Влияние развития информационных технологий на индустрию гостеприимства

Автоматизированная система управления (АСУ) — специализированные программы для комплексной автоматизации бизнес-процессов фирмы. Также их называют программными комплексами, или информационно-управляющими системами.

АСУ гостиницы имеет интерфейс с программами, автоматизирующими смежные департаменты, или со смежными программами - бухгалтерской программой, АСУ ресторана, телефонным тарификатором, системой контроля доступа, и конечно, с системой удаленного бронирования. Эти системы, или подразделения, работают не изолированно друг от друга, а обмениваясь информацией между собой. Информация может быть в виде документации на бумаге или в электронном виде. Таким образом, АСУ это:

• способ накопления и источник получения полной и своевременной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем (подразделений) в удобной форме, а, следовательно, основа информационной системы отеля;

• инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;

• способ повышения уровня сервиса для гостей и качества работы персонала;

• система автоматизации всех этапов работы с гостем - от приема заявки до окончательного расчета;

• возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, а, следовательно, увеличение ее доходов;

• новые возможности в области управления и сервиса, ибо накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос, но услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику.[15]

Автоматизация процессов функционирования гостиницы - обязательное условие к успешной работы гостиницы, а эффективное использование собранных данных является ключевым фактором ее конкурентоспособности.

Первые автоматизированные системы управления гостиниц появились в 1975 году на Западе. Затем были годы разработки и развития систем, накопления значительного опыта внедрения и эксплуатации их в тысячах гостиниц по всему миру.

Заложенная гибкость настройки западных АСУ позволяет им адаптироваться к особенностям российских требований. Сегодня на нашем рынке представлено несколько таких систем, они эксплуатируются в гостиницах, находящихся в совместном управлении с западными партнерами или входящими в гостиничные цепочки.

В России доля автоматизированных гостиниц составляет не более 30 % от общего количества. Заказные системы в России разрабатывались в условиях, когда внутренняя структура большинства отелей была более или менее однотипной, а законодательство почти не менялось. Такие системы учитывали интересы конкретного отеля, постепенно автоматизируя отдельные участки работы. Поддерживать такую систему в условиях меняющегося законодательства и постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Именно поэтому от заказных систем отказываются, разрабатывая и применяя в основном типовые системы.[16]

Компьютерные системы управления предприятием позволяют автоматизировать выполнение рутинных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами, что повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок. Многие задачи, например, такие как прием и размещение больших групп гостей, применение сложных тарифных планов, становятся легко осуществимыми. Кроме того, руководство получает мощный инструмент контроля за состоянием гостиницы и финансовыми потоками, а возможности злоупотреблений персоналом гостиницы сокращаются. В целом, при использовании автоматизированных систем гостиница становится более управляемой. Руководство получает адекватные данные по состоянию дел на текущий момент времени и прогнозу на будущее, имеет возможность принимать корректные и своевременные решения.

Кроме функций управления, системы предлагают дополнительные возможности повышения уровня сервиса для гостей. Клиент становится центром внимания и получает индивидуально-ориентированное обслуживание, поскольку системы позволяют учитывать предпочтения гостей. Процесс оказания услуг становится упрощенным для клиента. Система хранит данные по каждому гостю, когда-либо проживавшему в гостинице. При следующем его приезде она позволяет определить правильный тариф, провести быстрое поселение и предугадать пожелания гостя. Гостиница также получает возможность вести централизованный учет начислений и расчетов с гостями.[17]

АСУ Fidelio. Основные возможности и технология работы.

