Этика делового общения

     Предпочтения  в цветовой гамме в значительной степени зависят от культурных традиций. Так, японцы проявляют склонность к  пастельным тонам, в то время как  китайцы - к ярким, привлекающим внимание. При выборе искусственного освещения  рабочих помещений следует учитывать  наличие естественного света.

     Главное в этом деле, чтобы офис отражал  основные цели бизнеса, соответствовал профессии его хозяина. У юриста или бухгалтера все бумаги должны быть в идеальном порядке, и не обязательно на виду. С другой стороны, если зайти в студию дизайнера  или издательство и не увидеть  ни бумаг, ни рукописей, то можно решить, что у них нет заказов и  они не работают над книгами. Тем  не менее, не стоит делать офис чрезмерно  «личностным», таким, который будет  слишком много говорить о своем  хозяине, поскольку это также  может помешать деловому настрою.

     В большой корпорации обстановка помещения  и стола подчиняется общим  требованиям, но чрезмерная стандартизация рабочих мест может привести к  тому, что служащие будут чувствовать  себя безликими «корпоративными  клонами» и считать, что от них, как  индивидуумов, ничего не зависит.

     Во  многих фирмах рабочее место строго соответствует статусу служащего. Большие офисы часто начинаются с приемной и чтобы не отпугнуть  посетителей, обстановку приемной важно  сделать максимально гостеприимной. И тут очень многое зависит  от секретаря фирмы. От секретаря, являющегося  персональным помощником руководителя, во многом зависит имидж руководителя фирмы, эффективность его работы, а значит, и работы всей фирмы.

     В круг обязанностей секретаря обычно входят: ответы на телефонные звонки, работа с входящей и исходящей корреспонденцией, работа по организации приема посетителей  и т.д. И далеко не каждый способен хорошо и успешно справиться с  этим делом. При подборе секретаря  важны внешние данные, умение держать  себя и общаться с людьми, вести  делопроизводство, знать правила  переписки, компьютер и современные  средства связи, желательно владеть  иностранным языком. При ведении  телефонных разговоров секретарь должен быть вежлив, терпелив, деловит и  краток. Отвечая на телефонный звонок, он выясняет имя и должность собеседника, суть дела и докладывает о нем  руководителю или переключает телефон  на сотрудника, уполномоченного решать подобные вопросы. Во время переговоров  секретарь отвечает на телефонные звонки, адресованные руководителю, а по окончании  переговоров докладывает ему  о поступивших звонках, соединяет  его с теми, с кем он хочет  поговорить.

     Секретарь должен четко представлять себе рабочий  график своего начальника, ориентироваться  в приоритетности различных вопросов. В случае, когда руководитель ждет какого-то важного звонка, то он непременно предупреждает об этом своего секретаря.

     Секретарь не имеет права сообщать сведения о здоровье, семейных делах или  домашнем адресе и телефоне сотрудников, в том числе и косвенно («Такой-то пошел в поликлинику» или «  такая-то на больничном»). Это же следует  учитывать и при разговоре  по нескольким телефонам, когда абонент, ожидающий соединения, может услышать сведения, для него не предназначенные.

     Секретарь также обычно встречает посетителя. Если о встрече договаривались заранее, то встретить гостя может сотрудник, отвечающий за подготовку данной встречи  или переговоров.

     Во  многих учреждениях и фирмах есть свои правила безопасности, и если ожидается гость в фирму, то об этом необходимо заранее предупреждать  охрану. В некоторых учреждениях  и фирмах гостей сначала проводят в помещение, где они могут  подождать, пока секретарь докладывает  об их прибытии. Далее их проводят в  зал переговоров или в кабинет  того сотрудника, который их должен будет принять.

