Технология обслуживания пассажиров: регистрация, таможенный досмотр, санитарно-эпидемиологический контроль, паспортно-визовый контроль,

Процедура прохождения паспортно-визового контроля довольно продолжительна, так  как она требует внимательной сверки документов и сопоставления фотографии туриста с самой личностью с целью получения уверенности в том, что перед пограничником находится именно тот человек, чья фотография вклеена в паспорт. Особенно утомителен этот процесс для часто летающих пассажиров. Поэтому для туристов, часто пользующихся услугами воздушного транспорта, разрабатываются новые способы прохождения паспортного контроля,

В связи с этим Международная ассоциация воздушного транспорта позволяющие значительно сократить длительность этой процедуры. Проводит отработку новой технологии в международном аэропорту Хитроу, которая дает возможность по рисунку радужной оболочки глаза человека распознавать людей. Цифровая камера при первом прохождении пассажиром контроля в таком режиме делает снимок радужной оболочки его глаза.

В малазийском аэропорту  Куала-Лумпура отрабатывается другая прогрессивная технология паспортного контроля, занимающая несколько секунд. В паспорта малазийцев теперь вставляют электронные чипы, которые специальные устройства, установленные в аэропорту считывают мгновенно. Если пассажир не значится в черном списке, дверцы стойки автоматически распахиваются, разрешая пассажиру пройти на рейс.

После прохождения паспортно-визового контроля пассажиры направляются в  зону ожидания или бизнес-залы, откуда их приглашают на посадку в самолет.

Необходимо иметь в  виду, что 11 ноября 2002 г. рядом ведомств федерального значения (МВД, МИД, Министерство транспорта, МПС, ГТК и ФПС РФ) был издан Приказ о введении в  действие миграционных карт для иностранных граждан, въезжающих в Российскую Федерацию. Согласно этому приказу миграционная карта содержит сведения об иностранном гражданине и лице без гражданства, въезжающем в страну, и имеет цель осуществления контроля за их временным пребыванием на территории РФ.

Выдача бланков миграционных карт прибывающим из-за рубежа в пункты пропуска через Государственную границу РФ осуществляется заранее с таким расчетом, чтобы исключить дополнительное время, необходимое на заполнение миграционных карт.

Въездные и выездные части  миграционных карт (талоны «А» и «В») заполняются иностранными гражданами на русском или английском языке (если въезжающие не владеют русским языком) на каждого человека независимо от возраста. В заполненных картах должностными лицами органа пограничного контроля проставляются отметки о въезде иностранца в РФ, после чего талон «А» изымается. Талон «В» остается у владельца карты в течение всего периода его пребывания на территории России. При выезде из РФ выездная часть миграционной карты (талон «В») также изымается у иностранного гражданина при прохождении им выездного пограничного контроля.

Статистические данные, полученные по итогам обработки миграционных карт, необходимы для выработки согласованных управленческих решений по регулированию внешних миграционных потоков, а также для принятия соответствующих мер, предотвращающих незаконную миграцию в РФ.

6. Специальный контроль безопасности полетов

Специальный контроль безопасности полетов осуществляется службой безопасности аэропорта и перевозчика. Он заключается в проверке наличия у пассажиров и в их ручной клади предметов, запрещенных к перевозке воздушным транспортом (огнестрельного и холодного оружия, боеприпасов, взрывчатых веществ, легковоспламеняющихся, ядовитых, отравляющих, взрывоопасных веществ, сжатых и сжиженных газов), и других веществ и предметов, которые могут быть приняты к перевозке только на особых условиях.

Цель данного вида контроля -- предотвращение террористических актов и захвата заложников на борту воздушного судна, а также предотвращение незаконного вывоза перечисленных выше предметов и веществ.

Предполетный досмотр пассажиров и ручной клади организуется в зоне спецконтроля непосредственно перед посадкой на борт самолета. Зона спецконтроля представляет собой один или два пункта досмотра, оборудованных техническими средствами досмотра:

1) рентгенотелевизионными стационарными интраскопами для контроля ручной клади;

2) стационарными и ручными металлоискателями для досмотра пассажиров.

При проверке ручной клади  в случае отображения на экране оружия или других предметов, запрещенных к перевозке воздушным транспортом, пассажиру предлагается открыть ручную кладь, после чего проводится ее досмотр. Такое же предложение может быть сделано пассажиру при обнаружении в содержимом ручной клади предметов и веществ, вызывающих сомнение в их назначении.

