Этика делового общения

     ВВЕДЕНИЕ 

     В большинстве стран, имеющих богатый  опыт делового общения существует ряд  строгих правил этикета, нарушение  которых может повредить имиджу делового человека. Сейчас, когда в  стране все более утверждается рыночная экономика, часть серьезных бизнесменов  вынуждена обратиться к зарубежному  опыту делового общения, чтобы не выглядеть нелепо на мировом рынке, предлагая свои товары и услуги. Знание делового этикета - залог успеха в ведении дел. Главный показатель успеха в бизнесе - достижение реальных результатов, т.е. получение прибыли, рост производства, профессиональное удовлетворение, создание положительного имиджа в обществе, уважение партнеров  по бизнесу, надежность фирмы или  предприятия.

     Кроме того, необходимо знать технологию деловых отношений, уметь вести  переговоры, соблюдать этику коммерческого  общения, постоянно заниматься маркетингом, развивать эффективную рекламу, изучать вопросы спроса и сбыта, преодолевать языковые трудности, разбираться  в банковском деле, постоянно повышать свою профессиональную квалификацию, следить за своим положительным  имиджем и многое другое. Выбранная мною тема актуальна тем, что проблеме этике общения в бизнесе в последнее время уделяется большое внимание, возникла даже отдельная отрасль науки с таким названием, которая определяет себя междисциплинарную, опирающуюся на теорию морали, менеджмент, экономику и психологию. Причина внимания к вопросам этики бизнеса прежде всего связана с экономическим ущербом, который наносит фирме неэтичное поведение сотрудников и деловых партнеров, а также с экологическим, экономическим и социальным ущербом,который наносят гражданам и обществу в целом корпорации и отдельные предприниматели, стремясь снизить затраты и повысить свою конкурентоспособность.

     Целью данной работы является выявление сущности, принципов и основного содержания этики делового общения в офисах и фирмах.

     Задачи  работы:

1. Определить  сущность и принципы делового  общения.

2. Раскрыть  основное содержание делового  общения на примере офиса.

3. Обозначить  основные принципы международных  норм делового

этикета и национальных стилей ведения деловых  переговоров.

Предмет исследования: Этика.

Объект  исследования: Деловая этика работника.

     Курсовой  проект изложен на 48 страницах машинописного  текста и состоит из введения, трех глав, заключения и список использованных источников(20 источников). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ГЛАВА 1.ЭТИКА И ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.

     1.1 Деловая этика общения.

     Взаимодействие  общения и этики многогранно. Оно охватывает структурные, функциональные и другие стороны этики как  науки о морали, а также общения  — как сложного процесса установления и вития контактов между людьми.

     Этика с момента своего возникновения  находится во взаимодействии с общением. Моральные чувства, представления  о должном поведении возникают  у человека благодаря совместной жизни с другими людьми, «благодаря общению мыслями и идеями, ибо  в этом значении употребляется слово  «общение»по отношению к людям...».

     Такие психологические механизмы, как  подражание, заражение, внушение, убеждение, свойственные процессу общения позволяют  вносить этические мысли и  идеи в сознание людей и передавать их из поколения в поколение. Этика  же должна гумнизировать, облагораживать общение между людьми. Анализ взаимодействия этики и общения предполагает прежде выяснение содержания морали, изучаемой этикой как наукой. Этика  как наука возникла давно, в период зарождения рабовладельческого общества. Слово "этика" введено древнегреческим  философом Аристотелем как название науки о нравственности.

     Эта наука возникла, чтобы ответить на вопросы реальной жизни: как надо поступать, что есть добро и зло, в чем смысл жизни и др. Этика  стремилась ответить на эти вопросы  не в житейском понимании, а в  теоретической форме.

     Этика — наука о морали. Мораль —  это нормы и правила, которые  предъявляются человеку и осуществление  которых носит добровольный характер.

     Слово, "этика" происходит от греческого "еthos", слово "мораль" — от латинского "mos". Смысл этих слов один — нрав, обычай. Нравы и обычаи наших предков составляли их мораль, общепринятые нормы поведения. Так  как те или иные нормы поведения  приобретают устойчивый характер, они  образуют нравы и обычаи, а также  моральные традиции и привычки.

     Этика делового общения - учение о проявлении морали и нравственности в деловом  общении, взаимоотношениях деловых  партнеров.

     В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности  и гармонизация интересов.

     Этика деловых отношений является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений  между людьми в сфере бизнеса. Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность  тем, кто на них опирается , верно  формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо.

     Принципы  этики деловых отношений, т.е. профессиональной этики, дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и  т.п.

     Общепринятым  является центральное положение  так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного положения  никогда не допускать по отношению  к своим подчиненным, к руководству  и коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению  к себе».