Одно из наиболее популярных в России и за рубежом комплексных решений по автоматизации гостиниц предлагается корпорацией «MICROS-FIDELIO». Система FIDELIO — продукт немецкой фирмы HRS, которая является производителем автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса. Главный офис находится в Мюнхене. Система FIDELIO является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan. Все гостиницы, представленные в FIDELIO, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования.[18]

Официальным дистрибьютором программных продуктов данной фирмы в России и странах СНГ с 1991 г. выступает компания «HRS — системы для гостиниц и ресторанов». В настоящее время свыше 15 000 гостиниц более чем в 140 странах используют данную компьютерную систему управления. В числе клиентов компании отели, принадлежащие 80 ведущим мировым гостиничным цепям: «Sheraton», «Marriott», «Radisson», «Hilton International», «Intercontinental», «Kempinski», «Hyatt International», «Holiday Inn», «Corinthia», «Le Meridien», «Accor» и др., а также многие независимые отели по всему миру.

В России система «FIDELIO» успешно внедряется в отелях, входящих в крупные западные цепи (45% общего числа клиентов): «Мариотт Гранд», «Мариотт Аврора Люкс» «Рэдиссон САС Лазурная Отель», «Рэдиссон САС Лазурная Пик Отель», «Шератон Палас Отель», «Арарат Парк Хаятт» и др., а также в независимых гостиницах (55% общего числа клиентов): «Аэростар», «Золотое кольцо», «Ялта-Интурист», «Атриум Палас Отель» и др.

Среди гостиниц, принадлежащих мировым гостиничным цепям, наиболее распространена версия «FIDELIO FO v. 6», работающая под управлением системы DOS, которая соответствует стандартам высококлассных отелей, а независимые гостиницы отдают предпочтение версии «FIDELIO FO v. 7», модифицированной под Windows. Последняя разработка компании HRS «FIDELIO Suite 8», которую создатели позиционируют как новое поколение программного обеспечения для гостиниц. В основе этой версии лежит наиболее широко используемая и универсальная платформа управления базами данных Oracle, поставляемая в комплексе с «FIDELIO».

В России системами автоматизации «HRS» оборудованы около 80 гостиниц (в целом по СНГ и странам Балтии — более 150). В их числе как предприятия с западным менеджментом, принадлежащие крупным гостиничным цепям, традиционно применяющие продукты «MICROS-FIDELIO», так и независимые гостиницы.

Из программных продуктов «MICROS-FIDELIO» наиболее распространен комплекс автоматизации службы приема и размещения гостей «FIDELIO Front Office» (FIDELIO FO).

Система «FIDELIO FO» позволяет вести индивидуальное и групповое резервирование номеров, регистрацию, размещение и выписку гостей, а также управлять номерным фондом. В информационной сети гостиницы система «FIDELIO FO» является центральным звеном, куда стекается информация из других модулей: тарификатора звонков, платного телевидения, ресторанного комплекса и пр.

Стандартный комплекс полной автоматизации гостиницы

«FIDELIO FO» упрощает и ускоряет процесс бронирования, поселения и выписки гостей, хранит имена, названия организаций клиентов, когда-либо проживающих в гостинице. С помощью данной системы в любой момент можно получить информацию о наличии комнат, времени и количестве ожидаемых приездов и отъездов, проанализировать и, следовательно, правильно определить ценовую политику гостиницы. Система позволяет эффективно работать с большими группами туристов.

Система «FIDELIO FO» проводит:

• бронирование и заселение гостей;

• начисления за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей;

• аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов, поступивших из разных точек продаж;

• выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами;

• учет информации о безналичных расчетах;

• получение финансовых и статистических отчетов.

К основным группам функций в части ведения информации о клиентах и клиентских счетах относятся:

• ведение истории по клиентам;

• бронирование;

• заселение;

• ведение счетов;

• выписка;

• безналичные расчеты с клиентами.

В части ведения информации о номерном фонде благодаря программному модулю ведется оперативный контроль за состоянием номерного фонда и работой службы горничных (система позволяет отследить, убран ли номер, и выдает предупреждение, если клиента заселяют в неубранный номер, а также есть возможность получать отчеты о состоянии номерного фонда), сбором статистической и финансовой информации о загрузке номерного фонда.

В программе используются следующие понятия:

• «карточка гостя»;

• «бронь»;

• «комната и счет клиента»;

• «код услуги»;

• «инструкция перенаправления».

