Технология обслуживания пассажиров: регистрация, таможенный досмотр, санитарно-эпидемиологический контроль, паспортно-визовый контроль,

Животные и  птицы

Для оформления перевозки  животного на него требуется получить ряд документов: 1) ветеринарное свидетельство и ветеринарный сертификат, о которых говорилось выше, и 2) разрешение на вывоз (при международной перевозке). Последний документ требуется в основном для собак. Он представляет собой справку из подразделения Российской кинологической федерации о том, что вывоз данной собаки не нанесет урона отечественному собаководству. Для перевозки служебных собак за справкой следует обращаться в Центральный клуб служебного собаководства; охотничьих собак -- в клуб Всероссийского совета по охотничьему собаководству; декоративных и беспородных собак -- в клуб Федерации любительского собаководства.

Как правило, крупные животные перевозятся в багажном отде-лении  воздушного судна в клетках или  контейнерах. Согласно пра-вилам многих перевозчиков животные, весящие вместе с клеткой не более 5 -- 8 кг, могут перевозиться в салоне воздушного судна. Однако в любом случае перевозка животного оплачивается по тари-фу сверхнормативного багажа, при этом в оплачиваемую массу вхо-дит не только масса животного, но и масса клетки (контейнера).

К контейнерам для перевозки  животных и птиц предъявляют-ся определенные требования -- они должны быть с доступом воз-духа, достаточных размеров, позволяющих  животному вставать в полный рост и поворачиваться на 360°. Дно контейнера должно быть непроницаемым и выстлано адсорбирующим материалом. Клетки птиц должны быть покрыты плотной, не пропускающей свет тканью. При оформлении перевозки  на клетку с животным навешивается бирка «Live animals», а верхние части  клеток маркируются наклейками «Верх». При составлении загрузочной ведомости в графе «Отметки» против данного вида багажа указывается код «AVI».

Авиакомпании по-разному  относятся к источникам приобретения контейнеров для перевозки животных. Например "Аэрофлот" и другие перевозчики Восточной Европы разрешают перевозить животных в любых клетках (самодельных, купленных на рынке, в магазине или у самого перевозчика) цену в том случае, если клетка приобретается для перевозки другим перевозчиком, или, отменяя вообще плату за нее, если клетка продается для перевозки на своих рейсах. Ряд перевозчиков («SAS», «Swissair», "Austrian Airlines") предлагают широкий выбор клеток для четвероногих путешественников - маленьких, средних, больших; отдельные авиакомпании изготавливают их на заказ, что, естественно, отражается на их цене. Сами клетки в зависимости от размера могут весить от 4 до 15 кг и стоить от 80 до 180 $ США. Как уже отмечалось, кошек и собак небольшого размера большинство авиакомпаний разрешают проносить в салон самолета, ограничивая при этом общее количество животных, находящихся в салоне, -- не более одного-двух. Поэтому сообщить о желании взять в путешествие своего четвероногого друга следует заранее, не менее чем за 48 ч, чтобы забронировать его перевозку. Во время полета категорически запрещаются прогулки животного по салону.

Наиболее жесткие условия  перевозки животных устанавливаются авиакомпаниями «British Airways», «Air France» и «Е1-А1». Эти перевозчики транспортируют всех животных (даже «карманного» размера) только в багажном отделении. При этом их количество в багажном отсеке может достигать десяти. По просьбе хозяина животному перед полетом может быть сделан успокаивающий укол.

Согласно Закону о животных, принятому в Российской Федерации в 1994 г., не всякое животное можно вывезти из России. Например, для вывоза черепахи, обезьяны, попугая, питона и т.п. необходимо получить разрешение Государственного Комитета по охране окружающей среды, что очень проблематично. Для получения такого разрешения необходимо предоставить факты, что животное приобреталось законно, или документально подтвердить факт его рождения на территории нашего государства. Следует также помнить, что вывоз изделий из запрещенных к вывозу животных не разрешен, т. е. нельзя вывозить из России без специального разрешения шкуры пятнистых оленей, рога пятнистых оленей, маралов, сайгаков и т.д.

Практически все авиакомпании принимают к перевозке на своих 
воздушных судах животных при условии, что всю ответственность 
за них пассажир берет на себя. Перевозчик не отвечает за телесные повреждения, утрату, задержку в доставке, заболевание или смерть животных и птиц, равно как и за отказ в их ввозе и вывозе через любую страну или территорию. Дело в том, что в ряде государств имеется запрет на ввоз тех или иных животных (в Уругвае - ввоз любых видов птиц, во Франции в Израиле щенков и котят до 3-месячного возраста и т.п.). В других странах (Австралия, Великобритания, Кипр, Япония и д.р.) существуют правила, согласно которым прибывшие в страну животные должны пройти карантинную отсидку в специальных заведениях даже в том случае, если все документы на животное находятся в полном порядке. Карантинную на платной основе предусмотрен на Тайване и Kу6e (14 дней) в США (1 мес.), в Швеции (4 мес.), в Великобритании, Кипре, Мальте (6 мес.). Получить справки относительно порядка и правил перевозки животного можно в любой авиакомпании и лучше сделать это заранее.