     Чтобы не отпугнуть посетителей, обстановку приемной следует сделать максимально  гостеприимной. Там можно устроить выставку результатов достижений фирмы, развесить различные дипломы, что  станет эффективным способом саморекламы. Посетителям приятнее ожидать в  приемной, если есть на чем остановить свой взгляд- цветы, растения, аквариум, картины или фотографии. Вместо мягких кресел лучше использовать удобные  стулья, в низких креслах человек  чувствует себя расслабленно, а ведь он пришел по делу, а не отдыхать. Всегда нужно помнить, что посетители, ожидающие  в приемной, составляют определенное впечатление о фирме и ее бизнесе  еще до того, как попадут в кабинет  и встретятся с руководителем  или менеджером компании.

     Проведение  деловых переговоров, встреч и совещаний:

     а) Подготовка к переговорам и проведение делового совещания

     Сам успех переговоров зависит от тщательности их предварительной подготовки. Процесс подготовки к переговорам  подразделяют на два тесно взаимосвязанных  этапа: организационный и содержательный.

     Плохая  организация может привести переговоры к осложнениям и даже к срыву.

     Организационная подготовка переговоров - это:

     - определение места и времени  встречи;

     - формирование делегации и назначение  ее главы.

     При содержательной подготовке нужно:

     - провести анализ проблемы и  оценить ситуацию, а также проанализировать  интересы, как свои, так и партнера; - согласовать все вопросы внутри  своей делегации, а также с  теми.кто будет задействован в  выполнении возможных договоренностей  ( смежные организации), т.е. провести  « внутренние переговоры»;

     - проработать несколько возможных  вариантов решения, чтобы во  время переговоров не принимать  скоропалительных решений при  изменившейся ситуации;

     - разработать целостные и не  противоречащие друг другу предложения.

     Обычно  заранее готовятся аргументы  по наиболее значимым пунктам позиции, и они также не должны быть противоречивыми;

     - подготовить инструкции участникам  переговоров (выработать общее  направление действий) и подобрать  необходимые документы (законодательные нормы, нормы налоговых отчислений, справочные материалы по ценам.)

        Успеху проведения деловых совещаний способствует соблюдение простых правил:

     - предварительная подготовка повестки  дня и ее неукоснительное соблюдение;

     - заблаговременное предупреждение  участников совещания о его  содержании и необходимости твердо  его придерживаться;

     - назначение времени начала и  окончания совещания;

     - если во время совещания предполагаются  выступления, нужно следить за  их порядком.

     Самое главное, чтобы подобное совещание  было продуктивно. Обязанность ведущего совещание продумать повестку дня  так, чтобы люди не тратили попусту  время. Если выгода от проведенного совещания  будет меньше, чем на него было потрачено, то цена такого совещания неоправданная и его не нужно было проводить.

     б) Общие правила поведения на переговорах

     Чтобы успешно вести переговоры, независимо от их уровня и масштаба, необходимо овладеть культурой переговоров, т.е. системой понятий, ценностей и норм, которая бы стала средством успешного  общения участников переговоров- государственных  деятелей, политиков, дипломатов, деловых  людей.

     Прежде  всего любому вступающему в переговоры полезно усвоить изначальную  истину: крайне невыгодно делать ставку на конфликтное взаимодействие, стремиться к разовому выигрышу любой ценой.

     Гораздо более продуктивен вариант партнерских  отношений, когда совместно с  партнером проводится анализ проблемы с тем, чтобы найтирешение, которое  бы в максимальной степени отвечало обоюдным интересам.

     Модель  переговоров обычно включает:

     - приветствие участников и введение  в содержание переговоров;

     - взаимное уточнение позиций, интересов,  концепций участников;

     - диалог участников;

     - согласование позиций и подведение  итогов;

     - принятие решения (договоренностей)  и завершение переговоров. 

     Важно помнить о том, что опаздывать на переговоры недопустимо. Это может  отрицательно сказаться на имидже фирмы  и повредить самому ходу переговоров.

     За  задержку с приемом необходимо также  извиниться.

