Этика делового общения

     Во  время беседы основное правило- это  проявление безусловного уважения к  собеседнику, невнимательность может  расцениваться как высокомерие  и бестактность. При любом, а особенно деловом, разговоре необходимо уметь  слушать и выдерживать паузу.

     С момента, когда стороны сядут  за стол переговоров, начинается собственно переговорный процесс, структурными элементами которого являются:

     - этапы изложения позиции;

     - стратегия ведения переговоров;

     - тактические приемы.

     Из  этих компонентов строится технология ведения переговоров. Неумение вести  переговоры чревато не только ошибками, но даже срывом переговорного процесса.

     Этапы подачи позиции на переговорах подразумевают  последовательность решения следующих  задач:

     - взаимное уточнение интересов,  точек зрения, концепций и взглядов  участников;

     - их обсуждение (в том числе  выдвижение аргументов в поддержку  своих взглядов, предложений, их  обоснование);

     - согласование интересов и выработка  договоренностей.

        Типичные ошибки при ведении переговоров следующие:

     - переговоры плохо подготовлены, поскольку участники полагают, что  легче будет решить все вопросы  в ходе переговоров. На самом  деле подготовка к переговорам  должна занимать до 80% и даже  более общего времени;

     - за столом переговоров возникают  споры внутри делегации, что  недопустимо. Когда какие-то вопросы  остались не согласованными внутри  делегации или возникли новые  проблемы, то следует предложить  партнеру сделать перерыв;

     - в ходе переговоров участники  недостаточно внимания уделяют  тому, как конкретно могут быть  реализованы их предложения. Прорабатывая  предложения, обязательно нужно  решить вопросы их возможной  реализации;

     - в делегацию попали люди, не  обладающие достаточным уровнем  профессионализма, как правило, это  бывает при завышенном количественном  составе делегации. Все это  ведет к снижению эффективности  переговоров и может отрицательно  сказаться на имидже компании  и ее руководителя;

     - не учитываются особенности делового  общения и этикета партнера  из другой страны, что ведет  к взаимонепониманию.

     Шесть основных правил, способствующие успеху переговоров и поддержанию благоприятного климата в процессе их проведения, которые должны неукоснительно соблюдать обе стороны:

1.Рациональность.

Необходимо  вести себя рационально, даже если другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции неблагоприятно сказываются  на процессе принятия решений.

2.Понимание.

Постарайтесь  понять партнера. Невнимание к точке  зрения партнера ограничивает возможность  выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение.

Если  даже противоположная сторона вас  не слушает, то все равно постарайтесь провести консультации с ней, тем  самым будут улучшены отношения.

4.Достоверность.

Не давайте  ложной информации, даже если это делает противоположная сторона. Такое  поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет дальнейшее взаимодействие.

5. Необходимость  избегать поучительного тона.

Не старайтесь поучать партнера, будьте открыты  для его аргументов и постарайтесь, в свою очередь, убедить его.

6. Принятие.

Постарайтесь  принять точку зрения другой стороны  и будьте открыты для того, чтобы  узнать нечто новое от партнера.

     2.2 Подготовка деловых бумаг по  правилам этикета.

     Выделяют  следующие правила подготовки деловых  бумаг по правилам этикета:

А) Бланк

     Одна  из первых деловых бумаг, с которыми сталкивается клиент или заказчик,- это бланк фирмы. Бланк фирмы  во многом характеризует ее, по нему может сложиться первое впечатление  о деловых партнерах. Поэтому  по возможности не стоит экономить на фирменных бланках - следует использовать лучшую бумагу, прибегнуть к услугам хорошей типографии.

     На  бланке должны присутствовать название фирмы, ее регистрационный номер  и дата регистрации, адрес, телефон  и факс. Иногда указывают имена  директоров фирмы (обычно это делается в нижнем колонтитуле). В последнее  время на бланке все чаще ставится адрес электронной почты в  формате Интернета.

     Не  рекомендуется указывать на бланке фирмы банковские реквизиты- лучше  при необходимости впечатать  их в конце письма соответствующего содержания. На бланке может находиться логотип фирмы, что будет выгодно  при необходимости впечатать  их в конце письма соответствующего содержания. На бланке может находиться логотип фирмы, что будет выгодно  отличать его от других. При этом важно соблюсти соразмерность и  сбалансированность рисунка и текста. Логотип должен быть простым, легко  узнаваемым и выполненным на профессиональном уровне. В ряде случаев бланк может  быть номерным, т.е. внизу или на обороте  указывается его уникальный порядковый номер. Такие бланки подлежат отчетности. Иногда использование номерного  бланка заменяет использование печати.

     В дополнение к бланку хорошо воспринимается выполненным в том же стиле  конверт с логотипом фирмы.

     В личной переписке также могут  употребляться бланки и однотипные конверты. В этом случае вполне уместно  ограничиться указанием имени или  монограммы владельца. На личном бланке может указываться также и  почтовый адрес.

     Цвет  шрифта имеет большое значение, например, темно-коричневые или темно-серые  буквы на кремовом форе выглядят традиционно, а черные на белом- очень по деловому. Используя цветную бумагу, следует  учитывать, что ее цвет может менять цвет краски и чернил, которым выполнен текст, -так, темно-синяя краска потеряет свою синеву на желтом фоне. Если бизнес имеет динамичный и энергичный имидж, то можно использовать желтый и красный цвет, а если бизнес «успокаивающий», то можно включить консервативные цвета типа темно-синего или серого.

