Туристский продукт

Менеджеры работают с клиентами  напрямую, через посредника или сами являются посредниками какой-либо фирмы. В последних двух случаях при  клиенте делается заявка туроператору для получения информации о наличии  мест. При утвердительном ответе клиент должен сделать предоплату или же оплатить путевку целиком. Предоплата, чаще всего составляет 50% и более. Но возможны варианты. Для постоянных клиентов, например, или в иных случаях турфирма варьирует сумму предоплаты. Оставшуюся сумму клиенту необходимо внести до определенного срока, который указывается в договоре. Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных. Заключается договор между туристским агентством и клиентом. Присылается конверт, содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинскую страховку Договором на туристское обслуживание и путевкой регламентируются основные туристические услуги. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от тур оператора приходит к назначенному времени в назначенное место (например: перед вылетом из аэропорта представители тур фирм встречают туристов под табло). Проводиться инструктаж, если клиент в этом нуждается (таможенные и визовые формальности), предлагается приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, разговорники, словари и т.д.).

Обычно отношения между  туроператором и турагентом строятся по одной из трех правовых моделей:

Как договор поручения, по которому туроператор (доверитель), поручает турагенту (поверенному), заключить  от имени доверителя договоры с потребителями. В статье 971 ГК РФ1 указано, что права и обязанности по сделке, совершенной поверенным, возникают непосредственно у доверителя. Договор поручения может быть заключен с указанием срока, в течении которого поверенный вправе действовать от имени доверителя, или без такого указания. Поверенный обязан исполнить данное ему поручение в соответствии с указаниями доверителя, касающимися, например, способов или порядка совершения соответствующих юридических действий. В пункте 1 статьи 973 ГК РФ четко указано на то, что такие указания должны быть правомерными, осуществимыми и конкретными2. Права и обязанности поверенного и доверителя оговорены в нормах КГ РФ. В силу статьи 974 поверенный обязан лично исполнять данное ему поручение, за исключением случаев, указанных в статье 976 кодекса; сообщать доверителю по его требованию все сведения о ходе исполнения поручения; передавать доверителю без промед-ления все полученное по сделкам, совершенным во исполнение поручения1,2. В свою очередь, доверитель также имеет определенный круг обязанностей. Он обязан выдать поверенному доверенность на совершение юридических действии, предусмотренных договором поручения. Он также обязан, если иное не предусмотрено договором, возмещать поверенному понесенные издержки, обеспечивая последнего средствами для исполнения поручения, указано в статье 975 ГК РФ3.

Как договор комиссии, когда  в роли комитента выступает зарубежный оператор, а в роли комиссионера - отечественный турагент. С точки  зрения валютного законодательства, туристы имеют возможность оплатить стоимость услуг туроператора как  непосредственно за рубежом, так  и при заключении договора с турагентом. Комитент не становится участником сделки, которую заключил в его интересах  и за его счет комиссионер. Имен-но этим обстоятельством договор комиссии отличается от договора поруче-ния. Права  и обязанности по сделке возникают  не у комитента, а у комиссионера. Объем соглашения зависит от сложности  предмета и объекта этого соглашения. Чем детальнее будут описаны  условия соглашения, тем проще  будет партнерам работать и разрешать  возникшие проблемы. Договор комиссии может быть заключен на определенный срок или без указания его, с обязательством комитента не представлять третьим  лицам права совершать его  в интересах и за счет сделки, совершение которой поручено комиссио-неру, или без такого обязательства. Комитент обязан выплатить комиссионе-ру вознаграждение в размере и порядке, установленных в договоре комиссии.

Как договор купли-продажи  имущественных прав (туристского  продукта).

