Дистанционное банковское обслуживание

     Банковский офис самообслуживания

     Теперь  в различных городах для клиентов-держателей пластиковых карт оборудованы просторные помещения, в которых круглосуточно работают  банкоматы и  информационно-платежные терминалы.

     Идея  создания комфортных условий, позволяющих  самостоятельно, в удобное время, реализовывать преимущества «электронных денег», держателям банковских карт пришлась весьма кстати. Введение в эксплуатацию банковского офиса самообслуживания в городах России осуществляется поэтапно. Уже работают банкоматы, запущены информационно-платежные терминалы, с помощью которых можно расплатиться за услуги операторов мобильной связи, а также произвести различные платежи. В настоящее время держатели пластиковых карт здесь же смогут самостоятельно оплатить коммунальные услуги по платежным документам со штрих-кодом. [ 16 ]

     Расчеты за сотовую связь — это хорошо стандартизированная операция. Независимо от компании мобильной связи, услуги которой оплачиваются, плательщик должен сообщить оператору или системе самообслуживания номер оплачиваемого телефона и сумму. Платежи, как правило, проводятся с предавторизацией в биллинге получателя, что позволяет сократить количество ошибок. Номер оплачиваемого телефона клиент, как правило, помнит, так как пользуется связью (сообщает другим или набирает номер телефона) постоянно. Все это в совокупности делает процесс платежа быстрым и достаточно простым (требуется минимальное обучение операторов либо плательщиков, если платеж выполняется через устройство самообслуживания). [ 10 ]

     В ближайшем будущем ожидается увеличение числа операций, осуществляемых владельцами пластиковых карт в режиме самообслуживания. Завершается тестирование программ, которые позволяют через информационно-платежные терминалы принимать имущественные платежи, а также штрафы за административные правонарушения, предусмотренные Правилами дорожного движения.

     Таким образом, программа развития «пластикового» бизнеса отделениями Сбербанка России последовательно реализуется. В 2007 году ежемесячный прирост числа эмитированных пластиковых карт Сбербанка России в регионе составлял 2,5-3 тысячи, а на начало 2008 года их обладателями уже являются около 124 тысяч жителей края и это не последняя цифра.

     У владельцев банковских карт Центрально - Черноземного банка Сбербанка России появилась уникальная возможность  быстрой оплаты основных коммунальных услуг через информационно - платежные терминалы самообслуживания. [ 16 ]

     Для совершения платежа за коммунальные услуги требуется указывать цифровые идентификаторы, которые трудно держать в памяти (номер лицевого счета квартиросъемщика, номер абонентской книжки, показатели счетчиков и т.п.), а иногда и текстовые реквизиты (адрес, фамилию). Очевидно, что наибольшей квалификацией в приеме платежей за коммунальные услуги обладают Сбербанк и Почта, накопившие за десятилетия работы большой опыт, технологии и культуру операций, а также квалифицированный персонал. К тому же Сбербанк (и в ряде регионов Почта) обладает самой солидной базой договоров с получателями платежей, а в большинстве случаев и деловыми долгосрочными отношениями с ними (обслуживает расчетные счета многих предприятий коммунальной сферы).

     Проведенное социологическое исследование дает информацию также о том, что именно не устраивает плательщиков. На первом месте по частоте упоминания —  вынужденное ожидание в очередях. Более половины респондентов (58%) отметили большие затраты времени на оплату. Почти четверть опрошенных (24%) указали на неоперативность работы персонала. Далее идут: неудобство расположения отделений Сбербанка (14%), непродуманный режим работы его отделений (11%), плохое качество помещений (9%). Причины, которые характеризуют собственно качество расчетного обслуживания, отметило значительно меньшее количество респондентов: 8% — низкий уровень консультационного обслуживания, 5% — недостаточно образцов заполнения платежей, 5% — невысокий уровень квалификации персонала, 4% — недружелюбные работники, 3% — мало информационных материалов. Таким образом, более всего клиенты хотели бы сэкономить при оплате коммунальных услуг личное время, а это значит, что точка приема платежей должна находиться на привычном пути следования людей, недалеко от их дома либо работы, при обслуживании не должно быть очередей. [ 10 ]

