Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования 
 
 

Социально-гуманитарный факультет 

Кафедра социально-культурного сервиса и  туризма 
 
 
 

Курсовая  работа

Анализ  конфликтных ситуации с  потребителями  в предприятиях общественного питания.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Оглавление

Введение……………………………………………………………………...3

Глава 1 Теоретические  аспекты  конфликтных ситуаций в  сфере обслуживания …..……………………………………………...…………….6

1.1. Сущность конфликтных ситуаций в сфере обслуживания ……...…...6

1.2. Роль конфликтных ситуаций в сфере обслуживания………….……...9

Глава 2 Влияния  конфликтных ситуаций в предприятиях питания на качество предоставляемых  услуг ………………………...16

2.1. Влияние конфликтных  ситуаций в предприятиях общественного  питания на качество предоставляемых услуг ……………………….…………………………………………....16

2.2. рекомендации на основе конфликтных ситуаций в предприятиях общественного питания влияющих на качество предоставляемых услуг;

 ……………………………………………………………………...……….23

Заключение………………………………………………………………….26

Список литературы………………………………………………………....27

Приложения…………………………………………………………………29 
 
 
 
 
 

Введение.

     Актуальность  работы.

     На  сегодняшний день проблематика, связанная  с изучением конфликтов, очень  актуальна. К проблемам возникновения  и эффективного разрешения конфликтов, проведения переговоров и поиска согласия проявляют огромный интерес не только профессиональные психологи и социологи, но и политики, руководители, педагоги, социальные работники, словом все те, кто в своей практической деятельности связан с проблемами взаимодействия людей. К сожалению, этот все возрастающий интерес в немалой степени связан и с ростом напряженности в разных сферах социального взаимодействия, и острой потребностью различных общественных структур, и отдельных людей в практической помощи в разрешении конфликтов.

     Сегодня сложилась ситуация, когда конфликтная  проблематика актуализирована и  в реальной общественной жизни, и  в сознании общества. Осознается необходимость  создания механизмов и институтов регулирования  конфликтов, осуществления контроля над конфликтным процессом. Как никогда велика потребность людей в помощи специалистов по самым разнообразным вопросам общественной и личной жизни. Это создает новые, не существовавшие ранее возможности для исследовательской и практической работы в области конфликтов. Конфликт стал реальностью нашей жизни, он порождает проблему его эффективного управления во всех областях проявления.

     Для развития конфликта важными являются такие психологические моменты, как восприятие ситуации ее участниками, их отношение к ней, стратегии их поведения. Поэтому одним из центральных вопросов, требующих своего разрешения в исследовании конфликтов, является вопрос о причинах и факторах, обуславливающих возникновение конфликтных ситуаций, перерастание их в конфликты и типы поведения людей в конфликтных ситуациях. Сложность изучения данного вопроса состоит в том, что трудно проследить весь процесс возникновения и развития конфликтной ситуации.

     Сегодня каждому человеку важно знать  свой собственный стиль поведения, стиль других вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта, чтобы не допустить возникновение конфликта, успешно его разрешать.

     Целью данной работы является: определить, как влияют конфликтные ситуации с потребителями в предприятиях общественного питания на качество предоставляемых услуг.

   Объект  исследования: Конфликтные ситуации с потребителями в сфере обслуживания.

   Предмет исследования: Конфликтные ситуации с потребителями в сфере общественного питания

Задачи  исследования:

1. выявить сущность конфликтных ситуаций в сфере обслуживания;
2. обосновать роль конфликтных ситуаций в сфере обслуживания;
3. исследовать влияние конфликтных ситуаций в предприятиях общественного питания на качество предоставляемых услуг (на примере города Кирова);
4. разработать рекомендации на основе конфликтных ситуаций в предприятиях общественного питания влияющих на качество предоставляемых услуг;

Методы  изучения:

Беседа  с персоналом ресторана, анкетирование  потребителей ресторанных услуг, разработка рекомендации на основе конфликтных ситуаций в предприятиях общественного питания влияющих на качество предоставляемых услуг, анализ литературы.

Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения, библиографии и приложений

   Глава 1 Теоретические аспекты  конфликтных ситуаций с потребителями в сфере обслуживания.

1.1. Сущность конфликтных  ситуаций в сфере  обслуживания.

 

     Понятие о конфликте. Конфликт (от лат. сonflictus - столкновение) - это взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей, переходящее в противоречие. Конфликт характеризуется тем, что в нем люди противодействуют друг другу. Число участников конфликта может быть различным. Таким образом, конфликт - это противоречие, возникающее между людьми при решении тех или иных вопросов. Конечно, к конфликту не приведет разница в оценке тех или иных блюд между гостем и официантом и, как правило, заказ будет сделан. Конфликт вызывается только такими противоречиями, которые глубоко затрагивают потребности посетителей, их человеческое достоинство, престиж и т. д.

     Причины конфликтов. Обычно конфликт между людьми не возникает произвольно. Для конфликтов между официантами и посетителями характерны следующие причины:

• производственные — неудобный режим работы ресторана, недостаточный ассортимент блюд, длительное время ожидания заказа, низкое качество блюд;
• личностные, среди которых можно выделить такую, как приписывание работником ресторана гостю позиции, направленной против собственной личности. К примеру, посетитель неправильно понял официанта и обиделся. В ответ он произносит фразу, содержащую бестактность в адрес официанта. Официант, болезненно прореагировав на нее, отвечает неприкрытой грубостью, считая, что в противном случае потеряет уважение в глазах присутствующих. Поэтому "обиженный" официант "восстанавливает" свое достоинство за счет ответного унижения посетителя. Теперь уже оскорбленным становится посетитель, который также не остается в долгу. И напряжение ситуации растет, как снежная лавина;
• психологическая непереносимость (несовместимость). Она вызывается предубежденным отношением к личностным особенностям другого человека. Суть такого предвзятого отношения состоит в приписывании определенных недостатков всем представителям той или иной профессии, того или иного возраста и т. д. Так, грубый гость и малокультурный работник ресторана относятся друг к другу с позиции "все они такие".

   Виды  конфликтов. По направленности выделяют конфликты односторонний (претензии к работнику ресторана предъявляет посетитель либо наоборот) и двусторонний (претензии одновременно предъявляют друг другу работник ресторана и посетитель).

   По  содержанию конфликты бывают:

    •  истинные, при которых имеет место  взаимное ущемление интересов  сторон, например: гость, обиделся  на грубость официанта и требует вызвать директора ресторана;

   • происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению. Такие ситуации нередко встречаются  при расчетах.

Способы развития конфликтов. Можно указать следующие способы развития конфликтов:

     • относительно медленное (поступательное). Конфликтующие как бы по очереди делают ходы. В такой манере обычно происходят конфликты при замене или возврате того или иного блюда. Гость предъявляет претензии к блюду из-за его непривлекательного вида, а официант старается найти предлог, чтобы отклонить его претензии;

     • быстрое (лавинообразное). Действия конфликтующих носят прямолинейный, стремительный характер. Конфликт резко набирает силу, нередко теряет связь с вызвавшей его причиной, становится неуправляемым. При этом участники конфликта нередко переходят к взаимным оскорблениям. Так, гость, тщетно пытаясь дождаться прекращения разговора официантов, друг с другом, разряжается потоком оскорбительных выражений э их адрес.

     Между этими двумя крайними вариантами развития конфликтов имеется большое количество промежуточных способов.

     Исходы  конфликтов. Выделяют следующие возможные исходы.

     Полное  разрешение конфликта. В этом случае спор полностью выигрывает один из участников. Так, гость высказал претензию на неудовлетворительное качество блюда после того, как он попробовал его. В соответствии с правилами обслуживания его претензия была удовлетворена и, таким образом, конфликт был полностью исчерпан.

     Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достижении компромисса между противодействующими сторонами. К примеру, посетитель настойчиво просит принести экзотическое блюдо, которое он видел в меню. Официант полагает, что оно ему не понравится. Говорить посетителю об этом официант не считает нужным, потому что первый все равно будет настаивать на своем. И опытный официант соглашается с гостем, но дает ему некоторое пояснение о специфике и вкусовых качествах этого блюда. Как правило, гость принимает квалифицированные доводы официанта.

     Возврат к исходному состоянию. К примеру, какое-то событие на некоторое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не меняет во взаимоотношениях оппонентов. При первом же удобном случае ссора возобновляется. Рассмотрим такую ситуацию. Два официанта конфликтуют между собой, так как не могут решить, кому из них работать в праздничный день. Приход заведующего прерывает на некоторое время выяснение отношений. После его ухода страсти вспыхивают вновь.

1.2. Роль конфликтных  ситуаций в сфере  обслуживания

     Поведение персонала должно не только выделять официанта (бармена, метрдотеля) среди посетителей, но и выполнять еще защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок. Персонал должен быть доброжелательным, радушним не только по отношению к гостям, но и по отношению к коллегам. Официант обязан сглаживать всякого рода конфликты, возникающие в ходе его деятельности и при этом руководстваться способами разрешения конфликтов.

Способы разрешения конфликтов. Возникшие конфликты в ресторане необходимо оперативно и умело разрешать, пресекать их в самом начале. Для этого следует, прежде всего, устранить психологический барьер с конфликтующим гостем и тем самым достичь взаимопонимания. При разрешении конфликтной ситуации официанту (бармену) следует проявлять гибкость в поведении и учитывать сиюминутное состояние посетителя. Ведь в конфликте человек обычно находится в эмоциональном возбуждении, что приводит к однобокому восприятию им ситуации.

     В таком состоянии даже обычно сдержанные люди позволяют себе недостойные выпады в адрес работников ресторана, стараются их очернить и т. д. При этом гость перестает замечать что-либо хорошее в обслуживании, считая себя правым и обиженным. В разговоре с возбужденным посетителем официанту необходимо быть сдержанным и тактичным, чтобы не усугублять ситуацию.

     Тактичность официанта проявляется в том, что он не допускает заносчивых выражений. В его речи не должно быть фраз: "Вы ничего не понимаете!", "Вы сильно ошибаетесь!", "Вы, видно, не знаете правил обслуживания!", "Я не хочу с вами разговаривать!" и т. п. Вместо этих выражений нужно подбирать слова, не унижающие человеческое достоинство посетителя и не демонстрирующие превосходство над ним. Следует употреблять такие нейтральные выражения, как: "Возможно, я ошибаюсь, давайте спокойно разберемся", "Давайте лучше поговорим о том, какое блюдо, вам лучше выбрать", "На этот счет есть и иная точка зрения".