Отчет о движение денежных средств

  Сфера операционной коммерческой деятельности банка  должна быть не только пользователем, но и  источником информации: любые контакты и  сделки с клиентом должны вноситься  в базу данных ("запоминаться"), в которой уже  содержатся данные о  клиенте, полученные в ходе маркетинговых  исследований. Причем новые данные должны поступать в информационную систему не автоматически (немедленно), а определенными  наборами (лотами) после  их обработки и  необходимого контроля. Помимо организационных изменений банки должны также вводить систему показателей, отражающих степень удовлетворения потребностей клиентов. Крупные банки уже проводят подобную политику. Например, отделение банковских карточек американского банка "Ситикорп" (Citicоrp) ежедневно отслеживает динамику 81 показателя, каждый из которых сравнивается со стандартами банковских услуг, разработанными с учетом ожиданий и потребностей клиентов [28]. Чтобы извлекать максимально полный доход от информации о клиенте, определенным образом структурированная база данных о клиентах должна постоянно анализироваться и дополняться, по крайней мере, по трем направлениям:

  - возможности все  более глубокого  сегментирования  клиентов - например, по их ожиданиям  или по уровню  рентабельности операций  по их обслуживанию. В последнее время  некоторые банки  осуществляют сегментирование  клиентов по уровню  цен на используемые  ими услуги;  

  - моделирование структурного "профиля"  клиентов, например, по их социально-демографическим  характеристикам;  это предполагает  постоянный сбор  информации о клиентах, начиная с неформальной  регистрации различных  событий в их  жизни (например, данных об изменении  их гражданского  состояния, о крупных  расходах на приобретение  предметов длительного  пользования и  т. д.) и до создания  автоматизированной  картотеки; 

  - моделирование будущего  поведения клиентов, позволяющее опередить  конкурентов и  добиться положительного  ответа клиента  на предложение  банка приобрести  новый банковский  продукт; особую  роль при этом  играет информация  о "жизненном  цикле" клиента,  которая дает возможность  предугадать изменения  в его поведении  в области приобретения  основного и дополнительного  жилья, автомобиля  и т. д. и предложить  ему соответствующую  банковскую услугу.

  Новой тенденцией в банковском маркетинге является привлечение к  маркетинговым исследованиям  социологов. В настоящее время все большее число банков прибегают, проводя анализ поведения клиентов, к социологическим службам. Действительно, можно ли, не проводя социологического исследования, детально изучить рынок, его потенциал, мотивацию "за" и "против" продукта, позиционирование в общественном мнении банка и его услуг в отношении с конкурентами? Опыт многих банков показывает, что эти социологические исследования действительно необходимы. Если говорить о разработке, в том числе и с применением социологического инструментария, рекламных и PR-стратегий, то одна из проблем, с которой постоянно сталкиваются банки, - это выбор путей коммуникаций взаимодействия с потенциальными клиентами, воздействие на них через средства массовой информации. Здесь мы сталкиваемся с проблемой рейтингов. Рейтинги средств массовой информации носят на сегодняшний день достаточно субъективный характер, очень разнятся методики их определения. Поэтому вопросы, связанные с блоком оценки тех информационных каналов, которые необходимо использовать для работы с потенциальными клиентами, действительно необходимы в социологической анкете, и они могут дать очень ценную информацию.      Исследования показали, что все новые тенденции в современном банковском маркетинге основаны на коммуникационной функции – продвижении, так как новые методы управления отношениями банков с клиентами (новая организация и оснащение рабочих мест банковских служащих, децентрализация банковского маркетинга, создание баз данных, ориентированных на клиента), привлечение к маркетинговым исследованиям социологов, утверждение образа торговой марки банка - все эти направления в развитии маркетинга так или иначе связаны с переходом банков к новой организации отношений банка с клиентами, что способствует укреплению конкурентных позиций банка, а значит и рентабельности его деятельности (как говорилось в 1 главе, прибыль – это главная цель банковского маркетинга). В вышеперечисленных тенденциях развития банковского маркетинга проявляются и его особенности – сейчас банки как никогда нуждаются в новом подходе к отношениям банка с клиентами, так как, исходя из сущности банковской услуги, именно эти отношения способны в большой степени влиять на выбор клиентом банка. Проблемы банковского маркетинга на современном этапе – это неразвитость таких отношений, то есть неразвитость коммуникационной функции банка, а значит и неспособность банков успешно привлекать клиентуру. Решить эти проблемы можно через механизм продвижения, ведь продвижение наиболее тесно связано с коммуникациями банка и клиента. В связи с этим рассмотрим некоторые способы привлечения клиентов в банк.