Если агент совершает  сделку от своего имени, то он сам выступает  стороной этой сделки. Однако в дальнейшем агент обязан передать права по сделке принципалу. Если же агент совершает  сделку от имени принципала, то стороной по сделке выступает принципал. Агентский  договор может быть заключен на определенный срок или без указания срока его  действия. Принципал обязан выплатить  агенту вознаграждение в размере  и порядке, установленных в агентском  договоре, а агент, в свою очередь, отчитывается перед принципалом. В  тексте агентского договора стороны  должны огово-рить обязанность агента представлять отчеты о сделке в определенные сроки и в соответствующем  порядке. Если иное не предусмотрено  агентским дого-вором, агент вправе в целях исполнения договора заключить  субагентский договор с другим лицом, оставаясь ответственным за действия субагента перед принципалом. В  агентском договоре может быть предусмотрена  обязанность агента заключить субагентский договор с указанием или без  указания конкретных условий такого договора. К отношениям, вытекающим из агентского договора, соответственно применяются правила, предусмот-ренные договором поручения или договором  комиссии, в соответствии с тем, действует  ли агент по условиям этого договора от имени принципала или от своего имени.

4. Агентское соглашение, лимитирующее права и обязанности  той или иной стороны, может  вызывать некоторые затруднения  в отношениях агента и фирмы,  так как в условиях современного  рынка фирма и агент не всегда  имеют возможность выполнять  безукоризненно все пункты договора. Во время низкого сезона фирма  ищет новые рынки сбыта (потребителя), во время высокого сезона фирма  ищет продукт (производителя)  независимо от договорных отношений. Поэтому для многих агентов предпочтительнее заключать агентские соглашения без каких-либо ограничений.  

Консультации и рекомендации клиентам относительно предполагаемых маршрутов и видов обслуживания, связанных с этими маршрутами очень важны. Это поможет сделать  правильный выбор, если клиент планирует  поездку и не знаком с маршрутом  или желает посетить определенные места  и не знает, каким видом транспорта можно воспользоваться. Тур фирмы  не должны подразделят клиентов на консультирующихся и оформляющих  поездку, поскольку считается, что  клиент имеет право получить объективную  информацию по всем интересующим его  вопросам, если они затрагивают его  интересы, связанные с путешествием. Кроме того, туроператор может  зани-маться рекламой продукта. В преддверии праздников, каникул, отпусков составляются и распространяются коммерческие предложения, учитывая специфику компании. Менеджер по связи с общественностью (как  партнер по отношению к туроператору среди других субъектов турпроизводства), в свою очередь, курирует TV, Internet и  рекламу в СМИ, участие в выставках.

Важнейшей составляющей непосредственной внешней среды являются конкуренты, участвующие в непрекращающемся соперничестве за предпоч-тения  потребителей. Именно конкуренты задают те критерии, которые фирме предстоит  достичь или превзойти. Следовательно, если фирма хочет занимать достойное  место в конкурентной борьбе ей необходимо постоянно предлагать своим клиентам новые турпродукты, повышать качество уже имеющихся.

2.2 Маркетинговые  исследования и анализ конкурентной  среды туристского рынка

Туристский маркетинг - система  организации и управления деятель-ностью тур предприятий, направленных на разработку новых более эффек-тивных видов  туристко-экскурсионных услуг, их производству и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества туристского про-дукта и учета процессов, происходящих на смежном туристском рынке.

По Котлеру1 концепция  маркетинга – утверждение, что залогом  целей  организации является преодоление нужд и потребностей целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными, чем у конкурентов способами.

Цель маркетинга - распознать, индетифицировать и оценить существую-щий  или потенциальный спрос на тур  услуги, которые предприятие предлагает или может предложить и направить  усилия туристского предприятия  на разработку производство, продажу, продвижение туристской услуги.

Понимание значения маркетинга может быть достигнуто с учетом таких  понятий, как маркетинговая позиция, процесс маркетинга и маркетинговые  технологии.

Маркетинговая позиция утверждает, что в условиях свободной экономики, спрос определяет предложение. Успех  и прибыльность предприя-тия определяется способностью предлагать тур услуги в таком количестве, такого качества в месте и по цене которые соответствовали  бы актуальному или скрытному  спросу.

Процесс маркетинга - это  серия взаимосвязанных этапов действия, которые начинаются с определения  спроса и потенциальных потребителей через рыночное исследование и последующее  планирование, разработку, производство требуемых элементов турпродукта  и завершается продажей потребителям.