     Необходима  справедливость при наделении сотрудников  необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными  и пр.)Третий принцип требует обязательного  исправления этического нарушения  независимо от того, когда и кем  оно было допущено.Согласно четвертому принципу, называемому принципом  максимума прогресса, служебное  поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.Логическим продолжением четвертого принципа является пятый принцип-принцип минимума прогресса, в соответствии с которым  действия сотрудника или организации  в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм.Сущность шестого принципа в следующем: этичным  является терпимое отношение сотрудников  организации к моральным устоям, традициям и прочим, имеющим место  в других организациях, регионах, странах.Седьмой  принцип рекомендует различное  сочетание индивидуального релятивизма  и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой этики.Согласно восьмому принципу индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу при разработке и принятии решений  в деловых отношениях.Девятый  принцип напоминает, что не следует  бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных  вопросов. Однако нонкоформизм как  черта личности должен проявляться  в разумных пределах.Десятый принцип - никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной  манере ведения служебного разговора.Одиннадцатый принцип-постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты  могут быть внедрены в жизнь организации  не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых  сотрудников.Двенадцатый принцип - при воздействии (на коллектив, на отдельных  сотрудников, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия.Тринадцатый  принцип состоит в целесообразности авансирования доверием к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и пр.Четырнадцатый принцип настоятельно рекомендует стремиться к бесконфликтности.Пятнадцатый принцип - свобода, не ограничивающая свободы других.Шестнадцатый принцип можно назвать принципом способствования: сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег.Семнадцатый принцип гласит: не критикуй конкурента.Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела, коллега, в котором можно «усмотреть» конкурента.

     Принципы  этики деловых отношений должны служить основанием для выработки  каждым сотрудником любой фирмы  собственной личной этической системы.

     Перечень  принципов может быть продолжен  с учетом специфики деятельности той или иной организации. Существует принципы профессиональной этики.

     Общим для всех профессий является требование максимально высокого качества работы в пределах оговоренных возможностей. Недопустимо противопоставление корпоративных  интересов интересам клиента.

     Общеупотребительно  требование отношения к клиенту, посетителю, покупателю и т.д., как  к субъекту, а не объекту профессиональной деятельности, недопустимость манипулирования, введения людей в заблуждение, во многих профессиях понимается как принцип  «информированного согласия.

     Информированное согласие существует во всех профессиях и отражает требование соблюдения права  человека на информацию, касающуюся его  лично или его интересов, гарантированное  Декларацией прав человека.

     Информированное согласие означает максимальную информацию, предоставляемую специалистами  и касающуюся здоровья, времени, материальных затрат, возможных последствий или  потерь, утрат возможностей или морального вреда достоинству.

     Эта информация является условием добровольного  принятия клиентом, пациентом, учащимся, посетителем содержания форм, методов, приемов,времени, цены и качества его  обслуживания (лечения), обучения и  предполагаемого результата с учетом возможных осложнений.

     Общим для всех профессий является принцип  сохранения профессиональной тайны, конфиденциальности сведений о клиентах, информационных запросах, услугах, технологиях, рецептах.

     Конфиденциальность  применительно к работе специалиста  следует понимать как неразглашаемость сведений, касающихся специалиста и  ставших достоянием специалиста  в результате исполнения им служебных  обязанностей или в связи с  ними.

     Уважение  прав собственности - важный принцип  профессиональной этики.

     Во  многих профессиях сегодня принципом  является коллегиальность.

     Важным  принципом профессиональной деятельности в условиях демократии является право  на критику.

     Экологический принцип обязывает специалистов заботиться о чистоте помещений  и воздуха, профилактических мерах  в периоды эпидемий, сбережении тепла, воды, электроэнергии как условий  охраны природы и человека.

     Гедонизм- принцип этики, согласно которому, стремление к наслаждению и избежание  страданий является естественным правом человека.Гедонизм обязывает профессионала к оптимизму, энергичности, умению вдохновлять и вдохновляться.(

     Культура устной и письменной речи часто бывает сердцевиной  профессиональной этики. Важными показателями ее является стиль общения, функциональная грамотность.

     Этические требования к языку и речи в  профессиональном общении просты, но выполнение их непросто. Это ответственность  за каждое сказанное слово. Это правильность речи и языка. Это краткость, выразительность  и соблюдение норм речевого этикета.

     В заключение этой главы скажу, что  в мире существуют разнообразные  виды этических кодексов, хартий, деклараций. В России же процесс разработки кодексов только начинается. В медицине, журналистике, юриспруденции возрождаются традиции доблестного служения Отечеству, принимаются  соответствующие документы, отражающие общемировые стандарты.

1.2.Сущность этикета делового общения, принципы и виды.

     В начале XVIII в. Петр Великий издал  указ, согласно которому подлежал наказанию  каждый, кто вел себя «в нарушение  этикету» и настойчиво следил за соблюдением  правил этикета боярскими и дворянскими  сословиями; особенно это распространялось на столичные города. При царствовании Петра I в России усиленно внедрялся  западный этикет: манера и форма  поведения, стиль и покрой одежды. В царствование Елизаветы и Екатерины II учитывались правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России.

         Со временем общественный прогресс способствовал обогащению культур и взаимопроникновению правил поведения. Практически никакие дипломатические, политические, культурные, экономические отношения не могут быть свободны от норм этикета.

      Этикет (от фр. Etiquette) - манера поведения [6,19]

       Манера - это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, а также тон, интонации и выражения, употребляемые в речи. Кроме того, это жесты, походка, мимика, характерные для человека [6,19].