Туристік бизнестегі сапалық менеджмент жүйесін талдау

ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНЫҢ  БІЛІМ ЖӘНЕ ҒЫЛЫМ МИНИСТРЛІГІ

«Т. РЫСҚҰЛОВ АТЫНДАҒЫ ҚАЗАҚ  ЭКОНОМИКАЛЫҚ УНИВЕРСИТЕТІ» АҚ

 

 

«ТУРИЗМ» КАФЕДРАСЫ

 

 

 

 

 

 

 

«Туристік бизнесті жоспарлау және ұйымдастыру» пәні бойынша

 

КУРСТЫҚ ЖҰМЫС

 

Тақырыбы: «Туризмдегі сапа менеджмент жүйесінің қалыптасуы»

 

«050902 – Туризм » мамандығы

 

 

 

 

Орындаған: 3 курс, топ 342 студенті	_______________
Ғылыми жетекші: аға оқытушы	_______________

 

Төлепбергенов Д.Б.

 

 

 

 

 

 

Сүлейменова Н.Ж.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Алматы, 2012 ж.

 

Мазмұны

 

		Бет.
	Кіріспе	3
1	Өндіріс кәсіпорындарындарындағы сапа менеджменті жүйесіндегі басқару негіздері	5
	1.1. Басқару нысаны - сапаны құрастыру анықтамалар мен факторлар	5
	1.2 Қазақстанның көрікті жерлерінің - туризм саласындағы сапа менеджмент жүйесінің ерекшіліктері	11
2	Туристік бизнестегі сапалық менеджмент жүйесін талдау	18
	2.1 Туристік өнім сапасын құрастыратын, қызмет тиімділігіне әсер ететін факторлардың сипаттары	18
	2.2 Алматы қаласындағы ресурстары және оларды туризм саласында қолдану жолдары	26
	қОРЫТЫНДЫ	35
	пАЙДАЛАНҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ	37

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Кіріспе

 

Қазіргі туризм – бұл  әлемдік экономиканың құлдырауды білмейтін саласы. Бүгінгі таңда туризм жоғары табысты және қарқынды түрде дамып келе жатқан сала болып табылады. Әлемдік туристік ұйымның мәліметтері бойынша дүниежүзілік өндірістік-сервистік нарық айналымының 10%, әлемдік жиынтық ұлттық табыстың 6%, дүниежүзілік инвестицияның 7%, әрбір 16 жұмыс орнын, дүниежүзі бойынша тұтынушылар шығындарының 11% және барлық салық түсімдерінің 5% туризм саласы камтиды. Бұл мәліметтер туризм индустриясының жоғарғы экономикалық тиімділігінің айғағы болып табылады және таза экономикалық тиімділікке енетін туризмді дамыту арқылы кол жеткізуге болады.

Туризм - дүниежүзілік экономиканың ең жақсы дамыған саласы болып отыр. Соңғы жылдары кейбір мемлекеттер, мысалға алғанда Малайзия, Тайланд және Қытай өз мемлекеттерінің экономикаларының қарқынды дамуына, шет ел туристерін тартуға бағытталған реформалардың көмегімен қол жеткізіп отыр. Егер жылдардың статистикалық ақпараттарына жүгінетін болсақ, туризм экономиканың ең тиімді деп саналып келген салаларынан да жоғары табысқа ие екенін көре аламыз. Қазіргі кезде туристік бизнестен түскен табыс, мұнай мен автокөлік экспортынан да тиімді болып отыр. Көптеген елдерде туризм халықтың жұмыспен қамтылу мәселесін шешуде, осылайша бұл салада жұмыс істейтін адамдардың саны пайыздық өлшемде жер шарының жұмысқа жарамды халқының 10 % жақындай түсуде.

