Технология обслуживания пассажиров: регистрация, таможенный досмотр, санитарно-эпидемиологический контроль, паспортно-визовый контроль,

10.Обслуживание пассажиров категории VIP

Особенности обслуживания пассажиров категории VIP (Very Important Person) заключаются  в том, что для них создаются максимальные условия комфорта и удобств в полете, своевременно предоставляется информация о времени вылета и прилета, оказывается содействие в проведении административных формальностей. К пассажирам, пользующимся VIP-услугами при авиаперевозках, в настоящее время можно отнести три группы граждан:

-лица, занимающие видное политическое, общественное, религиозное положение: руководители политических партий, высокопоставленные правительственные чиновники, главы религиозных конфессий, губернаторы, послы, депутаты Государственной Думы и т.д.;

-лица, имеющие специальные VTP-карты (представляющие собой нечто вроде кредитных карт), дающие им право получать VIP-обслуживание;

- туристы, которым такую  услугу предоставляют туристские  компании.

Пассажирам категории VIP разрешается прибыть в аэропорт отправления ко времени окончания  регистрации основной массы пассажиров. Иногда (при предварительном уведомлении) допускается даже более позднее прибытие пассажиров на перевозку, но не менее чем за 15 мин до отправления рейса.

Если рейс задерживается  или отменяется, диспетчер аэропорта обязан сообщить об этом в администрацию пассажира VIP (желательно до его выезда в аэропорт), с тем чтобы последний отложил свой выезд.

Регистрация VIP-пассажиров, прием и оформление их багажа, а  также проведение административных формальностей происходят отдельно от всех других пассажиров в специально выделенных помещениях, где имеются  свои пропускные пункты таможенного  досмотра и паспортно-визового контроля.

Этими специальными помещениями являются Залы официальных делегаций, VIP-залы.

В Залах официальных делегаций  осуществляется в основном обслуживание высокопоставленных чиновников -- как российских, так и иностранных. Оплачиваются эти услуги Правительством или Государственной Думой по минимальным ценам. При этом деньги за обслуживание перечисляются, как правило, заранее безналичным платежом. Обслуживание пассажиров в этих Залах осуществляется на основании заявок в виде факса или письма на имя начальника аэропорта, который наносит на них резолюцию, разрешающую обслуживание данных пассажиров.

VIP-залы принимают бизнесменов и других VIP-персон, не имеющих отношения к государственной службе и готовых самостоятельно платить за повышенный комфорт в аэропорту. Кроме того, существует определенный перечень пассажиров, имеющих право бесплатного прохода через VIP-залы, -- Герои Советского Союза, Российской Федерации, социалистического труда и др.

Разные аэропорты организуют сервис VIP-пассажиров по-разному. Например, аэропорт Домодедово имеет только Зал официальных делегаций, без затруднения в который могут попасть только лишь члены Правительства России, Госдумы и Совета Федерации, а также высокопоставленные иностранные гости. Остальные пассажиры, претендующие на VIP-обслуживание, тщательно отбираются службой безопасности аэропорта и могут пройти в этот зал только по специальным спискам. Аналогичным образом организовано VIP-обслуживание в другом крупном российском аэропорту Пулково-1. Здесь имеется Зал официальных делегаций, право на обслуживание в нем имеют правительственные организации, депутаты, члены Межпарламентской Ассамблеи и некоторые коммерческие организации, с которыми были заключены предварительные договоры.

В аэропорту Внуково имеются  два зала -- Зал официальных делегаций  и VIP-зал. Первый предоставляет свои услуги в основном высокопоставленным лицам, а второй -- всем тем, кто готов заплатить определенную сумму денег за вылет. При этом посещение VIP-зала стимулируется предоставлением 10%-ной скидки после каждого десятого его визита (что отслеживается в специальной компьютерной базе данных).

Аэропорт Шереметьево  в обоих терминалах до последнего времени имел только VIP-залы, сервис в которых организован компанией «VIР-International». При этом залы обслуживают не только высших государственных чинов (президента, министров и т.д.), но и достаточно состоятельных постоянных клиентов. В последнем случае, чтобы получить VIP-сервис, пассажир должен купить именную VIP-карточку за 7000 $ США, которая позволяет ему получать VIP-услуги в течение всего года. Если особого отношения к себе требует и семья постоянного клиента, она может приобрести «Золотую карту» на VIP-услуги за 10 000 $ США. Владельцы таких карт получают право пользоваться услугами 200 крупнейших аэропортов мира по программе Priority Pass; получать многочисленные скидки; посещать ряд закрытых частных клубов; участвовать в программе IATA по бронированию отелей и автомобилей.