Карточка гостя содержит, в частности, следующую информацию о клиенте:

• фамилия, имя;

• язык;

• код VIP;

• адрес, страна проживания, телефон, факс;

• дата рождения;

• любимый номер в гостинице.

Если гость до этого уже останавливался в гостинице, то после ввода в компьютер фамилии и имени система выдает полную информацию о количестве прожитых ранее ночей в гостинице, о характеристике номеров, в которых останавливался гость, его паспортные данные, способы платежа и т.д. В процессе неоднократных визитов карточка гостя может дополняться или изменяться. Ведение карточки гостя позволяет, зная о приезде клиента, необходимым образом подготовиться и удовлетворить его желания.

Бронь заводят на период времени, в течение которого будет сниматься номер. Бронь может быть отменена или изменена. Для одной карточки гостя может существовать несколько единиц брони, но одна бронь может быть связана только с одной карточкой гостя.

В бронь заносят следующую информацию:

• срок проживания, который измеряется ночами;

• число человек, которые будут проживать в номере. Если среди них есть дети, то это необходимо отметить, так как во многих гостиницах дети до определенного возраста проживают бесплатно;

• тип и категория комнаты. Определение типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, следовательно, и по цене, и по количеству кроватей. Обычно первыми продаются самые дешевые номера и только затем — более дорогие. У каждого номера есть определенные отличительные черты, которые могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей (окна выходят на оживленную улицу или во внутренний двор, номер располагается рядом с лестницей или лифтом, являться угловым или центральным и т.д.). При бронировании желательно руководствоваться предпочтениями гостя в выборе номера;

• ценовой код. Обычно ценовой код обозначается несколькими буквами и цифрами, которые легко запоминаются и обычно несут определенную смысловую нагрузку: содержат первые буквы или комбинацию первых букв слов, из которых состоит название компании, цены для групп и т.д. Для компаний и турфирм, которые регулярно присылают заявки на бронирование и обеспечивают достаточное количество ночей, гостиница устанавливает специальные скидки, что фиксируется в ценовом коде. В задачи службы бронирования входит отслеживание правильности определения цены для компаний и турфирм. Это необходимо для дальнейшего определения количества ночей, которые гости от компании или турфирмы прожили в гостинице, и в последующем к снижению цены или же при недостаточном количестве ночей к расторжению контракта. Турфирмам на основании этого выплачиваются комиссионные;

• тип бронирования. Бронирование может быть двух типов: гарантированное и негарантированное. Гарантированное бронирование позволяет держать комнату до приезда гостя, т.е. гость может приехать в любое время и гарантированно получит номер. В свою очередь гость гарантирует оплату номера, даже если она не использовалась в случае незаезда, либо отменяет бронирование до определенного часа, установленного гостиницей, дня заезда. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирование вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции.

Существуют следующие способы гарантирования бронирования.

1. Перевод предоплаты в гостиницу. Уведомление о переводе предоплаты должно поступить в гостиницу до дня заезда гостя. Обычно это банковский перевод. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей и колеблется от нескольких недель до одного дня.

2. Гарантии под кредитную карту. Основные компании, подтверждающие деятельность кредитных карт, разработали систему, позволяющую начислять штраф за неприбытие в случае гарантированного прибытия. Если бронирование, гарантированное кредитной картой, не было отменено до часа, установленного гостиницей, и гость не заехал, то гостиница может начислить сумму штрафа на кредитную карту (обычно стоимость ночи проживания). Затем банк переведет данную сумму на счет гостиницы и уведомит об этом держателя карты.

3. Внесение депозита. Депозит, как правило, вносится в случае невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой. Гость или его представитель вносит определенное количество денег в кассу гостиницы до заезда. Это количество денег обычно превышает стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую включает в себя депозит на пользование телефоном, прачечной и т.д. В случае отмены бронирования депозит возвращается. В случае изменения даты заезда он переносится. В дальнейшем депозит используется гостем для оплаты проживания и услуг, которые предоставляет гостиница.