Виды гостиниц и гостиничных объектов

спокойный режим  работы отеля. В то же время  это  сотрудничество  не  должно

заходить слишком далеко: не следует  передавать  правоохранительным  органам

любую информацию о гостях отеля,  за  исключением  случаев,  предусмотренных

законом. Не рекомендуется  также предоставлять этим органам  помещение  отеля

для проведения ими  специальных операций, которые могут  повредить  репутации

отеля.

       Служба безопасности разрабатывает  проект системы безопасности  отеля,

который   утверждается   генеральным   директором   после    обсуждения    с

руководителями  других подразделений. Этот документ  охватывает  все  стороны

обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения  с

другими   подразделениями,   систему   технических    средств    обеспечения

безопасности, действия  сотрудников  гостиницы  в  критических  ситуациях  -

пожар, угроза взрыва и т.п.).

       Если отель входит в крупную  гостиничную цепь, то организация  системы

безопасности  может  быть  частью  франшизного  соглашения:   франшизодатель

снабжает франшизополучателя инструкциями, обучает персонал и  т.д.

       Численность службы безопасности относительно невелика: на  гостиницу

в 500 номеров приходится не более  10  человек.  Желательно  в  штате  иметь

женщину, так как  если  пострадавший  клиент  —  женщина,  то  ей  легче  все

рассказать именно сотруднику-женщине.

       Идеальный сотрудник службы безопасности  — это спокойный, выдержанный

и, как писали раньше в характеристиках, «морально устойчивый»  человек,  так

как в работе он будет неоднократно сталкиваться с  попытками  подкупа.  Часто

в эту службу берут бывших  сотрудников  правоохранительных  органов.  Однако

следует учитывать,  что  наряду  со  многими  достоинствами  они  не  всегда

придерживаются  инструкций  работы  в  отеле,  прежде  всего  им  не  хватает

вежливости и  такта в обращении с гостями  и сотрудниками отеля.  Кроме  того,

им трудно привыкнуть к отсутствию армейской дисциплины в отеле.

       Иногда службе безопасности подчиняют  швейцаров и  пажей.  Сотрудники

службы  безопасности  при  поступлении  на   работу   обязательно   проходят

обучение,  в  ходе   которого   их   подробно   знакомят   с   отелем,   его

подразделениями, типичными ситуациями,  правами  и  обязанностями,  методами

оказания первой медицинской помощи, а также тому,  как  составлять  отчет  о

расследовании. Сотрудники службы безопасности,  естественно,  должны  хорошо

знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности отеля.

       Служба  безопасности  обязательно   должна  иметь   свое   помещение,

гардеробную (отдельную  от гардеробной другого  персонала  отеля)  и  комнату

для хранения документации и составления  отчетов  о  расследовании.  Кабинет

руководителя службы безопасности не должен бросаться в  глаза клиентов, но  с

другой стороны,  при  необходимости  поговорить  с  руководителем  гость  не

должен пробираться к нему через другие служебные помещения.

       Работники службы безопасности  не должны сменяться в те  же часы,  что

и другие работники  гостиницы, поскольку  именно  смена  требует  повышенного

внимания службы безопасности. И естественно они  должны находиться в отеле  в

наиболее «опасные»  часы (18.00 - 2.00).

       К  техническим  средствам   безопасности,  прежде  всего,   относятся

телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются  все  общественные  и

многие служебные  помещения. Записи  должны  храниться  не  менее  24  часов.

Служба безопасности также отвечает за замки  с  ключами,  сейфы  в  номерах,

радиосвязь сотрудников.

       Сотрудников службы безопасности  не рекомендуется одевать в   форму  и

тем более вешать им  на  пояс  пистолет или дубинку.  Это не  успокаивает

гостей, а наоборот вызывает у них беспокойство. Значка  службы  безопасности

(идентификационная  карточка) на лацкане пиджака  вполне достаточно.

       Функции  службы  безопасности  многообразны.   Наиболее   трудоемкой

функцией является патрулирование помещений. При патрулировании  проверяются,

заперты  ли  двери  (до  10-20%  дверей  ночью  в  отеле   могут   оказаться

незакрытыми),  наличие  в  помещениях  лиц,  которых  там  не  должно  быть,

нарушение правил безопасности служащими (например, тележки горничных и  room

service не на месте)  и т.д.  Патрулирование  помещений   также  имеет  важное

значение для  предотвращения (или,  по  крайней  мере,  раннего  обнаружения)

пожара, так как  самой распространенной причиной пожара  является  курение  в

постели не слишком  трезвого  постояльца.  Служба  безопасности  контролирует

служебный вход (сотрудники проходят в помещения  только  по  пропускам),  на

главном входе  должен быть установлен незаметный для  гостей,  но  эффективный

заслон для проникновения  в отель хулиганов, посторонних  пьяных лиц  (которых

нужно  отличать  от  «своих»  пьяных  клиентов)   и   других   нежелательных

элементов. При  этом нужно быть  предельно  вежливым,  каждый  подозрительный

должен быть вежливо  опрошен.  Нет  ничего  хуже  для  репутации  отеля,  чем

шумная потасовка  у главного входа, а  очень  часто  весьма  состоятельные  и

уважаемые  клиенты  отеля  имеют  внешний  вид,  не  вполне  соответствующий

стандартному облику респектабельного человека.

