Влияние развития информационных технологий на индустрию гостеприимства

4. Гарантирование компанией. Этот тип бронирования чаще всего используется компаниями, с которыми гостиница заключила договор. В этом случае необходимо письмо представителя компании, содержащее фразу: «В случае незаезда (имя гостя) и невозможности отмены бронирования до 6 часов дня заезда, компания... (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Эта фраза произвольная и зависит от политики гостиницы. В случае выставления штрафных санкций компания обязуется выплатить их.

5. Использование платежного документа — ваучера. Гарантированное бронирование с помощью ваучера характерно для турфирм. Ваучер представляет собой платежный документ, который подтверждает оплату всего срока проживания и некоторых дополнительных услуг, потребляемых во время пребывания гостя в гостинице. Ваучер выпускается в том случае, если гость оплачивает проживание на турфирме. Свою прибыль туроператор закладывает в ваучер, а не получает определенный процент комиссионных за поселение гостя в данную гостиницу. Разница между реальной ценой номера и ценой, которую туроператор предлагает гостю заплатить за номер, зачастую превышает стандартную цену гостиницы. Во избежание недоразумений следует держать в тайне от гостя цену, предоставляемую данному туроператору.

При негарантированном бронировании гостиница соглашается сохранить номер непроданным до определенного часа. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница получит плату за номер в случае неприбытия гостя. Если гость не въезжает в номер до 6 часов вечера, то гостиница имеет право отменить для него бронирование и добавить номер в список номеров, свободных для продажи.

Если при бронировании в наличии нет номера требуемого типа, данную бронь можно поместить в список ожидания. Когда какой-нибудь из номеров данного типа будет освобожден, система сама предупредит, что в списке ожидания присутствует бронь со ссылкой на данный тип номеров.

Система «FIDELIO FO» состоит из следующих основных модулей: модуль бронирования, модуль портье, модуль кассира, бухгалтерский модуль.

Модуль бронирования предназначен для оформления бронирования клиентов. Данный модуль совершает следующие операции:

• заведение брони для клиента;

• заведение групповой брони;

• отмена брони; корректировка брони;

• перенос брони в список ожидания;

• назначение конкретных номеров по ранее сделанному бронированию;

• печать подтверждений бронирования;

• прием депозита для бронирования.

Модуль портье предназначен для поселения клиентов гостиницы, имеющих бронь. Во многом функции этого модуля те же, что у модуля бронирования. Данный модуль позволяет проводить следующие операции:

• поиск брони;

• назначение номеров и поселение;

• изменение брони;

• отмена бронирования;

• печать подтверждений;

• подселение;

• прием сообщений для прибывающих или прибывших гостей;

• прием депозита для бронирования;

• перемещение брони в список ожидания;

• вызов брони из списка ожидания;

• заведение служебных счетов гостиницы.

Модуль кассира является наиболее сложным модулем системы «FIDELIO FO». Пользователь, работающий в данном модуле, может выполнять следующие основные функции:

• текущая работа со счетами клиентов;

• выставление промежуточных счетов;

• переселение клиента в другой номер;

• выписка;

• ведение главной кассы;

• ведение операций обменного пункта;

• осуществление приема депозита для бронирования;

• печать отчетов кассиров;

• исправление брони клиента;

• прием оплат;

• перенос начислений с одного счета на другой;

• деление и объединение начислений;

• ручные начисления на счета клиентов.

Бухгалтерский модуль системы «FIDELIO FO» представляет собой сильно упрощенную бухгалтерскую программу (точнее, книгу продаж гостиницы), с помощью которого отслеживают задолженность клиентов по уже выписанным и выставленным счетам за услуги. Функции данного модуля не очень обширны, но позволяют проводить некоторые операции с начисленными суммами: переносить начисления с одного счета на другой, вводить оплату по каждой позиции, отслеживать историю по клиентам, печатать отчеты и письма клиентам.

Операционный день гостиницы в системе «FIDELIO FO» закрывается посредством проведения ночного аудита. Данная процедура осуществляется обычно в 6 часов утра. Процедура ночного аудита преследует несколько целей:

• перевод программной даты;

• анализ действий пользователей в системе;

• указание на незавершенность некоторых операций;

• распечатка пакета отчетов о работе гостиницы за день, которые на следующий день будут переданы руководству и в бухгалтерию;

• сохранение статистики за день;

• автоматическое начисление стоимости номеров на счета гостей;

• выполнение системных процедур.