Согласно статистике, в  год в воздушных перевозках участвуют  около 500 000 собак и кошек и 99 % из них достигают конечной цели путешествия  благополучно. Все трагические случаи авиакомпании связывают с неудобными клетками или плохим здоровьем отправляющихся в путешествие животных.

Вопрос, связанный с ответственностью за жизнь и здоровье путешествующих животных, периодически поднимается  Обществами по защите животных в средствах массовой информации. В связи с этим в США, например, предполагается принять к рассмотрению закон, согласно которому американские авиакомпании будут нести ответственность за ущерб, причиненный здоровью животных, или гибель их во время полета. Если закон будет принят, то перевозчики будут обязаны проводить специальную подготовку своих служащих, предполагающую помощь животным в полете; уведомлять пассажиров об условиях, в которых пройдет полет их питомцев; ежемесячно информировать общественность обо всех случаях пропажи, травмирования или гибели животных.

С одной стороны, принятие такого закона может привести к тому, что большинство авиакомпаний, осуществляющих пассажирские перевозки, откажутся от предоставления услуг по перевозке животных. С другой стороны, это может вызвать возникновение нового рынка услуг -- перевозчиков, специализирующихся на транспортировке домашних животных.

В заключение материала, посвященного перевозке животных, хотелось бы предупредить, что не стоит пытаться перевезти  животных тайно. Такая перевозка  будет расцениваться как контрабандная  и повлечет за собой не только уплату штрафа, но в отдельных случаях может привести даже к разлуке хозяина с его любимцем.

Багаж в салоне самолета

Багаж, перевозимый в салоне воздушного судна, должен иметь массу 30-70 кг, размеры, которые позволяют  ему размещаться на отдельном  пассажирском кресле, и приспособления для крепления к креслу. Как правило, багаж, предназначенный для перевозки в салоне самолета, маркируется биркой «В кабину» или «Ручная кладь».

Негабаритный  багаж

Негабаритный  багаж -- это багаж, который по сумме трех измерений, длине или по массе превышает установленные перевозчиком нормы. Такой багаж принимается к перевозке только по предварительному согласованию с авиаперевозчиком. К нему могут относиться: спортивное оборудование, холодильники, нескладывающиеся детские коляски и кресла для инвалидов, велосипеды, музыкальные инструменты, аудио- и видеотехника, телевизоры, электропечи, спортивное снаряжение и т.п.

Пассажир обязан сообщить о своем желании по транспортировке негабаритного багажа при бронировании или покупке биллета. В том случае, если в перевозке принимают участие несколько компаний, то первый перевозчик, осуществляющий бронирование, должен запросить согласие на перевозку остальных участников перевозочного процесса. Багаж должен иметь размеры, позволяющие производить погрузку/выгрузку его через загрузочные люки самолетов и размещать в багажно-грузовых отсеках самолетов, а также иметь приспособления для крепления. Оплата за перевозку негабаритного багажа производится по соответствующему тарифу. При этом авиакомпания берет на себя все дополнительные расходы по его погрузке и выгрузке.

Несопровождаемый  багаж

По желанию пассажира  багаж может быть оформлен как  несопровождаемый. В этом случае багаж принимается к перевозке отдельно от пассажира и оформляется заблаговременно в качестве груза по отдельной грузобагажной квитанции. Перевозка такого багажа может осуществляться на том же воздушном судне, что и перевозка пассажира.

21. Сервис для авиапассажиров (основные виды сервиса, требования к персоналу, дополнительные услуги)

Известно, что воздушные  перевозки отличаются достаточно высоким  уровнем сервиса для пассажиров. Это обусловлено тем, что большинство  авиакомпаний, стремясь сохранить на своих рейсах максимальное количество пассажиров, а также привлечь к себе потенциальных клиентов, прилагают большие усилия к созданию комфортных условий перевозки.

Факторы, влияющие на уровень  обслуживания путешественников, многообразны. В целом можно выделить следующие составляющие, которые определяют качество обслуживания воздушных перевозок: технологические, технические, социальные, культурно-развлекательные и питание.

Основные виды сервиса

О технологических факторах сервиса уже говорилось в предыдущих главах. Прежде всего, это разработка условий перевозки пассажиров отдельных категорий, направленная на предоставление специальных услуг путешествующим, имеющим определенный общественный статус или проблемы, связанные со здоровьем, целью поездки и др. (VIP-пассажиры, трансфертные пассажиры, дети, больные, инвалиды и т.д.).