  Для разработки своей  маркетинговой стратегии  АО «Банк Центр  Кредит» использовал  практику мировые  стран по разработке маркетингового комплекса. 

  2.2 Экономическая характеристика  «Банк Центр Кредит»

  Акционерное Общество «Банк ЦентрКредит» создано 19 сентября 1988 года и является одним из первых коммерческих банков Казахстана.

  Банк  имеет собственную  широкую филиальную сеть по республике, обслуживает юридических  и физических лиц  в свыше 100 филиалах и отделениях.

  Внутрибанковские переводы бизнес-клиентам в тенге и валюте бесплатно. Эксклюзивная услуга банка «Быстрая выручка» позволяет компаниям легко и оперативно собирать платежи и выручку от физ. лиц из различных регионов Казахстана.

  Корреспондентская сеть банка насчитывает  порядка 40 иностранных  банков, что позволяет  осуществлять расчеты  с Вашими партнерами по всему миру.

  Банк  предоставляет услуги клиентам без перерыва на обед.

  Обслуживание  физических лиц и  сбор выручки юридических  лиц осуществляется также по субботам. Благодаря применению банком высоких технологий, наши клиенты имеют возможность управлять своими счетами из любой точки мира в режиме реального времени по системе Интернет банкинг - возможность проводить свои банковские операции, не выходя из своего Офиса или с любого другого удобного места, где есть выход в Интернет, благодаря чему существенно повышается оперативность получения необходимой информации о состоянии своих счетов, достигается удаленное управление финансовыми потоками с высоким качеством и стабильностью, что является эффективной работой на преумножение своего бизнеса, без потерь времени и денег на поездки в банк. Система Интернет банкинг имеет еще одно преимущество: снимает территориальные ограничения. Клиент может выбрать банк, не ориентируясь на близкое его местоположение, а полагаясь на тот сервис, который он реально предоставляет: на тарифы, услуги и внимание к своему клиенту в целом. К Вашим услугам справочная банка Call Center (тел. (327) 2 58 41 58), где, наряду с оказанием консультаций по всем банковским продуктам и услугам, клиентам предоставляется возможность оперативно узнавать состояние своих расчетных счетов по кодовому слову по телефону, получать информацию по услугам Банка ЦентрКредит документально (fax, e-mail). Call Center работает и как пункт приема обращений клиентов по качеству обслуживания в Банке ЦентрКредит (жалобы, замечания, благодарности и проч.). В круглосуточном режиме функционирует автоматическая справочная банка Auto Call Center - тел. (327) 2 598 598. Банк ЦентрКредит одним из первых ввел в практику институт персональных менеджеров отношений.

  2.3 Маркетинговая стратегия  АО «Банк «ЦентрКредит» на 2006-2008 гг.

  Банк  ЦентрКредит - универсальный банк, основной целью которого является содействие развитию малого и среднего бизнеса и становлению среднего класса Казахстана и стран СНГ. Главная задача каждого сотрудника банка - профессиональное, качественное и быстрое обслуживание наших клиентов. 
 
 

  ВИДЕНИЕ БУДУЩЕГО (на начало 2009 г.)

  Банк  ЦентрКредит

  ·               организация, входящая в пятерку крупнейших частных Банков Казахстана. Доля Банка на рынке Казахстана составляет не менее 9%.

  ·                  организация, входящая в число 15-ти крупнейших коммерческих банков СНГ и имеющая сеть дочерних банков.

  ГЛАВНЫЕ ЦЕЛИ Банка на 2006-2008 гг.

  В соответствии с Видением будущего, главными стратегическими  целями Банка на 2006-2008 гг. являются:

  ·  1. Повышение рыночной стоимости бизнеса;

  · 2. Увеличение рыночной доли по активам Банка до 9%.