     К особому виду деловых бумаг относятся  благодарственные открытки с тисневым шрифтом, которые заказываются фирмой вместе с бланками, визитными карточками, конвертами и пр. Их отправляют в  ответ на различного рода поздравления, получаемые должностными лицами от незнакомых людей в честь победы на выборах, по случаю присвоения почетных званий и назначения на государственные  должности.

Б) Визитная карточка

     Визитные  карточки также способствуют созданию положительного имиджа, как личного, так и фирмы. Визитная карточка- это  то, что остается у знакомого, собеседника, делового партнера после очной или  заочной встречи с человеком. Карточка должна не только содержать  те сведения, которые он хотел бы о себе оставить, но и содействовать  сохранению у партнера того имиджа, к созданию которого человек стремится. Обычно визитная карточка-это небольшой  прямоугольник белого полуплотного картона хорошего качества с текстом, отпечатанным типографским способом. Четких правил в отношении размеров визитных карточек нет, но обычно у  мужчин они могут быть несколько  больше, чем у женщин, к примеру, 90х50 мм и 80х40.

     Что касается шрифта карточки, то он должен быть легко читаемым. Имя обычно выделяется полужирным шрифтом чуть большего размера. Визитная карточка может  печататься на языке страны, где  живет или пребывает в настоящее  время владелец, либо на английском языке. В стране, где два официальных  языка, целесообразно иметь отдельные  визитные карточки на каждом языке.

           Визитная карточка в большинстве случаев должна иметь черный текст на белом фоне, нормы строгого этикета не рекомендуют отходить от этой гаммы. Бумагу лучше выбирать слега тонированную с сатинированной поверхностью, на глянцевой бумаге карточки выглядят хуже.

           Деловые визитные карточки являются неотъемлемым атрибутом современного делового общения. Отправляясь на деловую встречу, необходимо заранее запастись соответствующим количеством визитных карточек. Первое представление, как правило, начинается с обмена ими.

          Особое значение они имеют при общении иностранцами, не говорящими на языке данной фирмы. На визитной карточке должны быть четко обозначены фамилия и имя (отчество) владельца, название фирмы или организации и должность, полный почтовый адрес и другие сведения.

         Особую роль играют визитные карточки при заочном представлении. В этом случае посылка визитной карточки приравнивается к визиту. Более корректно оставлять визитные карточки для своего знакомого лично- при этом следует загнуть один из верхних углов карточки или всю карточку с левого или правового края.

         На личной визитной карточке кроме фамилии и имени можно дать те дополнительные сведения, которые человек хочет о себе сообщить. Дополнительные сведения обычно печатаются более мелким шрифтом в правом нижнем углу. Личная карточка может содержать и сведения о звании или ученой степени владельца (профессор, доктор, генерал-майор, кандидат технических наук и пр.)- эти сведения указываются под именем. На личной карточке зарубежного гостя может оказаться не его домашний адрес, а адрес его клуба.

В) Деловые  письма. 

     Деловые письма пишут на бланках фирмы  или организации, на которых указаны  название фирмы, ее адрес и номер  телефона, а также фирменный логотип. Внешний вид бланка является своеобразной визитной карточкой фирмы, поэтому  к его оформлению следует отнестись  со всей серьезностью. Чем официальнее  бланк, тем официальнее должен быть стиль письма.

     Общепринята следующая структура письма: с  правой стороны и чуть ниже реквизитов фирмы -отправителя указывается  дата отправления с указанием  месяца буквами. Само письмо необходимо начинать с точного повторения в  левом верхнем углу адреса, написанного  на конверте. Еще ниже, без абзаца, сразу у поля с левой стороны  пишут традиционное вежливое обращение:

     - Дорогой г-н (или г-жа)+ фамилия;

     - Дорогой доктор +фамилия;

     -Господа;

     - Уважаемые господа;

     - Уважаемый г-н + фамилия .( Слова  « господин» и «госпожа» всегда  сокращаются, если стоят рядом  с именем).

     После вступительного обращения ставится запятая, а не восклицательный знак, как принято в нашей практике. В официальных письмах не принято  обращаться на «ты».

     Если  письмо связано только с одной  темой, то ее можно обозначить и до обращения, сразу после адреса. Когда  же переписка с партнером ведется  по нескольким контрактам, то в таком  случае имеет смысл непосредственно  после обращения обозначить темы письма и этим разбить письмо на соответствующее число блоков.

     Более современно заголовок к тексту письма подчеркивать или написать его заглавными буквами.

     Завершать официальное деловое письмо следует  словами: « Весьма искренне Ваш». В  других случаях пишут: « Искренне Ваш» или « Преданный Вам», «  С уважением», « С наилучшими пожеланиями» и т.п. Подписывая деловое письмо, следует употребить ту же форму имени, которую использовали в обращении  к получателю.

     При обращении и в концовке письма учитывается принцип взаимности, особенно это касается ответов на письма. В ответном письме используются те же выражения, что и в присланном. В самом конце письма ставится подпись с указанием под ней  фамилии и должности отправителя. В большинстве стран подпись  на письме ставится с правой стороны  листа, как раз под заключительной формулой вежливости. Если заключительные слова вежливости расположены с  левой стороны, то подпись ставится с левой стороны под ними. Фамилия  подписывающего письмо печатается под  его рукописной подписью. Расстояние между завершающими словами вежливости и напечатанной на машинке фамилией,- 2-2,5 см, при этом имя лучше написать полностью.