Маркетинговая деятельность - деятельность, управление, методы, приме-нимые  предприятием для определения спроса, планирования производства туруслуги, определения цен, условия продажи, а также распределения, про-движения и рекламирования туруслуги.

Маркетинговые исследования - сбор, обработка и анализ данных с целью уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых  решений.

Задачи:

- нахождение потенциальных  потребителей;

- изучение их потребностей, существующего и будущего спроса;

- текущее наблюдение за  целевым рынком;

- прогнозирование долговременных  тенденций развития рынка.

Правила и процедуры маркетинговых  исследований:

- исследования должны  носить комплексный и систематический  характер;

- при их осуществлении  должен соблюдаться научный подход, основанный на объективности,  точности и тщательности;

- исследования должны  проводиться в соответствии с  общепринятыми принципами честной  конкуренции;

- маркетинговое исследования  должны быть тщательно спланированы  и состоять из комплекса последовательных  частных действий (этапов).

Система маркетингового исследования, включает пять этапов:

1. Определение проблемы (где  необходимо определить источник  и границы отрицательного/положительного  явления, а также задачу исследования).

2. Разработка гипотезы  на основе имеющихся результатов  исследования, а также с учетом  предполагаемых результатов. Гипотеза  является предположе-нием о существовании  проблемы.

3. Сбор данных - принятие  решения о способах связи с  опрашиваемыми, разработка образцов  анкет, обработка полученных данных.

4. Анализ и расшифровка  результатов исследования (полученные  данные должны быть обработаны  с помощью соответствующих технологий  и по результатам должны быть  сделаны выводы).

5. Отчет о результатах  исследования. Результаты всегда  оформляются в виде отчета, задача  которого - изложение результатов  и выводов о проделанной работе. Также должны быть отражены  основные методологические аспекты,  позволяющие оценить объективность  исследования.

Рынок туризма можно определить как общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение  для обеспечения процесса купли-продажи  туристского продукта в данное время  и в определенном месте.

При характеристике рынка  туризма необходимо учитывать следующие  моменты:

- основным предметом купли-продажи  являются услуги;

- кроме покупателя и  продавца в механизм туристского  рынка включается значительное  количество посреднических звеньев,  которые обеспечивают связь спроса  и предложения;

- спрос на туристские  услуги отличается рядом особенностей: большим раз-нообразием участников  поездок по материальным возможностям, возрасту, целям и мотивам;

- эластичностью: индивидуальностью  и высокой степенью дифференциации; большой замещаемостью: отдаленностью  по времени и месту от туристского  предложения;

- туристское предложение  также характеризуется рядом  отличительных характеристик: товары  и услуги в туризме имеют  тройственный характер (природные  ресурсы, созданные ресурсы, туристские  услуги); высокая фондоемкость отрасли;  низкая эластичность; комплексность.

С точки зрения особенностей и содержания маркетинговой деятельности, выделяются следующие рынки:

- целевой, т.е. рынок,  на котором фирма реализует  или собирается реализо-вывать  свои цели;

- бесплодный, т.е. рынок,  не имеющий перспектив для  реализации определен-ных услуг;

- основной, т.е. рынок,  где реализуется основная часть  услуг предприятия;

- дополнительный - продажа  некоторого объема услуг;

- растущий, т.е. рынок,  имеющий реальные возможности  для роста объема продаж;

- прослоенный, т.е. рынок,  на котором коммерческие операции  нестабильны, но имеются перспективы  превращения в активный рынок  при определенных условиях. Однако  может стать и бесплодным рынком.

К примеру, потенциальный  рынок региона составляет 10 % жителей. В его состав входят клиенты, которые  проявляют интерес к приобретению туристских услуг. Между тем, одного лишь желания явно недостаточно. Необходимо располагать средствами для покупки. Платежеспособные же потребители должны иметь доступ к туристским услугам, способным удовлетворить их потребности. Если все перечисленные условия  соблюдаются, есть основание говорить о так называемом действительном рынке.

100%	Численность Потенциальный населения рынок Действительный  рынок Квалифицированный рынок Потенциальный Обслуживаемый рынок ранок Освоенный рынок	100%
40%
20%
10%	10%
5%