     Не  рекомендуется принимать посетителей, сидя за столом. Гораздо лучше выйти  из-за стола и сделать несколько  шагов навстречу гостям или же встретить их при входе в кабинет  или комнату для переговоров. Когда переговоры проходят в офисе  одного из участников, то его сотрудник (референт или помощник) должен встречать  гостей у входа.

     Переговоры  начинаются с приветствия и представления. Первым представляется глава принимающей  делегации, затем- глава приехавшей. После этого главы делегаций  представляют своих сотрудников, право  первенства при этом принадлежит  принимающей делегации. Членов делегации  представляют «по убывающей», начиная  с тех, кто занимает более высокое  положение, при этом можно обмениваться визитными карточками. Если делегация очень большая, то каждому участнику вручается список делегаций, по возможности с указанием полных имен и должностей.

     Участники переговоров рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающие примерно равное положение, сидели друг напротив друга. Первым садится за стол переговоров глава принимающей  стороны, которому принадлежит инициатива ведения переговоров. Он начинает беседу, предоставляет слово другим членам своей делегации, экспертам, советникам, следит, чтобы не было пауз в ходе переговоров, которые могут быть восприняты как сигнал к их окончанию. Прерывать или перебивать выступающих  не принято, вопросы задают по окончании  выступления. В случае уточнения  какой-либо детали следует извиниться и свое высказывание в момент выступления  сделать максимально кратким  и конкретным.

     Во  время переговоров могут быть поданы кофе, чай или же устроен  непродолжительный перерыв для  кофе.

     Кроме того, в ходе переговоров для проработки отдельных вопросов делегации могут  образовывать экспертные рабочие группы из состава входящих в делегации  специалистов, которые при необходимости  удаляются в отдельную комнату, согласовывают возможное решение  или пункт в итоговом документе  и излагают результаты работы главам делегаций.

     По  окончании встречи необходимо попрощаться  с партнером. Если делегации большие, то прощаются их главы, ограничиваясь  вежливым легким поклоном остальным  членам делегации.

     В книге « Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей» Д.КарнегиД.Карнегиприводит двенадцать правил, соблюдение которых, по его утверждению, позволяет склонить людей к нужной точке зрения:

     1. Единственный способ одержать  верх в споре- это уклониться  от него.

     2. Проявляйте уважение к мнению  вашего собеседника. Никогда не  говорите человек, что он не  прав.

     3.Если  вы не правы, признайте это  быстро и решительно.

     4. С самого начала придерживайтесь  дружелюбного тона.

     5. Заставьте собеседника сразу  же ответить: «Да».

     6. Пусть большую часть времени  говорит ваш собеседник.

     7. Искренне старайтесь смотреть  на вещи с точки зрения вашего  собеседника.

     8. Относитесь сочувственно к мысли  и желаниям других.

     9. Пусть ваш собеседник считает,  что данная мысль принадлежит  ему.

     10. Взывайте к более благородным  мотивам.

     11. Драматизируйте свои идеалы, подавайте  их эффектно.

     12. Бросайте вызов, задевайте за  живое.

     Данные  правила также уместны в процессе проведения переговоров.

     в) Деловой разговор и технология ведения  переговоров.

     Первую  встречу с собеседником (собеседниками) обычно начинают с взаимного представления, представления своих делегаций, рассказа о своих организациях, после  чего переходят к основной теме разговора. Если собеседник уже является партнером  фирмы и речь идет о продолжении  диалога, то хорошим началом может  быть краткий обзор событий со времени предыдущей встречи. Хорошей  темой для начала деловой беседы может стать обмен мнениями по общим профессиональным проблемам, например, о состоянии финансового  рынка или о новых тенденциях и технологиях издательского  дела. Важно построить разговор так, чтобы эта общая тема была близка к теме намечаемого основного разговора и позволяла вскоре перейти к нему. Если в период подготовки к встрече эта тема обсуждалась с партнерами письменно, то обмен мнениями будет хорошим началом для разговора. Обзор такой переписки поможет четче очертить рамки инаправленность переговоров, ликвидировать возможные неясности и недопонимание.