Туризм – әлемдік  экономикада басты рөлдердің  бірін атқарады. ДТҰ-ның деректері  бойынша ол әлемдік жалпы ұлттық өнімнің бір бөлігін, халықаралық  инвестициялардың 11 пайызынан астамын, әлемдік өндірістегі әрбір 9 жұмысшының орнын қамтамасыз етеді. Қазіргі туризм индустриясы ірі жоғары табысты және жоғары деңгейде дамып жатқан халықаралық саудадағы қызмет көрсетулердің бірі. Халықаралық туризм әлемдік экспорт табысының 8 пайызын, экспорттағы қызмет көрсетулердің 37 пайызын алады.

Статистикалық зерттеулерге сүйенетін болсақ, дүние жүзінің  орташа саяхатшысы өзіне демалу үшін маршрут таңдаған кезінде бірінші орынға қызмет сапасы, ойын-сауық қызметтеріне, тарихи-мәдени ерекшеліктерін зерттеуді емес, территорияның табиғи ескерткіштерін қояды екен. Алматы қаласында 1989 жылы мықты қызмет құру инфрақұрылымы болмаса да жыл сайын 1,5 миллион туристерді қабылдап отырғандығы кездейсоқтық емес. Жақын болашақта Алматы қаласы мен Алматы облысының туризмнен түсетін пайдасы жүздеген миллион долларларға тең болу мүмкіншілігі айқын екенін көрсете аламыз.

Демалушылардың саяхат жасау ауданы мен демалыс аумағын  таңдаудағы негізгі көрсеткіштерге табиғи қордың атқаратын орны ерекше болып табылады. Туристер негізінен демалыс территориясының ландшафт пен климатының ерекшеліктеріне, табиғат әлемінің әртүрлілігіне және жануарлар әлемінің байлығына, спортпен, аңшылық пен балық аулаудың табиғи жағдайларына көп көңіл бөледі. Территория қандай ресурстарға бай болуына байланысты, онда жүргізуге болатын рекреациялық әрекеттердің түрлері мен формаларын анықтауға болады. Қазақстан табиғатының шексіз әр түрлілігі, үлгі сияқты, өзіне тән географиялық аймақ, Жетісу деп аталатын географиялық орынға ықпал еткен. Жетісу бірегей табиғи қарама-қайшылықтарға толы, өте бай жан-жануарлар мен өсімдік дүниесімен туризмге арналған ерекше назарға баяғыдан ие болған, сирек кездесетін колоритпен, табиғи көріністермен әйгілі болған. Сол себепті бұл жерге әлемнің түпкір-түпкірінен ғалымдар мен саяхатшылар өз өмірлерін қатерге тігіп, үлкен қашықтықтарды өтулері кездейсоқтық емес. Жетісудың атақты зерттеушісі Р.И. Аболин өңірді сібір казактарымен қоныстандыруды суреттеген кезінде, қоныстанушылардың бұл аумақтың су ресурстарымен жақсы қамтамасыздандырылғанын көрсете отырып, Жоңғар Алатауының етегінің жақсы суғарылғанын айтып, оның Сібір мен Орта Азияның арасындағы өтпелі болып табылатынын айтқан [1, 56 б.].

Ауа-райының тұрақты болуы мен жазықтардың, асулар мен шыңдардың, рельефтің әр-алуандылығы Жетісу мен оның орталығы Алматыны белсенді демалыстың, танымдық, спорттық, археологиялық туризм және тағы басқа туризм орталығына айналдырды. Шөлдердің құмдары, тау шыңдары, құмды бархандар мен мұздықтар, сексеуіл шоғырлары мен эдельвейстер бәрі де бірнеше күндік жерде орналасқан. Бұндай көршілестік тек Алматы облысында кездеседі. Бұл жерде алты климаттық белдеулермен танысуға болады. Қазіргі кезде жергілікті жердің тұрғындары мен шет ел азаматтарына көптеген табиғи-танымдық турлар құрылған. Алайда көптеген турлар өзінің бағасының жоғары болуы мен рентабельсіздігіне байланысты туристік нарықта сұранысқа ие болмай отыр.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Өндіріс кәсіпорындарындарындағы сапа менеджменті жүйесіндегі басқару негіздері