В VIP-залы аэропорта можно  попасть также через посредничество крупных турфирм-операторов, специализирующихся на приеме официальных делегаций. Эти фирмы заключают договоры с компанией «VIP-International», выкупают у последней корпоративные VIP-карты и продают их туристам по частям за 150 -- 200 $ США за разовое посещение.

Следует отметить, что в  ближайшее время руководство аэропорта Шереметьево согласно соответствующему распоряжению Правительства РФ решило открыть специальный Зал официальных лиц для высокопоставленных государственных служащих.

В аэропорту Быково также  имеется только VIP-зал, однако попасть сюда может любой желающий, тем более что вход в него и обслуживание в нем относительно дешевы.

Процедуры регистрации и  оформления багажа VIP-пассажиров в принципе не отличаются от стандартных, за исключением  того, что их багаж маркируется  багажной биркой с надписью VIP. Этот багаж заносится в отдельную багажную ведомость. Если зарегистрированный багаж перевозится на самолетах в контейнерах, то багаж VIP-пассажиров загружается в отдельный контейнер и в багажной ведомости указывается номер контейнера. В любом случае багаж VIP-персон загружается на воздушное судно последним, а выгружается первым.

Административные формальности для VIP-пассажиров проводятся сотрудниками соответствующих служб согласно правилам, приказам и инструкциям Министерства транспорта РФ и Федеральной авиационной службы, регламентирующим перевозки и обслуживание данной категории пассажиров.

Пассажиры привилегированной группы приглашаются на посадку последними по окончании посадки всех остальных пассажиров, следующих данным рейсом. Диспетчер по посадке докладывает командиру воздушного судна о готовности VIP-персон к перевозке, с тем чтобы шеф экипажа пассажирской кабины проследил, не заняты ли их места другими лицами. Как правило, доставка VIP-пассажиров к борту самолета осуществляется на автомобиле или микроавтобусе.

После прибытия в порт назначения VIP-персоны первыми пригашаются к выходу, где их ожидает специальный сотрудник, осуществляющий встречу. В его сопровождении они проходят в специально поданный микроавтобус или автомобиль и доставляются в аэровокзал в VIP-зал или Зал официальных делегации для прохождения соответствующих послеполетных видов контроля.

11.Обслуживание пассажиров бизнес-класса

Особенностью обслуживания пассажиров бизнес-класса является то, что им предоставляется дополнительный сервис, повышающий комфорт воздушной перевозки.

Как уже отмечалось ранее, регистрация пассажиров бизнес-класса производится либо за отдельной стойкой, либо носит приоритетный характер за общей стойкой. В бланке регистрации, поступающем на борт воздушного судна, указываются не просто инициалы путешествующего, а его полные имя и отчество (для удобства обращения к нему членов экипажа пассажирской кабины).

Зарегистрированный багаж  пассажиров бизнес-класса загружается на отдельную багажную тележку или в отдельный контейнер. Этот багаж доставляется на борт самолета после доставки багажа пассажиров эконом-класса и выгружается одним из первых.

После регистрации для  ожидания посадки на рейс лица этой категории приглашаются в специальные помещения -- бизнес-залы. Пропуском в бизнес-зал является или специальное приглашение, выдаваемое оператором на стойке регистрации, или авиабилет бизнес-класса.

В аэропорту может быть один бизнес-зал (например, во Внуково) или несколько (три -- в Шереметьево и Пулково; два -- в Домодедово: внутренний и международный). Бизнес-залы могут быть оборудованы кондиционерами, телевизорами, видео- и DVD-плеерами; их обстановка отличается наличием мягких кресел и удобных диванов, окна закрывают жалюзи, на стеллажах разложена свежая пресса. Уют интерьера достигается за счет украшения залов картинами, живыми декоративными цветами, мягким освещением. В последнее время бизнес-залы многих международных аэропортов начали оборудовать небольшими бизнес-центрами и центрами связи. Питание, как правило, бесплатное (его стоимость включается в стоимость авиабилета), однако иногда услуги бара могут предоставляться за дополнительную плату.

Время нахождения пассажира  в бизнес-зале определяется временем начала посадки на рейс. Информацию о начале посадки сообщают на специальном табло и через сеть радиовещания.

К воздушному судну пассажиров бизнес-класса доставляют отдельным автобусом после доставки пассажиров эконом-класса. На борту самолёта им предоставляется специальное обслуживание, о котором будет сказано ниже. В аэропорту назначения лица этой категории приглашаются к выходу первыми или сразу после пассажиров, летящих первым классом. Доставка пассажиров бизнес - класса в зал прилета не должна превышать 10 минут после прибытия самолета.

12.Обслуживание трансферных пассажиров

К трансферным пассажирам относятся пассажиры, которые согласно авиабилету прибыли в аэропорт трансфера одним рейсом и продолжают полет другим рейсом того же или другого перевозчика.