  ОСНОВНЫЕ  ПРИОРИТЕТЫ Банка  на 2006-2008 гг.

  Для достижения главных  целей, Банк на планируемый  период определил  следующие основные приоритеты:

  1. Увеличение рыночной  доли на всех  ключевых для Банка  сегментах рынка

  2. Поддержание достаточного  уровня капитала

  3. Повышение рентабельности  бизнеса

  4. Увеличение клиентской  базы

  5. Повышение перекрестных  продаж

  6. Повышение уровня  удовлетворенности  клиентов

  7. Совершенствование  основных бизнес-процессов  Банка

  8. Повышение уровня  автоматизации основных  бизнес-процессов  Банка

  9. Поддержание высокого  качества ссудного  портфеля Банка

  10. Повышение уровня  профессионализма, удовлетворенности  и лояльности персонала.

  Первое, что необходимо для  разработки маркетинговой  стратегии – это  оценка конкурентного  положения АО «Банк»Центр  Кредит» на рынке  памятных и инвестиционных монет города Костанай. Так как деятельность по купле-продаже памятных и инвестиционных монет, выпускаемых Центробанком, в систематизированном порядке является для АО «Банк «ЦентрКредит» новой, необходимо тщательно изучить его позиции на открывающемся для банка рынке, иначе продвижение может быть организовано неправильно. Таким образом, рынок монет из драгоценных металлов в Казахстане практически не освоен, и продвижение монет к потребителю не развито. Следовательно, учтя все ошибки конкурентов, АО «Банк «ЦентрКредит» может смело начать завоевывать этот рынок.

  Чтобы определить более  наглядно все преимущества и недостатки АО «Банк»Центр  Кредит» на рынке  памятных и инвестиционных монет, проведем SWOT-анализ (таблица 3). Для того, чтобы достичь наилучшего результата, маркетинговая политика АО «Банк»Центр Кредит» должна кардинально отличаться от политики конкурентов. Для более успешного выхода на новый рынок, необходимо разработать правильную маркетинговую стратегию. Итак, АО «Банк»Центр Кредит» выходит на новый рынок. Помимо того, он еще и собирается предлагать новый товар, то есть его товар будет существенно отличаться от аналога в других банках в организационных моментах. Такая стратегия называется «диверсификацией» и, судя по материалам главы 1, правильное продвижение, коммуникации с клиентами для этой стратегии играют ключевую роль. Для того чтобы разработать маркетинговую политику, можно воспользоваться правилом «четырех P», разработанным еще в 1960-х годах Джеромом Маккарти. Этому правилу до сих пор верны американские школы маркетинга. Однако, исследователь Центра изучения маркетинга услуг при Аризонском университете М. Битнер растянул эту формулу до «пяти Р» применительно к услугам.