 

 

1.1 Басқару нысаны - сапаны құрастыру анықтамалар мен факторлар

 

Қазіргі кезде адам қызметінің әр түрлі формалары бар, олар жалпы жағдай жасауға және әлемді тануға бағытталған. Халық тұрмысының жақсаруы жаңа әлемді ашуға адамның қажеттілігін, соның ішінде саяхатқа құштарлығын арттырады. Саяхат дегеніміз – туризм. Туризм тек орын ауыстыру емес, ол көптеген экономикалық және әлеуметтік аспектілерді құрайды. Соңғы он жылда туризм мықты дербес индустрияға айналды. Дүниежүзілік Туристік Ұйымның мәліметтері бойынша туризм әлемнің өндірістік-сервистік нарық айналымының 10 пайызын қамтамасыз етеді. Туризм сферасына әлемдік ұлттық жиынтық өнімнің 6%, әлемдік инвестицияның 7%, әр 16-шы жұмыс орны, әлемдік тұтынушы шығындарының 11%, барлық салық түсімінің 5% келеді. Бұл сандар туризм индустриясының экономикаға тікелей әсерін көрсетеді.

Туризм түсінігіне теориялық  және практикалық тұрғыдан нақты  анықтама берілуі керек [1, 50 б.].

Көптеген авторлар туризмге толық анықтама беруге тырысты. Әр пікір  өзгеше болып табылады және бұл терминнің  көптеген өлшемін көрсетеді. Алайда туризмнің әр түрлі түсіндірмесін жинақтап қорыту, белгілі бір «оптимум» таңдау өте қиын.

1980ж. Манила декларациясы  «Туризм – халықтар өмірінде  маңызды орын алатын әлеуметтік, мәдени, білім және экономика  ауданына, мемлекет өміріне және  оның халықаралық қатынастарына  тікелей әсер ететін қызмет түрі» (Филиппин, қазан 1980 ж.) деп жариялады. 1993 жылы БҰҰ-ның статистикалық комиссиясы туризмге кең анықтама берді: «Туризм – бұл өзінің тұрғылықты жерінен басқа жерде болатын, 1 жылдан аспайтын уақытта демалу, іскерлік және басқа да мақсаттарда саяхаттайтын тұлға қызметі».

Халықаралық туристік Академия баспасында берілген анықтамада (Монте  Карло): туризм – көңіл көтеру, демалу немесе емделу үшін жаяу немесе қандай да бір транспорт түрімен жасалатын  саяхат.

П.Г.Олдактың пікірінше, қазіргі ғылыммен жинақтап айтқанда: «Туризм – бұл өмір сүрумен және жұмыс орнын ауыстырумен байланыссыз халықтың қозғалысы, демалу, емделу, ғылыми іскерлік және мәдени кездесулер мақсатында саяхаттау» – дейді [2, 25 б.].

Қазіргі күнге дейін  «туризм» түсінігінің көпшілік қабылдаған нақты анықтамасы жоқ. Жоғарыда келтірілген анықтамалар оның тек кейбір жақтарын қамтиды. Бірінші анықтамада әлеуметтік және экономикалық жақтары, ал екіншісінде - әлеуметтік және құқықтық жақтары (адам уақытын есептеуге арналған туризмнің шектелген уақыты) көрсетілген. Туризмнің әлеуметтік жақтарының басым болуы бақыланып отыр, бұл адамдардың қоғамдық-экономикалық өмірін әлеуметтендіру тенденциясымен түсіндіріледі. Бұрынғы кезінде тіршілік деңгейінде барлық әрекеттің әлеуметтік аспектісі алдыңғы орында болды. Туризмде бұл мағына айтпаса да түсінікті. Профсоюз жолдаманы өзі төлеп немесе арзан бағамен және көрсетілген қызметті тегін ұсынып отырды.