Особенности обслуживания трансферных  пассажиров заметны уже при бронировании авиабилетов. Заключаются они в  том, что трансферный пассажир должен быть проинформирован оператором по бронированию о требованиях, предъявляемых к иностранным гражданам государственными органами страны, через которую осуществляется их транзит. Эти требования изложены в специальном справочнике TIM (Travel Information Manual) и касаются паспортного, визового и таможенного режимов стран въезда и выезда.

В аэропорту отправления  трансферные пассажиры имеют приоритетное право вылета перед остальными, особенно в случае задержки рейса. Регистрация пассажиров этой категории помимо стандартных процедур включает подтверждение бронирования на стыковочный рейс и стыковочного времени, а также проверку документов, требуемых государственными органами в аэропортах трансфера. При оформлении багажа на него навешивается специальная бирка с маркировкой «Transfer», где указывается маршрут следования и номера рейсов. Багаж загружается на борт самолета отдельно, в последнюю очередь, а выгружается первым. Отслеживание перевозки трансферного пассажира и его багажа возлагается на специальную трансферную службу аэропорта.

После вылета самолета из аэропорта  отправления в аэропорт трансфера  через диспетчерскую службу передается сообщение о наличии на рейсе  трансферного пассажира.

В пункте стыковки представитель трансферной службы встречает своего клиента и оказывает ему помощь в осуществлении пересадки. При этом если время до следующего рейса составляет менее 2 ч, пассажира сразу проводят к стойке, где происходит регистрация на стыковочный рейс. В этом случае багаж пассажиру не выдают, а перегружают с борта на борт под контролем трансферной службы. Если время между рейсами составляет от 2 до 6 ч, клиента провожают в соответствующую административную зону или зону ожидания; если до следующего рейса остается более 6 ч, работник службы трансфера предлагает путешествующим доставку и размещение в гостинице за их счет.

Поскольку на трансферную  службу возложена определенная ответственность  за организацию такого вида перевозки, интервал времени между стыковочными рейсами, при котором трансферная  служба может гарантировать положительный результат обслуживания регламентируется. Это время составляет не менее 1,5 ч при стыковочных рейсах, осуществляемых на маршрутах «Россия -- Россия» и «Международный --Международный», и не менее 2 ч на маршрутах «Россия --Международный» и «Международный --Россия».

Следует иметь в виду, что при стыковке внутренних рейсов и внутренних с международным (а  также международного с внутренним),пассажир обязан пройти регистрацию по тем же правилам, что и на первоначальном рейсе. Что касается пограничного и таможенного контроля, то очередность их прохождения зависит от последовательности видов маршрутов. Так, пассажир, прибывший с внутреннего рейса и продолжающий полет на международном рейсе, проходит сначала таможенный, а затем паспортно-визовый контроль. Пассажир, прибывший с международного рейса и продолжающий перевозку на внутреннем маршруте, проходит сначала пограничный, а затем таможенный досмотр. Пассажиру, прибывшему с международного рейса и продолжающему полет на международном рейсе, предлагают пройти в транзитный зал, где в присутствии представителя по трансферу осуществляется его регистрация диспетчером международного аэропорта. В этом случае при регистрации пассажиру выдается посадочный талон с пометкой «Transfer from... to... ».

Если пассажир потерял  стыковку на рейс по вине перевозчика, перевозчик обязан перевезти этого пассажира своим ближайшим рейсом, ближайшим рейсом другого перевозчика, а при длительном перерыве в воздушной перевозке -- предоставить клиенту питание и проживание за счет авиакомпании. В некоторых случаях (если это предусмотрено правилами перевозчика) трансферному пассажиру в такой ситуации может быть предложена денежная компенсация.

13.Особенности перевозки детей

Дети в возрасте до 12 лет  провозятся со скидкой 33-50% нормального  тарифа с предоставлением каждому  отдельного места. При этом на них  распространяется норма бесплатного  провоза багажа в соответствии с  классом обслуживания. Следует, однако, иметь в виду, что на чартерных  рейсах детям старше 2 лет, занимающим отдельное место скидки не предоставляются.

При регистрации детей  на рейс в специальной графе регистрационных бланков указывается CHD (Child) - ребенок от 2 до 12 лет, или INF(Infant) - младенец-ребенок до 2 лет. Младенец всегда должен перевозиться по специальному билету в сопровождении взрослого. При этом количество младенцев, перевозимых одним взрослым, ограничивается -- не более двух. Это ограничение вводится авиакомпаниями с целью обеспечения необходимого внимания к ребенку во время полета и, особенно при возникновении чрезвычайных ситуаций. В том случае если с одним взрослым следуют сразу два ребенка в возрасте до 2 лет, то один из них должен находиться на руках у пассажира, а другой -- в расположенном рядом кресле.