Если в вещах обнаружены запрещенные вещества или предметы, которые пассажир стремился незаконно провезти, он несет ответственность за это в установленном порядке. Газовое оружие и газовые патроны, на которые у пассажира отсутствуют соответствующие документы, передаются в органы внутренних дел в соответствии с законодательством, регламентирующим оборот оружия на территории Российской Федерации. Если у пассажира при досмотре обнаружены опасные вещества и предметы, за изготовление, ношение и хранение которых предусмотрена уголовная ответственность (оружие, боеприпасы, взрывчатые вещества, взрывные устройства, ядовитые, наркотические, радиоактивные вещества и т.п.), он снимается с рейса и вместе с материалами (актом и изъятыми веществами и предметами) передается в органы внутренних дел для решения вопроса о привлечении его к ответственности.

В некоторых случаях, когда  провоз опасных предметов является неправомерным, представитель по безопасности может принять решение об изъятии этих предметов на время полета. Факт изъятия оформляется специальным документом -- актом, зарегистрированным в журнале. При этом изъятые у пассажира опасные предметы и вещества, которые находятся в свободной продаже, но запрещены к перевозке на гражданских воздушных судах (баллоны с газом, газовые баллончики, огнеопасные лакокрасочные изделия, вещества и предметы бытового назначения, не имеющие стандартной заводской упаковки, и т.д.), выдаются провожающим или хранятся в аэропорту в специальных помещениях.

Перед прохождением предполетного досмотра пассажир обязан положить на досмотровый стол все металлические предметы, имеющиеся при нем, и пройти через стационарный металлоискатель. Если прохождение спецконтроля безопасности полетов прошло благополучно, в авиабилете инспектор по досмотру делает отметку о прохождении пассажиром предполетного досмотра, пассажир направляется на посадку.

В случае срабатывания сигнала  стационарного металлоискателя  инспектор досматривает пассажира с помощью ручного металлоискателя. При наличии звуковых сигналов инспектор предлагает пассажиру пройти в кабину вместе с ручной кладью, где проводится личный досмотр пассажира. Личный досмотр проводится только лицами одного пола с досматриваемым пассажиром в специально выделенных в аэропортах помещениях, отвечающих требованиям санитарии и гигиены. Запрещается проводить в одном помещении одновременно личный досмотр нескольких пассажиров. В процессе личного досмотра лица, производящие его обязаны быть внимательными и вежливыми в отношении пассажира и не допускать действий, унижающих его достоинство. Если в результате проведения спецконтроля безопасности полетов произошло опоздание пассажира на рейс, но в его вещах не было обнаружено опасных предметов, должностные лица, проводящие досмотр, обязаны принять необходимые меры, чтобы отправить пассажира очередным рейсом. Если же пассажир откажется от полета или от продолжения полета по причине задержки с отправкой, вызванной досмотром, авиапредприятие обязано по его требованию полностью возместить стоимость билета или его неиспользованной части.

При отказе пассажира пройти досмотр или предъявить вещи к  досмотру пассажира к перевозке  не допускают.

Спецконтроль безопасности полетов является последним этапом подготовки пассажиров к перевозке. После его прохождения пассажирам предлагается пройти на борт воздушного судна.

Следует отметить, что зарегистрированный багаж также проходит досмотр в специальной зоне багажного отделения с помощью технических и других средств досмотра (например, с помощью специально обученных собак). При этом в крайних случаях, связанных с необходимостью вскрытия багажа, досмотр его может быть произведен в отсутствии пассажира, однако в такой ситуации приглашаются понятые. Факт досмотра багажа в отсутствии пассажира оформляется актом и регистрируется в специальном журнале.

В настоящее время в  России имеется единственный аэропорт Домодедово, где введен 100%-ный досмотр  багажа. С этой целью в цоколе аэровокзала установлена система «Rapiscan in line» со скоростью 0,5 м/с, что позволяет досматривать до 900 единиц багажа в час.

7. Посадка пассажиров на борт воздушного судна

Посадка пассажиров на борт воздушного судна может осуществляться непосредственно с перрона аэровокзала (когда самолет подруливает к перрону) либо к перрону подаются автобусы, доставляющие путешествующих к трапу воздушного судна.

Первыми на посадку приглашаются пассажиры с детьми, пассажиры преклонного возраста и инвалиды.

Если при посадке в  самолет используется один трап, то пассажиры бизнес-класса приглашаются на посадку после отъезда последней группы пассажиров эконом-класса. Если используются два трапа, посадка пассажиров разных классов может идти одновременно. Количество пассажиров, одновременно находящихся на трапе, не должно превышать восьми человек.