       Что касается расследования случаев  пропаж, то надо иметь в виду, что

для гостиницы  важнее разработать  меры  предупреждения  повторения  подобной

кражи,  чем  поймать  и   наказать   вора.   Методы   расследования   службы

безопасности во многом отличаются  от  методов  правоохранительных  органов.

Как уже  указывалось,  права  сотрудников  службы  безопасности  значительно

ограничены  по  сравнению  с  возможностями  сотрудников  правоохранительных

органов.   Сотрудник   службы   безопасности   должен   предельно    вежливо

расспрашивать, а  не  допрашивать  клиента.  Нужно  создать  располагающую  к

сотрудничеству  обстановку, объяснить, почему проводится расследование и  чем

расспрашиваемый может ему помочь. При  разговоре  с  потерпевшим  необходимо

продемонстрировать  служебное рвение, в ответ на  которое  потерпевший  более

охотно  сообщит  подробности,  которые   могут   оказаться   весьма   ценной

информацией  как  для  раскрытия  преступления,  так  и  для  предотвращения

подобных случаев  в будущем.

       Такие преступления как убийства, вооруженный  грабеж,  изнасилования

расследуют правоохранительные  органы,  которые,  естественно,  должны  быть

немедленно оповещены. При этом нужно постараться сделать  визит  сотрудников

этих органов  как можно  менее  заметным  для  постояльцев  отеля.  В  других

случаях к вопросу  о вызове милиции (полиции)  следует  подходить  осторожно.

Например,  довольно  часто  бывают  случаи,  когда  постояльца   обкрадывает

приглашенная им в  номер  проститутка,  клиенту  следует  предложить  самому

решить вопрос, вызывать или нет полицию. Чаще всего, опасаясь  нежелательной

огласки, гость  отказывается от обращения в правоохранительные органы.

       Следует признать, что избежать  таких  посещений  постояльцев  отеля

невозможно, да и  не нужно. Моральный облик постояльцев  не  должен  заботить

персонал  отеля.  Служба   безопасности   должна   сделать   эти   посещения

незаметными для  других постояльцев и следить  за тем, чтобы  в  холле  отеля,

по возможности, были только его гости.  Вообще  говоря,  политику  отеля по

отношению к этим «дамам» определяет генеральный  директор. При  этом  следует

избегать крайностей, например, одинокую  женщину,  сидящую  в  холле  отеля,

нельзя попросить  покинуть помещение. Но  если  эта  женщина  часто  посещает

холл отеля, то должны быть приняты соответствующие  меры.

       Как правило, украденные в   гостинице  деньги  удается   найти  крайне

редко, хотя говорить об этом потерпевшему не следует. Правда,  о  негативном

результате  расследования  ему  все  равно  придется  сообщить.   Успокаивая

потерпевшего, следует  проявлять осторожность в выражениях, ни в коем  случае

нельзя признавать, что безопасность  клиентов  гостиницы  плохо  обеспечена,

поскольку  потерпевший  может  предъявить  иск  к  администрации  гостиницы,

персонал которой  проявил преступную халатность.

       В функции службы  безопасности  также  входят  охрана  руководителей

высшего звена (и  их семей), охрана инкассации,  контроль  за  всеми  ключами

(сотрудники отеля  должны иметь  доступ  только  к  тем  ключам,  которые   им

необходимы для  работы, а не получить всю связку ключей; если ключ от  номера

потерян, замок  должен быть сменен или перепрограммирован).

       Служба безопасности также   контролирует  использование  сотрудниками

имущества  гостиницы,  переданного  им  в  личное   пользование   (служебные

автомобили, кредитные  карточки и т. д.).

       На нее также возлагаются проверка  кредитоспособности гостей, участие

в  контроле  за  компьютерной  безопасностью  (предотвращение  проникновения

хакеров).

       В последнее время в связи  с участившимися угрозами  террористических

актов служба безопасности обязана ознакомить всех  сотрудников  с  правилами

поведения в случае  звонка  с  сообщением  о  заложенном  в отеле взрывном

устройстве. Сотрудник, которому звонит  террорист,  должен,  во-первых,  как

можно дольше затянуть разговор, чтобы выяснить откуда звонок.  Как  правило,

это не удается, но можно попробовать с помощью  сотрудников,  находящихся  в

помещении, его  определить, используя другой телефон.

       Во-вторых, нужно попытаться у  террориста выяснить время взрыва,  тип

устройства, как  оно выглядит,  место  закладки,  почему  именно  этот  отель

выбран в качестве объекта нападения, а также собрать максимум  информации  о

звонящем: пол, манера речи, акцент, примерный  возраст,  состояние  (трезвый