Технология обслуживания пассажиров: регистрация, таможенный досмотр, санитарно-эпидемиологический контроль, паспортно-визовый контроль,

Автономное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования

Ленинградский государственный  университет имени А. С. Пушкина

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

               ПО ДИСЦИПЛИНЕ  « ТРАНСПОРТНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ»

 Тема: « Технология обслуживания пассажиров: регистрация,

 таможенный досмотр, санитарно-эпидемиологический    контроль, паспортно-визовый контроль, обслуживание   пассажиров (+ пассажиры категории У1Р), особенности перевозки детей, беременных женщин, больных и инвалидов, перевозка отдельных групп предметов и вещей (багаж), основные виды сервиса, требования к персоналу, дополнительные услуги»

 

 

 

Специальность «СКСиТ» 4(6)

Выполнила  Афанасьева А.Р.

Проверил____________________________

 

 

 

Санкт-Петербург

2012

                                                   Содержание

 

1.Технология обслуживания авиапассажиров

2. Регистрация  пассажиров на воздушный рейс

3. Таможенный досмотр

4. Санитарно-эпидемиологический контроль

5. Паспортно-визовый контроль

6. Специальный контроль безопасности полетов

7. Посадка пассажиров на борт воздушного судна

8. Обслуживание пассажиров в аэропорту назначения

9. Особенности обслуживания отдельных категорий пассажиров

10.Обслуживание пассажиров категории VIP

11.Обслуживание пассажиров бизнес-класса

12.Обслуживание трансферных пассажиров

13.Особенности перевозки детей

14.Перевозка беременных женщин

15.Перевозка больных и инвалидов

16.Перевозка слепых и глухих пассажиров

17.Перевозка пассажиров нестандартной комплекции

18.Проблемы, связанные с перевозкой «нежелательных пассажиров»

19. Общие правила перевозки багажа

                       Бесплатный багаж

                       Платный багаж

                       Предметы, запрещенные к перевозке в багаже

                       Упаковка багажа

                       Получение багажа

                       Задержка и утеря багажа

                       Хранение и реализация багажа

                       Ответственность при перевозке багажа

                       Претензии и иски

20. Особенности перевозки отдельных групп предметов и вещей

                       Деньги, драгоценности, документы

                        Оптика и аппаратура

                        Оружие и боеприпасы

                        Животные и птицы

                        Багаж в салоне самолета

                        Негабаритный багаж

                        Несопровождаемый багаж

21. Сервис для авиапассажиров (основные виды сервиса, требования к персоналу, дополнительные услуги)

                        Основные виды сервиса

                        Технические составляющие сервиса.

                        Социальные составляющие сервиса.

                        Сервис для детей.

                        Развлекательный сервис на борту

                        Сервис в аэропортах

                        Питание на борту воздушного судна

                        Курение на борту самолета

 

            Список Литературы

 

 

 

 

 

 

1.Технология обслуживания авиапассажиров

       Обслуживание авиапассажиров при перевозке воздушным транспортом включает целый ряд процедур, направленных на обеспечение гарантии перевозки, соблюдение условий безопасности полетов, а также выполнение требований различных государственных органов, предъявляемых к гражданам, пользующимся услугами авиаперевозчиков.

Для прохождения этих процедур пассажир обязан прибыть в аэропорт заблаговременно. Как правило, на международных рейсах время прибытия пассажира в аэропорт составляет 2,5 ч до вылета воздушного судна, а на внутренних - 2 ч. Это время необходимо для прохождения пассажиром предполетных административных формальностей и процедуры регистрации.

Время начала регистрации  билета и оформления багажа перед  вылетом устанавливается перевозчиком и должно быть указано в билете или другом документе, вручаемом  пассажиру при продаже билета. Если такая информация не была предоставлена, то в случае опоздания на рейс пассажир (в соответствии со ст. 10 «Закона о защите прав потребителей») имеет право потребовать возмещения убытков, возникших в результате не предоставления информации.

Пассажир международной  перевозки проходит следующие административные формальности:

таможенный досмотр; 
          - санитарно-эпидемиологический контроль (при необходимости);

-паспортно-визовый (пограничный) контроль;

-специальный контроль безопасности полетов.

На внутренних перевозках пассажиры проходят специальный контроль безопасности полетов и досмотр багажа.

2. Регистрация  пассажиров на воздушный рейс

       Под регистрацией понимается сверка пассажиров, пришедших на рейс, со списками забронированных пассажиров, фамилии которых внесены в PNL (Passenger Name List -- пофамильный список пассажиров рейса). Эта процедура осуществляется за регистрационной стойкой, снабженной указателем номера и маршрута рейса.

Одновременно с регистрацией пассажиров на рейс происходит и оформление их багажа. Для этого зоны регистрации оборудуются весами для взвешивания багажа и ручной клади, установками для досмотра багажа, транспортерами, средствами связи, Регистрация пассажиров и оформление багажа пассажиров бизнес и эконом-класса осуществляются, как правило, за различными регистрационными стойками. Однако если регистрация происходит за одной стойкой, то она проводится в приоритетном отношении пассажиров бизнес-класса.

Порядок регистрации пассажиров на рейс осуществляется следующим образом:

оператор регистрационной  стойки берет у пассажира авиабилет и документы, удостоверяющие личность пассажира;

сверяет соответствие фамилии, указанной в паспорте (или другом документе, удостоверяющем личность пассажира), с фамилией в билете;

проверяет действительность билета, место и дату выдачи, наличие подписи агента, данные бронирования (код перевозчика, номер рейса, дату вылета, статус бронирования, вид тарифа, норму бесплатного провоза багажа, класс обслуживания), при необходимости -- наличие штампа «Передаточная надпись/Ограничения»;

сверяет фамилию пассажира по списку забронированных пассажиров в PNL и отмечает их в бланке регистрации пассажиров (эти бланки составляются отдельно для каждого класса обслуживания).

Если в билете пассажира  указан статус ОК, а его фамилия  не внесена в PNL и рейс полностью загружен, то оператор, установив причину отсутствия фамилии пассажира в PNL, должен предложить пассажиру, либо перевозку другого перевозчика в этот же день, либо перевозку ближайшим своим рейсом и обеспечение проживания в гостинице за свой счет, либо сделать возврат денег за оплаченный билет без штрафных санкций. В дальнейшем устанавливается конкретное лицо, виновное в данной ошибке бронирования.

После сверки фамилии оператор закрепляет за пассажиром конкретное место в салоне самолета, исходя из класса обслуживания при этом обычно учитываются интересы пассажиров - место у окна или у прохода, рядом со спутником (двойные, тройные места) или отдельно, в салоне для курящих или для некурящих. В некоторых случаях оператор сам определяет место в салоне для пассажира. Так, места у аварийных выходов предпочтительно предоставлять пассажирам без явных физических или умственных недостатков, способных в случае эвакуации оказать помощь другим пассажирам или, по крайней мере, не препятствовать эвакуации в силу своего немощного состояния. Пассажиры, которые не смогут ускорить процесс эвакуации из самолета, размещаются на местах, не загораживающих подходы к аварийному оборудованию и выходы. К таким пассажирам относятся лица с явными физическими или умственными недостатками; лица, чье здоровье не позволяет им быстро передвигаться; дети до 12 лет.

В знак закрепления за пассажиром места ему выдается посадочный талон, где указаны номер конкретного места, дата и номер рейса, порядковый номер по ведомости регистрации а также номер выхода, через который будет производиться посадка на самолет.

Одновременно с регистрацией пассажира происходит взвешивание всех его вещей и оформление багажа, сдаваемого для перевозки в багажное отделение воздушного судна. Оператор на стойке регистрации принимает от приемосдатчика отрывные талоны багажных бирок, навешиваемых на зарегистрированный багаж, и вклеивает их на обложку авиабилета. С этого момента авиабилет пассажира становится и багажной квитанцией. Информация о количестве мест и массе зарегистрированного багажа и ручной клади вписывается в билет.

Затем оператор изымает полетный купон на данный участок полета и  возвращает пассажиру билет вместе с отрывными талонами багажных бирок. Изъятый полетный купон служит подтверждением того, что пассажир действительно явился на регистрацию на рейс.

Если у пассажира имеется  сверхнормативный багаж, то он обязан оплатить его по соответствующему тарифу и предоставить оператору регистрационной стойки квитанцию об оплате; из нее оператор изымает полетный купон квитанции платного багажа.

