Этика делового общения

     Хорошими  манерами считаются скромность и  сдержанность человека в проявлении своих поступков, умение контролировать свое поведение, внимательно и тактично обращаться с другими людьми. Дурными  манерами считаются привычка громко говорить и смеяться; развязанность  в поведении; употребление нецензурных  выражений; грубость, неряшливость внешнего вида; проявление недоброжелательности к окружающим; неумение сдерживать свое раздражение; бестактность.

     Манера  относится к культуре поведения  человека и регулируется этикетом. А подлинная культура поведения - там, где поступки человека во всех ситуациях основаны на нравственных принципах. Родиной зарождения этикета исторически считается Италия, которая отличалась от многих европейских стран более высокой степенью образованности. Там считалось, что богатые и знатные люди должны иметь приятные манеры, уметь вести себя в обществе.

     Различают несколько видов этикета:

     1.придворный - порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;

     2.дипломатический - правила повеления дипломатических работников и официальных лиц во время различных визитов, встреч, переговоров;

     3.воинский - свод общепринятых в армии правил и норм поведения, без которых порядок был бы невозможен;

     4.общегражданский (советский) - правила, традиции и условности, соблюдаемые гражданами при общении друг с другом;

     5.деловой - свод правил поведения в деловых, служебных отношениях. Он является важнейшей стороной морали профессионального поведения делового человека.

     Требования  этикета, в том числе и делового, не абсолютны, они меняются со временем.

     Принципы  делового этикета.

     - Здравый смысл: именно здравый смысл подсказывает, что деловой этикет направлен на организацию и поддержание порядка, экономию времени и другие разумные цели. Нормы делового этикета не должны противоречить здоровому смыслу.

     - Свобода: несмотря на то, что правила и нормы делового этикета существуют и исполняются, однако они не должны препятствовать свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов исполнения договоренностей между сторонами. Свобода предполагает терпимое отношение к проявлению национальных особенностей и традиций, к выражению различных мнений и точек зрений.

     - Этичность: деловой этикет ориентирован на добро и по своей сути обязан быть моральным.

     - Удобство: нормы и правила делового этикета предполагают удобства для партнеров по бизнесу; они не должны сковывать деловых людей, мешать развитию деловых отношений. Удобным должно быть все: планировка служебного кабинета, деловая одежда, правила поведения переговоров,причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников.

     - Целесообразность: каждое предписание делового этикета служит определенным целям, поскольку виды деловых отношений (презентация, переговоры, деловая беседа и т.д.) имеют конкретные цели.

     - Экономичность: протокольному отделу организации необходимо руководствоваться «разумной стоимостью», поскольку этика деловых отношений не должна обходить организации очень дорого.

     - Консерватизм: надежность, стабильность, прочность - это черты, которые привлекательны в деловом мире. Консерватизм в одежде, манерах, приверженность традициям вызывает чувство основательности и долговечности.

     - Непринужденность: нормы этикета естественны, используются без напряжения, с легкостью. Их соблюдение не должно навязываться, приводить к психологическому отторжению, создавать дискомфорт этикета.

     - Универсальность: нормы делового этикета направлены на многие стороны деловых отношений.

     - Эффективность: стандарты деловых отношений способствуют сокращению сроков исполнения договоров, уменьшению конфликтов в организации.

     Хотя  этикет и предполагает установление лишь внешних форм поведения, но без  внутренней культуры, без соблюдения этических норм не могут сложиться  деловые настоящие отношения. Дж. Ягер в своей книге «Деловой этикет», замечает, что каждая проблема, связанная  с этикетом, начиная от хвастовства  и кончая обменом подарками, должна решаться в свете этических норм. Деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку.Дж. Ягер в своей книге сформулировала шесть основных заповедей делового этикета:

     1. Делайте все вовремя.

     Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип «вовремя»  распространяется на отчеты и любые  другие поручаемые вам задания.

     2. Не болтай лишнего.

     Смысл этого принципа в том, что вы обязаны  хранить секреты учреждения или  конкретной сделки так же бережно, как  и тайны личного характера. Никогда  никому не пересказывайте того, что  вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

     3. Будьте любезны, доброжелательны  и приветливы.

     Ваши  клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько  угодно придираться к вам, все  равно вы обязаны вести себя вежливо, приветливо и доброжелательно.

     4. Думайте о других, а не только  о себе.

     Внимание  должно проявляться не только в отношении  клиентов или покупателей, оно распространяется на сослуживцев, начальство и подчиненных. Всегда прислушивайтесь к критике  и советам подчиненных.

     Не  начинайте сразу огрызаться, когда  кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромной.

     5. Одеваться, как положено.

     6. Говорите и пишите хорошим  языком.

     Деловой этикет является результатом длительного  отбора правил и норм поведения, которые  обеспечивают успех в деловых  отношениях. Правиладелового этикет, культура поведения способствует сближению  экономических и финансовых интересов  бизнесменов всего мира. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА 2. СОДЕРЖАНИЕ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА.

     2.1  Деловой этикет офиса.

     Ни  один сотрудник или управляющий  фирмой не захочет, чтобы ее образ  потускнел в глазах других людей  от того, что кто-то из руководящих  сотрудников будет неряшливо  выглядеть. Есть ряд правил, касающихся внешнего вида. Прежде всего- это чистота  кожи, волос, одежды, обуви, умеренное  потребление парфюмерии, декоративной косметики и скромные украшения.

