Управление формированием репутации организации на примере ООО «Служба Поддержки Продаж»

            В связи с тем, что «СПП» стала первопроходцем в нашем городе в области звуковой рекламы, она самостоятельно разработала технологию удаленного управления объектами, это добавляет ценности организации. Главное ведь быть первым в сознании потребителей услуги. Другой вопрос, что когда появляются конкуренты, важно оставаться первыми, работать на качественный результат.

            Взаимодействие с  конкурентами тоже имеет свои плюсы. Как правило, рекламные компании одного профиля ориентируются друг на друга, особено в части ценовой  политики. Это позволяет не продавать  по бросовым ценам, но и не предлагать услугу по завышенным, неактуальным расценкам. Важный баланс удерживает компания «Служба Поддержки Продаж». В погоне за клиентами «СПП» не вдадает в демпинговую политику, а удерживает цены на приемлемом уровне.

            «Служба Поддержки  Продаж» имеет партнеров во многих городах России. Компания оказывает консультационные переговоры с регионами, проводит тренинги по повышению продаж, улучшения подготовки менеджеров, стабилизации и актуализации системы ценообразования.  Это создает за компанией положительный авторитет «старшего брата», который прошел через многие этапы становления и знает, как справляться с многими  сложными ситуациями. [3; C. 117]

            Важно и то, что  «Служба Поддержки Продаж» сама постоянно готова учиться, развиваться, впитывать лучшее из опыта других компаний. Для этого создана система обоюдного взаимодействия, например, с московской компанией «Радио Инсайд». Периодически проводятся тренинги и семинары для руководящих сотрудников, а также среди менеджерского состава. Эта система позволяет сплотить коллектив в единую команду, обеспечить эффективную обратную связь.

            Тем не менее, не все  так гладко. Так сложилось, что  звуковая реклама в торговых центрах  и супермаркетах является дополняющим, не основным видом рекламы. Существуют некоторые стереотипы, что эта  реклама имеет весьма сомнительный эффект. А ведь по существу в наборе с некоторыми видами традиционной рекламы, с телевидением, радио, BTL — мерприятиями, такая реклама дает завершающий этап информирования и стимулирования покупателя к действию на местах продаж.

      Таким образом, компания «Служба Поддержки Продаж» имеет вес в ряду рекламных компаний, она устоялась как надежная и креативная, готова учиться и добиваться новых высот. Важно однако внести некоторые коррективы и дополнить список задач на пути к крепкой репутации. 

3.3. Совершенствование имиджа компании.

Разработка  мер для укрепления репутации 

ООО «Служба Поддержки  Продаж» 

      Значительная  часть российских организаций сводит проблему создания позитивного имиджа к внешним атрибутам, в качестве которых в основном выступают: логотип, вывеска, фирменный знак, слоган, внешний вид здания, офисное оборудование, рекламный образ и т. п. Такое решение представляется нам достаточно поверхностным. Формирование корпоративного имиджа организации. [3; C. 117]

      Составляющими деловой репутации является следование этическим принципам в отношениях с внешними и внутренними партнерами, качество продукции, репутация топ-менеджеров.

      Способы оптимизации деловой  репутации:

- Следует  всегда ставить себя на место  покупателя и с его позиции  решать каждодневные производственные задачи.

- Необходимо  добросовестно и в назначенный  срок выполнять все договоренности  с партнерами; подтверждать стабильность  финансового положения; заботиться  о профессионализме сотрудников.

- Надо  показывать подчиненным, что для руководства важны их материальные и духовные проблемы, периодически поощрять работников, устраивать тренинги и семинары. В идеале каждый сотрудник должен считать себя неотъемлемой частью организации. Деловая репутация компании — это во многом следствие ее корпоративной культуры.

- Важна  законопослушность предприятия,  нормальные взаимоотношения с  государственными органами. [3; C. 120]

            Угрозы деловой  репутации (то есть распространение  не соответствующих действительности сведений) могут быть внутренними и внешними. Бороться с этим непросто, но возможно. Есть два способа:

      - при выявлении фактов распространения заведомо ложных сведений о  предприятии, наносящих ущерб его деловой репутации, следует требовать  возмещения причиненного ущерба (внешние угрозы);

- важна  работа с персоналом, нужно стараться  предупредить ошибочные либо  противоправные действия работников, способные нанести ущерб деловой  репутации компании (внутренние  угрозы). [9; C. 41]

      Подобны ситуации случались и в деятельности ООО «Служба Поддержки Продаж». Среди противоправных действий — порча музыкальных баз, содержащих музыкальные эффекты, базы голосов, авторские композиции музыкантов. Для защиты компании от таких действих была разработана система хранения, позволяющая в любом случае сохранить все имеющиеся наработки.  Это очень важно, поскольку является залогом профессионального написания аудио- материалов.

            Ошибочное мнение, что  репутация играет большую роль в  стратегическом развитии только крупного бизнеса или холдинговых структур. А на уровне среднего и малого бизнеса ее значение снижается до уровня имиджа. Если компании не доверяют, к ней вряд ли обратятся. Эта закономерность усиливается, когда речь идет о рекламных агентсвах. Поскольку часто бытует мнение, что среди рекламных компаний мало обязательных и профессиональных участников рынка.

      Положительная репутация позволит компаниям обеспечить выгодную позицию на рынке и облегчит реализацию стратегических мероприятий. Среди них для «СПП» запланированы: выход на новые рынки (удаленная  работа по продаже и размещению рекламы в других городах через систему представительств), работа с регионами при продаже музыкального оформления ТЦ, оборудования.