     Итак, в Рязанском банковском офисе самообслуживания для совершения платежа по квитанциям со штрих кодом достаточно совершить несколько простых операций:

• Вставить банковскую карту и ввести ПИН - код.
• Выбрать операцию «ПЛАТЕЖИ» и выбрать организацию - получателя платежа.
• Поднести платежный документ вертикально к сканеру на расстоянии 5-20 см и произвести сканирование штрих-кода (звуковой сигнал означает, что сканирование завершено). При запросе показаний счетчика ввести показания, НЕ ДОПОЛНЯЯ их нулями. Нажать кнопку «ПРОДОЛЖИТЬ».
• Проверить правильность отражения на мониторе реквизитов платежа.
• Нажать кнопку «ПРИНЯТЬ ПЛАТЕЖ».

     Для проведения следующего платежа выбрать пункт: «ПРОДОЛЖИТЬ»;

     Для возврата карты выбрать пункт: «ПРЕРВАТЬ ОПЕРАЦИЮ».

     После завершения операций терминал распечатает  чек с реквизитами платежного документа.

     В терминалах самообслуживания принимаются  карты международных платежных  систем Visa, Visa Electron, MasterCard, Maestro, эмитированные Центрально-Черноземным банком Сбербанка России. [ 16 ] 
 
 
 
 
 
 
 

    Глава 3. Прблемы внедрения  ДБО.

2.4 Проблемы внедрения дистанционного банковского обслуживания 

     Многие  банки расширяют каналы предоставления своих услуг населению — и движет ими, скорее, желание сократить издержки. Использование высоких технологий дает возможность расширять клиентскую сеть и привлекать самых взыскательных клиентов без необходимости открывать новые отделения в городах и увеличивать штат сотрудников.

     Несомненно  деятельность банков направлена и на потребности клиентов, которые желают иметь постоянную связь с банками, даже на расстоянии. Но технически грамотных клиентов не так много, а многие из них не всегда доверяют технологиям, когда речь идет о столь деликатном деле. Именно поэтому, несмотря на то, что дистанционное банковское обслуживание развивается динамично, в абсолютных цифрах достижения крупных банков выглядят более чем скромно.

     Станут  ли удаленные банковские сервисы  ближе к клиенту? Многое зависит от динамики введения безналичных платежей разными секторами экономики, от технологий, соотношения выгоды и затрат. Но еще — от готовности самих людей осваивать новое.

     При внедрении новых банковских технологий всегда существуют ключевые психологические факторы, на которых следует акцентировать внимание. Это «страх» клиентов перед новыми технологиями и роль консультанта в процессе ознакомления клиентов банка с системами самообслуживания. [ 1 ] Для клиентов привычнее постоять в очереди, заполнить бумажки и попросить работника операционного отдела провести операцию с денежными средствами клиента. [ 9 ]

    Как показывает мировой опыт, банки не могут полностью переходить на виртуальное  обслуживание своих клиентов. Роль персональных банковских менеджеров снижаться не должна [ 8 ].

    Перевод любого бизнеса на самообслуживание, как правило, сопровождается его коренной перестройкой. Необходимо реконструировать головные офисы, филиалы, закупить новое банковское оборудование и новейшие технологии, сократить и переобучить персонал, поддерживать в рабочем состоянии систему безопасности и т.д. [ 3 ].

    Также необходимо помнить, что в силу несовершенства аппаратных и/или программных средств или отсутствия внутренних инструкций банка, а также по соображениям безопасности, всегда будут существовать операции, которые не могут быть автоматизированы. [ 1 ]

     Заключение

    В заключение хотелось бы отметить, что если раньше банки соревновались в скорости платежей, величине депозитных ставок и т. д., то теперь определяющим становится предоставление клиентам удобств в получении банковских услуг, чему во многом способствует широкое использование современных информационных технологий.

