Влияние развития информационных технологий на индустрию гостеприимства

Взаимодействие с глобальными системами бронирования (GDS)
            Система myfidelio.net значительно облегчает и упрощает работу отдела продаж и бронирования отеля, предоставляя прямой доступ к GDS. В настоящий момент более 90% туристических агентств по всему миру имеют доступ к GDS и используют их для поиска информации и бронирования.
           Бронирование, сделанное с помощью глобальной системы бронирования через представителя, предполагает оплату комиссионных издержек турагентству (сумма которых зависит от количества ночей, проведенных гостем в отеле). Гостиницы всегда старались минимизировать эти расходы. myfidelio.net предлагает новую концепцию электронного бизнеса, в которой нужно платить только за реальные бронирования вне зависимости от длительности проживания. 

Взаимодействие с альтернативными каналами распространения (ADS)
Существует множество независимых сайтов бронирования гостиниц доступ, к которым открывает myfidelio.net. Сайты рассчитаны на различную аудиторию и различные типы гостиниц, так что открывается доступ к огромной, и при этом хорошо сегментированной, аудитории. Эти сайты открывают для гостиницы возможность быть максимально широко представленной для частных лиц.
           Интерфейс с системой управления отелем (PMS-системой)
myfidelio.net предлагает интеграцию с системой управления отелем с помощью on-line интерфейса. Теперь гость, желающий забронировать номер, в режиме реального времени получает информацию об актуальных тарифах и реально свободным номерам, напрямую из системы управления отелем.
             В современных условиях бурного развития информационных технологий Интернет становится все более сложным и совершенным инструментом продаж для отелей. Отелю необходим быстрый и эффективный способ продажи своих продуктов и услуг, к тому же очень важным является поддержка имиджа и узнаваемости торговой марки гостиничного предприятия. 
             Одним из самых эффективных вариантов является использование разнообразных веб-сайтов для продвижения своих услуг - имеет несколько существенных недостатков. Прежде всего, это значительные временные затраты по ручному обновлению и поддержке информации на каждом сайте, несвоевременное обновление информации по номерному фонду и тарифам, что не соответствует современным требованиям. Гораздо удобнее и эффективнее для гостиницы управлять информацией, находящейся в одном месте, что и позволяет новое приложение myfidelio.net.

            Значительным преимуществом myfidelio.net является то, что вся информация о номерном фонде и тарифах хранится в одном месте. Единое хранилище данных значительно упрощает ввод информации и позволяет в режиме реального времени предоставлять все необходимые данные для желающих забронировать номер и оперативно обновлять информацию.
              Также благодаря myfidelio.net можно осуществлять контроль пользователей, имеющих права доступа к определенным видам тарифов. К примеру, отель предлагает три вида тарифов: общий, специальный и корпоративный. Общий тариф, как правило, доступен всем пользователям, желающим забронировать номер, и поэтому на него не распространяется никаких ограничений. Однако, специальные и корпоративные тарифы должны быть доступны только уполномоченным пользователям. Таким образом, myfidelio.net предоставляет доступ к данным тарифам только пользователям, имеющим специальные права доступа и значительно упрощает и повышает уровень работы с турагентствами и компаниями. [22]

 

Глава 2. Применение информационных технологий в

«Марриотт Тверская»

2.1 История предприятия, расположение, деятельность на рынке

Гостиница «Марриотт Тверская» принадлежит крупнейшей строительной московской компании «Моспромстрой». Американская компания Interstate Hotels Corporation из города Питтсбург (Пенсильвания, США) управляет тремя московскими отелями по соглашению с компанией «Марриотт». Компания «Марриотт Интернэшнл» является ведущей компанией во всем мире и отметила свое 75-летие в 2002 году.

Marriott International — американская международная сеть из 2741 гостиницы с общим номерным фондом в 499165 номеров.

Сейчас гостиницы Марриотт работают в 70 странах мира, и корпорация ежегодно открывает около 200 новых отелей, осваивая все новые регионы. К настоящему моменту корпорация объединяет 16 отдельных брендов (Marriott Hotels & Resorts, JW Marriott Hotels & Resorts, Renaissance Hotels & Resorts, Courtyard by Marriott, Residence Inn by Marriott, Fairfield Inn by Marriott, Marriott Conference Centers, TownePlace Suites by Marriott, SpringHill Suites by Marriott, Marriott Vacation Club International, Horizons by Marriott, The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C., The Ritz-Carlton Club, Marriott ExecuStay, Marriott Executive Apartments, Marriott Grand Residence Club) охватывающих практически все ниши гостиничного бизнеса, предлагая как недорогое размещение для туристов и бизнесменов средней руки, так и услуги фешенебельных отелей для взыскательной публики.[23]

Гостиница Марриотт работает с 1995 г., реконструирована в 2002 г.

Гостиница Марриотт Тверская удобно расположена в историческом центре Москвы непосредственно на Тверской улице. До Московского Кремля – 5 минут езды на машине, до аэропорта «Шереметьево» - 30 минут. Ближайшая станция метро – «Белорусская».