Доставка и посадка  несопровождаемого ребенка на борт самолета производятся по окончании посадки основной массы пассажиров. При этом шеф экипажа пассажирской кабины, принимая несопровождаемого ребенка, ставит свою подпись в соответствующем документе.

В последнюю очередь на борт самолета доставляются пассажиры VIP.

Все пассажиры перед входом на борт воздушного судна должны предъявить оператору по посадке посадочные талоны. Оператор отрывает корешки посадочных талонов и определяет по ним количество пассажиров, явившихся на посадку. В случае неявки пассажира на посадку старший диспетчер на линии регистрации принимает все необходимые меры для розыска пассажира. Если такие меры не приносят желаемых результатов, дается команда о снятии багажа, не явившегося на посадку пассажира с борта воздушного судна. При этом изъятый багаж подлежит обязательному досмотру.

Пассажир, не явившийся вовремя  на посадку, может перебронировать  билет на другой рейс или сдать его. Однако в обоих случаях к пассажиру будут применены штрафные санкции. Исключением может быть болезнь пассажира или его спутника, а также случай, если неявка пассажира произошла по вине перевозчика. Три этом следует иметь в виду, что за задержку пассажира при прохождении таможенного, паспортного или спецконтроля перевозчик ответственности не несет.

8. Обслуживание пассажиров в аэропорту назначения

После прилета в порт назначения первыми к выходу приглашаются пассажиры категории VIP, затем пассажиры бизнес-класса и трансферные пассажиры, а затем все остальные пассажиры эконом-класса. На автобусах пассажиры доставляются в здание аэровокзала. Если пассажиры прибыли с внутреннего рейса, они сразу проходят в зону выдачи багажа. Если пассажиры прибыли с международного рейса, они проходят санитарно-эпидемиологический (при необходимости) и паспортно-визовый контроль, а затем идут в зону выдачи багажа. После его получения они направляются на таможенный досмотр.

Багаж из зоны разгрузки  поступает в зону выдачи, где прилетевшие пассажиры отбирают свои вещи. При выходе работник багажной зоны сверяет номер багажных бирок, прикрепленных к багажу, с номерами на отрывных талонах багажных бирок, вклеенных в авиабилет пассажира. На практике эта процедура несколько упрощена -- к помощи оператора багажной зоны прибегают, главным образом, в спорных ситуациях или в случае неприбытия багажа

Если пассажир не получил  свой багаж или получил его в неисправном состоянии, представитель службы розыска багажа или авиакомпании обязан составить акт о неприбытии или неисправности багажа.

Вещи, забытые пассажирами  в салоне самолета или автобуса, сдаются на хранение в службу розыска багажа. По предоставлению отрывных талонов багажных бирок или письменному заявлению пассажиров (в случае недокументированных вещей) вещи выдаются их владельцам.

Качеству обслуживания пассажиров в аэропортах уделяется большое  внимание, так как этот показатель является одним из элементов, характеризующих  работу перевозчика в целом. В мировой практике воздушных перевозок уже давно применяются стандарты по обслуживанию пассажиров, которые разрабатываются самими авиапредприятиями с учетом последних достижений в области сервиса. В связи с этим самая крупная национальная авиакомпания «Аэрофлот--Российские авиалинии» разработала и с февраля 2001 г. приняла Стандарт предприятия по обслуживанию своих пассажиров в аэропортах и на борту самолетов, соответствующий международным требованиям. Согласно этому стандарту строго обозначены время работы регистрационных стоек, определены требования к состоянию мест регистрации. Например, время ожидания пассажира у стойки регистрации для первого класса -- не более 2 мин, для бизнес-класса -- не более 6 мин. Документом введен единый порядок перемещения пассажиров по территории аэропорта; строго регламентированы звенья технологической цепочки, по которой пассажир «проходит» до кресла в салоне самолета и от трапа самолета до стоянки автотранспорта; четко определены обязательства авиакомпании при задержке рейсов, нормы бесплатного провоза багажа, а также порядок обслуживания пассажиров различных категорий.

9. Особенности обслуживания отдельных категорий пассажиров

Категории пассажиров, чье обслуживание отличается от общепринятого. Оно заключается в том, что этим категориям путешественников предоставляются дополнительные удобства и услуги; обеспечивается надлежащий уровень безопасности при перевозке; предъявляются определенные требования государственных органов страны въезда и выезда и др. Некоторые пассажиры перевозятся на особых условиях только по предварительному согласованию с перевозчиком. Кратко остановимся на особенностях авиаперевозки некоторых категорий пассажиров.