Помимо этого, большое  внимание уделяется ускорению прохождения пассажирами в аэропортах наиболее длительных процедур -- регистрации, паспортного и таможенного контроля. Для ускорения процесса регистрации многие авиапредприятия не просто увеличивают количество регистрационных стоек, но и внедряют новые способы осуществления этого процесса. Так, например, американская компания «United Airlines» первой предложила своим клиентам регистрацию по телефону, что позволяет пассажирам приехать в аэропорт за 45 мин до вылета. Некоторые перевозчики сократили это время до 40 -- 30 мин (с условием отсутствия громоздкого багажа, который надо сдавать в багажное отделение самолета). На отдельных рейсах (в Киев и Санкт-Петербург) такую услугу ввела и отечественная авиакомпания «Трансаэро». Позвонив по определенному телефону не позднее, чем за 40 мин до вылета, можно зарегистрироваться на рейс этого перевозчика, вылетающий из аэропорта Домодедово. Сократить время на регистрацию позволяет новая система, которую внедряет авиакомпания «Lufthansa». Она рассчитана на часто путешествующих пассажиров, имеющих электронный билет и мобильный телефон, поддерживающий протокол WAP (этот протокол дает возможность просматривать ресурсы Интернет на дисплее сотового телефона). Дело в том, что при регистрации «Lufthansa» выдает своим пассажирам посадочный талон со штрих-кодом, считываемый при посадке в самолет. Используя новую систему, клиент может зарегистрироваться на рейс прямо дома или по дороге в аэропорт, сидя в такси, так как штрих-код в этом случае может быть передан на дисплей сотового телефона.

Многие зарубежные отели, сотрудничающие с аэропортами, открывают  у себя службы для регистрации  авиапассажиров. Не отстают от таких  нововведений и российские предприятия  размещения. Так, гостиничный комплекс «Аэротель», расположенный в 100 м от аэропорта Домодедово, предлагает туристским группам, останавливающимся в нем, регистрацию на авиарейс прямо в гостинице. Для этого в «Аэротеле» установлен компьютер со специальной программой, а в день вылета сюда приезжает агент из аэровокзального комплекса. Туристы регистрируются на рейс, сдают багаж, получают посадочные талоны и бесплатно доставляются на автобусе в аэропорт.

Уже говорилось о новой  технологии, позволяющей по радужной оболочке глаза идентифицировать пассажира, что также значительно «облегчает жизнь» часто летающим пассажирам при прохождении ими паспортно-визового контроля.

Определенный уровень  сервиса достигнут в технологиях, связанных с розыском багажа туристов, путешествующих воздушным транспортом. При этом некоторые перевозчики создают специальные «службы поддержки» для пассажиров, чей багаж заблудился или потерялся. В частности, «Swissair» может предложить такому пассажиру некоторую сумму денег (165 -- 330 $ США в зависимости от класса обслуживания), если поиски багажа затягиваются, а клиенту необходимы какие-то вещи из него.

Многие авиакомпании подвозят пассажира до аэропорта -- лимузин  могут подать прямо к порогу отеля  или офиса. Следует отметить, что  такую услугу, а также помощь в  бронировании автомобиля по прилету зарубежные перевозчики предоставляют своим клиентам уже давно. Однако в последнее время и отечественные авиакомпании также стали вводить услуги по доставке прилетающих пассажиров от аэропорта до города.

Так, например, из московского  аэропорта Домодедово отдельными авиакомпаниями организован бесплатный автобус для своих пассажиров до станции метро Домодедовская. Пассажирам, добирающимся из города до воздушной гавани на электричке, предложена новая услуга, реализуемая совместно с Московской железной дорогой. Вылетающие самолетом уже сейчас могут зарегистрироваться на рейс и сдать багаж в здании Павелецкого вокзала, а в скором времени смогут это делать в электричке, которая ходит экспрессом с Павелецкого вокзала до аэропорта Домодедово. Частота рейсов -- шесть электропоездов в час, время в пути -- 42 мин.

Из аэропорта Шереметьево  осуществляется бесплатный трансферт пассажиров, прибывающих зарубежными рейсами «Трансаэ-ро», в центр Москвы. Бесплатную перевозку между аэропортом и городом организовал «Аэрофлот» для своих пассажиров в Санкт-Петербурге и Хабаровске. В Санкт-Петербурге к услугам пассажиров предоставляются комфортабельный микроавтобус «Соболь» и автомашины «Волга». Чтобы воспользоваться этими услугами, необходимо подойти в зале прилета к отдельной стойке «Аэрофлота» с надписью «Бесплатная доставка», предъявить авиабилет с рейса и получить ваучер на проезд.

Авиакомпания «Сибирь» предлагает пассажирам, летящим в Новосибирск, забронировать автомобиль непосредственно  еще во время полета на борту самолета. Машины развозят клиентов авиакомпании из аэропорта Толмачево, как по самому Новосибирску, так и в другие города региона. При этом цены на проезд фиксированы и зависят от типа автомобиля (микроавтобус, легковое авто), времени суток (день или ночь) и расстояния и не зависят от количества занятых мест. Кроме того, «Сибирь» организует транспортное обслуживание клиентов в сотрудничестве с немецкими железными дорогами. Своим пассажирам, отправляющимся в Германию, авиаперевозчик предоставляет бесплатный проезд по железной дороге Deutsche Bahn AG от аэропорта прибытия до конечного пункта назначения в Германии и обратно. При этом проезд по железной дороге возможен в первом (только при условии осуществления воздушного перелета в бизнес-классе) и втором классах. Так же как и на рейсах «Сибири», детям младше 2 лет предоставляется 90%-ная скидка, а детям от 2 до 12 лет -- 50%-ная скидка.