Қазір «туризм» терминін кең және терең түрде түсіндіру  керек. Біздің ойымызша туризм анықтамасы 2 бағытта беріледі: географиялық және экономикалық. Туризм географиялық тұрғыдан сұраныс және ұсыныстың кеңістік-территориялық қолданылу негізін білдіреді. Экономикалық тұрғыдан туризм сұраныс және ұсыныстың тұтынушылық шаруашылық негізі [3, 64 б.].

Туризмге экономикалық тұрғыдан бірнеше анықтама берілген:

Г.А.Папирян, туризм ол қызметтер жиынтығы, оларды тұтыну барысында ғана байқауға болады және ол өндірістік өнім сияқты жүйелі түрде ұдайы өндірілмейді.

П.В.Шульгиннің ойынша, қазіргі  туризм анықтамасы 2 көзқарасты көрсетеді. Оның бірі туризм индустриясы – халық шаруашылығы құрылымында ерекше саланың қалыптасуы. Ол барлық келушілерге сұраныстарын қанағаттандыру үшін маманданған бірқатар өндірістік қызметтер мен қызмет көрсету мекемелерінің жиынтығы. Екіншісі, туризмді дербес салаға бөлу. Егер туристік мекемелерге қатысты туризмнің өзіне тән еңбек ұсынысының ортасы болса, онда бұл қызмет туризмді дамыту және ұйымдастыру ерекшеліктеріне байланысты болады [4, 12б.].

Біздің ойымызша, туризмнің  экономикалық мәніне нақты анықтама «қазіргі туризмнің экономикасы» жұмысында берілген: «Туризм қызмет және тауар нарығының бөлігі болып табылады және оны сұраныс пен ұсыныс жағынан қарастыруға болады. Сұранысқа ішкі және халықаралық туристік нарық жатады, ал ұсынысқа транспорт, туристік көрікті жерлер және бос уақыт түрі, туристік объектілер, қызмет көрсету жүйесі және инфрақұрылымы, сондай-ақ жарнамалық анықтамалық қызмет жатады.

Біздің ойымызша, туризм дегеніміз - рекреация, емдік, танып білу және әр түрлі қызметпен айналысу мақсатында келген елінде тұрғылықты жерін ауыстыру немесе жұмыс істеуге байланысты емес адамдардың уақытта және кеңістіктегі қозғалысы. Бұл анықтама географиялық мәнге ие.

Туризмнің негізгі түсініктерін анықтай отырып оның дамуына себепші  болатын және әсер ететін факторларға тоқтаймыз. Схема бойынша олар: экономикалық - әлеуметтік – географиялық – демографиялық – саяси – этникалық – құқықтық. Аталған факторлар біздің мемлекетке тән және Қазақстанның әлемдік туристік бірлестікте орнын айқындайды.

Туризмнің дамуына әсер ететін негізгі факторлар статикалық және динамикалық болып бөлінеді. Статикалық факторларға табиғи-географиялық факторлар жиынтығы кіреді. Олардың өзгермейтін және қалпына келмейтін мағынасы бар. Динамикалық факторларға демографиялық, әлеуметтік-экономикалық, материалды-техникалық және саяси факторлар жатады. Олар уақытта және кеңістікте өзгеретін әр түрлі бағасы, мағынасы болады.

Бұл факторлар жалпыланып айтылған және туризмнің негізгі  аспектілерін көрсетпейді. Туризмге әсер ететін факторлар тағы да сыртқы (экзогенді) және ішкі (эндогенді) болып бөлінеді. Сыртқы факторлар туризмге демографиялық және әлеуметтік өзгерістер арқылы әсер етеді. Бұл факторлар тобына: тұрғындар жасы, жұмыс істейтін әйелдер санының өсуі және әр жанұяға кірістің өзгеруі, тұрмысты және жанұяны кеш құру, тұрғындар құрамында баласыз жанұяның көбеюі, иммиграциялық шектеулердің азаюы, төленетін іс-сапардың өсуі және жұмыс уақытының қолайлы графигі, зейнетке ерте шығу, туризмге жағдайлардың өсуі жатады [5, 23б.].