Обеспечение качества услуг

Система обеспечения качества в кафе «Евразия» при организации общественного питания включает в себя строгий отбор поставщиков, лабораторный контроль качества закупаемых продуктов, надзор за соблюдением санитарных норм и требований на всех этапах производства и реализации продукции.

• «Евразия» закупает только сертифицированную продукцию у постоянных поставщиков.
• Органами Госсанэпиднадзора проводятся регулярные микробиологические исследования поступающего сырья и готовой продукции.
• Весь производственный персонал имеет медицинские книжки и регулярно проходит медицинское обследование

Государственный контроль над соблюдением качества услуг, предоставляемых на предприятии общественного питания, ведется в виде систематических проверок качества, их утверждения и применения.

В настоящее  время каждому человеку приходиться  обращаться в различные организации с определенными целями, например в супермаркет, поликлинику во всевозможного вида юридические организации, поэтому очень важно, чтобы оказанные  услуга была качественной и чтобы потребитель был ей удовлетворен. Удовлетворенность услугой зависит от высокого уровня обслуживания, от того насколько услуга оказываемая потребителю качественная и соответствует его ожиданиям. Одним из составляющих качества ресторанной услуги является профессиональное поведение персонала (официанта).

Для примера  возьмем результаты социологического исследования, посвященного культуре общения персонала как фактора удовлетворенности потребителя качеством ресторанных услуг. Исследование проводилось в кафе «Евразия».

В исследовании принимали участие 20 посетителей  кафе «Евразия» в возрасте от 20 до 50 лет, без полового ограничения. В ходе исследования были заданы следующие вопросы:

1.Как  часто вы посещаете кафе «Евразия»? (Результаты представлены в табл. №1)

Таблица 1. 

2. Что вас привлекает в данном кафе? (Результаты представлены в таблице №2)

Таблица 2 

Таким образом, потребителя, посещающего  кафе «Евразия», в первую очередь  привлекает интерьер, атмосфера и  выбор блюд, а не уровень обслуживания персонала.

3.Всегда  ли оказанная Вам услуга соответствует вашим ожиданиям? (Результаты представлены в таблице №3)

Таблица 3 

 

Следовательно, можно сделать вывод: услуга, оказанная  в кафе «Евразия» в большей  степени соответствует ожиданиям  потребителя, нежели не соответствует им. 

4. Влияют ли конфликтные ситуации с официантом на ваше повторное посещение этого кафе? (Результаты представлены в таблице №3)

Таблица 4 

 

По мнению потребителей, профессионально-значимые качества персонала влияют на повторное посещение кафе, так как каждому потребителю важно  вежливость, доброжелательность и радушие официанта.

5.Вы  бы предпочли: (Результаты представлены  в таблице №6)

Таблица 6 

По мнению опрощенных, большинство предпочло  бы воспользоваться помощью официанта  при выборе блюд, это связано в  первую очередь с неосведомленностью клиентом выбора меню и с  профессиональной деятельностью официанта.

6. Влияет  ли приветливость, тактичность официанта на качество обслуживания в  кафе «Евразия»? (Результаты представлены в таблице №7)

Таблица 7

Жесты и мимика официанта очень важны  при общении с клиентом, так  как улыбка является залогом успеха, а жесты говорят о радушии и гостеприимстве официанта.

7. Влияет ли  эстетический внешний вид официанта  (причёска, одежда, обувь, выправка) на удовлетворенность качеством  услуг в кафе «Евразия»? (Результаты  представлены в таблице №8)

Таблица 8

По итогам вопроса мы выявили что, внешний  вид играет одну из главных ролей  в сфере ресторанного сервиса, неопрятный внешний вид может отпугнуть  клиента, поэтому важно, чтобы персонал был аккуратный и ухоженным.

8. Оцените следующие критерии профессионально-значимых качеств персонала (официанта) кафе «Евразия» по 5-бальной шкале (где 1-очень низкий уровень, 5-очень высокий уровень). (Результаты представлены в таблице №9) 

Таблица 9 

 

На основании  вышеизложенного можно выделить следующие проблемы профессионально-значимых качеств официантов в кафе «Евразия»: в первую очередь это приветливость и вежливость, затем обходительность и любезность, и содержательность, ясность речи официанта.

2. Рекомендации на  основе конфликтных  ситуаций в предприятиях  общественного питания влияющих на качество предоставляемых услуг

 

    На  основании анализа, выявления недостатков  и возможностей разрешения проблемы конфликтных ситуаций  в кафе были разработаны рекомендации.

• Любезность проявляется в готовности официанта сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Так, небрежно сказанная фраза "постараюсь что-то сделать для вас" насупленным, хмурым официантом вряд ли произведет нужное впечатление на гостя. Но эта же фраза, произнесенная мягко, задушевно, является гарантией того, что принесенные блюда понравятся. К сожалению, от официантов (барменов) еще редко можно услышать: "Разрешите предложить", "Будьте любезны", "Пожалуйста", "Спасибо". Как будто эти слова лишние в их профессиональной деятельности.
• Тактичность-это мера уважения и к другим людям, и к себе. Тактичный работник ресторана сможет оказать услугу посетителям, не подчеркивая их промахов. Он заботится не только о справедливости тех или иных высказываний, но и о их форме. Такой работник ресторана умеет почувствовать настроение гостя, особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания. Однако некоторым официантам изменяет чувство такта, что приводит к конфликтным ситуациям.
• Заботливость. Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Здесь очень важно, как принят заказ. Работник ресторана обязан внимательно выслушать гостя, дать при необходимости полезный совет.

      На  основании анализа, следует так же отметить что жесты, мимика официанта и его эстетический внешний вид влияют на удовлетворенность клиента качеством услуг кафе «Евразия», поэтому

особое  внимание официант должен уделять гигиене  тела и одежде, и следить за собой  в течение рабочего дня. Неопрятный официант,  грязные руки могут  отпугнуть любого клиента, и каким бы изысканным ни был интерьер ресторана и хорошая кухня, общее впечатление может испортить, казалось бы, мелочь. Но это одно из звеньев важного механизма, которое должно работать безукоризненно. Прическа официанта должна быть аккуратной, а волосы тщательно причёсаны назад. Желательно, чтобы они плотно прилегали к голове и не падали на глаза. Пользоваться во время работы расчёсками категорически запрещено, так как волос может попасть в блюдо. Также не рекомендуется поправлять волосы руками, так как руки могут загрязниться, а соответственно, и приборы. Тщательным образом необходимо следить за полостью рта, не ограничиваясь только чисткой зубов, а и использовать дезинфицирующие средства для удаления неприятных запахов. Бриться необходимо каждый день, и перед тем, как приступить к работе, желательно принять душ. Особое внимание следует уделять рукам. Руки официанта должны быть идеально чистыми, с ухоженными ногтями. Они не должны быть длинными, а аккуратно подстрижены. В рабочее время носить украшения – кольца, бусы, цепочки и брошки не рекомендуется, а если носить часы, то только с небьющимся стеклом. [15,с.45] 

      Так же особое внимание нужно уделить  знанию официанту иностранных языков это играет немаловажную роль в привлечении  иностранных клиентов.

      В настоящее время каждый предприниматель понимает, что привычная схема «хороший товар по разумной цене» не срабатывает. Поэтому на рынке могут лидировать только те компании, которые  могут не только привлечь, но и  удержать разборчивого и требовательного покупателя. Ресторан, где работает квалифицированный персонал (менеджеры, администраторы, официанты) всегда будет демонстрировать  более высокие показатели на рынке. Знание работниками ресторана навыков эффективного обслуживания и техники продаж позволит повысить уровень рентабельности в несколько раз. Для достижения высоких показателей необходимо чтобы персонал проходил всевозможные семинары-тренининги по повышению квалификации. Хороший сервис может компенсировать плохую еду, 
но никакая хорошая еда не  сможет компенсировать плохой сервис. 

      Таким образом, можно сделать вывод: Профессионально-значимые качества обслуживающего персонала  важное составляющее качественной услуги. При низком уровне профессиональных качеств официанта качество услуги падает, следовательно, и падает уровень удовлетворенности потребителя. Поэтому профессиональные качества значительно влияют на удовлетворенность потребителя качеством ресторанных услуг.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

     Ресторанный бизнес, несмотря на его широкое  распространение, количественный и качественный рост во всем  мире, сегодня признается одной из самых сложных сфер деятельности.

       В сфере ресторанного бизнеса  очень важно удовлетворение потребителя  качеством услуг, поэтому очень  важно чтобы услуга, которую ресторан  оказывает потребителю, была качественной. На качества услуги влияет огромное количество факторов такие как: профессионализм поваров, атмосфера заведения, но и конечно немаловажно сдержанность, тактичность в конфликтных ситуациях.

     Официант  обеспечивает непосредственный контакт  с посетителями ресторана, поэтому от него зависит впечатление, которое предприятие питания произведет на посетителя. Таким образом, можно говорить о хорошем качестве услуги тогда, когда она удовлетворяет клиента и когда услуга, оказанная клиенту по оплачиваемой цене, соответствует его ожиданиям или даже превосходит их.