Деловое общение и его особенности

МИНИСТЕРСТВО СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА И ПРОДОВОЛЬСТВИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ

«БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АГРАРНЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра белорусского и русского языков

Реферат по дисциплине риторика                                           

                                                                                                                              Тема: Деловое  общение  и  его  особенности

              Выполнил: студент  группы  71 зм

                                                     Проверил:     Слыхалова Н.Г.

Минск

2012

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И ЕГО ОСОБЕННОСТИ

Общение играет важную роль в различных видах профессиональной деятельности, но особую значимость оно приобретает для людей, занятых в управлении. Как показывают исследования, руководители всех уровней расходуют на общение 80 % рабочего времени. «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе, – пишет Дж. Рокфеллер.– И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

Деловое общение – это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида деятельности: учебной, научной, производственной, управленческой и т. д., это речевое взаимодействие двух или нескольких лиц, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающее достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение – сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участниками являются официальные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности. Деловое общение может быть необходимым (если осуществление совместной деятельности невозможно без контактов между людьми), желательным (межличностные контакты способствуют решению поставленных задач), нейтральным (деловое общение не оказывает существенного влияния на решение поставленных задач), нежелательным (достижение поставленной цели в результате общения затруднено).

Деловым людям постоянно приходится общаться с лицами, стоящими на разных ступенях иерархической лестницы, а также с коллегами и сотрудниками одного уровня. Отношения, которые складываются в процессе делового общения, могут быть субординационными и партнерскими. Субординационные отношения – отношения по вертикали – обусловлены социальным статусом собеседников и административно-правовыми нормами (руководитель – подчиненные) и характеризуются строгим подчинением. Руководитель принимает решения, обязательные для подчиненных.

Разница в социальном статусе накладывает ряд ограничений на потенциальные возможности подчиненного и дает вышестоящему лицу возможность использовать свое социальное преимущество для достижения поставленной цели.

Социальное неравенство собеседников ярче всего проявляется в невербальном поведении: чем медленнее человек входит в кабинет начальника, чем дальше он находится от собеседника, начиная разговор, тем ниже его статус. Руководитель входит в кабинет подчиненного без предупреждения, если сотрудник разговаривает по телефону, руководитель обычно подойдет к столу, ожидая, пока тот быстро не закончит разговор. Подчиненный же входит со стуком и будет терпеливо ждать, пока руководитель не завершит свои дела.

Однако служебная субординация не исключает, а предполагает уважительное отношение сторон друг к другу. Здесь особое значение приобретают вежливость, такт, корректная форма отдачи распоряжений, атмосфера, в которой доводятся до сведения критические замечания в адрес подчиненного. Недопустимы как появления высокомерия перед подчиненными, так и раболепие перед руководителем, так как подобные отношения не могут способствовать успеху дела. Партнерские отношения предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества и взаимопонимания с учетом общих интересов его участников.

Умение найти оптимальный вариант деловых взаимоотношений по вертикали и по горизонтали – большое искусство. Выбор соответствующей траектории отношений входит в коммуникативную компетентность личности. В современной деловой жизни наблюдается смещение строгих субординационных отношений в сторону партнерских и утверждение по вертикали субординационно-партнерских отношений, что повышает деловую и творческую активность, усиливает обратную связь – от подчиненных к руководителю. Отношения между участниками делового общения определяют и их речевое поведение.

Специфической особенностью делового общения является регламентированность – подчинение установленным правилам и ограничениям, которые определяются видом делового общения, его целями и задачами, национальными культурными традициями и профессиональными этическими принципами. Отношения в организации редко меняются со временем и характери-зуются высоким уровнем формальности.

Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета, включающего правила приветствия, представления, поведения на совещании, собрании, приеме, ведения телефонного разговора, деловой беседы, переписки и т. д. Деловое общение отличается жестким следованием ряду общепринятых норм и правил речевого (речевой этикет) и общеповеденческого плана (деловой этикет). Это обусловливает наличие постоянных формулировок, повторяющихся в одной и той же ситуации, например, при открытии совещаний, установлении контактов на переговорном процессе и т. д., которые являются характерным признаком этого вида речевой деятельности. Главным средством официального общения выступает русский литературный язык. Обязательно соблюдение речевого этикета – разработанных обществом норм языкового поведения, типовых конструкций, позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, здравствуйте, будьте добры, разрешите принести извинения, счастлив познакомиться с Вами), которые выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик участников общения. Использование этикетных речевых оборотов помогает собеседникам установить контакт, создать благоприятную психологическую обстановку, поддерживать общение в определенной тональности.

