Анализ конфликтных ситуации с потребителями в предприятиях общественного питания

     Выбор способа разрешения конфликта во многом определяется профессиональным мастерством и требовательностью к себе официанта (бармена). Он обязан не допустить разрастания конфликта, должен уметь погасить его в самом начале, не вступать с посетителем в спор. Работнику ресторана не следует недостаток доводов восполнять силой голосовых связок. Нужно, чтобы в споре слова были мягкие, а доводы (факты) - твердые.

     Выделяют  следующие способы разрешения конфликтов: Использование нейтрализующей фразы. Официанту (бармену) следует иметь в арсенале так называемую нейтрализующую фразу. Эта фраза дает понять посетителю, что нет особых причин для конфликта. Ведь во время ссоры очень трудно что-то придумать, подыскать подходящие слова. Дело в том, что в конфликтной ситуации и работник ресторана, и посетитель, как правило, выходят из состояния душевного равновесия. В такой ситуации мышление бывает скованным и суженным. Примером может служить такой случай. Гость, выражая недовольство обслуживанием, начинает повышать голос, допускать бестактные высказывания. Официант может "поставить его на место", дружески произнеся нейтрализующую фразу: "Вот вы не замечаете, что незаслуженно обижаете меня". При таком ответе посетитель, как правило, успокаивается и даже может принести извинения за свою горячность. Назревающий конфликт гаснет в самом начале.

Спокойствие и самообладание. Этот способ позволяет успешно устранять напряженность при одностороннем или взаимном заблуждении. Спокойный, дружелюбный и располагающий тон официанта (бармена) и его правдивые слова, как правило, убеждают гостя. У него уже не будет оснований для написания жалобы. Соблюдение положений профессиональной этики, знание психологии гостя позволяют официанту устранить конфликт в самом начале.

     Иногда  в ресторан заходят посетители, которые  сразу же начинают проявлять повышенную нервозность и спешку. По малейшему  поводу они в резкой форме высказывают  возмущение, вызывают метрдотеля, требуют книгу жалоб. В данном случае нельзя принимать их бестактные высказывания на свой счет. Официанту следует доброжелательно сказать: "Сделаю все от меня зависящее, чтобы вы остались довольны". Лишь безупречная вежливость и хладнокровие позволят ему избежать конфликта. Рекомендуется к усталому посетителю относиться терпеливо, к раздраженному - любезно, с навязчивым обходиться тактично, с грубым - хладнокровно, сдержанно. Резкий тон разговора с посетителями, как правило, провоцирует их на придирчивость и предвзятость не только по отношению к официанту, но и ко всему коллективу ресторана.

Посредничество  третьего лица. Если конфликтующие стороны (официант и посетитель) не могут договориться между собой, вмешательство третьего лица нередко может устранить возникшие трения. Успех деятельности посредника, например, метрдотеля, будет во многом зависеть от того, насколько он сумеет завоевать доверие посетителя, чтобы контролировать протекание конфликта. При неправильных действиях администратора он в глазах посетителя становится рядовым участником спора, а конфликтные отношения - еще более напряженными. Поэтому арбитру (метрдотелю) не следует безоговорочно защищать официанта, даже если тот во многом прав. Официант должен понимать такое поведение администратора и не обижаться на него, если тот встанет на сторону посетителя. В этом случае администратору легче достичь взаимопонимания с посетителем, быстро устранить конфликт.

     Разъединение  конфликтующих. Этот способ действенен при разрешении спора между двумя гостями. Но его применение требует участия двух работников ресторана. Каждый из них начинает беседовать с одним из конфликтующих посетителей, для того чтобы разъединить, успокоить, быстро обслужить. По возможности следует сделать все необходимое, чтобы хотя бы один из них поскорее ушел из ресторана.

     Если  с гостем конфликтует работник ресторана, то этого официанта необходимо заменить другим. Новому сотруднику следует некоторое время понаблюдать за столкновением со стороны, чтобы выработать четкую программу действий. Кроме того, необходимо выбрать подходящий момент для замены. Затем новый работник ресторана должен начать обслуживание быстро, корректно и как бы невзначай. Конечно, эти действия необходимо заранее отработать. Подменяющий отсылает под каким-либо благовидным предлогом "провалившегося" официанта, а сам встает на его место. При этом не следует заострять внимание посетителя на том, что его претензии относятся к другому работнику ресторана. Напротив, если посетитель сам об этом заговорит, нужно ответить, что важен не конкретный сотрудник, а чтобы гость остался доволен обслуживанием, поскольку все работники ресторана отвечают друг за друга.

     Способствование свободному развитию конфликта. Работник ресторана дает гостю возможность полностью выговориться, спокойно выслушивая его даже несправедливые упреки. Посетителя не следует перебивать, даже если суть его претензий давно стала ясной. Как бы ни дорожил своим временем работник ресторана, но он должен уделить несколько минут на выслушивание даже повторений. Заметив такое внимательное, заинтересованное отношение к себе, посетитель обычно быстро успокаивается. А в таком состоянии с ним значительно легче наладить продуктивный контакт. И наоборот, стремясь во что бы то ни стало доказать возбужденному посетителю свою правоту, работник ресторана вызывает у него лишь усиление отрицательных эмоций. А это не может не затруднить взаимоотношения с ним. Работник ресторана выступает в основном в роли слушателя. Он лишь изредка задает гостю короткие уточняющие вопросы. Эти вопросы переключают внимание посетителя на частности, снижая его эмоциональную напряженность. В такое общение не рекомендуется вмешиваться другим сотрудникам, поскольку такая "помощь" нередко приводит к дальнейшим осложнениям.

     Оперативное пресечение конфликта. Позволять посетителю свободно выражать свое недовольство можно лишь до определенного предела. Другими словами, до тех пор, пока его поведение не противоречит правилам общественного порядка и не нарушает нормальную работу ресторана. В противном случае необходимо прибегнуть к оперативному устранению конфликта. Использование этого способа требует от обслуживающего персонала организованности и выдержки. Как показывает практика, попытки призвать к порядку с помощью голоса и перекричать распустившегося посетителя обычно не только не дают желаемого результата, а наоборот, приводят к еще большему нарастанию напряженности. Поэтому действия работников ресторана должны быть спокойными, но в то же время решительными и твердыми. Свои поступки необходимо обосновывать не личными соображениями ("Я вам говорю", "Зачем мне это надо", "Я не стану этого делать" и т. п.), а установленными предписаниями и инструкциями ("Инструкция по этому вопросу гласит...", "В правилах обслуживания на этот счет сказано..." и т. п.). Если с помощью такого аргументированного воздействия успокоить «разбушевавшегося» посетителя не удается, следует привлечь на свою сторону общественное мнение других посетителей или вызвать представителей охраны общественного порядка.

     Особо подчеркнем, что, успешно разрешив конфликт, официанту не следует торжествовать победу. После каждой конфликтной ситуации работнику ресторана нужно взять за правило мысленно проиграть это столкновение, чтобы отработать возможные варианты своих действий в будущем, если аналогичный случай повторится. Тогда для официанта не будет в обслуживании неожиданных ситуаций, а в дальнейшем появится привычка вообще не допускать конфликтов.

Рассмотрим способы  разрешения конфликтов более подробно.

     Подавление  конфликта. При подавлении конфликта принуждением (с применением власти) обычно учитываются интересы только одной из сторон. При этом подробно не анализируются причины конфликта, не выясняются позиции всех заинтересованных сторон. Подавление конфликта силой власти руководителя может и не устранить причин конфликта, и "загнать их вглубь". При этом аналогичная ситуация будет повторяться в будущем. Следует также учитывать, что применение силовых методов разрешения конфликта может привести к скрытой форме протеста сотрудников - либо саботажу, либо приведет к снижению качества и производительности их труда.

     Такая тактика возможна лишь в том случае, если авторитет руководителя бесспорен, уровень доверия и уважения к нему со стороны сотрудников высок.

     Замалчивание  конфликта. При такой позиции со стороны руководителя конфликт разрешается либо без его участия, либо откладывается на какое-то время. Замалчивание и уход от участия в конфликте и его разрешении не устраняет причину конфликта, не способствует нормализации отношений. Такой путь управления конфликтом наименее результативен.

     Объективное решение проблемы. Для устранения причины, вызвавшей конфликт, руководитель ведет активный диалог со всеми его участниками. Он выясняет интересы всех сторон, анализирует и предложение сотрудников, рассматривает возможные варианты выхода из конфликтной ситуации. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2  Влияния конфликтных ситуаций в предприятиях питания на качество предоставляемых услуг

2.1. Влияние конфликтных  ситуаций в предприятиях  общественного питания  на качество предоставляемых  услуг 

     Одним из наиболее успешно развивающихся  кафе города Кирова является кафе «Евразия», которое имеет  организационно-правовую   форму   общества    с ограниченной ответственностью.

     Кафе-заведение общественного питания и отдыха, похожее на небольшой ресторан, но с ограниченным по сравнению с рестораном ассортиментом продукции.

     Кафе  «Евразия»  относится   к   отрасли   общественного   питания,    выполняющее общегородские функции.

     Кафе  расположено:

      Кафе работает с 9.00 до 1.00, 365 дней в году, вход свободный.

     Целевые  группы:  семьи,  туристы,  посетители   культурных   учреждений, представители  фирм, коммерсанты.

Особенности меню: завтрак, комплексный обед, коктейли.

      Музыка: фоновая.

В кафе 2 небольших зала, 1 кабинка на 6 персон, одна на 2 персоны. Интерьер выполнен в  дереве и поддерживает восточную  тематику кафе.  
Имеется также большой телевизор, за экраном которого собираются болельщики спортивных мероприятий.

В кафе проходят официальные торжества, семейные и детские праздники, шумные дни  рождения и корпоративные мероприятия.

Нужно отдать должное добротному меню кафе с большим выбором блюд: холодные закуски, горячие закуски, супы, промежуточные блюда, горячие блюда, салаты, десерты, фирменные блюда, горячие и холодные напитки, безалкогольные и алкогольные напитки, коктейли.

Персонал  и структура управления

         Размер предприятия: кафе «Евразия»  является малым  предприятием, т.к. численность работающего персонала не превышает  человек.

• Директор ресторана -1

"Бухгалтерия»

• Главный бухгалтер - 2
• Калькулятор - 1

"Сервисная  служба"

• Официанты - 5
• Бармены -4
• Гардеробщики – 2

"Производство/Кухня"

• Шеф-повар – 4
• Повар-бригадир - 1
• Повар - 2

 

"Отдел  по закупкам и  складам"

• Руководитель отдела (закупщик) - 1

Техническая группа

• Мойщик посуды -2
• Уборщик - 1
• Водитель – 1

    Итого:  23 человека

Услуги, виды деятельности предприятия

      Кафе  «Евразия» оказывает следующие услуги населению:

     1. Платные услуги:

• Услуги питания кафе
• Организация и обслуживание семейных обедов и  торжеств до 60 человек
• Организация рационального, комплексного питания
• шоу-программа, саксофон, гитара, дискотека, вокал
• Музыка: живая, фоновая, саксофон, гитара

    2. Бесплатные услуги:

• Бронирование мест  в  зале  предприятия  общественного питания
• Услуги по организации музыкального обслуживания
• Гарантированное хранение ценностей потребителя
• Вызов такси   по   заказу   потребителя    (посетителя предприятия общественного питания)
• Парковка личных  автомашин  потребителя, а организованную стоянку   у  предприятия  общественного питания