К услугам гостей - 162 номера – от бюджетных номеров делюкс до 59-метровых Президентских апартаментов. Особенностью гостиницы «Марриотт Тверская» является тщательно продуманный сервис в номерах, отвечающий всем стандартам компании Марриотт Интернэшнл. Гостям предлагаются 42 апартамента, включая 36, предназначенных для длительного проживания Представительских номера. 3 номера гостиницы «Марриотт Тверская» предназначены для инвалидов, 50 номеров – для некурящих. Гостиница «Марриотт Тверская» располагает 5 конференц-залами (главный - на 400 мест) и всей необходимой бизнес-инфраструктурой. Предлагают свои услуги развлекательный и оздоровительный комплексы гостиницы.

Гостиница «Марриотт Тверская» предлагает своим гостям 162 комфортабельных номеров в числе которых 36 бизнес апартаментов, расчитанных на длительное проживание гостей. В гостинице имеется специально оборудованные детские апартаменты. В номере для самых маленьких есть детская кроватка и игровое пространство со множеством разнообразных игрушек и необходимыми туалетными принадлежностями.
            В каждом номере гостиницы «Марриотт Тверская» гостям предлагается: двухлинейный телефон-автоответчик с голосовой почтой, Интернет-порт, спутниковое и кабельное ТВ и собственный канал новостей, мини-бар, утюг и гладильная доска, индивидуальный сейф, рабочий стол с лампой. При необходимости, каждый номер может быть доукомплектован детскими кроватками. С понедельника по пятницу осуществляется доставка прессы в номер.

Отель «Марриотт Тверская» (Москва) предлагает услуги:

                   пункт обмена валют

                   банкомат

                   ежедневная уборка

                   прачечная

                   сейфы

                   газета в вестибюле

                   чистка обуви

                   лимузины

                   сауна

                   салон красоты

        Условия в номерах:

                   фен

                   кондиционер

                   минибар

                   высокоскоростной доступ в интернет

                   ванная комната

                   телефон

                   телевизор

                   радио

Ресторан Gratzi расположен на втором этаже гостиницы «Марриотт Тверская» и представляет блюда средиземноморской и интернациональной кухни.
Лобби-бар & Кафе Tverskaya
Открытое круглосуточно лобби-бар & кафе "Tverskaya" Предлагает широкий выбор блюд и напитков круглосуточно. Интерьер бара выдержан в кофейном стиле. [24]
           ЗАО "Гостиница Тверская"  является дочерней компанией  ЗАО "Моспромстрой" с участием– 95%

Закрытое акционерное общество "Моспромстрой"

Финансовая информация

Чистая прибыль крупнейшей американской сети отелей Marriott International Inc. в первом полугодии 2009 г. снизилась в 27,5 раза - до 10 млн долл. по сравнению с 275 млн долл., полученными за аналогичный период годом ранее, сообщается в опубликованном сегодня финансовом отчете компании. Выручка компании в первом полугодии 2009 г. уменьшилась на 8,5% и составила 5 млрд долл. против 6,13 млрд долл. годом ранее. Операционная прибыль снизилась в 2,8 раза, составив 182 млн долл. против 508 млн долл. годом ранее.

Чистая прибыль Marriott International Inc. за II квартал 2009 г. снизилась в 4,4 раза - до 35 млн долл. по сравнению с 155 млн долл., полученными за аналогичный период годом ранее. Выручка компании за II квартал 2009 г. уменьшилась на 8,5% и составила 2,6 млрд долл. против 3,19 млрд долл. годом ранее. Операционная прибыль снизилась более чем в три раза, составив 100 млн долл. против 313 млн долл. годом ранее.

Компания объясняет не слишком успешные финансовые показатели влиянием общемирового финансового кризиса на туристический и гостиничный бизнес.[25]

Выручка двух столичных отелей Marriot снизилась на 26% - с 3,29 млрд руб. до 2,43 млрд руб. Оборот ЗАО "Гранд-Отель" (Marriot Grand) сократился с 1,94 млрд до 1,46 млрд руб., выручка ООО "Аврора Люкс" (Royal Aurora Hotel) упала с 1,35 млрд руб. до 971 млн руб. Выручка третьего отеля группы, ЗАО "Гостиница Тверская" (Marriot Tverskaya) за 2009 год не опубликована. [26]

Кризис привел к снижению числа посетителей в гостиницах, загрузка московских отелей в 2009 году снизилась в среднем на 10%.По оценке экспертов, напомним, в прошлом году показатели гостиничного рынка упали до значений пятилетней давности. Гостиницы столицы заполнялись только наполовину, несмотря на то, что стоимость проживания в них прошлом году снизилась на 30-40% по сравнению с 2008 годом.

2.2 Технология работы с системой Fidelio Front Office (на примере Гостиницы «Марриотт Тверская» в Москве).