     а) внешний вид.

     Одежда  персонала должна соответствовать  сфере деятельности данной фирмы. Продуманный  стиль в одежде сотрудников фирмы  может существенно улучшить ее имидж. Сотрудникам крупных компаний с  более формальной системой общения  и иерархией в управлении лучше  носить официальный деловой костюм, хорошо выглядеть и использовать соответствующие аксессуары. В небольших  фирмах к имиджу сотрудников предъявляется  меньше требований. Однако, тут следует  учитывать тот факт, что чем  моложе компания, тем увереннее и  стабильнее она должна выглядеть  и поэтому сотрудникам молодых  динамичных фирм рекомендуется быть более демократичными в выборе собственной  одежды.

     То, как должна выглядеть женщина  на работе, определяется характером учреждения, где она служит. Имидж, что приемлем для сотрудницы дома моделей, может  быть совершенно неприемлемым для банковской служащей. Манера одеваться отражает не только собственное мнение о самой  себе, но и то, на какое отношение  претендует женщина со стороны окружающих. Если она хочет показать сослуживцам, начальству, заказчикам и клиентам, что она причисляет себя к бизнесменам  высокого класса, то в таком случае ей не стоит носить на работе слишком  короткие юбки и глубоко декольтированные блузки.

     При выезде на конференции и деловые  встречи, которые часто проводятся в отелях или пансионатах, следует  взять с собой одежду, подходящую для разных ситуаций, в том числе  и спортивную. В таких случаях  к одежде относятся более свободно, и строгий деловой костюм могут  заменить блузка с юбкой или брюками, трикотажные вещи. Если в программе  предусмотрены вечерние приемы, следует  также взять подходящий туалет.

     Мужчинам  при поездках за город на конференции  рекомендуется взять одежду спортивного  покроя. Нелишним будет взять с  собой и выходной пиджак, если планируется  проведение официального приема.

     Выбирая одежду, следует помнить о том, что отдельные детали должны гармонировать  друг с другом. Вообще, в отношении  моды деловой мир достаточно консервативен. Одежда предпочитается не столько модная, сколько престижная. Нужно обладать тонким чувством меры, чтобы сохранить  баланс между модой и излишней консервативностью. Неаккуратность в  одежде и престиж несовместимы.

     Плохое  впечатление на окружающих производят броские ювелирные украшения, волосы на груди, виднеющиеся через расстегнутую или слишком тонкую рубашку, чересчур прилизанные жирные волосы на голове. Усы и борода должны быть ухоженными и подстриженными.

     б) Правила вежливости на работе

     Если  исходить из идеи равенства мужчин и женщин и руководствоваться  правилами обычной вежливости, то вопрос о том, как вести себя представителям противоположных полов в служебной  обстановке, отпадет сам собой  и тогда:

     - дверь открывает тот, кто к  ней ближе стоит;

     - в лифт первым входит и выходит  из него тот, кто находится  ближе к двери;

     - прикурить другому дает тот,  у кого в руке зажигалка;

     - и мужчины, и женщины поднимаются  со стула, чтобы поприветствовать  клиента или посетителя, вне зависимости  от его пола;

     - и мужчины, и женщины обмениваются  рукопожатиями; на службе нет  правил, предписывающих, кто первым  должен подать руку;

     -если  на работе все пользуются общей  кофеваркой или чайником, также  все по очереди моют эти  предметы, женщины не должны на  службе «вести хозяйство»;

     - ни мужчинам, ни женщинам на  работе не следует называть  сотрудников уменьшительными именами  и прозвищами, никаких «милочек»  и «лапочек», если кто-то продолжает  упорствовать, необходимо останавливать  его до тех пор, пока не  подействует;

     - даже если хочется вести себя  на работе так, как в нерабочей  обстановке, нельзя позволять себе  делать этого.

     в) Офис и его корпоративный имидж

     То, как выглядит офис компании или фирмы, может многое сказать о состоянии  дел данного предприятия, общей  культуре его руководителя и сотрудников, их вкусах. И вовсе неважно, большое  или маленькое помещение занимает офис, там все должно способствовать эффективной работе, настраивать  на деловой лад. Если офис грязный, не отремонтированный, оргтехника в нерабочем  состоянии, то вряд ли здесь можно  проникнуться доверием к фирме.

     Имеет значение не только интерьер помещения, но и сама окружающая обстановка. Работать в красивом, просторном, полном света  помещении намного приятнее, чем в тесной, убогой комнатушке. Комфортные условияработы положительно влияют на психологическое и физическое состояние. Цветовая гамма помещения может значительно повлиять на ход деловой беседы или переговоров. Белые стены офиса хорошо отражают свет и могут вызывать раздражение, поэтому лучше, если они будут светлыми.

     Синяя цветовая гамма помещения создает  атмосферу доминирования хозяев и не позволяет посетителям чувствовать  себя непринужденно.

     Бежевый и светло-коричневый-довольно нейтральные  тона, а темно-коричневый и серый  могут вызвать депрессию. Красные  же оттенки могут возбуждать и  восприниматься как угрожающе.

     Зеленые тона создают атмосферу расслабленности, не слишком подходящей для рабочей  обстановки. Для создания впечатления  простора лучше использовать светлые  холодные и нейтральные тона.