Ночной аудит можно начать только после завершения всех операций за истекший день, этим и обусловлено время его проведения. [19]

Система «FIDELIO FO» предоставляет возможность составлять различного рода отчеты и прогнозы, которые необходимы для дальнейшего планирования деятельности гостиницы. Прогнозирование является важной функцией службы бронирования гостиницы, так как от правильного составления прогноза зависит координирование работы остальных служб гостиницы. Все службы гостиницы находятся в тесной взаимосвязи, поэтому увеличение или уменьшение загрузки гостиницы ведет к изменению графика работы всех служб. На основе прогнозов хозяйственная служба, служба ресторана и другие составляют расписание работы персонала, определяют число работающих на день, а также прогнозируют потребление продуктов питания в ресторане в соответствии с предполагаемой загрузкой.

Прогнозирование загрузки гостиницы делают на основании данных предыдущих периодов. В гостиницах с помощью систем «FIDELIO FO» составляют следующие формы отчетов.

Ежедневный отчет об активности. В этом отчете информация о деятельности гостиницы сравнивается с данными остальных гостиниц одного типа в данном регионе.

Первая часть отчета содержит сведения об активности гостиницы за прошедший день: данные о количестве проданных номеров с разбивкой по сегментам рынка и прибылях, полученных от каждого сегмента рынка.

Во второй части отчета приводится информация о деятельности других гостиниц: количестве проданных номеров, проценте загрузки и средней стоимости номера за этот день.

Такой отчет дает возможность получить полную картину деятельности гостиниц данного региона. На основании информации этого отчета составляют некоторые прогнозы.

Отчет об изменении спроса. Этот отчет позволяет определить, как изменялась загрузка гостиницы после каждого прошедшего дня. Обычно анализ спроса начинается за полтора месяца до обозначенного дня.

Отчет заполняется ежедневно и дает возможность наглядно представить динамику роста спроса на номера. Данные в отчете обычно разбивают по дням недели, чтобы спрогнозировать возможное количество забронированных номеров. Информация группируется таким образом, чтобы можно было сравнить изменение загрузки гостиницы с загрузкой в предыдущие дни.

Девятидневный прогноз. Этот прогноз составляется на последующие девять дней. Он базируется на информации ежедневного отчета об активности. Сравнивая данные о загрузке в предыдущие периоды с темпами роста загрузки, данные о которых получены из отчета об изменении спроса, пользователь получает возможность спрогнозировать загрузку гостиницы на ближайшие периоды. Прогноз делают с учетом событий, влияющих на загрузку: выставок, конференций и т.д. Причем учитывают не только возможный процент загрузки гостиницы, но и возможную прибыль от разных сегментов рынка. При этом прогнозируется средняя стоимость номера.

Ежемесячный отчет — форма, содержащая статистические итоги прошедшего месяца. Такой отчет составляют на основе ежемесячных отчетов по продажам. Прибыль, полученную от продажи номеров, суммируют, таким образом подсчитывают количество проданных за месяц номеров. На основе этих данных вычисляют среднюю стоимость номера и средний процент загрузки.

В системе «FIDELIO FO» предусмотрено соблюдение конфиденциальности при работе с информацией: для каждого пользователя существует определенный набор модулей системы, с которыми он может работать. Идентификация пользователя происходит с помощью имени и пароля.

В системе ведется журнал операций, т.е. имеется возможность вывести отчет о действиях каждого пользователя в системе за интересуемый период. Кроме того, карточка гостя, бронь, начисления имеют поле, куда проставляется имя создавшего их оператора (пользователя).

«FIDELIO FO» обычно устанавливается в комплексе с другими продуктами «MICROS-FIDELIO». В России в их число обычно входят системы:

«HRS Back Office», автоматизирующая финансово-хозяйственную деятельность гостиниц и ресторанов;

«MICROS», позволяющая автоматизировать работу практически всех точек продаж ресторана;

«FIDELIO Sales&Catering», автоматизирующая работы отдела продаж и маркетинга;

«FIDELIO Food&Beverage» (F&B), дающая возможность организовать взаимодействие отдела закупок, склада, бухгалтерии и отдела общественного питания.

«FIDELIO Sales&Catering» («FIDELIO S&C») - инструмент для работы отдела продаж и маркетинга с потенциальными клиентами: индивидуальными туристами и турфирмами. «FIDELIO S&C» позволяет эффективно принимать заказы у множества корпоративных кли-ентов и отрабатывать их, определяя индивидуальные условия для каждого из них. «FIDELIO S&C» позволяет также работать со сложным групповым бронированием и организацией специальных мероприятий для клиентов гостиницы, передавать данные о брони на стойку портье в режиме реального времени.

«HRS Back office (бухгалтерия)» является одной из основных частей комплексного решения автоматизации гостиниц и ресторанов. Она тесно взаимодействует с системами «FIDELIO Front Office», «HRS Back Office (склад и калькуляция)» и расчетно-кассовыми комплексами «MICROS». В нее автоматически передается вся информация из этих систем, которая жизненно необходима для работы бухгалтерии и финансовых служб.

«HRS Back Office (склад и калькуляция)» представляет собой комплекс, охватывающий управление оборотом товарных и материальных ценностей в гостинице. Система позволяет организовать четкое взаимодействие отдела общественного питания, оптимизировать политику закупок.

«Financial Management» — эффективный и удобный инструмент для анализа финансово-хозяйственной деятельности и построения отчетов, который позволяет определить уровень рентабельности деятельности гостиницы. «Financial Management» дает возможность в режиме реального времени получать информацию о деятельности гостиницы в виде отчетов, которые отражают наиболее актуальную информацию. Такие отчеты могут быть выполнены как в формате наиболее часто используемых программ: Microsoft Word, Excel, так и в любом другом формате.

«HRS Club Membership» — система безналичных платежей и клубного учета, разработанная как инструмент формирования постоянной клиентуры ресторана и развлекательного комплекса гостиницы. «HRS Club Membership» позволяет расширить гамму предложений по сервисному обслуживанию клиентов, разработать оригинальные маркетинговые программы, чтобы удержать существующих клиентов и привлечь новых: использовать систему депозитного счета и разнообразные программы бонусов.

«Nexus Door Locking Systems» — система электронных дверных замков, предназначенная для обеспечения безопасности клиентов и их имущества.

«Bartech e-fridge Systems» — система автоматических мини-баров, позволяющая гостинице существенно оптимизировать затраты и повысить доходность работы данного вида сервиса. Это достигается за счет централизованного управления всеми минибарами, установленными в номерах гостиницы.

Таким образом можно оперативно отслеживать любые действия с продуктами и напитками, хранящимися в минибарах.

Благодаря взаимодействию систем «Bartech» и «FIDELIO FO» информация обо всех расходах гостя, связанных с использованием минибаров, моментально передается в его основной счет.

«Snapshot» является комплексом видеоконтроля, включающим аппаратуру видеонаблюдения, записи и программную часть, интегрированную с системой «Micros».

Система «Snapshot» была разработана для оптимизации управления рестораном, а именно для снижения возможности злоупотреблений персонала, обучения нового штата, повышения уровня безопасности.

«EarShot» — электронное устройство, которое позволяет руководству снизить материальные потери от невнимательности и злоупотреблений персонала. «EarShot» сообщает звуковым или световым сигналом о том, что кассовый ящик не закрыт: задается временной промежуток и если время, в течение которого кассовый ящик открыт, превышает заданное, то устройство подает звуковой или световой сигнал. «EarShot» подключен непосредственно к кассовому аппарату и не требует дополнительных источников питания.[20]

Front Office также может взаимодействовать с рядом централизованных систем бронирования (PIERRE, MARSHA и т.д.)[21]

Система бронирования он-лайн myfidelio.net работает с четырьмя основными глобальными системами бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan. Обеспечивает весь функционал бронирования с сайта отеля. Может быть подключена к альтернативным каналам распространения.
             Система myfidelio.net позволяет напрямую общаться с клиентом, предлагая ему, лучшие условия и исключая дополнительные расходы. Всё чаще люди ищут информацию о гостиницах в Интернете и, предоставляя на сайте не только информацию об отеле, но и предлагая напрямую забронировать номер и, возможно, получить специальные цены, гостиница обеспечивает себе значительное преимущество.
Создание профайлов клиентов в myfidelio.net обеспечит для них доступ к специальным тарифам и возможностям бронирования.