-деловому", "оставим в стороне  наши чувства", "наша работа  — это только дело, и никаких  эмоций" и т.д.

    Возможно  ли это? Разве чувства — не часть  нас самих, разве они не влияют на наши решения, нашу работу, нашу жизнь? Разум и эмоции — неразрывные составляющие человека. Все попытки отделить чувства, подавить их или даже запретить, бесперспективны и, в конечном счете, вредны. Чувства, подавленные и скрытые, не исчезают, они воздействуют изнутри и часто проявляются в еще более острых формах. Известно, что эмоциональное в человеке многократно перевешивает рациональное в нем. Это знание способно приносить весомую дань тому, кто будет разумно воздействовать на это "слабое" место человека.

    Спросите себя: какого собеседника вам легче убедить в своей правоте — того, кто относится к вам с искренней симпатией, или того, кто относится к вам с явной антипатией? Ответ очевиден. При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение и, наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение.