Значение организационных структур в гостинице «Русский дворик

- разделение  труда;

- определение  задач и обязанностей;

- определение  ролей и взаимоотношений;

- определение  каналов взаимосвязи.

Исторически в мировом гостиничном хозяйстве  доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей, а именно метрдотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, а второй являлся хозяином кухни и руководил за процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых отелем. Такая организационная структура отражает ту огромную роль, которую тогда играла служба производства питания. В наши дни в маленьких отелях и ресторанах обычно существует мало проблем, связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство компаний индустрии гостеприимства требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных компаниях существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.  

 

Рис.2.1. Организационная  структура современного отеля 

В организационной  структуре современных отелей выделяются два основных операционных подразделения: служба размещения и служба производства питания и напитков. Это связано с тем, что отели предлагают своим гостям две главные услуги - безопасное и комфортное проживание, продавая номера, и вкусное питание, продавая разные блюда и напитки. Другим подразделениям отдается роль поддержки основной деятельности отеля. Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала.

 Корректная  разработка организационной структуры  - это главный показатель эффективного  организационного преобразования. Ясно, что хорошая организационная структура сама собой не производит хорошие действия. Но плохая организационная структура делает невозможной хорошую работу независимо от уровня менеджеров. Таким образом, совершенствуя организационную структуру, можно совершенствовать и исполнение. Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала. Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников компании. Структура, как считает зарубежный ученый Шаффер, также является главным компонентом эффективной корпоративной стратегии. Организационная структура неразрывно связывает процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте⁷.

2. Анализ организационной  структуры гостиницы  «Русский дворик»

2.1. Характеристика гостиницы  «Русский дворик»

 

Гостиница «Русский дворик» расположена по адресу г. Сергиев Посад, ул. Митькина, д. 14/2 тел:(496) 547-53-92 (496) 547-53-93 факс: (495) 741-05-86.

Несколько лет подряд гостиница в Сергиевом Посаде «Русский дворик», являющаяся слиянием европейского комфорта и русской душевности, становилась победителем конкурса в номинации «Лучшая малая гостиница Московской области».

В августе 2006 года была завершена реконструкция, в результате которой гостиница  превратилась в полноценный гостиничный  комплекс. Существенно изменилась ее внутренняя территория — она стала не только больше, но комфортнее в результате усилий местных ландшафтных дизайнеров. С пуском в эксплуатацию очередного корпуса — «Терем» — увеличился и стал разнообразнее номерной фонд гостиницы — теперь в нем появились двухуровневые номера с мезонином и президентский номер. На сегодняшний день гостиничный комплекс «Русский дворик» включает в себя обширную инфраструктуру и номерной фонд общей вместимостью до 60 человек. Каждый из номеров неповторим по дизайну, оборудован как минимум современной мебелью, спутниковым телевидением, телефонами с выходом на международную связь, мини-барами, кондиционерами и фенами. Специальные номера (апартаменты, люксы и президентский) оборудованы полными или частичными кухнями, плазменными телевизорами, каминами и джакузи. В стоимость проживания входит бесплатная охраняемая парковка автомобиля и обширный завтрак по системе «шведский стол».

На первом этаже основного здания гостиницы  расположен круглосуточный трактир «Печки & Лавочки». Его уютный зал с исконно русским интерьером и прекрасная домашняя кухня доставляют истинное удовольствие гостям. В уютном внутреннем дворике можно посидеть в беседке с видом на Лавру, пожарить шашлык самостоятельно или воспользоваться услугами повара. Мини-гостиница дает возможность в полной мере насладитесь загородной атмосферой и комфортом.

Одним из направлений деятельности гостиницы  является организация и проведение конференций, деловых встреч, семинаров и презентаций. Гостям предлагается комфортабельный конференц-зал, оснащенный проекционной аппаратурой и другой оргтехникой высокого качества, с возможностью выхода в Интернет.

После завершения деловых встреч  можно приятно отдохнуть, посетив уникальную русскую баню с березовыми и дубовыми вениками, ароматическими маслами и настоями луговых трав. Из окон парной для гостей  открывается неповторимый вид на Троице-Сергиеву Лавру.

2.2. Организационная  структура гостиницы  «Русский дворик»

 

Организационная структура гостиницы – линейно-функциональная.  

 
 

Рис. 3.2. Организационная структура гостиницы «Русский дворик»

Данная  организационная структура показывают, что на высшем уровне она занимает около 10%, на среднем — 50% и на низшем — около 70% общего времени менеджеров.

Рис. 4.2. Классификация затрат времени менеджеров по видам деятельности и уровням управления 

      Такое распределение общего времени связано  с тем, что менеджеры всех трех уровней имеют два вида заданий: задания по менеджменту и задания по специальности⁸. Это значит, что руководитель любого уровня управления определенный процент времени тратит на принятие управленческих решений и определенный — на принятие решений по специальности. С повышением уровня управления удельный вес заданий по специальности падает, а по менеджменту, соответственно, возрастает. 

Рис. 5.2. Распределение рабочего времени по менеджменту и специальности 

В зависимости  от размера и вида организации, ее отраслевых и территориальных особенностей, других факторов характеристика состава  и функций менеджеров на каждом из трех уровней управления может существенно меняться.

Для осуществления  замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

      • бронирования;

      • обслуживания;

      • приема и расчетная часть;

      • служба эксплуатации номерного фонда. 

Рис. 6.2. Технологический цикл обслуживания гостей 

Это минимальный  набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

На гостиничных  предприятиях различных типов и  разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам. 

Рис.7.2. Основные службы гостиницы 

Как показано на рисунке, гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне — службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие⁹:

      • опрятный и привлекательный внешний  вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

      • безупречная манера поведения;

      • знание этики и психологии общения;

      • коммуникабельность; 

      • знание иностранных языков;

      • ограничение возраста (например, для  портье по приему — возраст до 30 лет).

Среди специалистов в области гостиничного и ресторанного менеджмента популярна классификация персонала контактных служб, которая включает следующие типы:

1) "замороженные" — персонал, медленно реагирующий  на обращения и просьбы гостей, не проявляющий никакой личной  инициативы, чтобы чем-то гостям помочь, очень редко улыбающийся;

2) "гастрофабрика"  — персонал, создающий обслуживание  по типу конвейера, когда мнение  гостей вообще не учитывается;

3) "дружеский  хаос" — ничего не делающий  по существу, но одновременно  любезный, вежливый и улыбающийся персонал;

4) персонал, предоставляющий обслуживание с  высоким качеством.

Важнейшими  же требованиями, предъявляемыми к  персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования  и опыт работы в данной сфере.

Служба  бронирования. К функциям службы бронирования относятся:

1. Прием  заявок и их обработка.

2. Составление  необходимой документации: графиков  заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения  номерного фонда.

Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, она рискует потерять клиентов, чья бронь не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристическими компаниями.

Мнение  некоторых менеджеров сводится к  тому, что лучше оставить номера незанятыми, чем потом не выполнить  заказ. Как правило, эти менеджеры  ограничивают бронирование только наличием свободных мест.

Служба  обслуживания. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Как правило, первыми встречают гостей швейцары. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины.

      Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным  столиком в вестибюле гостиницы  или непосредственно на этажах. К  наиболее типичным услугам, оказываемым  консьержами, относятся:

      • приобретение и доставка билетов  в театры;

      • заказ столика в городских  ресторанах;

      • заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

      • резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

      • информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

      • помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

      • выполнение сугубо личных поручений  клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

О важности функций, выполняемых консьержами, свидетельствует создание профессиональной организации консьержей — UPPGH (Union Proffessionalle des Portiers des Grand Hotels), обычно именуемой Clefs d'Or ("золотые ключи" — скрещенные золотые ключи являются эмблемой, которую консьержи носят в петлицах униформы.). В эту организацию входят около 4000 членов из 24 стран мира.

Служба  приема и расчетная часто называют "сердцем" или "нервным центром" отеля. С этой службой гость контактирует чаще всего. К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования: