Влияние развития информационных технологий на индустрию гостеприимства

На сегодняшний день основными системами, называемыми глобальными выступают: Amadeus/System One; Galileo/Apollo; Sabre/Fantasia; WorldSpan/Abacus.

Появление двойных названий получилось в процессе укрупнения: компании сливались, прибавляя название поглощенной к своему. Вышеперечисленные системы называют «золотой четверкой». Они занимают 90% рынка и охватывают более 500 тыс. агентств по всему миру, причем многие агентства устанавливают у себя несколько терминалов. Часто к ним добавляют систему Sahara (Gabriel), но количество ее терминалов значительно меньше.[7]

Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. К основным типовым службам относятся: служба управления номерным фондом; административная служба; коммерческая служба; служба питания; инженерно-технические службы; вспомогательные службы.[8]

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц. Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда преимущественно осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и сейчас, но он не является перспективным, так как создавать заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого, к настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы.[9]

Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей. Во многих программных продуктах на этапе их инсталляции осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в области гостиничного бизнеса.

AMADEUS

Система бронирования «AMADEUS» была основана в 1987 г. тремя крупными европейскими авиакомпаниями «Air France», «Iberia» и «Lufthansa», а также 25 более мелкими авиакомпаниями. В настоящее время эта система бронирования является крупнейшей в мире. Ее центр расположен в небольшом немецком городке Эрдинг. Маркетинговые отделы находятся в Мадриде и Ницце. Будучи в начале своего развития преимущественно европейской системой бронирования, несколько лет назад «AMADEUS» совершила своеобразный прорыв на американский рынок, приобретя компьютерную систему бронирования «System One». [10]

Помимо Европы «AMADEUS» занимает лидирующее положение в Южной Америке и в настоящее время пытается завоевать позиции в Юго-Восточной Азии.

Система Amadeus работает в 215 странах мира.

Система «AMADEUS» присутствует на российском рынке с 1994 г. и имеет свои представительства в ряде крупных городов России. В России к системе подключено более 2000 терминалов, установленных в офисах 800 турфирм в Москве, Санкт-Петербурге и в 70 региональных центрах.

В 2000 году Amadeus стала первой компанией в отрасли, получившей сертификат качества ISO 9001:2000 Международной Организации Стандартизации (ISO).

Более 400 тыс. профессионалов турбизнеса по всему миру применяют в своей работе основную разработку компании Amadeus в области дистрибуции туруслуг – глобальную систему бронирования Amadeus. Система предназначена для бронирования авиабилетов, гостиниц, автомобилей, железнодорожных перевозок, паромов, круизов и страховых полисов. В зависимости от рынка спектр доступных для продажи услуг может различаться.

Amadeus занимает 1 место среди глобальных мировых дистрибутивных систем по количеству туристических агентств, использующих систему бронирования. Наиболее сильны позиции Amadeus на таких рынках, как: Европа, Африка и Южная Америка.

Сегодня Amadeus предлагает своим клиентам возможность в режиме реального времени бронировать:

•              билеты на рейсы 478 авиакомпаний и просматривать расписание рейсов 718 авиакомпаний мира;

•              автомобили в аренду в 36 000 офисов 25 компаний по прокату автомобилей во всем мире;

•              гостиничные номера, осуществляя их выбор по категориям, расценкам, фотографиям, расположению отеля на карте. Amadeus гарантирует подтвержденное бронирование, неизменность цены, по которой Вы забронировали номер, и его реализацию по специальным расценкам Вашего агентства для 80 185 гостиниц. Среди них как гостиницы международных цепочек, например: Accor, Hyatt, InterContinental, Holiday Inn, Marriott, Renaissance, Radisson, – так и отдельные самостоятельные гостиницы. Amadeus первым внедряет решение по управлению комиссионными вознаграждениями туристических агентств для повышения объемов бронирования гостиниц.

Глобальная компьютерная система «AMADEUS» предоставляет пользователю возможность получить большой объем справочной информации, которая может пригодиться турфирме при отправлении туриста:

• пересчет времени и дат (разницы во времени между городами мира; дня недели любого года и др.);

• минимальное стыковочное время между рейсами;

• визовые правила и правила вакцинации в странах с учетом гражданства, места постоянного жительства, пункта назначения и вылета, пунктов транзита и пребывания менее чем за 6 дней до вылета;

• информацию об авиакомпаниях;

• сведения о странах (размещение, достопримечательности, климат, особенности национальной кухни, географическое положение, зона времени, здравоохранение, государственные праздники, магазины, покупки, особенности путешествий по стране и т.д.);

• информацию об аэропортах (название аэропорта, название и код страны, расстояние от аэропорта до города, общий справочный телефон, телефон для справок о рейсах, ссылка на страницу с кодами терминалов, информация о налогах, взимаемых в аэропорту, парковка для автомобилей, минимальное время регистрации билетов, сервисные службы аэропорта, транспорт до города, между терминалами и т.д.);

• информационные страницы о погоде.

На российском рынке также активно используется туристскими фирмами локальный продукт «AMADEUS» — «Страхование», разработанный компаниями «AMADEUS Россия» и ОСАО «Ингосстрах». С помощью этого продукта, установив дополнительное программное обеспечение на свой компьютер, любая турфирма может выписывать полисы через «AMADEUS» в режиме реального времени. Единственное условие — агентское соглашение с компанией «Ингосстрах». Сегодня в таком режиме ежемесячно бронируются более 1000 страховых сегментов. Программа «Страхование» стартовала в феврале 2001 г., и уже на начало июня 2003 г. с ее помощью было выписано более 22 тыс. полисов.[11]

GALILEO

Международная компьютерная сеть бронирования «GALILEO International» создана компа-нией «The GALILEO Company Ltd.» Эта компания была основана в июле 1987 г. авиакомпа-ниями «British Airways», «Swissair», «KLM» и «Covia». В августе 1987 г. к учредителям ком-пании присоединились «Alitalia» и «Austrian Airlines». В октябре 1987 г. в состав учредите-лей вошли «Air Lingus» и «Тар Air Portugal». Присоединившиеся в феврале и марте 1988 г. «Sabena» и «Olympic Airways» завершили формирование состава учредителей компании.

Дальнейшее развитие «GALILEO» шло за счет открытия филиалов в различных частях земного шара. Компания «Covia», имевшая собственную систему резервирования «APPOLLO», переориентировала своих пользователей на «GALILEO». Кроме того, канад-ская система резервирования «GEMINI» также стала частью «GALILEO».

Штаб-квартира компании «GALILEO International» находится в городе Парсипанни, штат Нью Джерси, США. Все операции «GALILEO» осуществляются в центре обработки данных, расположенном в городе Свиндон, Англия. Этот центр является крупнейшим неправительственным учреждением такого рода в Европе.

С 1999 г. компания «GALILEO» открыла собственное представительство в России. Пользователями данной системы является более 200 российских турфирм, 80% из них — московские агентства: «Континент Экспресс», «Ланта Тур Вояж», «ДеВизу» и др.

В настоящее время система имеет наиболее прочные позиции в Великобритании, Италии, странах Бенилюкса, Швейцарии и Португалии. В целом доля этой системы на рынке Европы составляет 29,8%. В странах Ближнего Востока и Африки «GALILEO» является ос-новной системой бронирования.[12]

SABRE

Компьютерная система «SABRE» была создана в 1964 г. авиакомпанией «American Airlines». В настоящее время управление «SABRE» осуществляется компанией «AMR» — дочерней компанией «American Airlines».

Авиакомпания «Qantas» распространяет «SABRE» в Австралии под маркой «FANTASIA». «SABRE» также распространяется под маркой «Falcon Systems» в районе Персидского залива. Авиакомпания «Cyprus Airways» поддерживает «SABRE» под маркой «Zenon».

Штаб-квартира «SABRE» находится в г. Тулса, штат Оклахома, США.

Наибольшее применение система нашла в США. В «SABRE» представлены для бронирования 420 авиакомпаний, более 40 000 отелей, 50 фирм по прокату автомобилей. В настоящее время 130 000 терминалов «SABRE» установлены в 30 000 турфирм в мире.

На сегодняшний день пользователям предлагается несколько вариантов подключения к системе: Planet Sabre, Turbo Sabre, Net Platform.

С 1998 г. в России работает финансовый управляющий Sabre по Центральной и Восточной Европе, но до настоящего времени представительство Sabre в нашей стране не создано. Можно предположить, что продвижение Sabre на российский рынок сдерживает неразвитость сферы электронных услуг бронирования в России, отсутствие практикуемой во всем мире централизованной системы финансовых расчетов агентств и провайдеров — BSP (Bank Settlement Plan) и др.[13]

WORLDSPAN

Компьютерная система бронирования «WORLDSPAN» образовалась в 1991 г. в результате слияния компьютерной системы бронирования «DATA» II (владелец — авиакомпания «Delta Airlines») и «PARS» (владельцы — авиакомпании «Trans World Airlines», «Northwest Airlines» и азиатский консорциум авиакомпаний «Abacus»). Контрольный пакет акций принадлежит компании «Delta Airlines». Центр управления «WORLDSPAN» расположен в г. Атланта, США.

«WORLDSPAN» является лидирующей системой резервирования в Америке, в течение последних лет занимает 3-е место по популярности в Европе, уступая «AMADEUS» и «GALILEO». Терминалы «WORLDSPAN» установлены в 14 700 турфирмах в 40 странах. Для бронирования доступны 365 авиакомпаний, 26 000 гостиниц, принадлежащих 168 гостиничным цепям, и 40 компаний по прокату автомобилей.

В целом по количеству бронирований, осуществляемых через глобальные компьютерные системы, с 34%-ным показателем лидирует «SABRE», доля «GALILEO» - 28%.

По количеству терминалов, через которые субъекты туристского рынка могут подключаться к глобальным компьютерным системам бронирования, лидирует тоже «SABRE» — 36,7%, доля «AMADEUS» - 29,2%, третье место у «GALILEO» - 28,6%. [14]

Центральная система бронирования

Присоединенная сеть бронирования. Такая сеть представляет собой систему бронирования гостиничной цепи, в которую включены все гостиницы цепи. Гостиничные цепи связывают свои базы данных для оптимизации процесса бронирования и уменьшения общих системных расходов. Большим плюсом присоединенной цепи является то, что бронирование номера возможно из любой гостиницы в других гостиницах, расположенных в других городах и странах. Это особенно важно для крупных гостиничных цепей, гостиницы которых находят-ся по всему миру.

Бронирование часто переходит из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу той же цепи, находящуюся в этой же местности. Примерами подобных систем являются: «Holidex», которая принадлежит цепи «Holiday»; «Roomfinder», используемая в гостиничной цепи «Ramada»; «Marsha», применяемая в гостиницах «Marriott»; «Crestar» — в гостиницах «Crest Hotel International».

Такие системы бронирования значительно повышают загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи: около 33% средней ежегодной загрузки гос-тиниц компании «Holiday» обеспечивается системой «Holidex», через систему «Crestar» проходит 15% всех заказов на места в гостиницах компании «Crest». В целом выигрывает вся цепь. Помимо прочего, это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

Неприсоединенная система бронирования. Такая система позволяет соединять независимые гостиницы и гостиницы, не включенные в цепь. Эта система дает возможность независимым гостиницам использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более центрами систем бронирования. Такие центры работают 24 часа в сутки. В периоды наибольшей загрузки для обработки поступающей информации центры могут нанимать дополнительный штат работников. Центры систем бронирования обмениваются информацией о загрузке гостиниц друг с другом и с гостиницами.

1.2. Автоматизированная система управления гостиничным предприятием.