Кроме формул вежливости, в языке есть определенный набор высказываний, закрепленный традицией использования языка, которые «предписывают» адресату определенную форму ответа. Например, в качестве реакции на вопрос Как ваши дела? ожидается стереотип ответа, этикетное речевое поведение. В конкретных ситуациях общения слушатель правильно понимает коммуникативную цель говорящего, даже если высказывание не шаблонно, и в соответствии с этим строит ответную реплику.

Большое внимание в этикете уделяется внешнему виду деловых людей, умению управлять своим эмоциональным состоянием, манере разговаривать.

Регламентированность делового общения означает и ограниченность его определенными временными рамками. Деловые встречи имеют строгий регламент. Так, переговоры обычно длятся 1,5–2 часа, целесообразная продолжительность совещания – 40–45 минут, если обстоятельства дела требуют большего времени, то после 40 минут объявляют десятиминутный перерыв.

Важная особенность делового общения – строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа. В процессе взаимодействия деловой человек может быть и руководителем, и подчиненным, и коллегой. Конкретная обстановка и принятая роль требуют от участника общения соблюдения определенных правил поведения. Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает рабочий процесс, обеспечивая его эффективность.

Еще одна особенность делового общения – повышенная ответственность за результат совместной деятельности, что в значительной степени определяет успех делового взаимодействия. В связи с этим в деловой жизни особую ценность имеют такие качества, как обязательность, организованность, пунктуальность, способность держать данное слово, соблюдение нравственно-этических норм.

Требуется более строгое отношение и к использованию речевых средств. Не допускается использование бранных слов и нецензурных выражений, сленга, просторечия.

Деловая коммуникация всегда возникает в определенном контексте и оказывается зависимой от него. Конкретная ситуация, в том числе и количество участников, характер поставленных целей, уровни взаимодействия, наделяет ее характерными особенностями. Деловое общение может осуществляться в виде беседы, совещания, собрания, переговоров, пресс-конференции, телефонного разговора, деловой переписки и т. д. Каждый из видов имеет свою специфику, требуя от участников взаимодействия специальных знаний по их подготовке и проведению.

Устная речь имеет две формы – монологическую и диалогическую. Монолог представляет собой развернутое высказывание одного лица, завершенное в смысловом отношении. Диалог – это непосредственный обмен высказываниями между двумя или несколькими собеседниками, которые поочередно меняются ролями, высказываясь об общем предмете разговора. Речевой акт включает подготовку и исполнение высказывания, его восприятие и понимание, обратную связь. Участники диалога обмениваются репликами в той очередности, которая определяется их намерениями, зависит от занимаемой в данной ситуации позиции, а также социальной роли. Желая узнать мнение коллеги по интересующему вопросу, собеседник будет занимать позицию слушающего, предоставляя возможность большую часть времени говорить партнеру по разговору. Если собеседники обмениваются новостями, реплики будут распределяться достаточно равномерно. Социальная роль накладывает свои ограничения на возможность смены реплик: студент не станет перебивать преподавателя на полуслове, чтобы выразить свою точку зрения, как он бы сделал в разговоре с товарищем, поэтому большое значение в межличностной деловой коммуникации имеет траектория отношений, то есть степень формальности. Отметим, что с течением времени служебные отношения становятся более глубокими и регулируются индивидуально выработанными правилами поведения, являющимися результатом обоюдной договоренности.

Стратегия воздействия принимает более сложный характер при групповой деловой коммуникации, так как каналы взаимодействия расширяются. Под групповой коммуникацией понимается личное взаимодействие трех и более человек, объединенных общими целями и ощущающих себя единой группой. Нижний предел позволяет оперировать понятием большинства. Это существенно для принятия решений, так как приоритет отдается групповому принятию решения над индивидуальным. Формой групповой коммуникации является полилог – поочередная смена реплик более двух коммуникантов, обладающая речевой и смысловой цельностью. Структура полилога гораздо более сложна по сравнению с диалогом, поэтому он часто должен быть структурирован в соответствии с принятыми правилами поведения. Так как полилог чаще всего имеет место в рамках коммуникации определенной группы, он регулируется нормами поведения, выработанными и безоговорочно принимаемыми ее членами. Смена реплик не обязательно происходит спонтанно, а в соответствии с регламентом, как, например, в ходе переговоров, деловых совещаний, аудиторных занятий. В повседневном деловом общении групповая коммуникация регулируется явным или неявным лидером, который может быть определен социальным статусом, возрастом, всеобщим уважением и сильными личностными качествами. Если в диалоге можно максимально точно приспособить свое сообщение к одному адресату, его интересам и потребностям, то в групповой коммуникации надо иметь в виду не одного, а всех слушателей. Это усложняет задачу говорящего, стремящегося воздействовать на большинство участников общения.

Формой, в которой осуществляется публичная коммуникация, является монолог. Монолог обычно представляет собой продуманную и подготовленную речь с учетом специфики аудитории. Какой бы разной ни была публика, всегда можно выделить нечто общее, заставившее их собраться в данном месте. На первое место в данном типе коммуникации выходит личность оратора и совокупность приемов, к которым он прибегает в целях воздействия на аудиторию. Формирование положительного восприятия личности оратора является неотъемлемой частью любого публичного выступления. Даже самая сильная аргументация теряет свой вес и выглядит неприглядно, если нет доверия к личности выступающего. Оно может сформироваться благодаря личностным особенностям оратора (харизме), его социальному статусу, стратегически спланированному коммуникативному поведению. В идеале должны присутствовать все три компонента, но лишь последний при отсутствии других может оказаться достаточным.

В публичной коммуникации меняется не только число участников, но и их физическое расположение. Оратор находится в отдалении от слушающих и противопоставлен тем, к кому обращена его речь. Особенностью публичной коммуникации является формальный стиль общения участников. Единственный путь получения непосредственной мгновенной обратной связи – зрительный контакт с аудиторией.

Установление контакта считается самым ответственным этапом делового общения, оказывающим решающее влияние на весь процесс достижения цели. Создание позитивного коммуникативного климата – основная задача данного этапа общения. По данным зарубежных ученых, количество передаваемой информации, ее точность увеличивается в атмосфере доверия и открытости между участниками общения. Следующие этапы общения – ориентация в ситуации, обсуждение вопросов, принятие решения – напрямую зависят от эффективности речевой коммуникации. При этом под эффективной речевой коммуникацией понимается достижение адекватного смыслового восприятия и адекватной интерпретации передаваемого сообщения. Главным условием успешного речевого общения является умение слушателя проникнуть в коммуникативный замысел (намерение) говорящего. Слушатель проделывает огромную работу по интерпретации речевого потока и «реконструкции» замысла говорящего, переосмыслению ранее сказанного и понятого, соотнесению своей «модели» понятого с реальными фактами и линией поведения собеседника.

Правильная интерпретация считается состоявшейся, если слушающий трактует основную идею текста в соответствии с замыслом говорящего.

Следует помнить, что:

1. Суть не в том, что сообщает отправитель, а в том, что понимает получатель;

2. Если получатель неправильно трактует сообщение отправителя, то вину несет отправитель сообщения.

Неадекватное понимание сообщения у отправителя и получателя может привести к серьезным ошибкам во время выработки и принятия решения, стать причиной нежелательных конфликтов.

Успешность общения зависит от способности говорящего варьировать способ языкового представления того или иного реального события. Говорящий формирует свой стиль речи, точку зрения при отражении в речи каких-то событий, явлений, фактов, фрагментов «картины мира». Например: Рассказ взволновал студентов; Студенты были взволнованы рассказом; Студенты были взволнованы. Кроме этого говорящий языковыми средствами всегда передает свое отношение к предмету речи, а также (прямо или косвенно) к адресату. Так, уменьшительно-ласкательные суффиксы имен существительных встречаются в речи, если адресат близок или симпатичен говорящему (или в каких-либо ситуациях говорящий хочет продемонстрировать это). Таким образом, в построении высказывания, в выборе слов, интонации говорящий всегда обнаруживает свой взгляд на мир, и успешность речевого общения зависит от того, насколько этот взгляд согласуется с особенностями мировосприятия адресата или его точкой зрения по какому-либо вопросу.

Говорящий строит свою речь с ориентацией на мир знаний адресата, приспосабливая форму подачи информации к возможностям ее восприятия.