Особенности делового общения

План

Введение                                                                                                                        ...3

I. Общение и его виды                                                                                                 ...4

II. Понятие делового общения                                                                                     ...5

III. Принципы делового общения                                                                               ...6

IV. Формы делового общения                                                                                     ...7

      1. Деловая беседа и деловые  переговоры                                                            ...8

      2. Приём подчинённых                                                                                         ...13

      3. Деловые совещания и собрания                                                                      ...15

      4. Публичные выступления                                                                                 ...16

V. Этика и этикет делового общения                                                                       ...18

VI.Заключение                                                                                                            ...26

Список  литературы                                                                                                     ...27 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     Потребность в общении, как считают психологи, относится к числу основных (базовых) потребностей человека. Значимость общения как базовой потребности определяется тем, что «она диктует поведение людей с не меньшей властностью, чем, например, так называемые витальные (жизненные) потребности». Общение — необходимое условие нормального развития человека как члена общества и как личности, условие его духовного и физического здоровья. Хотя человеческое общение всегда лежало в основе социального бытия людей, прямым объектом психологического и социально-психологического анализа оно стало в XX в.

    Известно множество классификаций видов общения по разным признакам. Один из видов общения – деловое общение. Оно направлено на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата. Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности. Деятельность не может ни возникнуть, ни осуществиться без интенсивного общения. Проблема делового общения  в современном обществе,  несомненно, очень актуальна и представляет большой как научный так и практический интерес, т. к. сегодня уже совершенно ясно, что навыки делового общения играют  важную роль в эффективной деятельности трудового человека.

          Знание вопросов, связанных с деловым общением, необходимо психологам, т. к. на этом построена основная их деятельность.

Поэтому цель нашей работы - освещение особенностей делового общения.

Для достижения поставленной цели потребовалось решение следующих задач:

1. Рассмотреть различные подходы к понятию деловое общение.
2. Выявить принципы делового общения, а также его цель и  содержание.
3. Изучить различные формы, в которых реализуется деловое общение.
4. Разобрать вопрос важности этики и этикета в деловом общении.

     Для решения задач были использованы различные учебные пособия, научная литература и др.

 Работа  состоит из введения, 5 разделов, заключения, а также списка литературы.

I. Общение и его виды 

     Прежде всего, необходимо выяснить, как в психологии определяется общение. В психологической науке общение рассматривается как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (т.е. эмоционально-оценочного) характера.¹ Сегодня выделено множество классификаций видов общения по разным признакам. В зависимости от используемой техники общения и его целей можно выделить следующие виды:

1. «Контакт масок» — формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. В процессе общения используются привычные маски вежливости, строгости, безразличия и т.д., то есть набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть отношение к собеседнику. В некоторых ситуациях контакт масок необходим для того, чтобы не вступать в личный контакт.

2. Формально-ролевое общение, в котором регламентированы и содержание, и средства общения социальными ролями партнеров по общению: врач и пациент, милиционер и нарушитель правил дорожного движения, контролер и пассажиры автобуса и т.д.

3. Светское общение, определяемое формальной вежливостью. Его особенность состоит в том, что люди фактически не общаются, говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Их точки зрения на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций. Оно носит ритуализированный характер.

4. Манипулятивное общение, направленное на получение односторонней выгоды от собеседования с использованием манипулятивной техники воздействия на партнера по общению (лесть, обман, демонстрация силы, слабости, доброты, «пускание пыли в глаза», и пр.) в зависимости от особенностей личности собеседника.

5. Духовное межличностное общение между людьми, при котором раскрываются глубинные структуры личности. Оно характеризуется взаимопониманием между людьми, в основе которого лежит доверие к личности собеседника. 

II. Понятие делового общения 

      Основным моментом работы является ответ на вопрос: что же такое  деловое общение? Существует несколько трактовок определения.

      Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела².

     Деловое общение — процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

     Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция, то есть с помощью переписки или технических средств).

     Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

     В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером. В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить в любой момент.

     Таким образом, предметом делового общения является дело. Содержание делового общения — социально-значимая совместная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации. Цель делового общения — организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности.

     Особенности делового общения заключаются в том, что:

• партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;
• общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
• основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

 

III. Принципы делового общения 

     Особенность делового общения является наличие определённых принципов, которых необходимо придерживаться деловому человеку. Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделил шесть следующих основных принципов:

• Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания.
• Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.
• Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.
• Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Следует уважать мнение других, стараться понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Также необходимо всегда прислушиваться к критике и советам коллег, начальства и подчиненных.
• Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход — вписаться в окружение по службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.
• Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов.

    Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются убеждение, внушение, принуждение.

     На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения. 

IV. Формы делового общения 

     Известно, что деловое общение реализуется в различных формах. В дальнейшем  мы попытаемся рассмотреть такие формы как:

• деловая беседа;
• деловые переговоры;
• прием подчиненных;
• деловые совещания и собрания;
• публичные выступления.

 

1. Деловая беседа и переговоры 

    Основной формой делового общения является беседа. Поэтому остановимся на этом подробнее.

    Всем без исключения деловым людям приходится вступать в деловую беседу с партнерами по бизнесу. От того, насколько хорошо умеет предприниматель или директор завода организовать и вести переговоры, зависит успех его дела, его репутация. Готовясь к встрече с партнером, необходимо наметить свою тактическую линию. Для этого полезно усвоить тактические приемы, которые можно применить в ходе переговоров, добиваясь своей цели.

     Прием «ухода» или «уклонения от борьбы» применяется, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения, или чтобы не давать партнеру точную информацию, однозначный ответ. Прием заключается в том, что партнера просят отложить рассмотрение того или иного вопроса, перенести его на другое заседание. При этом просьба сопровождается убедительными аргументами.

     «Затягивание», «выжидание», «салями» (по принципу нарезания колбасы тонкими кусочками). Эти приемы используют, когда хотят затянуть процесс переговоров, чтобы прояснить ситуацию, получить больше информации от партнера.

     «Пакетирование» — к обсуждению предлагается не один вопрос, а несколько. При этом решаются задачи двоякого рода (привлекательные и непривлекательные предложения, или предлагается пакет уступок).