    Существуют  различные автоматизированные системы  банковского обслуживания клиентов. Например, система дистанционного банковского обслуживания «Клиент-Банк», Интернет – банкинг, платежные торговые терминалы, банки самообслуживания.

    Специфика создания банков самообслуживания в каждом конкретном случае определяется стратегией банка на рынке предоставления услуг частным вкладчикам.

    Банки самообслуживания могут быть развернуты в местах, связанных с работой и учебой (офисные комплексы и деловые центры, университетские городки), повседневной жизнью (аэропорты, вокзалы, супермаркеты, торговые комплексы, заправочные станции) и отдыхом (курорты, центры развлечений и досуга).

     Банковский  комплекс самообслуживания позволяет  клиентам банка самостоятельно обменять валюту, снять наличные по пластиковой  карте в рублях, в долларах и  в евро, получить выписку по счёту, пополнить свой карточный счёт наличными денежными средствами в режиме реального времени, внести наличные денежные средства для погашения потребительского кредита, оплатить услуги операторов сотовой связи и спутникового телевидения. Особенностью комплекса является то, что он сразу пересчитывает внесённые наличные и определяет подлинность купюр.

     Однако  населению не сразу пришелся по душе автоматизированный сервис. Только с 2006 года года люди стали активно пользоваться услугами автоматизированных устройств. Массовый спрос возник в 2006 году, когда в число организаций - получателей платежей вошли крупные региональные операторы сотовой связи, поставщики коммунальных услуг. В 2007 году услуга была востребована и популярна среди клиентов банка. Раскусив этот сервис, люди с удовольствием пользуются новыми предоставляемыми возможностями.

     Банковские  комплексы самообслуживания в перспективе будут получают всё более широкое распространение. С одной стороны, автоматизированные комплексы можно установить там, где нельзя открыть обычный банковский офис, при этом они совершают целый набор операций в режиме реального времени, круглосуточно и без выходных. С другой стороны, себестоимость операций в банковском комплексе значительно меньше, чем себестоимость аналогичных операций, совершенных при участии сотрудника, и это важно, учитывая задачу снижения издержек, которая стоит перед российскими банками. Новый комплекс — сделает услуги банка ещё более востребованными и доступными, а клиенты привыкнут к механическому чуду и станут доверять ему, как сотрудникам банка. [ 8 ]

    Однако  перевод любого бизнеса на самообслуживание, как правило, сопровождается его коренной перестройкой. Необходимо реконструировать головные офисы, филиалы, закупить новое банковское оборудование и новейшие технологии, сократить и переобучить персонал, поддерживать в рабочем состоянии систему безопасности и т.д. 

Список  использованных источников

1. А.  В. Тютюнник Реинжиниринг коммерческих  организаций. – М. – 2004 г.

2. А.  М. Карминский, П. В. Нестеров  Информатизация бизнеса. – М. – 2005 г.

3. В.  Г. Чаплыгин Роль банковской  системы в реализации сберегательной  политики. – С – П. – 2005 г.

4. Денежное обращение и банки / Под ред. Г. Н. Белоглазовой, Г. В. Толоконцевой. – М. – 2005 г.

5. Банковские технологии конца ХХ века А. Г. Саркисянц // Финансы и кредит. – 2004. - № 5 – с. 37 – 43.

6. Конкурентная разведка в коммерческих банках Г. А. Герасимов // Банковское дело. – 2006 г. - № 8 – с. 60 – 67.

7. Новые  технологии в банковском деле  А. Саркисянц, Л. Чепурина // Банковское дело. – 2006 г. - № 7 – с. 28 – 33.

8. Роль информационных технологий В. И. Одесс, В. Т. Наумик // Банковское дело. – 2003 г. - № 6 – с. 31 – 33.

9. Финансовая телепатия // Профиль. – 2006. - №39.

10. Как достичь конкурентных преимуществ на рынке платежей // www.uba.ru

11. Ланит установил один из первых в России банковских комплексов самообслуживания // www.cfin.ru

12. На терминалах самообслуживания можно заработать. О. Ружина // www.izvestia.ru