Знакомство гостя с гостиницей начинается с отдела бронирования. И насколько четко и отлажено будет организован процесс обработки заявки, настолько возрастет имидж отеля в глазах клиента и его приверженность именно к данной марке гостиницы. Следует отметить, что качественно организованный процесс работы с клиентами приводит к увеличению их лояльности и значительно повышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные клиенты – основа стабильного развития любой компании. Правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

Наиболее важный результат процесса резервирования – это наличие свободной комнаты к прибытию гостя, не просто комнаты, а комнаты, которая лучше всего удовлетворяет потребности гостя, выраженные в течение процесса резервирования. Чтобы достигать этого результата, в гостиницах Марриотт используют эффективные процедуры резервирования. Отработанные методы позволяют агентам резервирования учитывать все малейшие детали резервирования, продвигать различные услуги гостиницы, и гарантировать точность. Агенты резервирования должны отвечать быстро, точно; время, которое они тратят на записи, должно быть сведено на минимум.

Процесс бронирования состоит из нескольких этапов:

                  прием запроса на бронирование

                  сравнение запрашиваемого типа комнаты с имеющимися

                  создание записи о бронирование

                  подтверждение бронирования

                  отслеживание бронирования (изменение даты, дополнительные запросы)

                  создание отчетов.

Источники Бронирования

Отдел бронирования получает запросы бронирования из различных источниках. Запросы бронирования могут быть сделаны через центральную систему бронирования Марриотт (MARSHA), через агентства бронирования или напрямую через гостиницу. Независимо от источника, агенты бронирования собирают следующую информацию о гостях: имя гостя, адрес, и номер телефона; компания или название туристического агентства; дата прибытия и даты отъезда; тип  номер и число требуемых комнат. Агент бронирования должен также установить число людей в комнате, метод оплаты или гарантии, и любые специальные запросы. Большинство информации, собранной в течение запроса бронирования будет использоваться, чтобы создать запись о бронировании. Агент бронирования вводит собранную информацию в компьютерный терминал согласно ясно определенным процедурам. Резервирование может быть сделано для индивидуумов или группы.

Центральная система бронирования. Больше чем две трети всех гостиниц принадлежат одной или более системам центрального бронирования.  Есть два основных типа систем центрального бронирования: зависимые сети и независимые сети.

Гостиницы Марриотт в Москве принадлежат к зависимой сети бронирования MARSHA (Marriott Automated Reservation System for Hotel Accommodation/Автоматизированная система бронирования номеров в отелях сети Marriott). Зависимая сеть бронирования  - система бронирования цепи гостиницы, в которой все участвующие являются частью одной корпорации. Гостиницы цепи связаны сетью системы бронирования, это упрощает обработку бронирования и уменьшает затраты системы. Резервирование часто поступает от одной гостиницы цепи к другой через сеть бронирования. Если одна гостиница цепи распродана, то агент бронирования, обрабатывающий заказ может предложить другую гостиницу цепи в той же самой географической области. Независимая сеть бронирования - система бронирования независимых гостиничных предприятий.

Улучшение возможности бронирования через файлообменную сеть Direct Connect с системой CRS сети отелей Marriott.

Система бронирования отелей HRS.com является первым партнером-дистрибьютором за пределами США, напрямую соединенным через интерфейс с системой резервирования сети отелей Marriott. Интерфейс связи с системой бронирования MARSHA подключает все 3500 отелей и курортов предприятия к системе HRS.com. Прямое подключение к системе бронирования MARSHA обеспечивает оптимальное предоставление как вариантов бронирования, так и информации о ценах.

Выбор сети отелей Marriott пал на систему HRS.com как на лидера в области введения инноваций и лидера рынка в Европе, подтверждая тем самым хорошее партнерское сотрудничество между HRS.com и Marriott. Это позволяет фирмам и частным клиентам, пользующимся системой HRS.com как каналом бронирования, более оптимально пользоваться информацией о наличии свободных номеров и возможности их бронирования в отелях сети Marriott по всему миру.

Новая линия прямой связи между системой CRS сети отелей Marriott и системой HRS.com не только улучшит презентацию отелей сети Marriott в каналах предоставления услуг HRS.com, но и позволит отелям Marriott предоставлять информацию о номерах и ценах на нескольких языках. [27]

Также Марриотт имеет несколько центральных офисов бронирования, они имеют дело непосредственно с клиентами посредством бесплатного номера телефона. Центральные офисы бронирования работают 24 часа в день.

Центральные офисы бронирования получают информацию о наличие комнат в Московских Марриотт через MARSHA. Современное оборудование позволяет центральным офисам бронирования соединить компьютеры в офисе с компьютерами в гостиницах. Таким образом, информация о бронирование передается немедленно от центрального офиса бронирования до гостиницы. Данная системы бронирования гарантируют, что и гостиница и центральные офисы бронирования имеют точную, своевременную информацию относительно готовности комнат. Передовые технологии также освобождают агентов бронирования от постоянной модернизации данных бронирования, сделанных через центральные офисы бронирования.