            Компания «Служба  поддержки Продаж» недостаточно учитывает значение работы со СМИ. Это  налаживание эффективных взаимоотношений со СМИ, некоммерческими и общественными организациями, местными сообществами и инвесторами. Такие меры принимаются, но забывается, что главный принцип формирования репутации — непрерывность. Идеальных компаний не бывает. У любого предприятия (а у российского особенно) есть «скелеты в шкафу». Поэтому при управлении репутацией должны учитываться не только сфера деятельности и целевая аудитория компании, но и просчитываться риски, разрабатываются программы действий в тех случаях, когда репутации что-то угрожает.

            Для того чтобы адекватно  действовать в кризисной ситуации или эффективно влиять на репутацию  вообще, необходимо понимать, какова репутация  у компании в данный момент.

            Менеджменту компании необходимо все усилия направить на обеспечение дополнительных гарантий, сообщив о надежности и безопасности сотрудничества с компанией (например, об устойчивости компании на рынке, о привлеченных инвестициях, об обязательствах в части сроков, цены, качества). Даже если клиент отлично осведомлен о товарах / услугах компании и ее бренд достаточно узнаваем, тем не менее, предоставить информацию по повышению безопасности просто необходимо. Приучите рынок к разнообразным новостям о компании: о победах в конкурсах, о партнерских программах, о перспективных направлениях, о совершенствовании технологии, о кадровой политике. Но одной только мощной рекламной и PR-поддержкой нельзя добиться необходимой репутации, «Служба Поддержки Продаж» же практически исключает такие мероприятия и меры. Рекламное упоминание о компании ограничивается лишь бллоком самореклаы в музыкальном эфире при трансляции рекламы на объектах. Этого мало.

            Оценка же репутации  не проводится вообще. Для оценки репутации  компании эксперты предлагают следующие  инструменты:

—опрос целевых аудиторий (как внешних, так и внутренних);

—экспертная оценка;

—мониторинг прессы;

—участие в рейтингах;

—аудит репутации (включающий комплекс инструментов по оценке).

            Оценить репутацию  можно на основе экспертных опросов  следующих аудиторий: клиентов, партнеров и поставщиков, сотрудников, конкурентов, потенциальных инвесторов, выведя затем «среднее арифметическое». Либо косвенным путем можно замерить уровень присутствия организации па информационном поле и «тональность» упоминаний. Соотношение позитивных и негативных упоминаний будет косвенно свидетельствовать о репутации компании на рынке. [4; C. 64]

            Существует множество  подходов к определению рейтинга репутации компании. Наиболее распространенные в нашей стране — это метод  экспертной оценки и мониторинг прессы. В первом случае привлекаются представители общественной и экономической сферы деятельности: представители деловой элиты, журналисты, профессиональные аналитики, социологи. Во втором случае проводится систематический обзор и контент-анализ публикаций в средствах массовой информации. В зависимости от сферы бизнеса репутация компании будет оцениваться по-разному.

            Положительную репутацию  компании формирует:

— Поведение компании во время кризисных ситуаций;

— Работа по западным стандартам бизнеса;

— Привлечение иностранных специалистов и топ-менеджеров;

— Наличие зарубежных акционеров, инвесторов;

— Сотрудничество с зарубежными компаниями;

— Внушительные размеры бизнеса;

— Личность первого лица компании;

— Профессионализм сотрудников;

— Известность компании (иногда публичность);

— Этичность компании;

— Прозрачность бизнеса;

— Открытость фирмы;

— Клиентская база (наличие среди клиентов крупных компаний с хорошей репутацией);

— Качественное управление бизнесом;

— Лидирующие позиции на рынке;

— Участие и победы компании в тендерах;

— Высокое качество продукции, услуг;

—Наличие у компании собственного производства;

—Наличие у компании истории;

—Инновационная деятельность;

—Финансовая состоятельность компании;

—Опыт удачно проведенной реструктуризации предприятия;

—Инвестиционная активность компании;

—Лоббирование руководством компании интересов всей отрасли;

—Грамотная маркетинговая кампания;

—Забота о сотрудниках, хорошая кадровая политика;

—Налаженные отношения с поставщиками;

—Хорошие связи с производителями (в том числе российскими);

            Должна проводится более активная политика по вопросам позиционирования компании. Стратегические задачи должны иметь более четкую структуру, сроки, которые редко  выполняются. Должны проводится планерки в коллективе, чего вообще нет, чтобы сотрудники были в курсе проблем, задач, работали в команде и сообща предлагали возможные варианты лучших решений.

            Таким образом, «Служба  Поддержки Продаж» - стабильная организация, со своей иторией и достижениями, профессиональным подходом, но есть ряд предложений, реализация которых позволит улучшить репутацию компании и более полно донести имидж различным категориям общественности. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

      Деловая репутация является одним из важнейших  стратегических преимуществ компании. Деятельность организаций осуществляется в условиях разнообразных взаимодействий и взаимосвязей, в окружении, имеющем различные интересы – экономические, политические, правовые, социальные, духовные и пр. Регулирование взаимодействий, влияющих на организацию изнутри и извне, несомненно, является одной из важнейших функций организации, обуславливающей успешность ее деятельности. Гибкость взаимодействия и обратная связь – процесс, способствующий достижению целей организации. Важнейшие задачи, решаемые в ходе этой деятельности, – формирование позитивного имиджа, достижение доверительных отношений с партнерами, потребителями и поставщиками и, что, пожалуй, самое важное, создание высокой репутации, которая бы работала на компанию и приносила конкретные результаты.