Если пассажир решил лететь более высоким классом обслуживания, он должен обратиться к старшему диспетчеру зоны регистрации с просьбой о повышении в классе обслуживания. При наличии свободных мест в бизнес-классе самолета такое разрешение, как правило, выдается путем наложения отметки на лицевой стороне билета, в которой указывается дата, номер рейса и фамилия выдавшего разрешение. Затем пассажиру предлагается пройти в кассу, где он доплачивает соответствующую сумму денег. Агент по бронированию оформляет пассажиру ордер разных сборов МСО а в полетный купон вклеивается стикер с изменением класса обслуживания. При регистрации такого пассажира оператор на регистрационной стойке изымает соответствующий купон МСО и скрепляет его с полетным купоном авиабилета. Сам ордер разных сборов остается у пассажира.

После регистрации пассажирам предлагается пройти для дальнейшего оформления на рейс в зону санитарного и паспортного контроля а затем в зону ожидания (пассажирам эконом класса) или бизнес зал (пассажирам бизнес класса).

Обычно регистрация пассажиров заканчивается за 40 мин до отправления  международного рейса и за 30 мин  до отправления внутреннего рейса. Пассажир, опоздавший на регистрацию  к перевозке на данный рейс может  быть не допущен. При возврате денег  с такого пассажира может быть удержан сбор в соответствии с правилами применяемого тарифа. Сбор может не браться лишь в том случае, если пассажир не прибыл на регистрацию вследствие болезни (о чем должен быть предъявлен официальный медицинский документ); вследствие задержки или отмены стыковочного рейса, или из-за не предоставления этому пассажиру забронированного места на стыковочном рейсе. Если же пассажир все же желает осуществить перевозку, то он должен отметить на билете время своего прибытия на регистрацию и отправиться в кассу аэропорта перебронировать билет, если это позволяют условия действия тарифа.

3. Таможенный досмотр

Таможенный досмотр вылетающих пассажиров может производиться до регистрации или одновременно с их регистрацией (чаще используется первый случай).

Задача таможенного досмотра -- не допустить бесконтрольный вывоз из страны валюты, изделий из драгоценных металлов и камней и запрещенных к вывозу предметов и веществ.

Ввоз и вывоз гражданами российских рублей разрешается в  пределах суммы, не превышающей нормы, установленной Центральным банком РФ. На 1 сентября 2003 г. она составляла 50 тыс. рублей (500 МРОТ). Граждане Российской Федерации и иностранных государств, прибывающие в Россию в качестве вынужденных переселенцев и беженцев из различных государств, могут ввозить денежные суммы, превышающие указанную норму, однако в таком случае они должны представить документы об источниках образования данных сумм, заверенные консульской службой МИД России в этих государствах.

Что касается иностранной  валюты, то нормы ее вывоза могут  меняться. С одной стороны, это обусловлено требованиями иностранных государств, предполагающими наличие у въезжающих иностранных граждан необходимого минимального количества денег на проживание в этом государстве. Так, например, власти Турции требуют, чтобы российские граждане, прибывающие на отдых в их страну, имели при себе не менее 500 $ США. С другой стороны, норма вывозимой валюты регулируется законодательной базой страны, из которой выезжает пассажир. В соответствии с российским законодательством с 15 марта 2003 г. Иностранную валюту без заполнения декларации можно вывозить в количестве не превышающем 3000$ США (эти правила распространяются и на детей). Сумму от 9000 до 10000$ США следует декларировать, а свыше 10000 $ США наличными вывозить запрещается ( можно сделать лишь банковский перевод).

Ввозить иностранную валюту разрешается без ограничения.

Следует иметь в виду, что к запрещенным предметам  относятся не только наркотики, легковоспламеняющиеся, взрывоопасные вещества и т.п., но и предметы, подпадающие под законы и другие нормативные документы, изданные в данном государстве. В России, например, существует Закон «О ввозе и вывозе культурных ценностей», утвержденный 15 апреля 1993 г служащий правовой основой для сохранения культурного наследия народов РФ и предусматривающий защиту культурных ценностей (икон, предметов старины и искусства, антиквариата и т.п.) от незаконного вывоза, ввоза и передачи собственности на них. В соответствии с этим законом существует определенный Порядок выезда за рубеж -- предметы старше 100 лет вывозить нельзя вообще (за исключением предметов быта, домашней утвари), а на вывоз предметов, имеющих определенную ценность и возраст старше 50 лет, необходимо получить разрешение от органов Министерства культуры или от региональной службы по сохранению культурных ценностей. Министерство культуры уполномочено выдавать «Свидетельство на право вывоза культурных ценностей из Российской Федерации» на те предметы, которые подпадают под действие Закона «О ввозе и вывозе культурных ценностей», а региональные службы после проведения экспертизы оформляют справки на вывоз предметов, не подпадающих под действие названного выше закона.