  Из  анализа видно, что  у АО «Банк»Центр  Кредит» в планируемой  новой деятельности гораздо больше положительных  моментов. Все недостатки связаны только с  тем, что существует вероятность малой  оборачиваемости  средств при операциях  с монетами. Но ради того, чтобы такого не случилось, банк разрабатывает  маркетинговую политику продвижения новой  услуги на рынок, которая  основывается на привлечении  клиента эффективными способами, о которых  говорилось в главе 2. Успешное применение таких способов привлечет  именно такое число  клиентов, которое  необходимо для быстрой  оборачиваемости  средств банка, а  значит, приведет к  увеличению прибыли. Традиционная формула «четырех Р» содержит в себе четыре контролируемых для организации фактора маркетинга: товар, цена, места продажи и элементы коммуникации (product, price, place, promotion). Применительно к услугам М. Битнер предложила дополнить эту модель дополнительным Р: люди (people). Что продавать (Product). Товаром АО «Банк»Центр Кредит» выступает такая банковская услуга как операции по купле-продаже монет из драгоценных металлов. Не смотря на то, что сами монеты имеют вид вполне реального товара, банковские операции с ними – это неосязаемая, абстрактная услуга. Филиал АО «Банк»Центр Кредит» во Владивостоке намерен внедрить ее в следующем виде. Продажа монет АО «Банк»Центр Кредит». Если в других банках (в частности в Сбербанке) покупатель может рассчитывать только на то, что видит на витрине, не может быть уверенным, что получит весь ассортимент монет, выпускаемых на данном этапе или выпущенных раньше, то во АО «Банк»Центр Кредит» он сможет купить любую монету. Для этого банк собирается не только постоянно заказывать необходимо большое для полного удовлетворения спроса количество монет в головном офисе АО «Банк»Центр Кредит», но и организовать систему заказов, при которой любой желающий сможет через АО «Банк»Центр Кредит» заказать нужную ему монету (в том числе и раритетную). Таким образом, закрыть потребность клиента – главное в разработке новой банковской услуги для АО «Банк»Центр Кредит». О маркетинге, нацеленном на удовлетворение потребностей клиента, говорилось в параграфе о новых тенденциях развития банковского маркетинга. Покупка монет АО «Банк»Центр Кредит». Любой желающий сможет продать ненужную ему больше монету. Само собой, что при покупке каждая монета будет оцениваться на наличие дефектов. К покупке будут приниматься монеты с сертификатом и в родной индивидуальной упаковке (если таковая предусмотрена). Таким образом, клиенты, придя во АО «Банк»Центр Кредит», могут рассчитывать на удовлетворение своих потребностей. Операции по купле-продаже монет должны быть отлажены, что привлечет новых клиентов и расширит сферу услуг для старых. Где, кому продавать (Place). Естественным вопросом выступает вопрос о том, кто будет покупать памятные и инвестиционные монеты, то есть у кого есть потребность в этом и кого можно привлечь продвижением новой услуги. Это специфический товар, на широкого потребителя он не рассчитан. Поэтому сотрудники клиентского отдела АО «Банк»Центр Кредит» произвели выборку из всех потенциальных клиентов. Остановились на следующих группах потребителей (целевых сегментах):

  1.                Уже имеющиеся  клиенты банка 

  2.                Нумизматические  общества;

  3.                Ювелирные магазины;

  4.                Сувенирные магазины;

  5.                Стоматологические  клиники (те, которые  осуществляют протезирование  золотом);

  6.                Туристические компании  и гостиницы, работающие  с иностранными  туристами.

  Юридические и физические лица (клиенты), обслуживающиеся  во АО «Банк»Центр  Кредит», являются потенциальными покупателями монет  в качестве подарков и сувениров для  своих друзей, родных, коллег и партнеров. Они стали первыми, на кого была нацелена рекламная кампания. Нумизматические общества, ювелирные и сувенирные магазины были отобраны как целевой сегмент по простому принципу непосредственного отношения к новому товару.

  Таким образом, рассмотрев вышеперечисленные  пункты, можно провести анализ по маркетинговой  стратегии АО «Банк  Центр Кредит». Главная  задача маркетинговой  стратегии АО «Банк  Центр Кредит»  состоит в профессиональном, качественном и быстром  обслуживании клиентов банка. Для достижения поставленной задачи, банк проводит ряд  мероприятий, а именно: увеличение рыночной доли на всех ключевых для Банка сегментах  рынка, поддержание  достаточного уровня капитала, повышение  рентабельности бизнеса, увеличение клиентской базы, повышение перекрестных продаж, повышение  уровня удовлетворенности  клиентов, совершенствование  основных бизнес-процессов  Банка, повышение  уровня автоматизации  основных бизнес-процессов  Банка, поддержание  высокого качества ссудного портфеля Банка, повышение  уровня профессионализма, удовлетворенности  и лояльности персонала. Руководство банка  считает, что воплотив данные цели, маркетинговая  стратегия банка  будет реализована.

  Кроме того, для реализации маркетинговой стратегии  АО «Банку Центр Кредит»  необходимо изучить  стратегию банков-конкурентов. Это позволит не допускать  их ошибок и начать использовать новые  способы по привлечению  клиентов.

  Проанализировав маркетинговую стратегию  АО «Банк Центр  Кредит», мы пришли к  выводу, что маркетологи банка разрабатывали свою стратегию, учитывая все сферы услуг, оказываемых банком. Именно поэтому маркетинговая стратегия имеет успех и приносит немалую прибыль банку.